餐饮模拟场景2.docx
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餐饮模拟场景2.docx
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餐饮模拟场景2
餐饮模拟场景2
餐前准备工作:
酒店服务员摆好碗筷等,一切工作准备就绪。
迎宾:
你好,小姐,欢迎光临。
(客人点点头示意。
)
迎宾:
“请问小姐几位?
”
客人:
两位。
(说着,就把客人带向靠窗的座位去)
迎宾:
小姐,这边请坐。
(说完,迎宾倒茶。
)
迎宾:
小姐,你好。
这是我们酒店的菜单。
(说着,双手把菜单递给客人)
服务员:
小姐,你好,请问你们需要点些什么菜?
客人:
你们餐厅有什么特色菜啊,推介下。
服务员:
小姐,我们酒店主打太湖三宝:
白虾、银鱼、鲚鱼。
银鱼营养丰富,每100克银鱼含蛋白质8.2克、脂肪0.3克、碳水化合物1.4克、钙258毫克、磷102毫克、铁0.5毫克、热量41千卡,以及维生素B1、B2、尼克酸等多种营养成份。
银鱼肉质细腻,洁白鲜嫩,无骨刺,无腥味,可用来烹制出多种味美可口的菜肴鲜汤。
我们餐厅的银鱼丝炖蛋就很有特色,有很好的营养价值。
鲚鱼,俗称“白鱼”肉质细嫩,味极鲜美,营养丰富,含有丰富的蛋白质、脂肪、碳水化合物和磷、钙、铁等无机盐。
特别是嫩骨和卵中含有大量的钙质,约为银鱼的三倍,是人脑和骨髓的滋补品。
清蒸鲚鱼肉嫩味鲜,是一道很不错的菜肴。
太湖白虾肉质细嫩鲜美,营养价值甚高。
每100克食用虾中,含蛋白质20.6克,脂肪0.7克以及钙、鳞、铁等无机盐和维生素A等营养成份。
客人:
那好的,就各来一份试试。
服务员:
好的,小姐。
银鱼丝炖蛋,清蒸鲚鱼,白虾各一份。
客人:
好的,再各来一份美极茶树菇、蜜汁扣野鸭
服务员:
好的,你们点的菜是银鱼丝炖蛋,清蒸鲚鱼,白虾,美极茶树菇、蜜汁扣野鸭各一份。
客人:
是的,先就这样吧。
服务员:
好的,请你们稍等。
【等上菜过程中】
(一客人不小心把茶倒在衣服上了。
)
(这时服务员看到了,急忙主动跑了过去)
服务员:
小姐,你好,有什么能够为你服务的。
客人:
我们茶洒到衣服上了。
服务员:
小姐,别急,我去拿毛巾。
(说完,进去拿了块毛巾出来,又帮忙擦干)
客人:
谢谢。
服务员:
不用,这是我的分内之事。
客人:
啊呀,茶汁留在衣服上了。
我下午还有个重要的会议,请问你们酒店有没有干洗这项服务。
服务员:
小姐,实在不好意思,我们酒店没有这项服务。
客人:
那怎么办啊,下午的会议很重要,这里我又不熟悉。
(客人一幅很着急的样子)
客人:
那小姐麻烦你帮我们送去附近的干洗店干洗下。
服务员:
小姐,实在不好意思,这个忙恐怕我帮不了。
现在是用餐高峰,我们不能擅离岗位的。
客人:
为客人服务就是你们的工作,我们需要你的帮忙,你就应该尽力帮助我们。
服务员:
真的很抱歉。
我不能擅离我的岗位。
出去左转,直走到底就有一家干洗店,麻烦你自己过去洗下,小姐,真的,不好意思,希望你们能谅解。
客人:
这是什么态度啊,把你们的经理叫来。
(这时,经理来了,服务员简单向经理交代了一下事情。
)
客人:
经理,你好。
我们想你酒店的服务员帮我们把衣服拿去干洗,可她再三推脱。
这就是你们的服务啊。
经理:
小姐,不好意思。
首先,我代表我们酒店向你表达我们的歉意,真的很抱歉。
客人:
我们就你们酒店就餐,你们酒店就应该提供相应的服务。
现在倒好,叫你们帮忙去干洗下,都再三推脱。
经理:
的确,你们在我们酒店,我们应该尽一切可能提供最好的服务。
但希望你们也能谅解一下的服务员,服务员在岗期间不能擅离岗位。
客人:
那经理的言下之意,就是我们的要求不合理。
经理:
小姐,我们酒店本着“顾客之上”的服务原则服务客人。
我们一定会想办法解决客人的合理要求。
客人:
那经理你打算怎么处理我们这件事。
经理:
小姐,请稍安勿躁。
你把衣服叫给你,我安排有空的人帮你送去干洗店干洗,你看怎么样?
客人:
那好的,经理麻烦你了。
谢谢。
经理:
很高兴你能接受这样的处理方式,希望你们用餐愉快。
(过了一会儿,服务员上菜,倒酒)
服务员:
小姐,请问你们还需要点什么吗?
客人:
现在先不用,谢谢。
服务员:
那好的,请慢用。
(客人用餐结束,离开)
服务员:
感谢您的光临,请慢走。
【经理召开会议】
酒店模拟训练
目录
第一:
前厅接待
第二:
客房指引
第三:
应急处理
组长:
温洋
成员:
王悦安连琴张菁
地点:
电大教室
时间:
2011年8月25日
目的:
将在电大所学的理论知识应用到工作中。
指导教师:
武晨
过程1:
前厅接待
流程;礼貌问候索取证件确认信息预订入住收取押金打RC单签名制作房卡递交证件房卡致谢道别
客人进入大厅走向前台。
前台服务员(面带微笑):
先生,您好!
请问您住宿吗?
客人:
是的。
前台服务员(面带微笑):
请问您有预定吗?
客人:
没有
前台服务员(面带微笑):
请问您需要什么类型的房间?
最近我们的行政套房刚重新装修完毕,从而更全面的满足客人的需要,入住该房间您会享有更多的优惠。
客人:
好的,听起来不错,我就开一间这样的房间吧。
前台服务员(面带微笑):
好的,请您出示一下您的身份证,好吗?
客人:
好的。
前台服务员(面带微笑):
唐先生,您好,我给您安排的是8808号房,房间在前面右拐电梯上八楼,您看可以吗?
客人:
好的。
前台服务员(动作):
填写客人的入住登记表。
唐先生,请问您准备住几天?
请您预付房款,共3080元整,是刷卡还是付现金?
客人:
付现金。
前台服务员(面带微笑并动作):
好的,我收您3500元整,如果没有问题的话,请您在这边确认,签字,好吗?
客人:
好的。
前台服务员(面带微笑):
您好,唐先生,很高兴您能入住我们酒店。
这是您的房卡;身份证和押金条,请收好。
我请我们的行李员送您去房间,好吗?
客人:
好的,谢谢。
前台服务员(面带微笑):
不用谢,为您服务是我的荣幸。
。
过程2客房指引
(礼宾员用房卡轻轻一唰,"B"的一声,门开了,礼宾员打开所有灯,霸气的环视四周。
)
礼宾员:
先生,房间的设施完好,这是遥控器,可以遥控电视机、空调,还有电灯。
还有,为了响应景区的绿色环保要求以及安全,建议您不要在房间内抽烟。
祝您住房愉快,有什么需要随时拨打我们的总台电话。
客人:
好的,谢谢。
(礼宾员退出,轻轻的、轻轻的,把门关了。
)
过程3应急处理
酒店应建立应急处理预案,控制中心或安全部接到报警后,要
迅速通知保安巡逻员到现场检查:
保安:
(急冲冲的)经理,不好了,1156房外的烟感装置发生警报,疑是1156房间内发生了火灾。
经理:
你帮我拨通应急组电话。
保安:
是!
经理:
(冷静)小朝,你迅速把视频监控转到湖景1156房外通道,并带领应急小组赶到现场,要快!
(命令的口吻)一旦确定有火灾,立即报119!
要快!
。
。
。
应急组长(原礼宾员):
经理,经过我反复观看视频和认真问询客人以及我的推理,原来!
。
。
是虚惊一场,烟感装置发生警报,并不是发生了火灾,是1156房的客人在过道抽雪茄,触发了烟感装置。
经理:
没事的话,就撤了,免得影响客人休息。
回去小朝你写份报告交到我着。
小结;通过这次的模拟训练,让我更加熟悉和加深对酒店服务的了解,将在电大所学的理论知识应用到工作中,使以后在工作中更好的服务客人。
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