中国木地板行业服务规范国家人造板与木竹制品质量监督检验中心.docx

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中国木地板行业服务规范国家人造板与木竹制品质量监督检验中心

中国木地板行业服务规范

发布单位

中国林产工业协会

中国消费者协会

二零一零年十一月

一、前言

二、

三、木地板行业的服务分类与定义

四、

五、售前服务规范

六、

3.1职业素质要求

3.2行为要求

3.3服务内容

3.4服务规范

七、售中服务规范

八、

4.1职业素质要求

4.2行为要求

4.3服务内容

4.4服务规范

九、售后服务规范

一十、

5.1职业素质要求

5.2行为要求

5.3服务内容

5.4服务规范

一十一、施工服务安全、环境保护规范

一十二、

6.1服务安全规范

6.2环境保护规范

一十三、保护消费者权益服务规范

一十四、

7.1消费者享有的权利

7.2保护消费者个人隐私

7.3给消费者以交易安全感

一十五、服务设施规范

一十六、

8.1专卖店

8.2施工现场

8.3安全技术要求

8.4售后服务工具

8.5消费者服务中心

九、服务规范评测办法

一、前言

2005年，我国木地板行业首部《中国木地板行业服务规范》面世，结束了多年来的“无规范状态”。

5年来，通过全行业的积极努力，行业的服务规范化程度得到大大提高。

在新的市场竞争格局下，越来越多的木地板企业已经意识到服务对于品牌经营的重要性。

木地板行业的竞争已由技术竞争、产品竞争、品牌竞争扩展到服务竞争。

服务竞争也由初期简单的上门铺装、免费送货，扩展到包括销售过程、铺装过程、售后过程的综合性服务。

核心竞争力的关注点从产品研发、生产、销售扩展到服务规范化、差异化。

近几年，各地板企业纷纷打出了自己的服务牌，竭尽全力让服务为品牌增值，让消费者买到的不仅是优质的地板，更有贴心的服务,使木地板行业的服务从单一化的现状中走出来，向系统化、个性化服务的方向发展。

为了配合地板行业服务年，2010年由中国林产工业协会、中国消费者协会发起，部分地板企业共同参与，对2005年发布的《中国木地板行业服务规范》进行了修订。

本规范是在遵循GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准相关要求与规定和2005年发布的《中国木地板行业服务规范》的基础上，充分考虑企业和消费者的新需求、新期待。

修订后的服务规范将为木地板企业建立完善的服务质量管理体系提供更为明确的要求与指导，为引导木地板行业服务水平的整体提升奠定坚实的基础。

地板企业可参照《中国木地板行业服务规范》，建立企业服务质量管理自我评价体系，通过开展消费者满意度调查持续提高企业服务质量和服务水平。

行业组织和消费者组织可参照《中国木地板行业服务规范》开展对企业服务质量的调查，广泛吸纳社会各界对服务质量、服务方式和服务效果的评价意见，推动木地板行业服务体系的提升和完善。

本规范规定了木地板企业不但应为消费者提供全面和完善的售前、售中、售后服务，还应为相关服务人员建立持续高效的培训体系，确保企业的服务质量；不但应具备现代化的服务设备与设施，还需具备完成承诺服务的能力。

本规范由中国林产工业协会、中国消费者协会发布。

本规范由中国林产工业协会地板专业委员会承办。

本规范参与编写单位：

北京瑞嘉欧亚木业有限公司、巴洛克木业（中山）有限公司、滁州扬子木业有限公司、大自然地板（中国）有限公司、杭州明成木业有限公司、珲春兴业木业有限责任公司、江苏南洋木业有限公司、江苏森豪仕软木有限公司、金鹰艾格地板装饰材料（天津）有限公司、久盛地板有限公司、南京宏耐木业有限公司、南京罗伦特地板制品有限公司、上海佳乐美木业有限公司、上海四合牧华装饰建材有限公司、圣象集团有限公司、四川升达林业产业股份有限公司、浙江大庄实业集团有限公司、浙江富得利木业有限公司、浙江瑞澄木业有限公司、浙江世友木业有限公司等。

二、木地板行业的服务分类与定义

结合木地板行业特点，通常将木地板行业的服务分为售前服务、售中服务、售后服务。

木地板行业具有“三分产品，七分服务”的特殊性，因此售前、售中、售后服务在木地板消费中占有相当重要地位。

2.1售前服务

是指消费者在选购产品过程中，企业为保证产品的正确使用，维护企业信誉，促进产品销售，而为消费者所做的各种服务工作。

2.2售中服务

是指在消费者签定订单后、交付使用前，企业为保证消费者得到木地板产品的使用功能，为消费者提供的从施工前勘测、送货上门、施工方案、施工铺设、质量巡检、铺装验收、使用保养提示等服务。

2.3售后服务

是指在地板铺装验收合格后、使用过程中，企业为帮助消费者得到最佳回报提供的一系列的服务措施。

包括产品保修、日常维护、客户回访等。

三、售前服务规范

木地板行业售前服务人员不再是简单地提供咨询服务、销售产品，更应为消费者提供顾问式销售服务。

售前服务人员需要具备良好的专业形象、全面的专业知识和高度的服务精神，是木地板服务链上的第一环。

3.1职业素质要求

3.1.1遵守国家法律法规及行业规范。

3.1.2身体健康，举止大方，热情待客。

诚实敬业，客观、守时、守信。

3.1.3具备必要的专业素养，考核合格上岗。

3.1.4熟练掌握专业知识，具备一定的室内装饰、木地板安装、售后维护等知识。

3.1.5具备良好的销售与沟通技巧，积极主动地为消费者提供满意的服务。

3.2行为要求

3.2.1统一着装，仪表整洁。

3.2.2使用礼貌用语。

3.2.3热情服务，牢记“一切以消费者为先”，不冷落消费者。

3.2.4如实告知消费者企业能提供的服务承诺。

3.2.5乐于为消费者服务，有耐心，坚持为消费者提供一流的贴心服务，解答消费者的难题。

3.3服务内容

3.3.1提供专业咨询与选购建议。

3.3.2收集消费者的期望和建议信息。

3.3.3为消费者购买产品办理相关手续。

3.3.4店面维护。

3.3.5受理售后投诉。

3.3.6消费者需要的其它店面服务内容。

3.4服务规范

3.4.1提供专业产品咨询与选购建议。

3.4.1.1为消费者提供准确、详实的产品相关资料与信息。

3.4.1.2出具国家权威机构的检测报告，公正、如实、全面地介绍产品，帮助消费者了解产品性能，不欺骗消费者。

3.4.1.3同行间应公平竞争，切忌以攻击、诋毁同行为手段，避免误导消费者。

3.4.1.4了解消费者的需求，耐心、准确、客观回答消费者的问题，不得擅自或强行替消费者拿主意。

3.4.1.5为消费者当好参谋，在了解消费者家庭的居室环境、面积、采光情况、颜色喜好、装修风格等基础上，为消费者提供产品选购建议。

3.4.1.6详细告知本企业售中、售后服务情况，不做不负责任的承诺。

3.4.2收集消费者的期望和建议信息。

3.4.2.1认真记录消费者信息及提出的要求、意见和建议。

3.4.3为消费者购买产品办理相关手续。

3.4.3.1签订订单

1）订单应明确消费者所订购地板的型号、等级、执行标准、数量、单价，踢脚线、扣条等辅料型号、价格，交货时间、安装时间，收取订金金额等信息。

2）订单填写字迹清晰，内容完整，并请消费者确认无误后签字。

3.4.3.2签订订单时将《产品使用说明书》交付消费者。

收取订金时应出具票据。

3.4.3.3安装前提示

1）明确告知消费者，企业是否为消费者提供免费上门勘测服务（建议企业应提供免费勘测服务）。

2）详细告知消费者所订购的地板厚度，铺设后的高度，以及踢脚线高度等；同时对装修中将遇到其他与地板铺装相关的问题给消费者以及时、专业的提醒，如地面找平、门与地面间隙等。

3）告知消费者所订购地板的使用和保养知识。

3.4.4店面维护。

3.4.4.1做好专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持店面的整洁和产品的标准化陈列，为消费者提供舒适的选购环境。

3.4.4.2做好设施维护，如有故障，应及时更换维修。

3.4.4.3检视店内外装饰物的情况,如有缺失，应及时更换补充。

3.4.4.4检查产品宣传物料是否齐全，并便于消费者取阅。

及时a.死角，保证顾客手触摸到的任何地。

__________________________________________________________________________________________________

3.4.5受理消费者投诉。

3.4.5.1耐心为消费者提供售后咨询，倾听消费者叙述，做好记录。

3.4.5.2无论消费者是否购买，无论售前、售后、售中，始终保持态度热情、积极。

3.4.5.3对待消费者投诉，分析投诉原因，告知消费者可回复时间，及时报给投诉受理部门解决，并在问题解决后回访。

3.4.6消费者需要的其它店面服务内容。

3.4.6.1尊重消费者，无论消费者是否准备购买产品，均要热情礼貌。

3.4.6.2对消费者提出的合理要求，都应尽力满足。

3.4.6.3要认真分析消费者想购买的产品。

四、售中服务规范

现场施工质量的好坏及售中服务人员的服务质量，是决定地板铺装质量及消费者使用体验的关键因素之一。

勘测人员、送货人员、施工人员、巡检人员等的工作态度及个人素质，是影响售中服务质量的主要因素。

因此，必须对售中服务人员的引入进行严格把关，进行业务知识及职业素质培训，执行考核上岗。

本着一切为消费者着想，为消费者服务的原则，完成本职服务。

4.1职业素质要求

4.1.1遵守国家法律法规及行业规范。

4.1.2身体健康，举止大方，友好礼貌。

诚实敬业，责任心强，守时守信。

4.1.3具备必要的专业素养，考核合格上岗。

4.1.4熟练掌握基本施工工艺，具备丰富的施工经验。

4.1.5具备一定的沟通能力，积极主动地为消费者提供满意的服务。

4.2行为要求

4.2.1统一着装，仪表整洁，配带证件上岗。

4.2.2尊重消费者，与消费者交流时必须使用礼貌用语，语言规范。

4.2.3积极为消费者解决问题，为消费者提供满意的服务。

4.2.4在与消费者约定的时间内登门进行服务，如因特殊原因应及时主动与消费者联系。

若因特殊原因影响工期，要及时向消费者通报情况，讲明误期完工的原因。

4.2.5不得在施工现场吸烟、吐痰、打闹、嬉骂。

不得接受消费者的财、物及消费者的吃请。

4.2.6爱护、保护消费者财产，未征得消费者同意，不得使用消费者的各种设施。

4.2.7尊重消费者的意见和要求，不得与消费者发生争吵。

对消费者提出的问题应耐心解释。

4.2.8保持现场的干净、整洁；保护消费者家具、设备及装修完好。

做好现场清洁。

4.2.9严格按有关规范施工，确保施工安全。

4.3服务内容

4.3.1铺装前勘测：

检查房屋结构，室内装修进度，地面平整度、强度、含水率，水、电、气的管线路等情况，为铺装做好前期准备。

明确告知消费者施工勘测结果，及不合格项将会引起的地板在安装、使用中可能出现的问题，建议处理方法。

不符合铺装条件的现场不得施工。

4.3.2送货：

按照与消费者约定时间按时送货。

4.3.3安装施工：

严格按照施工规范和有关标准进行木地板及踢脚线等的安装。

4.3.4现场验收：

铺装过程中及铺装结束后，企业相关人员与消费者一起逐项检查并记录备案，填写验收报告。

4.3.5巡检服务：

企业巡查人员做好巡检工作，预约消费者到现场相互沟通，并解答消费者相关疑问。

4.4服务规范

4.4.1铺装前勘测、安装施工和现场验收参照GB/T20238-2006《木质地板铺装、验收和使用规范》国家标准执行。

4.4.2巡检服务

施工巡检服务是对施工现场进行监督，并收集、分析相关信息，对施工现场存在的问题进行处理及解决的工作。

巡检服务应重点针对以下方面进行检查：

4.4.2.1施工人员行为、形象

1）仪容仪表

2）服务状态

4.4.2.2施工人员的施工规范执行情况

1）施工工具

2）安装方案

3）施工情况

4.4.2.3施工现场的管理情况

1）施工现场是否整洁

2）物料码放

3）施工现场的提示

4.4.2.4与消费者了解交流

应向消费者了解对服务、施工过程的感知（满意度）情况。

五、售后服务规范

售后服务人员的职责是对消费者在使用过程中发生问题（投诉、回访）的性质、原因进行分析，依照相关规定做出责任方判别，给消费者一个正确的、圆满的答复并进行处理。

5.1职业素质要求

5.1.1遵守国家法律法规及行业规范。

5.1.2身体健康，举止大方，服务热情。

诚实敬业，细心客观、守时守信。

5.1.3具备必要的专业素养，考核合格上岗。

5.1.4熟练掌握专业知识，具备一定的室内装饰、木地板安装、售后维护等知识。

5.1.5具备良好的沟通技巧，积极主动地为消费者提供满意的服务。

5.2行为要求

5.2.1受理投诉时要做到“耐心细致”，不要“搪塞冷淡”。

5.2.2处理投诉时要做到“及时到位”，不要“拖拖拉拉”。

5.2.3现场勘察时要做到“认真心细”，不要“粗心大意”。

5.2.4解释问题时要做到“专业权威”，不要“不懂装懂”。

5.2.5棘手的投诉要做到“脑冷心热”，不要“心浮气躁”。

5.2.6投诉交涉时要做到“有依有据”，不要“凭空乱说”。

5.2.7解决投诉时要做到“换位思考”，不要“主观片面”。

5.2.8赔付投诉时要做到“合情合理”，不要“无理拒绝”。

5.2.9达成一致后要做到“言而有信”，不要“出尔反尔”。

5.3服务内容

5.3.1消费者投诉问题分类。

5.3.2消费者投诉受理及处理。

5.4服务规范

5.4.1消费者投诉问题分类

1）安装的质量问题。

2）产品的质量问题。

3）消费者使用不当造成的问题。

4）服务人员态度问题。

5）其他类别的问题。

5.4.2消费者投诉受理及处理

5.4.2.1投诉处理原则

1）预防原则：

防患于未然，是投诉管理的最重要的原则。

2）及时原则：

A、一旦出现消费者投诉，决不能推卸责任、迟迟不予回复。

处理投诉应以快速及时，准确无误，责任清晰为基本原则，要做到以全心全意为消费者服务为处理投诉的中心思想。

B、对暂时无法判断责任方的情况，应本着优先为消费者解决问题的原则处理投诉。

C、处理意见及处理结果要明确、清晰，不相互推诿。

D、对消费者的投诉，要及时受理和解决。

3）记录原则：

对每起消费者投诉都应详尽地记录，包括投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求、投诉处理过程、投诉处理结果、消费者对处理意见的反馈等。

5.4.2.2投诉处理办法

1）企业应建立投诉预警机制，并设立部门或专人负责处理投诉事宜。

投诉处理应在第一时间处理完毕，如无法得到妥善处理，则应升级处理，高度重视。

2）施工中或现场消费者提出异议，施工人员应及时做好解释工作；如不能满足消费者需求，投诉处理人员、施工经理等一线负责人应尽快至现场解决。

3）投诉记录应将消费者投诉方式、投诉事件等具体情形记录详实，并注明投诉的时间。

4）接到投诉后，投诉受理部门或专人在规定时间内应会同相关部门及时处理消费者投诉事宜，并将投诉实录备案。

5）如受理部门在规定时间内妥善处理投诉事宜，则升级为重大投诉，立即上报企业负责人决策处理。

6）如消费者与企业对投诉处理结果不能达成一致，并投诉至有关部门时，企业应积极配合有关部门，在规定时间内妥善处理。

5.4.2.3保修期内售后服务的解决方案

1）维修或调整。

2）更换。

3）退货。

六、施工服务安全、环境保护规范

6.1服务安全规范

服务安全隐患来自于现场人员、机具等方面，因此企业服务管理者要尤为关注。

6.1.1预防现场人员的不安全因素

1）未经培训人员不得上岗。

2）要求施工人员严格按照有关规定进行施工。

3）施工人员应身体健康。

4）施工人员举止规范，不得在现场吸烟、打闹。

5）避免疲劳施工。

6.1.2预防机具的不安全因素

1）在施工过程中，保证使用机具处于完好状态，现场施工人员应严格遵照机具使用说明的操作方法进行正确的操作，避免因使用工具不当，造成人身及物品的损失。

2）电动工具应该使用电源插头安全接电。

6.1.3施工现场应配备有效灭火器。

6.2环境保护规范

6.2.1严格遵守小区物业规定进行施工

1）按指定路线进行物品运送，避免对公共设施的损坏。

2）

3）小件施工废料及垃圾要用编织袋装运，防止洒漏对环境造成污染。

4）

3）施工废料应堆放在指定的区域。

4）在规定的施工时间进行施工。

6.2.2施工中，不得使用国家禁用的非环保材料。

6.2.3施工中应尽量减少噪音及废料，尽可能减少对环境的污染。

6.2.4施工完毕后，应将施工现场清扫干净。

七、保护消费者权益服务规范

作为提供服务与产品的企业与商家，应按照《消费者权益保护法》的规定明确消费者享有的权利，并有效保护消费者的相关权益，保护消费者的个人隐私，给消费者以交易安全感。

7.1消费者享有的权利

7.1.1接受服务时享有自主选择权

消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

在挑选地板及选择商家的过程中，任何销售人员与服务人员不能强行要求消费者购买其经营的产品，同时也不能代替消费者挑选商品并要求其购买该产品。

7.1.2接受服务时享有知情权

消费者有权要求企业或服务人员提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、检验合格证明、使用方法说明、售后服务或服务的内容、规格、费用等有关情况。

服务人员有义务为消费者提供以上情况介绍，以便让消费者详细了解关于产品、关于企业、关于行业的有关情况。

7.1.3享有获得有关知识和教育的权利

消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品和服务的知识和技能，提高自我保护意识。

木地板行业服务人员应有丰富的专业知识与从业经验，从消费者角度出发，耐心向消费者介绍木地板相关知识、选购知识、安装注意事项及木地板日常维护保养知识等，解释消费者关于产品与服务的各种疑问，努力让消费者满意。

7.1.4接受服务时享有受尊重的权利

木地板行业服务人员应对每一位消费者一视同仁，不应因各种原因对消费者冷言冷语或不尊重，甚至是诋毁、漫骂与人身攻击，应主动热情地接待，使每一位消费者都能享受优质的服务。

在进行木地板服务的过程中，企业应保证消费者的民族习惯受到尊重。

7.1.5接受服务时享有公平交易权

消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝商家的强制交易行为。

7.1.6享有对所接受的服务进行监督和建议的权利

消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

在为消费者提供服务的过程中，应积极主动接受消费者的监督与建议。

7.1.7享有人身财产安全不受损害的权利

消费者有权要求企业提供的服务符合保障人身、财产安全的要求。

木地板行业的服务人员在对消费者进行服务的过程中，不可避免地会同装修公司或其他供应商同时为消费者服务，交叉作业。

木地板行业服务人员应在进场前主动与消费者进行沟通，了解工地状况，尽可能多为消费者着想，避免盲目进场。

进场后应及时对室内物品进行清点，并进行有效保护，避免造成损失；施工中按照工艺要求进行施工，避免造成损失；施工后应告知消费者地板的保护及保养方法，预防因使用不当给消费者带来损失。

7.1.8接受服务时享有权益受损获得赔偿的权利

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，依法享有获得赔偿的权利。

木地板行业服务人员在对消费者进行服务过程中及服务完毕后，如发生或发现由企业原因（地板质量问题、施工人员安装问题）对消费者家造成的损失，消费者享有获得赔偿的权利。

发生损失时，企业相关服务人员应及时到达现场，了解损失情况，并为消费者办理赔偿事宜。

7.1.9消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利

对消费者组织提出的咨询、调查以及相关维权工作，要给予及时、认真的答复、回应，不推诿、不塞责，切实维护消费者的合法权益。

7.2保护消费者个人隐私

保护消费者个人隐私是每一位木地板行业服务人员应有的基本职业道德。

7.2.1服务人员应提高自身素质，对消费者的个人情况、家庭情况严格保密。

7.2.2木地板行业应建立相应的保密制度，确保消费者个人情况、信息不外泄，避免给消费者带来不必要的麻烦和损失。

7.3给消费者以交易安全感

木地板行业的服务人员在提供服务的过程中，应努力为消费者营造安全放心的氛围，给消费者以交易安全感；企业也应不断建立健全完善各项制度，以保障消费者的交易安全感。

八、服务设施规范

8.1专卖店店面

1）设立产品展示区，充分展示产品效果。

2）设立辅料展示区，充分展示辅料（如踢脚线、地垫、扣条、胶水）。

3）为帮助消费者全面了解产品和企业情况，应提供真实、全面的企业和产品资料、产品使用说明书、检验报告等。

4）专卖店应营造良好的购物环境并配备必要的办公设施。

8.2施工现场

8.2.1安全文明施工设施

1）文明施工告示：

对施工区周围居民做出施工提醒，并公示扰民监督电话。

2）灭火装置：

为做好施工现场消防，对室内物品进行有效保护，建议施工现场配备有效灭火装置。

8.2.2施工工具

悬浮铺设法：

1）电动工具：

冲击钻、角磨锯。

2）手动工具：

羊角锤、敲击块、回力钩、钢锯、美工刀、手刨、铲刀、卷尺、角尺、水平靠尺、塞尺（厚薄规）、一字改锥、十字改锥、木锉、钢锉。

龙骨铺设法：

1）电动工具：

冲击钻、防尘台锯或云石锯。

2）手动工具：

羊角锤、钢锯、美工刀、手刨、铲刀、墨斗、卷尺、角尺、水平靠尺、塞尺（厚薄规）、一字改锥、十字改锥、木锉、钢锉、滚筒（软木地板铺装）。

直接胶粘法：

1）电动工具：

冲击钻、防尘台锯（或云石锯）、电刨、砂光机。

2）手动工具：

羊角锤、钢锯、橡皮（木）锤、美工刀、手刨、铲刀、卷尺、角尺、水平靠尺、塞尺（厚薄规）、一字改锥、十字改锥、木锉、钢锉。

8.2.3其它

防尘设备（防尘罩、防尘台锯、吸尘器等）、电源接线板、钉子、胶带、胶粘剂、木楔、垫块、抹布、环保垃圾袋、一次性鞋套等。

8.2.4配备数量

根据现场施工情况合理配备施工工具。

8.3安全技术要求

8.3.1使用无故障工具。

8.3.2严格按照有关标准和规范进行施工，施工前应进行隐蔽工程的询问，检查电线、水管、煤气管道的走线位置。

8.4售后服务工具

8.4.1检测设备

含水率测定仪、游标卡尺（0~150mm）、2米靠尺、塞尺、卷尺、钢尺等。

8.4.2工具

美工刀、一字改锥、十字改锥、羊角锤、手钳、手刨、电烙铁、修补蜡、抹布、一次性鞋套等。

8.5消费者服务部门

8.5.1通讯设备

8.5.1.1咨询热线：

用于消费者咨询。

8.5.1.2安装预约热线：

用于安装预约。

8.5.1.3售后热线：

用于处理消费者售后服务问题及投诉问题，有电话录音。

8.5.2互联网

公司有条件的情况下应建立网站并为消费者提供以下服务

8.5.2.1为消费者提供完善全面且真实的产品信息、企业信息、