手把手教你卖车全程话术.docx
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手把手教你卖车全程话术
手把手教你卖车全程话术之迟辟智美创作
以下是一位销售顾问接待客户的全程记录,老师的点评很犀利啊,比较一下,看看自己做得怎么样呢?
以下为销售顾问与客户的全程对话,S 代表销售顾问,C 代表客户:
S:
您好!
有什么能帮到你的?
C:
随便看一下.(男)
点评:
没有用封闭式选择问题问候顾客.比如:
欢迎光临XX店,请问您是看车、调养还是找人?
S:
有没有年夜概想了解哪款车型?
C:
了解XX车型.(女)
点评:
太快进入车型了解,没有邀请客户入座,聊聊需求分析.
S:
你好,这是我的名片,叫我小X就行了,XX车型就在这里了.
点评:
没有马上询问客户姓名,这是典范的没有形成销售顾问的条件反射.
C:
这款几多钱?
(女)
S:
你看这款车的话,它是从9万多到12万这样一个区间.
点评:
没有了解需求,报价是徒劳的,这样报价是想影响客户什么呢?
不得而知,这样报价是想从客户嘴里获得什么信息呢?
是想客户准备在这个区间里挑一台买吗?
还是什么?
而且没有从客户购车用途、购车关注点开始询问.我们每句话都要有个目的,都要以获得客户信息为目的,我们不是服务员也不是营业员.
C:
这款是自动还是手拨?
(女)
S:
这款是手拨.
点评:
完全是一问一答,和客户沟通简直没有一点生动的气息,也没有对客户的每句话进行认同和赞美.
S:
你是看自动拨还是手拨?
C:
自动.
S:
自动的话,低配是11万2千八.
点评:
这样的报价,只会让客户缄默,此时客户也没有什么问题可问了.而且为什么要主动报价?
C:
这款是什么配置?
(女)
S:
这款是1.6T的最高配,23万9千8的.
点评:
这时客户并没有问自动的几多钱,问你的是配置.
C:
这里面好像有点小?
(女)
S:
后面也不算小,你可以进去感受一下.
C:
好像还是有点小?
(女)
S:
有没有发现,它其实不窄,因为它坐垫比力长.
点评:
没有认同客户,没有用理性的数据进行化解客户的疑虑,直接回答且回答和客户的问题发生冲突,没有说清楚坐垫长究竟有什么好处.
C:
这个后面有储物的吗?
(女)
S:
对.
点评:
这是在介绍产物?
还是应答客户?
S:
要不你们先坐一下,我拿两份资料给你们看看.
C:
行行行,(敦促)你帮我们算一下.(女)
点评:
客户先前想了解这款车,但由于不怎么懂车,其实希望销售顾问给他们介绍一下,但销售顾问只是一问一答,而且回答非常简单,从回答中根本没让客户信任销售顾问,产物也没感动客户,可以说客户进门对这款车是什么印象,出门还是什么印象.顾客只有急切地让销售顾问算价.此时的顾客一点没有感受到产物的价值,只是想急切地知道这款车的价格是不是在自己的预算之内.
我们做销售都知道,当客户对价值没有认可的时候,谈价时客户会一再和心里对这款车的形象去匹配、去比力,如果找不到什么亮点的话,或者说自己不能说服自己这款很棒,自己非常喜欢这款车,那么在谈价的时候,我们是出于主动.
S:
然后,我们这里有红茶、雪碧、可乐,你们想喝点什么?
C:
雪碧.(女)
S:
好,那你先坐一下.
S:
这是XX车型的资料,你可以看一下.
C:
XX车型就不要了.(女)
点评:
在没有让客户对产物的价值发生兴趣,一味的报价,只能增加价值等式天平的右端,那就是让客户感觉价格很贵,而没有意识到价值和产物能帮手客户解决什么问题,这样的话,价值等式的天平就会偏向右端——“不买”.
如果销售顾问知道销售是如何影响客户的,那么就能猜出客户会有这样的回答,那如果知道客户会这样回答,销售顾问还会这样做吗?
肯定不会,至少意识层面上不会,但行为呢?
行为会受到习惯的挑战,但坚持改失落以前的习惯,这还是可以做到的,只不外需要坚持与这种行为招致的“不适应”做一下奋斗.
这还没出门就改变了,主要是被“没价值的加价”所吓倒.客户的这句话,明显带有不满意的一种感觉.加价可以,但必需让客户对这款产物非常的心动.心动的方法有很多,产物介绍、试乘试驾等等.但遗憾的是销售顾问并没有让客户心动的行动,客户进门的目的也因此改变了.
C:
这个是什么款呀?
S:
XX车型,
点评:
一问一答.没有想一下,为什么客户一进门想了解XX车型,现在却不要了呢?
S:
我可以帮你拿一份资料,
C:
可以,帮我拿一份资料吧,(女)
点评:
典范服务员的角色,没有对客户看XX车型进行需求分析一下,
C:
XX车型哪一款销量好一点?
(男)
S:
1.6T的精英和2.0T的精英卖的好一点.
C:
精英版,对吧?
(男)
S:
(没应答)
C:
这是1.6的还是2.0的?
S:
1.6的.
C:
精英版的都是四驱的,对吧?
S:
对.
S:
我想问一下是您哪位开得比力多?
C:
我开的比力多.
S:
女孩子的话,XX车型也还不错.
点评:
此时,客户想为什么你说女孩子开得话不错.两厢还是三厢?
1.6的还是2.0的.这些都需要销售顾问对客户的需求进行提问并分析.
C:
我来感受一下,进来坐一下.(女)(显然客户比力感兴趣)
C:
XX车型也可以吧?
(男)
S:
也可以,SUV视野比力宽一点嘛.
点评:
这样的回答,第一客户没有从销售顾问嘴里获得更有价值的信息,SUV视野宽阔这是客户一定知道的,客户是想让销售顾问给他自己信心,让他觉得SUV比力好一点,但销售顾问似乎没有听懂客户的话,其实销售顾问应该再想想为什么客户又二度想看XX车型呢?
为什么男的又想看看SUV呢?
那作为专业的销售顾问又需要做些什么呢?
C:
城市开的话,两驱就够了吧?
(男)
S:
两驱的都OK,没问题.
点评:
为什么这句话要等客户说出来,而不是销售顾问问客户:
“您一般是上下班开很多,周末出去郊游,还是经常要出去郊游”这句话的意思是智能四驱可以随时根据路况调节,不用担忧油耗.销售顾问这样回答,我不知道有没有听懂客户的意思,如果听懂,为什么不引导智能四驱?
C:
四驱的比力耗油.(男)
S:
(没回答)
点评:
销售顾问不敢回答,为什么不敢回答,是因为销售顾问也理所固然认为四驱耗油,问题是四驱在什么情况下使用,如果在山区里或者是坑洼路面行驶,特别是雨天泥泞路面行驶.请问是油耗重要还是四驱的行驶功能重要.
C:
(客户在商量)男客户在跟女的说看看SUV,女客户说你看吧,我看不懂)
点评:
销售顾问没有回答,也没有进行引导客户.有时的悄悄话很重要,因为都是一些重要的隐私信息.
C:
我妹妹就是那一台.(女)
S:
那一台是XX车型.
点评:
这种回答,还不如不回答,这其实是一个很好的谈点,为什么不年夜加赞美,其实到这里,我们才知道客户是受他妹妹的影响,才来看这个品牌的,那销售顾问为什么不问问是不是在我们这里买的,叫什么名字,客户有没有开过他妹妹的车,既然妹妹买的这台车,那么客户是不是想买一辆和妹妹纷歧样的车呢?
等等这些疑问,销售顾问可能想都没想过.
C:
这个价位是几多?
风尚型的.
S:
风尚型21万7800.
C:
加价的时候,是吧?
S:
加两万.
C:
为什么要加价呢?
(比力轻声)
S:
(没回答)
点评:
为什么没有马上回答,因为有两点原因:
(1)不自信;
(2)平时内训师或者展厅经理没有总结客户的疑虑的回答话术.这样势肯定会引起客户的不满,因为让客户觉得:
你是在对客户的问题置若罔闻.
C:
为什么都要加价呢?
(声音比力年夜)
S:
因为呢,厂家产能不够,货源比力少,还有一个呢,自己呢这个价格定得比力低,性价比比力高,订的客户很多.
点评:
所以这次的问题就提高了声音在问,显然在暗示有点不满.没有针对客户需求FBI介绍,没有试乘试驾演示,何来性价比,这个性价比不是从销售顾问嘴里说出来的,而是通过理性的介绍、感性的试驾让客户感觉到的.所以客户认为这是“你说的”性价比高,客户一般感觉销售顾问都是王婆卖瓜,自卖自夸,不会对这个性价比发生几多共鸣的.
何况销售顾问用的是价格低来突出性价比,为什么不用性能好来突出性价比呢?
言下之意,让客户感觉价格定的比力低,所以经销商都要加价,因为赚得少嘛.但这会让客户感觉这是你的事情,为什么要加到客户头上.如果反过来说性能非常好,市场上客户的口碑非常火,然后又给客户比较竞品,介绍了哪些亮点等等,最后再加上一个到现在的订双数字(可以编故事),让客户觉得是因为这车好,市面上的货又比力少,要想快点买的话,就得加价.
C:
算一下XX车型,再算一下这一款,看他比力满意哪一款?
(女)(女性客户两次说到算价)
S:
好的,好的.
点评:
这个客户并没有在一种很满意的状态下买车,尽管让销售顾问算价格,但此时的心中我敢赌博,就是在比较价格,心中一点没有想过产物的价值.因为销售顾问根本没有传递我们品牌的价值.我们通常说厂家生产生产物,是希望销售顾问传递产物的价值到终端客户身上,让他们感受、体验产物的价值.所以才会有这些流程.但销售顾问省去了这些行为,也就省去让客户体验的机会.客户到时再谈价的时候只会光秃秃地比力价格.最后就像买菜一样.店主的菜要廉价点,你的菜为什么这么贵,而且还要加价.同时女的两次说到算价,这能反映出什么心理吗?
S:
就要带天窗、带真皮这一款是吧?
C:
嗯.
S:
他这个也不是全真皮,是半布半真皮的.
点评:
没有解释一下半布半真皮有什么好处,所以客户会想为什么呢.
C:
可以做全真皮的吗?
我要做全真皮的.
S:
可以可以.现在我们的优惠是5000.
C:
才5000啊!
S:
对,我依照这个5000优……(没来得及说完)
点评:
只谈价格,不谈产物,客户就会如此地回答我们.
C:
你们上牌费2500啊?
S:
嗯.(很轻声)
点评:
不自信,所以也不敢解释.这是固然的,因为服务没体现出来,销售顾问对这个上牌费的收取也不自信.我一再强调服务要充沛体现出来,想这种两口子对服务和诚信的需求这么看重,更要体现,如果是我,我会说:
“您看我今天的服务,您觉得还满意吧,我把这款车从头至尾和你介绍了一下,而且您觉得我还专业吧,对了,您看我们的服务都是五星级服务,我们就要让客户获得最好的服务,所以我们收2500真的未几.”
S:
(接着立即问)你那个车卖了没有?
C:
没卖.
点评:
二手车的问题进行的太晚了,早在前面需求分析的时候就应该问,这样提前进入一些话题进行讨论,胜过一直报价格.
S:
如果那个车卖给我们……是什么车啊?
C:
是那个起亚的.
S:
起亚,几多年?
C:
没几多年,四年.
S:
四年,跑了几多公里?
C:
我还真的不知道,要问一下他.
S:
到时帮你问一下,如果你们卖给我们的话,车价另算,比如说这个车值个四万,这个四万就是另外的,还有就是你置换我们XX车型的还有5500的一个置换补助.
点评:
为什么要到时才问呢?
为什么就地不介绍二手车服务专员呢?
二手车评估报价太不专业,没有二手车评估专员进行介入,也没有让客户感觉二手车在4S店评估的专业性.
C:
上牌费为什么纷歧样啊,有的1000、有的1500、有的2000,你家是最贵的2500?
(声音明显比上次问的还要高)
S:
这个怎么说呢?
这里面包括了帮你去过户啊,这些费用全部包括在里面
点评:
果真如此,当我听到这时的录音的时候,我的担忧终于验证了.听听销售顾问怎么回答.第一句话就输了,气质上就输了,客户明显感觉到你这是霸王条款.因为你都不愿定.我一再重申:
我们不能让客户感觉到这是霸王条款,一定要让客户感觉这是“理所固然”要收的.
可以这样说:
“我们的服务是有价值的.谁做了事情不收钱啊.而且你们自己弄很麻烦,很不方面,你们的时间多贵重啊,而且自己去弄,车管所又没关系,要等,而且服务态度又欠好,何必遭这个罪呢?
上个星期,有个客户就是这样,偏不信,结果这么年夜热天跑上跑下,而且还和车管所的人吵架,天气又热,结果心脏病差点犯了,送到医院,还花了3000块医药费呢,你说这不是亏年夜发了嘛?
哎,说实话,我看到我们上牌员那个辛苦,我都感到很欠他们的.说实话,他们真的很辛苦.你知道我们为什么叫4S店,就是想客户之所想,急客户之所急嘛,所以这2500就是我们的一个辛苦费,您看这年夜热天,我们上牌员回来那个衣服哟,可以拎一盆水了,您看,这么辛苦,你如果自己去搞真是没需要.这2500说实话,以我们XX第一店的名声,收这个钱真的未几.”
C:
如果我不需要呢?
S:
不需要的话,就2000.
点评:
固然客户会说不需要,因为你没说价值,没有为客户解决问题,直接说价格,固然客户会觉得他不需要.看来我在讲价值等式的概念销售顾问没听啊.如果不需要还2000,我敢赌博,客户这是极不满意了.
C:
你先上吧,你先上吧.(非常无奈,而且不耐烦)
点评:
尽管客户承诺了,这是自愿承诺,心中强压怒火,如果客户满意度回访到这个客户,200%不会满意,因为事后通常会更加的要“报复”4S店,用一种不满意的状态来“回馈”4S店,这就是服务营销的实质.有空再听听服务营销吧.
C:
帮我算的优惠一点啊.
点评:
这个客户的满意度“容忍阀”确实很宽,想用优惠来抵消刚才的不满意所付的价格.
S:
您是最近要用车是吧?
C:
嗯.
点评:
具体什么时间?
不问,定单的时间怎么知道.
C:
XX车型有几个颜色,这个车?
S:
额,7个.
点评:
为什么不追问一句,客户喜欢什么颜色呢?
为什么要这么主动地被客户问呢?
C:
订车要多久啊?
S:
有现车,红色,灰色,银色有现车.
点评:
为什么要让客户去判断,为什么要根据我们的回答去判断,为什么不问客户究竟订车比力急,还是颜色对客户更重要?
如果客户对颜色不太关心,很关心订车,那么就说可以定现车的颜色是什么,同时多去让客户对可以提现车的颜色发生兴趣.用这种方式沟通的话,客户会觉得你的服务是本着他们需求来提供的,而不是说一个信息,让客户自己判断,这样的判断客户会觉得很累.
C:
这个车什么配置?
S:
风尚版高配.
点评:
如果不引导客户,客户只会东问一个配置,西问一个价格,因为客户年夜大都都不懂车,如果不从需求分析入手,然后在针对需求介绍产物,客户就不会感受到这款的车价值和性能,如果这时销售顾问只知道报价,那么客户就会觉得这个价格不值,不会增进客户的购买.
C:
2.0的跟这个1.6的有什么区别?
S:
2.0的和1.6的啊,就是发念头纷歧样啊.
点评:
这样回答不成能说清楚这就是2.0和1.6的区别,至少把发念头的参数介绍一下,对动力需求的纷歧样,另外,两款车的配置差些什么,分析一下这些配置对客户的利益,由于前面没有需求分析,所以也不知道需要推荐什么.
C:
你这个处所后座没有出风口啊?
S:
不是,他这个是自动双区自力空调,它是可以双区控制的,所以没有后排出风口的.
点评:
这不是因为双区控制,所以后排就没有出风口吧!
其实可能是担忧空调的制冷效果.应该给客户这样一个说法:
“对我们XX车型的车后排出风口一般都可以不用,为什么呢?
因为我们的压缩机的性能非常好,空调效果非常好,一档城市觉得冷,所以坐在后面的人完全能享受到,不信等会试驾的时候,我给你演示一下,你可以亲自感受一下我们这台车空调给您带来的冰爽感觉.而且后排如果安了出风口,相对来讲,前面的出风量就小了,因为风量被分散了.一般来说纯洁家用的车型,后排经常坐人的机会很少,所以为了考虑到驾驶座和乘坐方的需求,我们就可以省去后面的出风口,五个人的出风量让两个人享受,您说XX品牌这不是为你们考虑的很周到吗?
”
C:
怕他不够凉
点评:
销售顾问的回答简直就是千篇一律,问到什么,回答都是“没问题”.问题是客户会不会认为你没问题!
C:
那个屏幕很小啊?
S:
那个屏幕就是这样.
点评:
怎么这样回答,可以说:
“这个配置的屏幕一般都比力小,您是不是需要在行驶途中使用导航啊,如果是这样的话我推荐你购买屏幕年夜一点的,因为这样在行驶途中看导航又清楚,又平安.”
C:
那个有DVD,没有配是吧?
(女)
S:
要……嗯可以加装.
点评:
销售顾问原本是想说要高配才有,突然想起装潢,所以补了一句“可以加装”.
C:
这个是高配的才有.(男)
S:
对.
点评:
如果不引导客户,客户只会东问一个配置,西问一个价格,因为客户年夜大都都不懂车,如果不从需求分析入手,然后在针对需求介绍产物,客户就不会感受到这款的车价值和性能,如果这时销售顾问只知道报价,那么客户就会觉得这个价格不值,不会增进客户的购买.
C:
没有倒车影像?
(女)
S:
对,这个是要加装的
C:
倒车影像几多钱呢?
(女)
S:
它有分歧的,原厂就是带导航的,因为他是加了导航才带这个工具的嘛.
C:
是不是跟网上价格不相同啊,跟网上的价格差很远啊?
S:
一样的,每个版本都纷歧样.(此时客户就在网上看价格)
C:
再看看先.(男)
S:
您年夜概是什么时候想定下来?
C:
很快.
S:
这样子,你留个德律风给我吧,到时候来试驾一下吧.
点评:
这时候才想起试驾,而且为什么那时不试驾呢或者试乘呢?
而要比及“到时候”呢.
S:
您写一下名字和德律风.
S:
蔡是吧.
C:
嗯姓蔡.
S:
那行,到时候给你一个德律风啦.
C:
(客户没反应)
点评:
到时候打德律风,问什么呢?
客户状态必需了解清楚,这样你下次回访就知道该怎么办了.你的行为就有方向了,你就会越来越接近客户成交的目标了.然而,这位销售顾问这些都没有做到,请问下次打德律风,又问客户“你考虑好了吗?
”“你考虑得怎样”.你连需求分析、竞品比较、产物介绍、试乘试驾、底价探寻等这些影响成交的关键步伐一样都没做,客户根本感觉不到这款车的价值,怎么考虑?
只有一个谜底就是“我再考虑考虑”“我再比力比力”.
现在的销售顾问都是服务员,而且报价都是报最低价,然后等着客户来买,不买也没法子,这不是在价格“谈判”,而是在给客户传递一个信息,“我报给你就是这个价格,请问你买不买?
”这是理念问题,由于有这个理念存在,所以“我不用了解你的信息,不用了解你的需求,不用了解你是否比力过产物,反正我就是这个款式,就是这个配置,就是这个优惠幅度,等着那些愿买的客户来买,不买的我也没法子.”这个理念就是“服务理念”在作怪,而不是用的“销售理念”、“谈判理念”.
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