酒店案例分析.docx
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酒店案例分析.docx
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酒店案例分析
酒店案例分析:
服务员应自我保护
内容提示:
在星级饭店的顾客中,客观地存在着一个低素质的消费群体。
其主要特征是缺乏教养与礼貌,自大又死要面子,更有甚者是对女服务员进行骚扰,从言语到行为,不一而足,给饭店的服务与...
案例分析:
宾馆内麻醉抢劫案
内容提示:
犯罪分子在宾馆内除运用惯用的作案方式处,逐步向智能化方向发展,近日武汉水果湖地区发生的麻醉抢劫案说明了这一点。
本案涉及:
治安管理各项制度的落实……
酒店案例分析:
故障房也得派用场 2011-7-22 前厅部|0]|需要点数[5]
内容提示:
客房部经常会因前厅部入住登记客人数量的变化,而出现临时性的“抢房”任务。
某晚8点多钟,羽毛球大赛组委会在客房部中班服务员交班后,临时要求增加5间客房,并说没有OK房,...
酒店案例分析:
长长的菜单 2011-7-22 前厅部|0]|需要点数[5]
内容提示:
青岛XX宾馆努力创造温馨亲切的氛围,为长包房客提供“家”一样的服务,迎来了更多的长住客人,武宫夫妇就是其中的一家。
他们包租了一套濒临大海的公寓房,开始过起愉快的家庭生...
酒店案例:
顾客签单管理与风险防范 2011-3-21 前厅部|0]|需要点数[5]
酒楼遇到大客户或者频繁用餐的顾客,往往会遇到顾客提出签单的请求。
为了留住顾客,很多酒楼就同意了签单,但是结果往往发现事倍功半,经常有顾客对单时刁难酒楼、单据不明确引起纠纷和损失甚至还有大量...
酒店前厅案例分析4则 2010-11-18 前厅部|0]|需要点数[5]
案例:
1 大副接一位客人来电反映:
客人在4月30曰在大厦开房一间,一共住5天。
根据大厦推出的五月份优惠活动,客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠,但大厦根本没有送过赠券。
...
酒店案例:
擅自处理游客保管物 2010-9-19 前厅部|0]|需要点数[5]
2004年5月中旬,于先生向当地旅游管理部门投诉:
2003年3月,他的外国朋友在当地进修中医时,住在某饭店三个多月。
进修结束后,他的外国朋友将进修期间使用的中医教材、资料及结业证书打包后存...
酒店案例:
这样的客人我们要让步吗 2010-9-19 前厅部|0]|需要点数[5]
M先生去年5月10日以门市价七折的散客身份入住我们酒店的双套间。
根据酒店规定,只有会员单位和八折以上的客人可以享受免费早餐。
前台接待人员考虑到M先生入住的是双套间,同行还有三间商务标准间,...
酒店案例:
周先生的欠费该谁付 2010-8-20 前厅部|0]|需要点数[5]
2003年1月18日,A宾馆大厅人来人往,像往常一样忙碌有序。
到下午,总收银台向中班AM反映,2215房客人朱先生超支907元。
AM及总收银台均向周先生催帐并送去了催帐单。
稍后,周先生送来...
酒店案例:
租借物品马虎不得 2009-4-1114:
12:
34 前厅部|0]|需要点数[5]
一次雨天,某饭店的几位客人准备外出办事,由于房间没有配备雨伞,于是找到饭店大堂礼宾处要求借几把雨伞。
由于礼宾处好几位客人在办理寄存行李,行李员小张核实了客人的身份后,将雨伞借给了他们。
...
酒店案例:
几声道歉几多缺憾 2009-4-1114:
12:
34 前厅部|0]|需要点数[5]
华中地区某大城市的一家中型宾馆里,住进一个才20来人的旅游团队。
他们来自南美洲,成员都是退休了的蓝领阶层。
他们白天游览几个著名景点之后,回到宾馆已是不午5点光景,各自进房梳洗一番,因为离...
酒店案例:
没有空房 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间,是饭店的接待高峰,为了保证饭店的经济效益,一连几天前台都实行了超额预订。
一个下雨天,一位来自北京的客人要入住饭店,可是他没有提前预订房间,而且此时饭店房间...
酒店案例:
罗伯特先生无房了 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一、事情经过:
某日,一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店,要一个标准间预住两天。
但在总台办理入住手续时,接待员告诉罗伯特先生,他的预订只有1天。
现在又正值旅游旺季,...
酒店案例:
离店之际 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:
“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照。
” 小姐...
酒店案例:
离店的麻烦 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
某天中午11点左右,在一个四星级酒店内,顾客何先生来到酒店总台要求结账交房,服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。
按规定,顾客是不能带走客房里的东西,若发现客房里少了任何东...
酒店投诉案例:
一只手机引起纠纷 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
某日,一家三星级酒店。
一住店客人因有急事待办,在入住酒店半天后即退房。
走之前在大堂休息处沙发上休息了片刻,起身时不慎将一只手机遗落在沙发上。
该客人当时并未觉察,即匆匆离开饭店。
稍后一非住店...
酒店案例:
客人撞了旋转门之后 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一、事情经过:
某天下午,某三星级酒店,一位女客人急匆匆从客梯出来直奔大堂口的玻璃旋转门。
她一边走,一边还在整理自己的背包。
旋转门得到感应乒缓缓地移动。
突然,听见“砰”的一声,显...
酒店投诉案例:
一份特快专递 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
酒店案例:
客人在沙发上睡着了 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一、事情经过:
某日下午13:
00左右,负责公共区域卫生的领班向大堂副理反映:
有一非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉,大概酒喝多了,叫了几次,他都显得很烦躁,不答理。
...
酒店投诉案例:
一场机票风波 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
某天,有两名非住店客人来酒店商务中心订去重庆的飞机票,其中一名客人说现在只有暂住证,商务中心员工说暂住证上只要有身份证号码可以订机票,但上机时一定要带身份证,并为他们代订了机票。
客人误以为...
酒店案例:
客人永远是对的 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
故事] 正值秋日旅游旺季,两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。
当总台服务员小刘(新员工)查阅了订房登记簿之后,简单地向客人说:
“已有客人预定了708号房间,你们只能住一天。
”...
酒店投诉案例:
没有告知客人的房号 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一天,有两位内地宾客来酒店总台,要求协助查找是否有一位叫董某某的香港客人在此下榻,并表示想尽快见到他。
总台接待员立即进行查询,果然有一位叫董某某的住店客人,接待员立即接通了该客...
酒店案例:
客人要讨个说法 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一天下午,某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉,传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇,要向酒店讨个说法。
一个星期以前,陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间,...
酒店投诉案例:
客人要求保密 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
某日凌晨,某大酒店总台接到一外线电话,对方**小姐显得非常焦急,请服务员为其查询一客人是否住店,住哪一房间,服务员礼貌地请吴小姐稍等,根据**小姐提供的资料,在电脑中很快地查到了该客人及所...
酒店案例:
客人行李箱上面的小轱辘不见了 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
事情发生在英国的辛顿克罗饭店内。
一位住店客人准备离店,行李员到该客人房间取走三件行李,用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌,等待客人前来点收。
当客人结好帐,当行李员准...
酒店投诉案例:
客人带走的是遗憾 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
上午10点左右,某四星级酒店总台收银员电话通知行李员:
“这里有位客人需要一只手提袋,请帮我拿一个过来好吗?
”行李员回答:
“好的,请稍等,马上就去拿。
” 因总台、行李房均未备手提袋...
酒店案例:
客人行李被错拿 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一天上午,上海一家五星级宾馆大堂,各国客人来来往往,熙熙攘攘。
一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯准备离店,正在值勤的保安员小徐见行李员都在忙着为其他客人服务台,便热情地迎上前去,帮新加坡客人...
酒店投诉案例:
接到客人投诉之后 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
我接到通知去处理一位外地客人的投诉。
情况是这样:
一位身在杭州的客人,16日晚在我们这里就餐回杭后,发现我们单位给的发票日期是2003年2月16日,这样的发票无法报销。
他当时很生气,于17日...
酒店案例:
客人为什么又留下了 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
【案例】 一个下雨的晚上,机场附近某一大酒店的前厅很热闹,接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续,在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。
此时,又有批误机的客人...
酒店投诉案例:
过了期的身份证 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
4月某日,318的客人到商务中心要求服务员代购一张第二天杭州至重庆的飞机票,客人给了服务员身份证,服务员按程序填写航空定座单传给民航售票处。
很快客人拿到了飞机票,一切都很顺利,客人非常满意...
酒店案例:
客人留下了 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一、事情经过:
坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店,是一家三星级饭店,酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。
这天,下着滂沱大雨,从北京飞来杭州的YE1107班机比...
酒店案例:
客人离店被阻 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:
“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。
”却不...
酒店案例:
客人的小孩闯祸了 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一、事情经过:
在我国南方的一家五星级酒店,一对青年夫妇带一个五六岁的小男孩住在53层的一个套房里。
小男孩名叫托尼,非常顽皮,酒店的员工都对他非常熟悉了。
白天,托尼的父母去办公室...
酒店投诉案例:
电脑的钟快了 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
某星级饭店有一天上午9点15分,随着电梯“当”的一声响,电梯到达了一楼,从电梯内走出一位客人,他径直走向总台,总台服务员小周迎着客人微笑着说:
“李先生,早上好!
”李先生点头示意并把钥匙放在...
酒店案例:
客房里的“撞车事件” 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
总台接待员小钟边疆接待了好几位客人后,正想转到工作间喝一口水,不料内线电话机铃声响起。
小钟赶紧拿起话筒:
“您好,总台。
” “总台吗?
我是刚刚住进来的608房客人,姓潘,想问您一件事。
”电话...
酒店投诉案例:
718房间有人了 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
记得那天,我查房间路过楼层走廊时,发现两位约40岁左右的先生坐在休息椅上,露出不高兴的神情。
我马上向前询问:
“请问,两位先生是入住还是访客?
”客人气愤地回答:
“入住!
但是708房已经有人了...
酒店案例:
九十九朵红玫瑰 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
某日,四川XX宾馆市场营销部订房中心的电话铃急促地响起"您好!
订房中心。
""您好!
我想预订一间大床房间,时间是3月15日,住三天。
""好的,请问先生您贵姓?
您的单位和电话号码是……"。
订房...
酒店案例:
醉客欲牵驴进大堂 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
西北地区某酒店的大门口,门僮小赵和小高正忙碌地迎送客人。
忽然,他们发现前面有一位汉子牵头一头驴子向酒店蹒跚走来。
稍近一点,他们察觉这位男子是住店客人许先生,只见他迈着踉跄的步子,口中一个劲...
酒店案例:
敬语缘何招致不悦 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一天中午,一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭,走出电梯时,站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头,并且用英语说:
“您好,先生”客人微笑地回道:
“你好,小姐。
”当客人走进餐厅后,...
酒店案例:
总台忘了转交客人的礼物 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一、事情经过:
胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。
该公司办事处设在青岛某四星级酒店的五楼,胡先生本人也常常住在酒店。
某天,胡先生急匆匆地来到总台CONCIERGE...
酒店案例:
结账退房以后 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就...
酒店投诉案例:
能否开门 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
晚上7时左右,总台比较满忙碌。
一名打扮入时的小姐发现了总台服务生小蒋,就满脸欣喜地对小蒋说:
“真是太好了,你在这里。
”小蒋微笑着向小姐点头:
“小姐,请问需要什么帮忙?
”虽然小蒋有些云里雾里...
酒店案例:
接转电话引起的误会 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一、事情经过:
凌晨两点,有一位女士来电要求转456房间。
话务员立即将电话直接转入了456房间。
第二天上午,大堂副理接到456房间小姐的投诉电话,说昨晚的来电找的并不是她,她的正...
酒店案例:
总台“食言”以后 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:
“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?
”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的...
酒店案例:
记住客人的姓名 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位加减客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,...
酒店案例:
总经理的客人 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。
正好销售经理也在前台。
“刘先生,欢迎。
”销售经理热情地上前与其中一位握手,显然,客人和饭店很熟,是个经常来住的客人。
“...
酒店案例:
记者的“笔误” 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
【案例】 一天,某著名报社的记者刘先生致电酒店,声称要预订两日后5天的客房。
预订部为他确认预订。
当时已时值“五一”黄金假期期间,酒店已接受超额5%的订房了。
谁知两 天后...
酒店案例:
转怒为喜的客人 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。
当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后,简单化地向客人说:
“客房已定了708号房间,你们只住一天就走吧。
”客人们听了以后...
酒店案例:
顾客被锁在天台上了 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
【案例】 夜晚11点多钟,大堂副理小王看着热闹了一天的酒店渐渐平静下来,心想又平安度过了一天。
这几年,酒店大刀阔斧地进行了几项很有成效的改革,完善了各项规章制度,酒店的老顾客越来...
酒店案例:
早晨叫醒服务不周 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。
客人在电话中讲:
“请在明晨六时叫醒我,我要赶乘八时起飞的班机离开本城。
” 服务中心...
酒店案例:
该不该透露住客房号 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
【案例】 一天,两位客来到某酒店前厅接待室处,询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。
前厅接待员首先询问了访客的基本情况后,立即进行查询,确实有一位杨XX先生入住在本酒店,接待员立...
酒店案例:
用文字传递信息 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
镜头一:
某大学孙教授打长途电话给某市饭店,告知他同意邀请,明天飞抵该市,前来为饭店讲课。
并请届时到机场接一下。
该饭店秘书齐小姐接了电话,满口答应。
但当孙教授走出机场时,左右环顾,无人接站,...
酒店案例:
访客时间已过 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
[镜头]服务台,服务员盯着电话。
[假想]对不起,黄先生,我们酒店规定的访客时间已经过了,请您协助,提醒您的访客离开。
黄先生提着话筒:
“催什么催,住酒店又不是蹲大狱,盯那么紧...
酒店案例:
重复卖房之后 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
【案例】 一天晚上12点多钟了,酒店大堂来了两男两女,他们要求开两个双人标准间,前厅的接待员小刘查阅了房态后,紧张地忙碌起来。
从查预订单——选房——入机——住宿登记——交迎宾卡—...
酒店案例:
预订风波 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
【案例】 `“十一”黄金周期间,两位外地游客来到某大酒店的大堂。
“小姐,请给我们查一下我们的预订。
”“先生,你们只预订了一天的标准间,是吗?
”前厅服务员小刘查阅了一...
酒店案例:
多角色的诈骗剧 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一天傍晚,北京某饭店服务总台的电话铃响了,服务员小姐马上接听,对方自称是住店的一位美籍华人的朋友,要求查询这位美籍华人。
小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料,向他报了几个姓名,对方确认其中一...
酒店案例:
已预订的房间被出租了 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一天下午6点以前,一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理,说“我是从美国来的史密斯”,客人显得有些生气的样子作自我介绍。
原来,这位客人在3天前给饭让客房预订部打过电话,要求预订一间高层向阳的...
酒店案例:
兑换港币 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住,饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门,但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。
他手里拿着一张一百元面额的港币,等待司机找零钱。
司机说:
“请您付...
酒店案例:
有人代客登记 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
XX大饭店大堂登记处,挤满了准备住店的客人。
此时,一名男青年推搡着等候的客人使劲入挤,引起一阵小小的骚动。
正在大堂巡逻执勤的保安员小郝见状走过去,对他说:
“先生,您别着急。
我来替您拿登记单...
酒店案例:
电话转接的技巧 2008-12-3019:
52:
19 前厅部|0]|需要点数[10]
一、事情经过:
某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。
他每次到杭州,肯定入住这家三星级饭店,并且每次都会提出一些意见和建议。
可以说,毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人
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