综合部管理手册.docx
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综合部管理手册
综合部管理手册
重庆群策假日酒店管理有限公司企业标准
KingFineHotelManagementcom.Ltd
2016年6月1日起实施
INDEX
综合部概述及编制结构图................................................3
综合部岗位职责索引....................................................4
综合部岗位职责........................................................5-23
人事管理制度..........................................................24-32
员工培训管理制度......................................................33-37
员工餐厅管理制度......................................................37-38
员工宿舍管理制度......................................................38-40
员工更衣室及工衣柜管理制度............................................40
办公区域管理制度......................................................40-44
公文管理制度..........................................................44-45
请示报告制度..........................................................45-46
资料管理制度..........................................................46-47
门禁管理规定..........................................................47
会议管理制度..........................................................47-48
办公用品管理办法......................................................48-49
钥匙管理办法..........................................................49
印章管理办法..........................................................49-50
保密制度..............................................................50-52
车辆管理制度..........................................................52-54
综合部概述及编制架构
ComprehensiveDepartmentintroductionandestablishmentofstructure
一、部门概述:
综合部是酒店决策职能部门之一。
直接向酒店执行总经理汇报工作。
综合部管理酒店的人力资源系统,人力资源是酒店最为宝贵的资源。
通过合理地开发人力资源,充分发挥人的最大潜能,为酒店的经营目标能够提供巨大的增值效应。
综合部作为开发、管理酒店人力资源的职能部门,所处的位置和所担负的责任都是极为重要的。
秉承酒店“尊重员工,人文员工”的原则,综合部致力于为酒店员工创造一个和谐的、富有激情的工作环境和实现自我价值的舞台,努力增强员工的向心力、凝聚力。
综合部下辖的部门有行政人事、财务部、员工食堂、员工宿舍。
二、综合部编制结构图(附)
综合部岗位职责索引
IntegratedDepartmentResponsibilitiesIndex
编号
RefNo.
岗位/职务
Department/Position
页码
Page
FA-JD-001
总经理
5-7
FA-JD-002
副总经理
7-8
FA-JD-003
综合部经理
9-11
FA-JD-004
综合部助理
11-12
FA-JD-005
行政助理
13-14
FA-JD-006
人事质检专员
14-18
FA-JD-007
文员
18-20
FA-JD-008
宿舍管理员
21-21
FA-JD-009
食堂管理员
22-23
综合部岗位职责与素质要求
ResponsibilitiesoftheDepartmentofComprehensivequalityrequirements
总经理
表单编号:
001
岗位名称
执行总经理
所属部门
综合部
直接上级
管理公司总经理
直接下级:
副总经理、各部门经理或负责人
岗位职责
1.负责制定和实施酒店的年度运营预算,组织实施财务预算方案和纠偏。
2.主持建立健全酒店统一、高效的组织体系和工作体系,完善的服务体系和标准化、规范化的操作规程;主持、推动关键管理流程和规章制度,及时进行组织和流程的优化调整。
3.负责酒店组织架构及人员定岗定编,并按公司用人标准及程序招录员工,建立高效的组织团队,负责公司员工队伍建设,负责主持建立健全酒店薪酬福利计划、激励机制、人才考核与发展机制,打造有吸引力、竞争力的人才发展平台。
4.主持制订并完善酒店的各项规章制度;规定酒店各级管理人员的职权范围;研究确定酒店的组织机构的设立和调整方案;协调各部门之间的关系,建立酒店内部科学、合理、有效的运行机制。
5根据市场动向和发展趋势,结合酒店经营的实际情况,研究制订酒店的发展规划、经营目标,提出酒店翻新改造、新增各项固定资产投资决策,经酒店领导班子研究讨论通过报酒店管理公司批准后组织实施。
6.执行总经理为酒店安全生产第一负责人,负责审批、签发酒店财产管理、卫生管理、安全管理、防自然灾害管理等制度和方案并指导监督实施情况。
7.领导制定和实施酒店总体发展战略,涉及酒店整体营销策略、定价方案、客房餐饮经营推广计划,并根据内外部环境变化进行调整。
8.组织制订、确定并审批酒店各部门各项经济管理预算目标和市场销售计划、销售政策和价格体系、公关计划,并经过管理公司审批后监督执行;在经营过程中,将年度预算和计划控制结合起来,随时检查和监督计划任务的完成结果,控制计划进度。
9.代表酒店参加重大业务、外事或其它重要活动,负责重要客人的接待工作,领导开展酒店的社会公共关系活动,宣传公司的企业文化,塑造良好的酒店形象。
10.领导建立酒店与客户、供应商、合作伙伴、上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体等社会各界的广泛联系。
11.领导酒店各部门建立健全内部良好的沟通渠道,协调各部门关系。
12.塑造和强化酒店价值观、愿景;搞好酒店企业文化,激发广大员工的积极性,搞好民主管理工作;关心员工生活,不断改善员工的工作条件,通过多种形式增强酒店凝聚力,坚持思想和职业道德教育,培养员工主人翁精神,发现和储备酒店各类管理专才。
13.主持公司日常经营工作,对重大事项进行决策。
14.负责处理酒店重大突发事件,并及时向上级汇报。
15.最终审批公司日常经营管理中的各项营运资金支付、费用报销、物资采购。
16.负责招租及合同签署,执行合同相关事务,协调各承租单位进场、装修相关工作。
17.公司章程或管理公司授予的其他职权。
工作说明
一、任职资格:
1、文化程度:
管理或相关专业大专以上学历。
2、知识要求:
具有饭店管理知识、文秘知识、法律知识、语言文字知识和公共关系等知识,熟悉酒店机构设置和经营业务及各项规章制度。
3、经历要求:
有高星级酒店从业背景,同等职位工作经验5年以上。
4、能力要求:
1 熟悉国际酒店经营和管理业务,熟悉酒店集团运作模式,熟知酒店日常运行标准和服务规范。
2、具有良好的市场营销运作经验,并能有效地策划企业各项商业活动。
3、具有敏锐的洞察力,优秀的分析、判断决定能力,组织协调能力和经营能力。
4、具有良好的敬业精神和责任心;对财务预算、成本控制具有极强的管理能力;能够创造良好的经济效益和社会效益。
5、具敏锐的市场预测和拓展能力、先进的管理理念及良好的执行能力。
5、品德要求:
遵纪守法,遵守酒店规章制度,有事业心,责任心强,能勇挑重担,工作任劳任怨,坚持实事求是的办事原则,有较强的组织纪律性,有良好的人际关系。
5
6、身体要求:
身体健康,无传染性疾病,男性身高1.70米以上,女性身高1.60米以上,体貌端正,精力充沛。
二、职能权限:
1、在管理公司总经理的授权下制定公司的经营方针、发展规划、年度计划。
2、在管理公司总经理授权下对行政机构的设置与人员编制作调整。
3、对公司中层管理人员有任免权。
4、在管理公司总经理授权下可对部门负责人行使调动权。
5、突发事件需立即做出决断时,有权临时处置,事后再报管理公司总经理。
操作流程
8:
00-8:
30案头批阅工作
A.案头工作之一是阅读报刊,了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息,为总经理提供一个外界信息思想源。
特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息,这样有助于为总经理决策经理提供思路。
B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告,了解饭店的经营运转情况。
C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。
通知各类文函往来,各部门与总经理及时沟通信息。
一些重要的事情和工作,一定要通过书面行文上报、经理签字批署意见后下发执行,这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。
9:
30-11:
00
根据每日工作晨会的内容,总经理做相应案头处理工作,及时布置实施。
主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。
11:
00-11:
30
在做完案头工作后,约见部门主管,处理其部门承办/跟进/协调事宜。
11:
30-12:
00
巡视酒店对客营运服务系统(会议/前厅/大堂/其他营运区域)这段时间是酒店营运的高峰,住店和非住店客人消费相对集中,此时正是检查酒店各主要营运部门服务质量的契机。
13:
00-13:
30案头工作
根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料,下达相关工作指令。
13:
30-15:
00参加部门会议
总经理可选择性地参加会议。
总经理参加酒店有关部门会议,通过对各部门互通情况,发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾,总经理当场解决部际协调事宜,但不宜作为会议主持者下达工作指令。
部门系统运转会议须形成纪要,备忘在案。
15:
00-16:
30对外联络工作,拓展业务
酒店总经理,有时还要起到公关宣传及促销的作用。
拜访当地政府和有关主管部门,通报酒店经营管理情况,征得各方面的支持和协作。
并走访当地业界及企业,与特殊客户增进友谊和感情,宣传饭店产品,取得一定的社会影响。
16:
30-17:
30
案头工作或在酒店公共消费区域做休闲式作晤谈。
这段时间是总经理与酒店行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期,以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。
17:
30-18:
30
拜访、约见住店VIP客户。
酒店经理经常拜访、约见重要客人,让他们感到有被人重视的感觉,起到了推销、公关的作用。
18:
30-20:
30
诚邀VIP客人共进晚餐。
总经理接待会见客人,当然是有重点、有范围的。
礼节性的拜访、会见,如VIP宾客抵、离店时的迎来送往,主动看望VIP客人;促销性的拜访、会见和接待,与海内、外旅行社经理及代理商交谈,就属于这一类;征求意见、改进服务管理工作的拜访会见,如主动征求常住客人和团队陪同意见等。
23:
00-24:
00饭店夜间巡视
总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结束。
此时的巡检工作以酒店后台为主,以安全为重。
工作标准
1.认同并接受企业文化,坚持酒店的员工手册和总的政策与程序。
2.对人及组织变化敏感,具有很强的沟通、协调和推进能力。
3.高度的敬业精神及高涨的工作激情,能接受高强度的工作,工作态度积极乐观。
4.善于与各类性格的人沟通、交往,待人公平公正。
5.为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。
6.确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。
7.以专业而积极的方式与部门和酒店员工进行接触与交流,增进团队精神。
8.具有先进的管理理念,善于制定企业发展的战略及具备把握企业发展全局的能力,具有敏锐的商业触觉,具体合理规划团队资源的能力。
副总经理
表单编号:
002
岗位名称
副总经理
所属部门
综合部
直接上级
执行总经理
直接下级:
分管部门经理
岗位职责
1.对总经理负责,协助总经理管理分管部门工作,带领分管的团队制定和实施酒店营运筹备各项工作计划,完成管理公司下达的各项工作任务指标;
2.协助总经理接待重要贵宾,建立良好的公共关系,广泛听取和收集宾客的意见,处理客人投诉,传递客人意见,不断改进工作;
3.协助总经理协调部门之间的关系,协助理顺内部沟通平台;
4.参与制定和实施酒店总体发展战略,涉及酒店整体营销策略、定价方案、客房餐饮经营推广计划,并根据内外部环境变化进行调整;
5.监督下属制作,审核,检查,传递各种业务报告,信息资料和数据分析报表等;
6.代表酒店参加重大业务、外事或其它重要活动,领导下属开展积极的社会公共关系活动,树立良好的企业形象;
7.参与建立酒店与客户、供应商、合作伙伴、上级主管部门、政府机构、金融机构、媒体等部门的关系;
8.参与公司日常经营工作,根据总经理指示主持召开总经理办公会或专项业务会议,对重大事项进行决策,对相关业务工作进行协调和处理;
9.参与处理酒店重大突发事件,并及时向上级汇报;
10.负责指导物业部招租及合同签署,执行合同相关事务,协调各承委托租单位进场、装修相关工作;
11.完成领导交办的其他相关工作。
工作说明
一、任职资格:
1、文化程度:
管理或相关专业大专以上学历。
2、知识要求:
具有饭店管理知识、文秘知识、法律知识、语言文字知识和公共关系等知识,熟悉酒店机构设置和经营业务及各项规章制度。
3、经历要求:
有3年以上四、五星级品牌酒店同等工作经历,具有2家以上高星级酒店管理经验及业绩。
4、能力要求:
1 熟悉国际酒店经营和管理业务,熟悉酒店集团运作模式,熟知酒店日常运行标准和服务规范。
2、具有良好的市场营销运作经验,并能有效地策划企业各项商业活动。
3、具有敏锐的洞察力,优秀的分析、判断决定能力,组织协调能力和经营能力。
4、具有良好的敬业精神和责任心;对财务预算、成本控制具有极强的管理能力;能够创造良好的经济效益和社会效益。
5、具敏锐的市场预测和拓展能力、先进的管理理念及良好的执行能力。
5、品德要求:
遵纪守法,遵守酒店规章制度,有事业心,责任心强,能勇挑重担,工作任劳任怨,坚持实事求是的办事原则,有较强的组织纪律性,有良好的人际关系。
5
6、身体要求:
身体健康,无传染性疾病,男性身高1.70米以上,女性身高1.60米以上,体貌端正,精力充沛。
二、职能权限:
1、在总经理的授权下制定公司的经营方针、发展规划、年度计划。
2、在总经理授权下对行政机构的设置与人员编制作调整。
3、对公司中层管理人员有推荐权、提名权,报总经理任免。
4、在总经理授权下可对部门负责人行使调动权。
5、突发事件需立即做出决断时,有权临时处置,事后再报总经理。
操作流程
1、批阅分管部门上交管理工作日志,了解酒店的经营运转情况。
2、与总经理开碰头会,汇报昨日工作及今日工作的计划安排。
3、召集分管部门负责人晨会,处理其部门承办/跟进/协调事宜。
4、在酒店营运的高峰期巡视饭店对客营运服务系统(会议/前厅/大堂/其他营运区域),这段时间住店和非住店客人消费相对集中,此时正是检查酒店各主要营运部门服务质量的契机。
5、根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。
6、与下属沟通交流,以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。
7、将部门系统运转会议须形成纪要,备忘在案。
工作标准
1.认同并接受企业文化,坚持酒店的员工手册和总的政策与程序。
2.对人及组织变化敏感,具有很强的沟通、协调和推进能力。
3.高度的敬业精神及高涨的工作激情,能接受高强度的工作,工作态度积极乐观。
4.善于与各类性格的人沟通、交往,待人公平公正。
5.为自己的业绩负责并且为持续的增长而努力。
6.确保以最小的监督力量使工作质量符合所要求的标准并及时完成任务。
7.以专业而积极的方式与部门和酒店员工进行接触与交流,增进团队精神。
综合部经理
表单编号:
003
岗位名称
综合部经理
所属部门
综合部
直接上级
执行总经理
直接下级:
综合部经理助理、培训专员、人事质检员、文员、财务
岗位职责
1、负责制定公司的各项管理制度并监督各部门贯彻执行;负责指导直接下级制定每季度工作计划及进行季末、年终的业绩绩效考核。
2、负责公司文件的收发文处理及前台接待、公务用车的管理。
3、负责公司工程合同档案的管理及与此相关的法律事务工作。
4、负责管理公司的车辆、设备的调配、使用和管理。
5、负责人员的招聘、辞退工作;人事档案、劳动工资、劳保福利等工作的日常管理;负责公司的资质管理及年检。
6、严格遵守财务纪律,认真执行财务制度,管好公司财产,用好公司资金。
7、提供各项会计资料,管好会计档案,监督公司财务人员的工作。
8、负责公司的对外接待工作、后勤服务工作。
9、完成上级安排的其他工作。
工作说明
一、任职资格:
1、文化程度:
大专毕业或以上学历,受过岗位专业培训。
2、知识要求:
具有饭店管理知识、文秘知识、法律知识、语言文字知识和公共关系等知识,熟悉酒店机构设置和经营业务及各项规章制度。
3、经历要求:
从事酒店综合部经理工作1年以上。
4、能力要求:
具有业务实践能力,有较强的语言文字表达能力、中外文打字能力、电脑操作能力、外语公关社交能力。
5、品德要求:
遵纪守法,遵守酒店规章制度,有事业心,责任心强,能勇挑重担,工作任劳任怨,坚持实事求是的办事原则,有较强的组织纪律性,有良好的人际关系。
5
6、身体要求:
身体健康,无传染性疾病,男性身高1.70米以上,女性身高1.65米以上,体貌端正,精力充沛。
二、职能权限:
1、有对部门员工行为按公司规定进行合理处置的权力。
2、有在领导授权情况下根据具体情况对现有公司制度进行增减、修订的权力。
3、对直接下级有岗位调配建议权和考核权。
4、在权限范围内,有代表公司对外进行相关事务联络的权力。
5、有监督财务应有的全部权限。
操作流程
1、到办公室检查督导上一天的工作情况,并对当日工作进行分配;
2、到办公室处理日常工作;处理下级上报的问题;
3、部门日常事物按照工作流程与标准自行处理,涉及到酒店重大问题,必须立即上报总经理;
4、根据各部门的人员需求情况,安排招聘工作;
5、每周一组织部门人员召开例会,安排工作任务,下达文件;
6、每月审核考勤、做好各部门的质检工作,与各部门经理做好沟通;
7、制定周、月、季度工作计划,任务达成目标;并于每季度做好述职报告;
8、制定下一个月的工作计划,完成的工作进度情况跟进表。
工作标准
1、对每日工作情况进行整合,得出相应的结论报总经理处,不可有滞后工作存在;
2、每天出现的重大问题应该整合记录在案;
3、对员工效益工资,考核进行评定做出结果,并申报总经理处;
4、制定的各项规章制度必须符合公司发展情况,制度订立后应与各部门经理沟通,将规章制度贯彻实施,严格执行;
5、严格公司质检工作,完善各项制度,使制度适应公司的发展;
6、控制酒店的人员编制。
综合部助理
表单编号:
004
岗位名称
综合部助理
所属部门
综合部
直接上级
综合部经理
直接下级:
培训专员、人事质检员、文员、财务
岗位职责
1、协助制定和完善公司内部的管理体系和各项管理制度。
2、协助督促管理制度的有效执行,协助评估和监督公司内部管理的规范性和有效性
3、协助组织和安排管理层会议,提供会议纪录与整理。
4、负责协助经理制定公司的各项管理制度并监督各部门贯彻执行;负责指导直接下级制定每季度工
作计划及进行季末、年终的业绩绩效考核。
5、负责公司文件的收发文处理及前台接待、公务用车的管理。
6、负责公司人事档案、工程合同、档案的管理及与此相关的法律事务工作。
7、负责人员的招聘和辞退工作;人事档案、劳动工资、劳保福利等工作的日常管理;负责公司的资质管理及年检。
工作说明书
一、任职资格:
1、文化程度:
大专毕业或以上学历,受过岗位专业培训。
2、知识要求:
具有饭店管理知识、文秘知识、法律知识、语言文字知识和公共关系等知识,熟悉酒店机构设置和经营业务及各项规章制度。
3、经历要求:
从事酒店综合部助理工作1年以上。
4、能力要求:
具有业务实践能力,有较强的语言文字表达能力、中外文打字能力、电脑操作能力、公关社交能力。
5、品德要求:
遵纪审法,遵守酒店规章制度,有事业心,责任心强,能勇挑重担,工作任劳任怨,坚持实事求是的办事原则,有较强的组织纪律性,有良好的人际关系。
6、身体要求:
身体健康,无传染性疾病,男性身高1.70米以上,女性身高1.65米以上,体貌端正,精力充沛。
二、职能权限:
1、根据经理和办公会议授权对任务跟踪监督的权力;
2、对管理水平提出改进建议的权力;
3、收集员工意见并向综合部经理经理反馈的权力;
4、协助经理做好后勤保障工作的权力。
操作流程
1、提前到岗上班,打卡、记录考勤。
2、在岗检查自己和部门人员的仪容仪表。
3、协助开部门例会,总结上一天的工作情况,对当日的工作任务做具体的分配或指导。
4、对部门员工的工作情况进行统计上报综合部经理。
5、检查办公室卫生情况。
6、敦促各部门各岗位工作的执行情况。
7、岗位工作出现问题及时上报综合部经理。
8、检查各岗位工作完成的进度。
工作标准
1、协助经理对本部门人员进行管理,关心员工,及时了解员工近况,对本部门人员工作情况进行考察、检验;
2、协调各个部门的工作,及时了解各部门情况,并每周做出分析报告上报部门经理;
3、指导监督质检工作和人事工作,确保部门工作完成率达到95%以上;确保本部门工作流程正确无误;
4、做好与公司外部单位的衔接工作,保证公司的后勤。
5、确保新进人员的入职培训;至少每三个月组织一次新员工培训学习,保证公司概况让新员工了解;
6、协助经理做好处理公司突发事件的准备;避免突发事件对公司造成不良影响
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