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企业文化的构建研究报告
企业文化的构建
70年代初期,由于石油危机使世界上许多国家的经济停滞和萎靡不振,经济最强的美国也未能幸免。
但是,资源条件远不如别国的日本,经济却迅速地发展,这一现象引起西方国家特别是美国的关注。
美国的管理学者在对日本进行调查研究后发现,日本企业成功的秘密是以人为本的管理模式,美国企业不成功的原因是由于企业文化的局限性而造成管理不当所致,从而提出了企业文化的概念,掀起了企业文化研究热潮。
本文将就企业文化的概念、误区、内容、功能及不同国家企业文化的特点,然后讨论构建企业文化的原则与途径。
目录
浅谈构建企业文化1
目录2
第一节 企业文化的概念和内容1
一、企业文化的概念1
二、企业文化的内容2
1.经营哲学2
2.价值观念2
3.企业精神3
4.企业道德3
5.团体意识4
6.企业形象4
7.企业制度5
三、企业文化的七个特点5
1.效率第一5
2.承认人的能力差别6
3.责、权、利相统一6
4.建立企业利益与员工利益相一致的理念7
5.管理者能力的提高与被管理者素质的提高相适应7
6.树立良好的职业道德8
7.要逐步推行合约化管理8
四、商品流通企业文化的特点9
1.商品流通企业文化以营销行为文化为中心9
2.购物环境文化是企业文化的重要组成部分10
第二节企业文化的误区1
一、企业文化观念的误区1
二、企业文化障碍的症状1
第三节企业文化的功能1
一、企业文化具有导向功能1
1.经营哲学和价值观念的指导1
2.企业目标的指引1
二、企业文化的约束功能1
1.有效规章制度的约束2
2.道德规范的约束2
三、企业文化的凝聚功能2
四、企业文化的激励功能2
五、调适功能2
第四节不同国家的企业文化模式与管理特点1
一、美国的企业文化的模式与管理特点1
二、欧洲国家的企业文化模式与管理特点1
三、日本的企业文化模式与管理特点2
四、中国企业文化的现状3
第五节构建企业文化的原则与途经1
一、企业文化建设的一般原则1
二、培育共同价值的观念2
三、构塑企业精神3
四、确立正确的经营哲学4
五、企业形象设计4
第一节 企业文化的概念和内容
一、企业文化的概念
关于文化的概念,当今世界上的学者给“文化”一词下了许多定义,仁者见仁,智者见智,至今尚无统一的定论。
多数资料对文化的定义有广义狭义之说。
所谓广义文化,是指人类历史发展过程中创造的物质财富和精神财富的总和。
狭义文化则仅指人类社会发展过程中创造的精神财富。
虽然对文化的概念没有一个清晰的定论,但它的基本特征还是比较明确的:
它是对人的描述,只与人以及人的活动有关;是对作为群体的人的描述,体现人的群体本质和现象;是人们群体之间相互区别的依据;文化现象包括人们活动的物质财富、精神财富和活动方式本身。
因此,文化是以人群为载体的,而且是一个历史范畴。
凡是有人群的地方,只要有一定的历史过程,就有体现他们的思想观念、行为方法,以及通过他创造的物质财富所表现出来的文化。
一个国家有代表国家的民族文化,一个地区有反映地区风土人情的社区文化,一个单位或组织,也有体现单位成员和组织整体特点的单位文化。
后者属于微观组织文化,企业文化也属于此类。
所谓企业文化,是指在一定社会历史条件下,企业在生产经营,管理活动中所创造的物质文化和精神文化总和。
具体地讲,就是指统一的员工意识、思想、行为的企业经营哲学、行为准则、道德规范、企业精神、价值观念、企业制度、文化环境、企业产品等,其中价值观念是企业文化的核心。
从这一定义看,企业文化是狭义文化的概念,是精神文化。
但是,企业文化常常要通过企业制度和物质形态表现出来,不同的企业文化有不同的企业管理制度,表现出不同的物质形态,相应地也创造出不同的物质财富。
这就是企业文化的三层次结构:
精神文化、制度文化、物质文化。
精神文化是基础,是核心,是企业文化的内容实质,制度文化和物质文化是在精神文化基础上表现出来或形成的形式和结果。
企业文化的本质要素是信条,即以企业全体员工的行为所表现出来的所信守的准则。
人有各种信条,如信奉上帝、主张唯物、突出自我、注重团体、追求私利、报孝国家,等等。
人们的这些信条都会表现在他们的行为之中,并产生不同的结果,从而形成了不同人的个性和特点。
企业也是一样。
不过企业的信条是企业全体职工共同信守的准则,表现出一致性的行为,从而形成一个企业区别于其它企业的某种风格。
企业的这种信条一旦形成,它将对企业的内部管理和外部交流产生巨大的影响,对企业经营目标的实现和企业的生存与发展发挥重要作用。
这是企业文化的经济性,也是是我们为什么要研究企业文化和进行企业文化建设的根本所在。
二、企业文化的内容
根据企业文化的定义,其内容是十分广泛的,但其中最主要的应包括如下几点:
1.经营哲学
经营哲学也称企业哲学,是一个企业特有的从事生产经营和管理活动的方法论原则。
它是指导企业行为的基础。
一个企业在激烈的市场竞争环境中,面临着各种矛盾和多种选择,要求企业有一个科学的方法论来指导,有一套逻辑思维的程序来决定自己的行为,这就是经营哲学。
例如,日本松下公司“讲求经济效益,重视生存的意志,事事谋求生存和发展”,这就是它的战略决策哲学。
北京蓝岛商业大厦创办于1994年,它以“诚信为本,情义至上”的经营哲学为指导,“以情显义,以义取利,义利结合”,使之在创办三年的时间内营业额就翻了一番,跃居首都商界第4位。
2.价值观念
所谓价值观念,是人们基于某种功利性或道义性的追求而对人们(个人、组织)本身的存在、行为和行为结果进行评价的基本观点。
可以说,人生就是为了价值的追求,价值观念决定着人生追求行为。
价值观不是人们在一时一事上的体现,而是在长期实践活动中形成的关于价值的观念体系。
企业的价值观,是指企业职工对企业存在的意义、经营目的、经营宗旨的价值评价和为之追求的整体化、个异化的群体意识,是企业全体职工共同的价值准则。
只有在共同的价值准则基础上才能产生企业正确的价值目标。
有了正确的价值目标才会有奋力追求价值目标的行为,企业才有希望。
因此,企业价值观决定着职工行为的取向,关系企业的生死存亡。
只顾企业自身经济效益的价值观,就会偏离社会主义方向,不仅会损害国家和人民的利益,还会影响企业形象;只顾眼前利益的价值观,就会急功近利,搞短期行为,使企业失去后劲,导致灭亡。
我国老一代的民族企业家卢作孚(民生轮船公司的创始人)提倡“个人为事业服务,事业为社会服务,个人的服务是超报酬的,事业的服务是超经济的。
”从而树立起“服务社会,便利人群,开发产业,富强国家”的价值观念,这一为民为国的价值观念促进了民生公司的发展。
北京西单商场的价值观念以求实为核心,即:
“实实在在的商品、实实在在的价格、实实在在的服务。
”在经营过程中,严把商品进货关,保证商品质量;控制进货成本,提高商品附加值;提倡“需要理解的总是顾客,需要改进的总是自己”的观念,提高服务档次,促进了企业的发展。
3.企业精神
企业精神是指企业基于自身特定的性质、任务、宗旨、时代要求和发展方向,并经过精心培养而形成的企业成员群体的精神风貌。
企业精神要通过企业全体职工有意识的实践活动体现出来。
因此,它又是企业职工观念意识和进取心理的外化。
企业精神是企业文化的核心,在整个企业文化中起着支配的地位。
企业精神以价值观念为基础,以价值目标为动力,对企业经营哲学、管理制度、道德风尚、团体意识和企业形象起着决定性的作用。
可以说,企业精神是企业的灵魂。
企业精神通常用一些既富于哲理,又简洁明快的语言予以表达,便于职工铭记在心,时刻用于激励自己;也便于对外宣传,容易在人们脑海里形成印象,从而在社会上形成个性鲜明的企业形象。
如王府井百货大楼的“一团火”精神,就是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一颗心,其实质就是奉献服务;西单商场的“求实、奋进”精神,体现了以求实为核心的价值观念和真诚守信、开拓奋进的经营作风。
4.企业道德
企业道德是指调整本企业与其它企业之间、企业与顾客之间、企业内部职工之间关系的行为规范的总和。
它是从伦理关系的角度,以善与恶、公与私、荣与辱、诚实与虚伪等道德范畴为标准来评价和规范企业。
企业道德与法律规范和制度规范不同,不具有那样的强制性和约束力,但具有积极的示范效应和强烈的感染力,当被人们认可和接受后具有自我约束的力量。
因此,它具有更广泛的适应性,是约束企业和职工行为的重要手段。
中国老字号同仁堂药店之所以三百多年长盛不衰,在于它把中华民族优秀的传统美德融于企业的生产经营过程之中,形成了具有行业特色的职业道德,即“济世养身、精益求精、童叟无欺、一视同仁。
”
5.团体意识
团体即组织,团体意识是指组织成员的集体观念。
团体意识是企业内部凝聚力形成的重要心理因素。
企业团体意识的形成使企业的每个职工把自己的工作和行为都看成是实现企业目标的一个组成部分,使他们对自己作为企业的成员而感到自豪,对企业的成就产生荣誉感,从而把企业看成是自己利益的共同体和归属。
因此,他们就会为实现企业的目标而努力奋斗,自觉地克服与实现企业目标不一致的行为。
6.企业形象
企业形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的,被消费者和公众所认同的企业总体印象。
由外部特征表现出来的企业的形象称表层形象,如招牌、门面、徽标、广告、商标、服饰、营业环境等,这些都给人以直观的感觉,容易形成印象;通过经营实力表现出来的形象称深层形象,它是企业内部要素的集中体现,如人员素质、生产经营能力、管理水平、资本实力、产品质量等。
表层形象是以深层形象为基础,没有深层形象这个基础,表层形象就是虚假的,也不能长久地保持。
流通企业由于主要是经营商品和提供服务,与顾客接触较多,所以表层形象显得格外重要,但这决不是说深层形象可以放在次要的位置。
北京西单商场以“诚实待人、诚心感人、诚信送人、诚恳让人”来树立全心全意为顾客服务的企业形象,而这种服务是建立在优美的购物环境、可靠的商品质量、实实在在的价格基础上的,即以强大的物质基础和经营实力作为优质服务的保证,达到表层形象和深层形象的结合,赢得了广大顾客的信任。
7.企业制度
企业制度是在生产经营实践活动中所形成的,对人的行为带有强制性,并能保障一定权利的各种规定。
从企业文化的层次结构看,企业制度属中间层次,它是精神文化的表现形式,是物质文化实现的保证。
企业制度作为职工行为规范的模式,使个人的活动得以合理进行,内外人际关系得以协调,员工的共同利益受到保护,从而使企业有序地组织起来为实现企业目标而努力。
三、企业文化的七个特点
1.效率第一
效率是什么?
简单的说就是业绩。
因此,在一个企业的内部,对员工的业绩考核应是第一位的,并且在考核的过程中,必须坚持公正性的原则,通过这一原则的建立,企业会很自然地把它在市场上的竞争压力传递到每个员工身上,并且使员工心甘情愿的接受。
我们提倡这样一种原则(不只是我们提倡),你对企业的贡献度(业绩)越大,企业就会越多地为你考虑和着想,也就是说,你的身价越高(相对于本企业和其他人),你就会得到越高的重视。
相反,如果你的工作业绩平平,相对于本企业又不是必须的人力资源,那么,企业是不会舍得在你身上付出的,或许有人对这一做法感到不理解,甚至会认为企业失去人情味,但如果我们仔细考虑,就会很容易地找到答案:
企业毕竟就是企业,尤其是市场经济下的企业,不是什么慈善机构,它的本质是获取更多更大的利润,以便扩大再生产,企业更多地为它内部的人力资本(技术创新者和职业经理人)及那些业绩突出的员工着想,是为了让他们从日常生活琐事中抽出身,从而把更多地时间和精力用于工作中,以便充分发挥他们的积极作用,为企业创造更高的价值,至于那些确实存在生活或其它方面困难的职工,可以通过社会保障机构或其它途径解决,不是企业对职工无情而是市场对企业太残酷,试想,中国已加入WTO,也就是说,受计划经济体制影响下的国企同世界上具有几百年发展历史的资本主义企业同台竞争,谁优谁劣,这不是太清楚大明了吗?
更何况,市场经济运作的规律本来就是优胜劣汰,市场上没有怜悯、没有同情,有的只是刀光剑影,你死我活。
通过以上不难看出,在一个企业内部,效率第一应该是绝对而不是相对的,它没有任何的附加条件,如果有谁不理解或不适应这样一种运行机制,那么他将会被及时优化到公司的运行机构之外,即公司管理外,因为一个企业要想在激烈的市场竞争中“打赢下一场战争”,就必须把制约企业发展的所有隐性的负担变成显性的负担,从而最终解除这一没必要地的负担。
2.承认人的能力差别
我们都知道,人的能力是有差别的,有的甚至会有质的差别,例如教育背景相同的人,有的有辉煌的一生,有的却一事无成;在同一个部门里的相同的工作,有的人做的很轻松,有的很吃力,甚至有的做不了,所以不承认人的能力有差别是不对的,最起码人的能力有不同的专长,有的人综合素质好一些,有的就不行。
人的综合素质是由差别的,企业就是由这些综合素质有差别的人组成的一个组织,在这样一个组织中,由于“能力”的差别就决定了每个人的权利的差别,也是责任的差别,那么,报酬的具体分配的方式和数量也是不同的(人力资本的回报是分红、期权或股份,而人力资源的回报就只是薪水),由此最终决定了各人的收入是有差别甚至是巨大的差距。
综合素质高低的体现是以效率为考评的第一要素,能力的大小也是以效率的高低为标准来衡量的,那么,毫无疑问,效率和能力是分不开的,效率证明能力,能力体现效率。
企业所有的人力资源经过努力,最终成为人力资本,这是我们所期望的,但我们必须承认,一个人的能力通过努力是完全可以变化和提高的,我们不能用静止的眼光看待一个人的发展,我们应该鼓励和激励员工学习提高,发掘潜力,创造性、创新性的发挥自己的能力,要知道,成功的机遇对每个人都是公平地,只是努力的程度不同,只要努力,同样会有可能走上“金字塔的顶尖”。
3.责、权、利相统一
责、权、利三者的有效统一是企业建立科学管理体系的基础。
企业应如何用责任来约束人们的权力?
又如何用权力和利益未激励其责任付出呢?
众所周知,世界上没有不负责任的权力,也不存在只负责任而不享有权力的事情。
二者是相辅相承的,享有权力是为了更好地承担责任,有多大责任的付出,就必然有多少利益的回报,这是一点也不含糊的问题,任何孤立或偏重责任与权利关系的做法都是错误的。
企业之中每一个岗位都是责、权、利的统一体,例如,要使磨子工对磨粉机的正常运转负责,那么就必须授予他操作磨子的权力,同样,他也应相应地获得磨子工岗位的薪酬,这三者有一方出现问题,就会引起整个体系失街,进而引发管理上的混乱,因此,为保证责、权、利三者的有效统一,使企业管理更具有科学性,我们要求各部门在工作过程中重新核定各岗位的岗位描述,使与这一原则不相符的得到及时修改。
通过以上阐述,使大家清楚了这样一个道理——只有承担更多的责任,才能获得更大的权力和利益,岗位赋予你的权力是为了你更好的开展工作,而不是提高你的身价,更不是让你搞损公肥私的,权力的运用最终是以承担相应责任为代价的。
4.建立企业利益与员工利益相一致的理念
在市场经济下企业经营是带有风险的,也就是说企业的经营业绩并不是理想化支线上升的,而是有波折的。
既然这样,职工收益也将随着企业经营业绩的变化而变化。
譬如,不管你工作热情多高涨,努力多大,只要是企业的业绩下降,那么员工的收入也必将会是降低的,试想如果没有效率做支撑,企业靠什么未增加员工的薪酬呢?
因此,对于平时人们常提的“厂兴我荣,厂衰我耻”、“我与企业共兴衰”的说法也就不难理解了——“荣”就是为自身劳动得到市场承认而荣;“耻”就是因企业衰败,员工付出的劳动没有被市场承认而耻。
所以最终给我们的工作绩效定性的是市场而不是企业。
我们知道,市场经济下唯一不变的东西那就是“变化”,适应这一规律,我们必须全身心地融入到企业的生产经营中,通过学习,不断提高自身的能力,使我们的付出得到市场的肯定,从而使个人与企业共同进步和发展,这才是我们最需要做到的。
5.管理者能力的提高与被管理者素质的提高相适应
在市场经济条件下,要提升一个企业的综合竞争能力,必须有这个企业各管理层和操作层总体素质的提高来支持,它是影响企业发展的软性因素。
素质是什么?
简单地理解就是除了岗位对必须的知识和技能以外的要求,譬如“诚信”就是很多岗位极其重要的素质指标要求,为适应素质考核的要求,人力资源部将分别对各种素质指标进行充分的研究,制定出一套完善的素质能力考核标准,以便于在公司内建立起一个适于招聘的操作平台,使具有不同能力的人处于相应的能级(岗位)中,以实现对人才的各尽其用,充分发挥各类人才的能动作用。
这一平台的建立,使人力资源的配置更规范、更合理,从而要求管理者与被管理者素质相适应的提高,这样才具有现实的意义,因为依据能力和素质这两者的考核结果,用人部门就完全可以做出录用或拒收、辞退的决定,使公司对各部门的业绩考核也变得顺理成章又更具有说服力了。
6.树立良好的职业道德
企业中的任何一个岗位都存在着与社会接触的接口,工作中难免会受到社会不良风气的影响,因此,倡导职业道德就显得非常重要,我们都知道,世上不存在不受约束的权力,行使权力是为了更好的开展工作,而不是用于搞玩忽职守,损公肥私的,我们强调处事要讲原则、讲公平,这是职业道德最基本的要求。
对企业中的主管、管理层来说,各自都不同程度地掌握着一定的权力,需要特别指出的是,这些权力的运用是要对企业、对领导、对同事、对客户负责的,诚实是对他们最基本的道德要求。
另外,对企业生产经营及其它方面的信息及时传递,不隐瞒,也是其应遵循的一条至为重要的道德行为准则。
企业对员工的职业道德要求高于对工作纪律的要求,我们倡导良好的职业道德教育、普法教育和社会公德教育,鼓励员工争做优秀员工,相反,对违背职业道德要求的员工,我们将毫不留情地将其辞退,这是非常严肃的事情,因为我们企业职业道德的建立除了依靠企业内部文化规范外,另外还必须从提高违反职业道德的风险程度上进行约束。
良好的职业道德能映射出一个人的能力和这个人的社会价值,我们深信,没有过硬的技能作支撑,职业道德就会失去它生存的空间。
试想,和一个“江湖郎中”谈医德有现实意义吗?
因此,要树立良好的职业道德必须先打好你的“根基”。
7.要逐步推行合约化管理
在人力资源的管理上,我们奉行“人本管理”的原则,发挥人的主体作用。
即在人员配置上遵循部门与员工双方平等,相互选择的原则,也就是说,在我们企业,只要有能力,谁都有机会;很显然,如果没能力,你将会失去机会。
从而从制度上改变传统管理方法片面的下级对上级绝对服从的观点。
四、商品流通企业文化的特点
商品流通企业与生产制造企业相比,其企业文化具有如下两个方面的特点:
1.商品流通企业文化以营销行为文化为中心
文化以人为载体,一个企业的文化特点必然内化到每一个员工的内心深处,并通过他们的行为表现出来,包括语言、动作、表情、礼节等。
这是企业文化在员工身上的外化,称为行为文化。
商品流通企业以营销活动为中心,而且营销活动直接形成了企业的服务产品,因此通过营销活动表现出来的营销行为文化处于重要地位,是企业文化的中心。
首先,顾客需要优秀的营销行为文化。
顾客到商店,既需要商品,也需要服务,而且优质服务会促进顾客购买商品。
生产企业主要以产品显示它的竞争实力,流通企业主要是通过服务来吸引顾客。
流通企业“服务第一”、“用户至上”、“用户就是上帝”等经营理念都要通过具体的营销行为才能实现。
热情的态度、规范的操作、文明的商业用语、相互尊重的礼节等都是顾客所需要的,这些会给顾客留下深刻的印象,是形成流通企业竞争力的重要方面。
其次,营销行为文化是商品流通企业文化传播的窗口。
企业文化所形成的企业特色,提高了企业的知名度和竞争实力,但这是建立在用户认可的基础上的。
所以企业文化需要传播,只有传播才能提高企业的知名度和竞争力。
人的任何社会行为都具有文化含义,是一种文化符号。
商品流通企业营销人员的营销行为是本企业价值观念、企业精神和制度体系等文化内容的体现。
这是由于企业文化具有导向、约束、激励等功能,在这些功能的作用下,使得企业员工的营销行为必然表现出本企业的文化特色,用户和顾客就是根据他们的行为感知并认可企业的文化特色,从而实现了企业文化的传播。
2.购物环境文化是企业文化的重要组成部分
企业文化的三层次结构中,环境文化属物质文化层次,是精神文化的表现形式。
企业物质文化包括产品、技术条件、工艺设备、建筑设施和生产经营环境等物质要素表现出来的文化特征。
流通企业由于不生产制造产品,它的物质文化主要是指购物环境文化。
购物环境包括商场建筑物、铺面、招牌、卖场装饰、商品陈列、休息场所以及计算机信息管理系统等。
购物环境是商场建设的总体表现,是企业的外在形象,它反映了企业的经营实力、精神面貌和管理水平。
购物环境是商品流通企业必需的条件,特别是对经营生活资料的商场,购物环境会直接影响顾客的购物情绪。
色彩温馨、醒目的招牌使人们过目而不忘,独具特色的门面和整洁、舒适的铺面环境(包括商品陈列)给顾客以美的感受,快速准确的收银设施使顾客感到方便可靠,等等。
优雅的购物环境给顾客以巨大的吸引力。
不同类型的流通企业,顾客对购物环境的要求也不完全相同,经营生产资料的物资企业,由于许多商品并不陈列在现场,用户需要有提供商品信息的计算机系统;在大型百货商场,顾客对品种丰富、陈列多样化的要求较高;对超级市场、顾客更注重“开放式和容易进出”。
日本的专家曾就这个问题做过一个调查。
调查选在一个有5.2万人的商圈内进行,共发出了2000张问卷,在回收的1600张有效问卷中,所得出的结果如图10-1所示。
该结果也说明,从顾客关心的角度看,商品流通企业的购物环境处于重要位置,环境文化是商品流通企业文化的重要组成部分。
第二节企业文化的误区
一、企业文化观念的误区
企业文化的价值被发现后,学术界、企业界纷纷祭起“企业文化”的法宝,但是绝大多数企业并未因此获益,或者说获益不多。
从根本上讲,这是因为企业文化观念的误区所致。
企业文化之所以没起到应有的作用,成为了一项纯成本活动。
主要原因在于:
1、大多数企业从事的所谓企业文化建设活动,都是“正确”而“时尚”的,而不是“针对”而“适合”的,都是人云亦云的口号,不是企业独有的本质内涵揭示,对企业开展日常经营管理活动毫无帮助。
2、大多数企业都认为,企业文化主要是一种组织文化,是企业与员工之间的一种精神契约,是一种帮助企业提高员工工作效能,从而提高企业效益的手段。
所以,企业文化不关乎企业与社会之间,企业与其他法人之间的关系约定或看法。
这样的观点,大大降低了企业文化的“战略性”价值。
根据源自企业运营实践,指导业务实践的表述,企业文化的内容和内涵不能漫无目的!
笔者认为,企业文化的精髓可用两个方面,四类要点来概括。
二、企业文化障碍的症状
缺少企业文化犹如“缺钙”,企业很难挺起自己的腰杆。
1、中国许多“明星”企业很快成为“流星”企业
2、企业高层与中基层难以达成共识并存在沟通障碍,管理者和员工只是抱怨存在的问题而不去解决这些问题
3、企业在组织变革与流程再造过程中员工感到迷惘、迟疑而不愿跟进,导致变革成效不佳
4、企业文化理念与行为严重背离,说的一套做的一套,连员工都怀疑文化是否真实
5、中国企业的制度成本高、沟通成本高、控制成本高
6、企业分权分利就分心
7、尽管企业待遇很好,但仍然留不住优秀人才,同时留下来的也觉得自己怀才不遇
8、企业的业绩仅仅取决于企业家的抱负与追求,员工无足轻重
9、部门主义、山头主义愈演愈烈,管理者只顾保护自己的地盘,而不去为了实现目标而携手努力
10、缺少执行力
11、、人力资源系统发挥不了应有的作用
12、新的管理工具无法落到实处,如平衡计分卡和TQM等
13、中
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