青岛市导游员星级评定实施管理办法.docx
- 文档编号:29270706
- 上传时间:2023-07-21
- 格式:DOCX
- 页数:43
- 大小:25.54KB
青岛市导游员星级评定实施管理办法.docx
《青岛市导游员星级评定实施管理办法.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《青岛市导游员星级评定实施管理办法.docx(43页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
青岛市导游员星级评定实施管理办法
青岛市导游员星级评定管理办法
(征求意见稿)
第一章:
总则
第一条:
为加强青岛市导游员队伍建设,提高导游员素质和接待水平,调动导游员钻研业务和努力工作的积极性,创建导游服务品牌,依据《导游人员管理条例》《导游人员管理实施办法》《青岛市导游服务质量等级划分与评定标准》,结合青岛旅游发展实际,特开展导游员星级评定工作,并制定本办法。
第二条:
《青岛导游员星级评定办法》适用于全市范围内从事导游工作的专兼职人员。
第二章:
组织机构
第三条:
青岛市导游员星级评定工作由青岛市导游员星级评定委员会组织开展。
青岛市导游员星级评定委员会统筹负责导游员星级评定的组织、领导、评定工作,制定评定工作的实施办法和评定细则。
第四条:
青岛市导游员星级评定委员会下设办公室,办公室设在青岛市旅游局监督管理处。
第三章:
评定范围
第五条:
全市范围内依照《导游人员管理条例》规定取得导游证,从事导游工作1年以上的导游人员均可申请导游员星级评定。
第四章:
星级划分
第六条:
导游员星级划分为五个等级,从高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。
第七条:
导游员星级评定按照《青岛市导游员星级划分标准》和《青岛市导游员星级评定评分细则》的综合得分数和有关条件来确定。
第五章:
评定程序
第八条:
材料申报
(一)导游员提出评星申请,填报《青岛市导游员星级评定申请表》,提交有关资料:
导游资格证、导游证复印件;学历证书及有关培训证书复印件;荣誉证书复印件等。
(二)旅行社提供申请评星导游员的工作情况鉴定表,汇总相关材料并统一提交至当地旅游行政管理部门。
(三)各区、市旅游行政管理部门负责核实旅行社和导游员的有关资料,并报送到青岛市导游员星级评定委员会办公室。
(四)申请评定一星、二星的导游员由区市旅游行政主管部门组织应试,三星及以上导游员,需参加由市导游服务质量等级评定机构组织的笔试和面试。
第九条:
材料审核与赋分
青岛市导游员星级评定委员会办公室负责对申请评定星级的导游员申报材料进行审核与赋分。
(五星级:
基本条件评分185分,奖惩评分80分;四星级:
基本条件评分165分,奖惩评分60分;三星级:
基本条件评分145分,奖惩评分40分;二星级:
基本条件评分115分,奖惩评分20分;一星级:
基本条件评分85分,奖惩评分10分。
第十条:
服务质量考核与赋分
参加一星级、二星级评定的导游员服务质量考核环节由各区市根据本办法自行组织考核赋分,考核赋分和评定结果报送青岛市导游员星级评定委员会。
五星级:
服务质量评分420分;四星级:
服务质量评分380分;三星级:
服务质量评分340分;二星级:
服务质量评分290分;一星级:
服务质量评分240分。
参加三星级以上评定的导游员服务质量考核需要参加由青岛市导游员星级评定委员会统一组织的笔试和面试。
笔试试题由青岛市导游员星级评定委员会统一组织专家命题,面试由青岛市导游员星级评定委员会聘请专业考官进行考评。
(一)知识水平考核
笔试总分80分。
1.内容
笔试内容为导游基础知识、导游业务知识、政策法规知识和山东省景点知识。
2.题型
试考题全部为客观题,分为单选题、多选题和判断题。
(二)讲解水平、业务能力与才艺考核
通过面试方式进行,面试总分165分。
1.内容
面试内容主要为景点讲解、业务知识问答和才艺展示三部分。
其中申请评定五星级导游员的面试采取评委跟团考评的方式进行。
2.考核方式
参加星级评定的导游员任选青岛市内的3A级以上景点进行讲解,讲解时间5分钟,然后评委进行导游业务知识提问,每人回答2题。
总时长控制在8分钟。
才艺展示采取单独考核的方式,参加星级评定的导游员任选导游带团过程中的才艺进行展示,时间5分钟以内。
(三)旅游者满意度评价
总分90分,通过评价量表的方式进行分数评分。
第十一条:
发布评定结果
(一)青岛市导游员星级评定委员会办公室负责组织对受评导游员的考核和评分,提出受评导游员拟定星级的建议意见。
(二)经青岛市导游员星级评定委员会审定后,公布评定结果,向申请评星导游员颁发星级证书和标志。
第七章:
证书和标志管理
第十二条:
导游员星级证书和标志由青岛市星级导游员评定委员会设计、制作、核发,任何单位和个人未经青岛市星级导游员评定委员授权或认可,不得擅自使用。
第十三条:
导游员星级标志实行自愿申请,强制管理制度。
第十四条:
导游员星级证书和标志的有效期为两年。
到期后必须重新申请、评定。
凡到期不继续申请的,不得继续使用证书和标志。
一旦被取消星级,证书及标志应及时交回,可以与导游年审挂钩。
第八章:
附则
第十五条:
旅行社拥有星级导游员的数量和等级将作为旅行社A级评定和年度诚信评定的重要内容之一。
第十六条:
本办法由青岛市星级导游员评定委员会负责解释。
第十七条:
本办法自年月日起施行。
本办法自颁布之日起施行,解释权归青岛市星级导游员评定委员会。
附 录 A
附 录 B
(规范性附录)
服务质量等级评分表
B.1 基本条件评分表
应符合表B.1的要求。
表A.1
序号
检查项目
项目总分
分项总分
初审计分
初评得分
评定
得分
评判
方式
1
思想政治素质
40
1.1
热爱祖国,维护国家利益和民族尊严,具有优秀的思想道德品质和政治素质
10
是非
1.2
热爱旅游事业,热爱导游工作,恪守职业道德
10
是非
1.3
有正确的世界观、人生观,明辨是非,积极践行社会主义荣辱观
10
是非
1.4
无有损国格、旅游行业及企业形象的言行
10
是非
2
执业年限(以在青岛领取导游证IC卡的时间为准)
50
2.1
获得导游证满8年
50
单选
2.2
获得导游证满6年
40
2.3
获得导游证满5年
30
2.4
获得导游证满3年
20
2.5
获得导游证满1年
10
3
学历
40
3.1
具有研究生学历
40
单选
3.2
具有大学本科学历或旅游专业专科学历
30
3.3
具有大专学历
20
3.4
具有高中或中专学历
15
4
语言能力
40
4.1
参加普通话水平等级测试获二级乙等及以上
10
复选
4.2
持有外语导游证
10
复选
4.3
持有中文导游证的掌握1门外语
10
4.4
持有外语导游证的掌握1门第二外语
10
表B.1(续)
序号
检查项目
项目总分
分项总分
初审计分
初评得分
评定得分
评判方式
5
遵纪守法
30
5.1
近5年未受到旅游行政管理部门处罚
30
单选
5.2
近3年未受到旅游行政管理部门处罚
20
5.3
近1年未受到旅游行政管理部门处罚
10
6
规范服务
30
6.1
近5年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任
30
单选
6.2
近3年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任
20
6.3
近1年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任
10
7
带团天数
25
7.1
近3年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数150天及以上
25
单选
7.2
近3年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数100天
20
7.3
近3年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数50天
15
7.4
近3年累计带团天数达到拟申请等级要求最少带团天数
10
初审总分:
初审人员(签名):
旅行社/旅游行业组织(签章)
年月日
初评总分:
检查员(签名):
评定机构(签章)
年月日
评定总分:
检查员(签名):
评定机构(签章)
年月日
B.2
服务质量评分表
应符合表B.2的要求。
表B.2
序号
评分项目
项目总分
分项总分
初评得分
评定得分
评判方式
1
知识水平
80
1.1
对国内导游有关的方针、政策和法规有全面、深入和准确的理解
20
笔试
1.2
全面掌握山东有关旅游线路和景点的知识,对当地游览内容有独到的认识
20
1.3
有宽广的知识面,在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣
20
1.4
掌握有关客源市场的知识,全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律
20
2
讲解水平
60
2.1
讲解准确规范,表达清楚
10
面
试
2.2
讲解语言生动、形象、灵活,具有较高的艺术性和趣味性,风格独特
15
2.3
讲解内容紧扣游览主题,具有强烈的感染力
10
2.4
特别擅长与旅游者沟通,讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求
10
2.5
讲解具有科学性、针对性、引领性,善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化
15
3
业务能力
90
3.1
导游服务内容符合GB/T1597的要求
15
3.2
仪容仪表良好,衣着、服饰得体,举止端庄文明,仪态自然、亲和、大方
10
3.3
具有敏锐的洞察能力,能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求
10
3.4
体现以人为本的服务理念,主动关心帮助旅游者
10
3.5
注重对旅游者的个性化服务,能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系
10
3.6
有较强的协调能力,能够巧妙协调旅游者的不同意见
10
3.7
有较强的调控能力,善于调动旅游者的情绪
10
3.8
熟悉各项救援知识及应急事件处理流程,具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力,妥善解决导游服务中的突发、意外事项
15
4
具有独到的旅途才艺
15
5
旅游者满意度评价
90
5.1
导游人员的业务能力评价
50
程度评分
表B.2(续)
5.2
导游人员的仪容、仪表、仪态评价
20
程度评分
5.3
对导游人员的满意度评价
20
程度评分
初评总分:
检查员(签名):
评定机构(签章)
年月日
评定总分:
检查员(签名):
评定机构(签章)
年月日
B.3 奖惩评分表
应符合表B.3的要求。
表B.3
序号
检查项目
项目
总分
分项
总分
初审
计分
初评
得分
评定
得分
评判
方式
1
获得导游职业技术等级资格
40
1.1
获得特级导游员职业技术资格
40
单选
加分
1.2
获得高级导游员职业技术资格
30
1.3
获得中级导游员职业技术资格
20
2
导游业务理论与实践研究
30
2.1
近三年在国家级刊物发表导游业务理论或实践研究文章2篇,或在国家级出版社出版作品1部,或在省级出版社出版作品2部,或在市级出版社出版作品3部
30
单选
加分
2.2
近三年在国家级刊物发表导游业务理论或实践研究文章1篇,或在省级刊物发表导游业务理论或实践研究文章2篇,或在省级出版社出版作品1部,或在市级出版社出版作品2部
25
2.3
近三年在省级刊物发表导游业务理论或实践研究文章1篇,或在市级刊物发表导游业务理论或实践研究文章2篇,或在市级出版社出版作品1部
20
2.4
近三年在市级刊物发表导游业务理论或实践研究文章1篇,或在旅游行业内刊上发表导游业务理论或实践研究文章3篇
15
表B.3(续)
序号
检查项目
项目
总分
分项
总分
初审
计分
初评
得分
评定
得分
评判
方式
2.5
近三年在省旅游行业协会内刊上发表导游业务理论或实践研究文章2篇
10
2.6
近三年在省旅游行业协会内刊上发表导游业务理论或实践研究文章1篇
5
3
导游业务技能评比或竞赛
50
3.1
近三年参加国家级导游业务知识、技能竞赛获一等奖
50
单选
加分
3.2
近三年参加国家级导游业务知识、技能竞赛获二等奖
45
3.3
近三年参加国家级导游业务知识、技能竞赛获三等奖,或参加省级导游业务知识、技能竞赛获一等奖
40
3.4
近三年参加省级导游业务知识、技能竞赛获二等奖
35
3.5
近三年参加省级导游业务知识、技能竞赛获三等奖,或参加市级导游业务知识、技能竞赛获一等奖
30
3.6
近三年参加市级导游业务知识、技能竞赛获二等奖
25
3.7
近三年参加市级导游业务知识、技能竞赛获三等奖
20
3.8
近三年参加国家级导游业务知识、技能竞赛,进入决赛
35
单选
加分
3.9
近三年参加省级导游业务知识、技能竞赛,进入决赛
25
3.10
近三年参加市级导游业务知识、技能竞赛,进入决赛
15
4
受到表彰、奖励,获得“先进个人”等荣誉称号
50
4.1
近三年受到国家级表彰、奖励,获得国家级“模范导游员”或“优秀导游员”等荣誉称号
50
单选
加分
4.2
近三年受到省级表彰、奖励,获得省级“模范导游员”或“优秀导游员”等荣誉称号
40
4.3
近三年受到市级表彰、奖励,获得市级“优秀导游员”、“文明导游形象大使”等荣誉称号
30
4.4
近三年受到县区级表彰、奖励,获得县区级“优秀导游员”等荣誉称号
20
5
书面表扬
10
5.1
受到被接待单位书面表扬
10
单选
加分
5.2
受到旅游者书面表扬
5
6
从事公益活动、接待任务
25
6.1
近三年认真完成行业主管部门安排的国家级公益活动、接待任务
25
单选
加分
6.2
近三年认真完成行业主管部门安排的省级公益活动、接待任务
20
6.3
近三年认真完成行业主管部门安排的州市级公益活动、接待任务
15
表B.3(续)
序号
检查项目
项目
总分
分项
总分
初审
计分
初评
得分
评定
得分
评判
方式
6.4
近三年认真完成行业主管部门安排的县区级公益活动、接待任务
10
6.5
近三年认真完成所属旅行社或旅游行业组织安排的企业公益活动、接待任务
5
7
业务培训
20
7.1
本年度参加国家级旅游培训部门组织的业务知识培训
20
单选
加分
7.2
本年度参加省级旅游培训部门组织的业务知识培训
15
7.3
本年度参加市级旅游培训部门组织的业务知识培训
10
8
违反纪律减分
-100
8.1
本年度违反《旅游法》、《导游人员管理实施办法》等规定,被旅游行政部门计分满10分
-30
单选
减分
8.2
本年度违反《旅游法》、《导游人员管理实施办法》等规定,被旅游行政部门计分满8分
-25
8.3
本年度违反《旅游法》、《导游人员管理实施办法》等规定,被旅游行政部门计分满6分
-20
8.4
本年度违反《旅游法》、《导游人员管理实施办法》等规定,被旅游行政部门计分满4分
-15
8.5
本年度违反《旅游法》、《导游人员管理实施办法》等规定,被旅游行政部门计分2分
-10
8.6
本年度被旅游行政管理部门给予罚款处罚
-25
复选
减分
8.7
本年度被旅游行政管理部门暂扣导游证
-20
8.8
本年度被旅游行政管理部门责令改正
-15
8.9
本年度被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任的
-10
初审总分:
初审人员(签名):
旅行社/导游服务公司(签章)
年月日
初评总分:
检查员(签名):
评定机构(签章)
年月日
复评总分:
检查员(签名):
评定机构(签章)
年月日
B.4 导游服务质量旅游者评价调查表
应符合表B.4的要求。
表B.4
导游服务质量旅游者评价调查表
QuestionnaireforTourGuide’sServiceQuality
尊敬的旅游者:
非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份调查表。
您的宝贵意见将作为评定本导游服务质量等级的重要参考依据。
谢谢您的配合支持,祝您旅游愉快!
青岛市导游服务质量等级评定机构
Dearguests,
Wereallyappreciatethatyouspareyourvaluabletimeonyourjourneytocompletethisquestionnaire.Youradvicewillbetheimportantreferenceforevaluatingyourtourguide’sservice.
Thankyouforyourcooperation.
Wishyouapleasantjourney!
QingdaoProvincialCouncilofTourGuides’ServiceQualityEvaluation
填表说明:
请在您认为合适的空格处画“√”。
Instruction:
Pleaseticktheblanksthatyouthinkcorrespondingtoyourguide.Yourinformationfirst.
1.性别:
①男②女
Sex:
①Male②Female
2.学历:
①高中以下②高中/中专③大专④大学本科⑤研究生
Education:
①lowerthanhighschool②highschoolorsecondarytechnicalschool③juniorcollege④undergraduate⑤postgraduate
3.年龄:
①18岁以下②18至44岁③45至59岁④60岁以上
Age:
①under18②between18and44③between45and59④over60_
4.您来自的城市:
Thecityyouarefrom:
表B.4(续)
调查项目
SurveyedItems
非常肯定/
非常满意
extremelypositive/satisfied
肯定/
满意
positive/
satisfied
一般
average
否定/
不满意
negative/
unsatisfied
非常否定/
非常不满意
extremely
negative/
unsatisfied
1.导游人员的业务能力评价
Evaluationoftourguide’sprofessionalbusinessability
具有敏锐的洞察能力,能够及时了解旅游者的合理需求
Withacuteinsight,andbeingabletorealizetourists’reasonablerequirementsintime
体现以人为本的服务理念,主动关心帮助旅游者
People-orientedservice,helpingandtakingcareoftouristsactively
注重对旅游者的个性化服务,并能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系
Personalizedservice,andbeingabletoharmonizepersonalizedserviceandnominativeserviceproperly
有较强的协调能力,能够巧妙协调旅游者的不同意见
Goodcoordinationability,andbeinggoodatcoordinatingwithdifferentopinionsamongtourists
具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力,妥善解决导游服务中的突发、意外事项
Goodstraincapacity,andbeinggoodatresolvingvariousincidentsandemergenciesonthejourney
掌握与导游工作相关的业务、文化、政策法规等知识
Withprofessional,culturalandjuristicalknowledgeaboutguidingwork
表B.4(续)
调查项目
SurveyedItems
非常肯定/
非常满意
extremelypositive/satisfied
肯定/
满意
positive/
satisfied
一般
average
否定/
不满意
negative/
unsatisfied
非常否定/
非常不满意
extremely
negative/
unsatisfied
讲解语言生动、形
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 青岛市 导游 星级 评定 实施 管理办法
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)