汽车销售流程合订本.docx
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汽车销售流程合订本.docx
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汽车销售流程合订本
浙江万国汽车有限公司销售部
标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
SOP目录
代号
CAXS-2004-000
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
SOP目录
一、销售部主要流程.03
二、接待标准作业流程..05
三、订车标准作业流程..07
四、订车标准作业流程(外区域)..09
五、交车标准作业流程..11
六、交车标准作业流程(外区域)..14
七、收款标准作业流程..17
八、现金、汇票收款标准作业流程..19
九、支票收款标准作业流程..21
十、客户开发标准作业流程..23
十一、客户冲突管理标准作业流程..25
十二、销售客户管理标准作业流程..27
十三、试乘试驾标准作业流程...29
十四、巡展标准作业流程..31
十五、客户抱怨处理标准作业流程..33
十六、销售网点增设标准作业流程..35
十七、订单退车标准作业流程.….37
十八、换车标准作业流程.…..…39
十九、表单
浙江万国汽车有限公司销售部标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
SOP目录
代号
CAXS-2004-000
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
附表:
1、《嘉年华6方位环绕介绍》
2、《蒙迪欧6方位环绕介绍》
3、浙江万国汽车有限公司AT卡
4、浙江万国汽车有限公司CS卡
5、经销商客户信息记录(CIR)
6、《销售业务管理制度》
7、车辆订购协议
&试驾保证书
9、试驾信息表
10、新车交车确认单、交车前检查项目
11、经销商新车父车确认表
12、巡展申请表
13、长安福特部门名片外跑月计划
14、《长安福特汽车加盟合作经营指导书》
浙江万国汽车有限公司销售部
销售部主要作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
1销售部主要流程
代号
CAXS-2004-001
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
信息部
财务部
车辆部
DCRC
维修部信贷部装潢部
销售部客户
①
1
F
交车流程
♦
CIR
③
接待流程
②
订车流程
订车
协议
收据
运输
上牌
贷款
保险
介绍
收余款
开票
介绍服
务专员
装潢
■
贷款
保险
rr
售后关怀
1
电话
■
回访
浙江万国汽车有限公司销售部
销售部主要作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
销售主流程
代号
CAXS-2004-001
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
接待流程
祥见接待标准作业流程。
2
订车流程
祥见订车标准作业流程、订车标准作业流程(外区域)。
3
交车流程
祥见交车标准作业流程、交车标准作业流程(外区域)。
4
售后关怀流程
祥见客户冲突标准作业流程、销售客户管理标准作业流程、客户抱怨处理标准作业流程。
接待标准作业流程
接待标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
接待流程
代号
CAXS-2004-002
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
致欢迎词
大声问好。
2
自我介绍、交换名片
双手送上名片。
3
了解需求
询冋客户是否来过或有相识销售员。
4
产品介绍(六方位)
《嘉年华6方位介绍》、
《蒙迪欧6方位介绍》
5
洽谈
1、倒水。
2、洽谈要点:
1试乘试驾。
2进一步了解客户需求、车型、颜色、经济状况、客户基本状况。
6
看颜色
1、先请客户看色板,若客户坚持
要看实车,才带往成车库。
2、需要车辆部仓管员陪同。
作业流程图
审核
制作
流程名称
订车流程
代号
CAXS-2004-003
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
签合同前收订车
款
1、收订车款。
2、国产车2000兀。
3、进口车10000元。
收款SOP
2
签订订车协议
交车时间、地点、价格、颜色、车型。
订车协议
3
推荐信贷员
1、推荐金融服务项目。
2、要求销售员以保险为切入点推荐金融顾问。
4
退款
见退款SOP
浙江万国汽车有限公司销售部
订车标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
订车流程(外区域)
代号
CAXS-2004-004
刘伟
作业流程图
审核
制作
流程名称
订车流程(外区域)
代号
CAXS-2004-004
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业
2名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
签订订车协议
1、订车款。
2、产车2000兀。
3、进口车10000元。
4、交车时间、地点、价格、颜色、车型。
收款SOP
车辆订购协议
2
取消订单
需要求业代写报告呈到销售经理或销售副总,不能轻易取消订单。
3
送车
见车辆部送车SOP
4
交车
见销售部交车SOP
浙江万国汽车有限公司销售部
交车标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
交车流程
代号
CAXS-2004-005
刘伟—|
浙江万国汽车有限公司销售部
交车标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
交车流程
代号
CAXS-2004-005
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
出库
依出库SOP
2
交车前检查
清洁车辆。
交车前检查项目
3
通知客户
1、客户基本资料(上牌、信贷)。
2、付款方式。
3、收据(提醒客户记得带上)。
4、时间。
4
准备文件通知其它部门
1、CIR表。
2、通知信贷、维修、车辆、财务、装潢。
5
陪客户确认车辆
核对车型、颜色、外观。
6
新车交车确认
1、互动维修区介绍。
2、介绍服务专员。
3、依新车交车确认单逐项确认。
4、客户需签字。
7
车辆资料袋、移动证、出门证
凭发票提货联拿合格证、使用手册、撤音响专用工具、移动证、出门证等。
8
建客户档案
建立客户信息(CIR)、车辆信息、CS卡等。
浙江万国汽车有限公司销售部
交车标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
交车流程(外区域)
代号
CAXS-2004-006
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业
2名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
送车
依车辆部出库SOP
2
交车前检查
清洁车辆。
新车交车确认单、交车前检查项目
3
通知客户
1、客户带基本资料(上牌、信贷)。
2、款方式。
3、收据。
4、时间。
4
准备文件通知其它部门
1、CIR表。
2、通知信贷、维修、车辆、财务、
装潢。
5
陪客户确认车辆
核对车型、颜色、外观。
6
陪经销商、客户交车
1、维修厂介绍。
2、服务专员推荐。
3、依新车交车确认单逐项确认。
7
车辆资料袋、移动证
凭增值税发票提货联拿合格证、使用手册、工具、撤音响专用工具、移动证等。
8
上牌
确认所有手续齐全。
9
建档
建立客户信息、车辆信息、CS卡等。
浙江万国汽车有限公司销售部收款标准作业流程
浙江万国汽车有限公司销售部
收款标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
收款流程
代号
CAXS-2004-007
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
交车前询冋
依客户交款类型的不同,持取不同的作业流程(现金、汇票、支票)。
祥见现金、汇票、支票标准作业流程
2
陪客户到银行转帐
销售业代陪同客户到银行转帐。
3
一楼收银缴回单
在公司一楼收银处缴银行给客户的回单。
4
交车
依交车SOP
现金、汇票收款标准作业流程
现金、汇票收款标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
现金、汇票收款流程
代号
CAXS-2004-008
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业
2名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
交车询冋
询问客户是现金还是汇票交易,提示操作步骤,外区域必须使用汇票交易。
2
交财务部
电汇要到财务确认到帐,财务才能开票(一般是一级经销商用电汇)。
3
交车
依交车SOP
浙江万国汽车有限公司销售部
支票收款标准作业流程
作业流程图
审核
制作
浙江万国汽车有限公司销售部
支票收款标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
支票收款流程
代号
CAXS-2004-009
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
交车询冋
询问客户是否支票交易,提示操作步骤,外区域只能使用电汇交易。
2
开支票和代付证明
如果客户名称和开支票单位不相符,则必须要求开支票单位出具代付证明。
3
检查支票
销售业代要仔细检查支票。
检查重点:
1、抬头名称是否正确。
2、日期是否过期。
4
客户开户行倒打
销售业代要有结算证。
如何办理结算证:
1、准备身份证复印件、一寸照片。
2、交由财务到我公司开户行办理。
5
交车
依交车SOP
交车流程
浙江万国汽车有限公司销售部
客户开发标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
客户开发之陌生拜访流程
代号
CAXS-2004-010
刘伟「
销售部
日期
2004-04-01
文件编制单位
销售部
业代
DCRC
作业流程图
审核
制作
流程名称
客户开发之陌生拜访流程
代号
CAXS-2004-010
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
制订月拜访计划
由各销售部经理/主管制订销售业代的月陌生拜访计划。
陌生拜访月计划表
2
制订日/周拜访计划
销售业代在执行日/周陌生拜访计划时,必须在最后一周前完成计划半数以上名片数。
市场上的名片不列入名片计划中,会被DCR(B出作废。
陌生拜访日/周计划表
3
每日早会上报前一天的实际完成情况及当日拜访计划
销售经理/主管每日早会要检查销售业代的实际完成情况和当日拜访计划。
4
每日交名片
1、每天上交前一天陌生拜访客户
取得的名片于销售主管或销售经理。
2、销售主管或销售经理每天
AM830分之前交到DCRC
5
制定日/周/月电访报表
日报表交给业代,周报表交给销售经理/主管、月报表交给销售副总。
浙江万国汽车有限公司销售部
客户冲突管理标准作业流程
作业流程图
审核
制作1
流程名称
客户冲突管理流程
代号
CAXS-2004-011
刘伟—|
业代
销售部
日期
2004-04-01
文件编制单位
客户
信息部
管理中心
财务部
记录客户资料
L,
发现冲突
S
N
O
行
协调
通知评
判结果
④.
售后服
务、维护
I
销售冲突报
告单
通知评判结果
根据标准评判
作业流程图
审核
制作
流程名称
客户冲突管理流程
代号
CAXS-2004-011
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
记录客户资料
根据接待流程、陌生拜访流程,销售业代在日常销售工作中记录的潜在客户资料,由销售主管或销售经理交到管理中心。
AT卡
2
根据标准评判
管理中心客观评判。
《销售业务管理制度》中之『业务冲突解决办法』
3
通知评判结果
销售部根据评判结果来造销售业代工资。
4
售后服务、维护
销售冲突判定给谁,由谁来做售后服务、维护客户关系。
浙江万国汽车有限公司销售部
已售客户管理标准作业流程
作业流程图
审核
制作「
流程名称
已售客户管理流程
代号CAXS-2004-012
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
销售部
i业代
信息部
DCRC
i①
:
汀填CIR卡
―►
登录
k登录、回访
CS卡
J
销售经理
监督、回访
感谢信
登门回访
第二次登
门回访
节日贺卡
⑨I_
⑧
寄生日贺卡
提供客户生日名单
作业流程图
审核
制作
流程名称
已售客户管理流程
代号
CAXS-2004-012
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
填CIR卡、CS卡
客户资料要详细填写。
CIR卡、CS卡
2
电访
交车后10-15天,依DCRC电访
SOP
3
电访
交车后3天,并记录在CS卡上,销售经理检杳。
4
感谢信
交车后1周,并记录在CS卡上,销售经理检杳。
5
登门回访
交车后3个月,提醒客户做首保,并记录在CS卡上,销售经理检查。
6
第二次登门回访
交车后9个月,并记录在CS卡上,销售经理检杳。
7
节日卡
国豕法疋节日邮奇公司统制作的节日贺卡。
8
提供客户生日名单
每月底提供下个月过生日客户名单给销售业代。
9
寄生日贺卡
业代在客户过生日前邮寄生日贺卡,并记录在CS卡上,销售经理检杳。
浙江万国汽车有限公司销售部
试乘试驾标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
试乘试驾流程
代号
CAXS-2004-013
刘伟—|
浙江万国汽车有限公司销售部
试乘试驾标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
试乘试驾流程
代号
CAXS-2004-013
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
邀请客户
外区域客户累计达到10个以上才开始试乘试驾,由销售业代统计。
2
清洁车辆、定期维护
每天清洁车辆、定期维护,保证车辆良好的性能,由销售经理负责。
3
签试驾保证书
签试驾保证书。
试驾保证书
4
依照路线开一遍
客户试驾前业代要依照路线先开一遍,边演练边讲解。
5
试驾信息表
试乘试驾完,要求客户填写试驾信息表。
试驾信息表
6
展厅接待
进入展厅接待流程。
浙江万国汽车有限公司销售部
巡展标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
巡展流程
代号
CAXS-2004-014
刘伟—|
浙江万国汽车有限公司销售部
巡展标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
巡展流程
代号
CAXS-2004-014
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
寻找场地
寻找适合的场地。
2
填巡展申请表
巡展申请表要提前3天以上交给市场部。
巡展申请表
3
布展
注意清洁车辆、悬挂横幅、树拱门、张贴宣传画等(根据需要和实际操作方便)。
4
展示
1、展示中接待客户根据接待流程。
2、要注意车辆安全,避免碰撞、
刮擦,随时清洁车辆。
3、拍摄展示现场照片,10张以上
有效照片。
5
撤展
注意不要遗失销售日志、广宣品等。
6
车辆入库
依车辆部入库SOP
浙江万国汽车有限公司销售部
客户抱怨处理标准作业流程
作业流程图
审核
制作「
流程名称
客户抱怨处理流程
代号
CAXS-2004-015
刘伟—1
浙江万国汽车有限公司销售部
客户抱怨处理标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
客户抱怨处理流程
代号
CAXS-2004-015
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
电访
DCR(电话回访。
2
客户直接找业代
DCRC没有电访或其它原因,而客户直接抱怨业代。
3
分类
销售经理根据DCRC艮来的客户抱怨单对此做分类。
4
判定(是否在保修范围内)
由维修部判定。
5
进入索赔程序
依维修部索赔SOP
6
进入维修程序
依维修部正常维修SOP
7
客户接受?
与客户沟通,接受则抱怨解决,不接受则换车。
8
换车
依销售部换车SOP
浙江万国汽车有限公司销售部
销售网点增设标准作业流程
作业流程图
审核
制作:
流程名称
销售网点增设流程
代号|
CAXS-2004-016
刘伟
浙江万国汽车有限公司销售部
销售网点增设标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
销售网点增设流程
代号
CAXS-2004-016
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
向总公司负责人咨询
经销商发起,意向加入浙江万国销售体系。
2
实地考察
网络部对经销商的资质进行实地考察。
3
填写申请表、提交资料
经销商完整填写申请表并出具房屋产权证明(或房屋协议)、营业执照等相关资料。
《长安福特汽车加盟合作经营指导书》
4
预审
对经销商申请材料进行预审。
5
加盟评估
总公司对加盟者总体评估。
6
签署加盟协议
总公司对经销商加盟评估确认后,签署加盟协议并进行指导。
《长安福特汽车加盟合作经营指导书》
7
交纳加盟保证金
交纳公司规定的全款保证金。
8
员工招募培训
培训部招募专卖店员工并进仃系统培训(员工招聘、培训流程)。
9
周转车发放
给经销商发放展示周转车(周转车发放流程)。
10
开业
专卖店正式开业。
浙江万国汽车有限公司销售部
订单退车标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
订单退车流程
代号
CAXS-2004-017
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
销售部客户
信息部
财务部
②
作业流程图
审核
制作
流程名称
订单退车流程
代号
CAXS-2004-017
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
销售经理沟通
由销售经理出面与客户协调:
1、分析原因。
2、针对各种客户的退订理由逐项攻破。
2
填写退车申请表
由业代填写。
退车申请表
3
收订车款
业代在退订过程中对客户要依然保持良好态度。
浙江万国汽车有限公司销售部
换车标准作业流程
作业流程图
审核
制作
流程名称
换车流程
代号
CAXS-2004-018
刘伟—|
作业流程图
审核
制作
流程名称
换车流程
代号
CAXS-2004-018
刘伟
文件编制单位
销售部
日期
2004-04-01
作业编号
作业名称
作业说明和控制重点
辅助资料
1
销售经理沟通
由销售经理出面与客户协调:
1、分析原因。
2、针对各种客户的退订理由逐项攻破。
如客户继续要求换车,则根据公司规定在提车二天之内、未上牌车辆,给予更换。
2
旧车重入库
依车辆部入库SOP
3
更换信贷保险资料
依信贷部更换信贷保险SOP
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- 汽车 销售 流程 合订本