家属院物业管理方案.docx
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家属院物业管理方案.docx
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家属院物业管理方案
密云管理处家属院
物业管理方案
二O一二年二月二十日
目
录
一、项目概况...........................................................................................................................1
1.地理位置...........................................................................................................................1
2.项目主要经济指标...........................................................................................................1
二、物业管理内容...................................................................................................................2
1、房屋及设施设备管理.....................................................................................................2
2、环境卫生管理.................................................................................................................4
3.绿化管理............................................................................................................................5
4、治安消防管理.................................................................................................................5
5、车辆交通管理.................................................................................................................5
6、公共管理.........................................................................................................................6
7、常规性公共服务.............................................................................................................6
9、经营性多种服务.............................................................................................................6
三、物业管理模式...................................................................................................................7
1、管理方法.........................................................................................................................7
2、运作程序.........................................................................................................................8
3、实施措施.........................................................................................................................8
4、管理手段.........................................................................................................................8
四、
1、
物业公司组织机构和管理制度................................................................................9
物业公司组织机构....................................................................................................9
2、公共管理制度...............................................................................................................17
3、内部管理制度(各岗位职责)...................................................................................19
4、人员配置和人员的素质要求.......................................................................................22
5、物业费的成本测算.........................................................................................................22
6、业服务内容、标准及质量保证措施..............................................................................23
1、基本服务:
...................................................................................................................23
2、公共服务.......................................................................................................................24
3、便民服务.......................................................................................................................26
四、服务承诺标准.............................................................................................................29
1、项目概况
2、物业管理内容
3、物业管理模式
4、物业公司组织机构和管理制度
5、物业费的成本测算
6、业服务内容、标准及质量保证措施
7、管理总体目标与分项目标
一、项目概况
1.地理位置
本项目位于北京市密云县溪翁庄镇,密云水库管理处东侧,南临水库南线。
2.项目主要经济指标
项目
计量单位
数值
居住区总占地面积
m2
居住户数
户
总建筑面积
m2
停车位
辆
绿地率
%
1
楼号
建筑面积m2
住户(户)
1#
2#
3#
4#
合计
二、物业管理内容
()
物业管理将政策和法规为理论依据,寓管理与服务之中,建立
社区服务体系。
为住户提供全方位管理,服务项目呈现多元化、全
方位态势,总体归纳为“六项管理、三类服务”,即“房屋及设施
设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管
理和其它公共管理”;常规性公共服务(合同服务)委托性特约服
务(非合同零星服务)和经营性多种服务(全方位、多层次的综合
M2)
服务)。
1、房屋及设施设备管理
1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理
范围包括:
公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
2
房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面:
A、工作的主动性
管理责任人与服务中心相结合,落实巡查制度及年度房屋建筑
维护、养护计划,执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。
B、工作的多样性
根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服
务,季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式,并做到制度化、规范化。
C、工作的针对性
在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜,根据
住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
1.2共用设施、设备的管理
范围包括:
上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成,进
行统一管理,对于不同的设施、设备进行不同的维修管理,执行相
3
应的工作质量标准,建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案
,落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。
达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括:
道路、室外上下水管道、化粪池等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同,指定并落实巡
查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资
料。
通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标,基本完好。
2、环境卫生管理
在密云水库管理处家属院我们遵循“高标准、严要求”的环境
卫生管理和环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。
做好两项工作,即卫生管理、环境管理。
2.1卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫
设施齐全,实行标准化清扫保洁,垃圾日清,按计划消毒、灭鼠、
灭虫。
通过对小区的清洁卫生,区域管理的过程控制,确保向住户提供高质量的生活场所。
4
2.2环境管理
密云水库管理处家属院的环境管理为小区文明洁净、环境质量
良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷
,形成环保意识,日常管理与保护有机结合,提高住户的生活质量。
3.绿化管理
绿化的功能是美化环境。
通过我们的管理达到绿草茵茵、绿树
成荫的效果;我们将片区负责与巡查相结合,科学合理的保养、管
理小区的绿化。
绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是密云水库管理处家属院重点管理工作之一
。
我们要贯彻“预防为主、防治(消)结合”的方针,对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
5、车辆交通管理
对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、
停泊实施管理工作,确保车辆安全、交通畅通、组织有序,停放整齐,创造优美的辖区环境。
5
6、公共管理
6.1住户装修管理
在密云水库管理处家属院物业辖区里,对业主及住户的装修实
行全面的监管。
以确保装修设计合理,隐蔽工程符合设计规定及图
纸要求。
装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求,并安全使
用。
保障住宅的结构安全及小区的整体美观,使业主有一个舒适、安宁的生活环境。
6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
6.3协助政府进行社会管理,如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
7、常规性公共服务
即物业处履行物业管理合同,为全体业主及住户提供的经常性
服务,是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。
它贯穿于物业管
理之中。
如:
清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务
等。
我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。
9、经营性多种服务
即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。
营造密云
水库管理处家属院温馨、和谐的社区环境,努力使居民生活更方便
6
、更迅捷。
真正从居民的日常生活细节考虑,以点点滴滴的积累和
平凡的小事,体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。
从而
使每一位业主及住户体验生活在密云水库管理处家属院这个温暖大
家庭的幸福。
我们将以业主及住户为中心,有步骤地开展各种无偿
与有偿服务,并不断倾听业主及住户的意见,开辟新的服务项目。
三、物业管理模式
居住在密云水库管理处家属院社区中,不仅提高了住户的生活质量,
也改变了人们的生活观念和生活方式。
物业管理也将用现代化的管
理观念、管理机构、管理手段,通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。
我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。
1、管理方法
1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。
1.2提供共管式服务。
1.3严格法规、制度和标准制约,规范组织和个人的管理服务行为。
1.4致力于精神文明建设,实施品牌和形象战略。
7
2、运作程序
可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。
3、实施措施
3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合,确保安全。
3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。
3.3精心养护小区绿化,加强小区环境建设和环保建设。
3.4合理调度、有序停车,顺畅交通。
3.5发挥规模优势,实施对电梯、保安方面的专业化管理。
3.6超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。
3.7开展卓有成效的社区文化活动
4、管理手段
4.1启动思想工作机制,通过思想工作重在激发潜能,充分发挥群众
效能和工作积极性,引导员工动机,尊重个人感情,并且针对个性心理做适时的思想工作,工作方式有谈心、座谈等。
4.2执行奖惩制度,在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。
通过奖与惩,做到人人有动力,个个有压力,从而促进工作。
4.3建立激励机制,尊重个体权力,保持团队希望。
我们把将培训放
在集体和个人发展的重要位置。
培养的目标是使员工忠于企业。
一
专多能、精益求精,在提升方式上不拘一格,能者上、平者让,为
人才的脱颖而出创造良性环境。
方式有培养提升、培训进修等。
8
4.4工资奖金重在考核。
依据贡献大小进行工资决策,既要考虑群体效能,更重视个人利益。
充分肯定努力工作所应得的报酬。
4.5提倡“以人为本”的管理理念,充分发挥每个员工的主观能动性,
增强主人公意识和自我实现意识,使其在授权范围内创造性地开展工作。
4.6管理工作的计划性,我们根据各个阶段管理要点的不同,按照轻
重有序、科学实效的原则,拟定不同时期阶段的工作计划,并实施。
四、物业公司组织机构和管理制度1、物业公司组织机构
1.1公司简介
2、公共管理制度
2.1停车场管理须知
A、小区内停车场交通、治安均由小区保安人员负责。
入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。
B、您不要乱停、乱放车辆,不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。
9
C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处,影响小区居民的出入。
D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。
E、出租车(除特殊情况下)不得驶入小区。
F、对于违反本规定的车辆,保安人员将有权进行锁车及扣押;同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。
2.2卫生管理须知
为了保持小区环境整洁,使业主享受幽雅舒适的生活环境:
A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。
B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。
如因使用不当,造成堵塞或损坏,业主应承担全部修理费用及连带责任。
C、请您爱护小区内公共环境,不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。
如属儿童所为,应由其家长负责。
D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内,避免丢失及影响其他业主的出入。
E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。
一经发现,物业处不经通知,有权进行清理。
2.3宠物管理须知
为美化、净化小区的居住环境,防止病疫传播,保障广大业主合法权益不受侵犯:
A、您定时携带宠物犬在小区内活动,并佩束犬链,由主人牵领、看
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管,及时清除排出的粪便;
B、个人豢养宠物不得妨害他人,宠物影响他人正常生活、休息时,宠物主人有义务采取有效措施予以制止;
C、每年须对所养宠物打防疫,防止疾病的传播;
D、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置,死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。
2.4绿化管理须知
A、保持小区环境优美,请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、等。
B、您不要攀折花草树木,不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等,不要损坏花木的保护措施。
C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。
D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍,不要在绿地内进行体育活动。
E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物,或擅自种植其它作物。
3、内部管理制度(各岗位职责)
3.1物业经理岗位职责
A.负责本项目职责范围内工作的策划、指导、监督、把关;
11
B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度;C.做好小区的各项管理工作及经济核算工作,完成公司下达的经济指标;
D.做好员工管理工作,检查各岗位人员完成任务情况,负责对本项目员工各类考核;
E.鼓励员工积极学习专业知识,注意选拔有潜质的员工,对工作业绩差的人员提出调整或给予处分的意见;
F.接待来访住户,对住户的投诉及时处理;投诉处理率99%;
G.每日巡查小区,检查各部门工作,发现潜在问题及时安排处理,并加以改进;
H.负责建立、健全档案管理;
I.
配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级
交办的工作;
3.4保安部主管岗位职责
A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作,不断提高保安人员的专业素质和责任心;
B、制定业务培训计划,按计划定期组织专业训练,并做好记录;C、严格执行各种安全管理规章制度,维护管辖区的正常秩序,维护
业主生命和财产安全,并接受物业处和辖区派出所的监督指导;D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作;
E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、
12
设备、器材的维护保养工作,确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”:
2懂:
懂防火措施、懂起火后扑救方法;
3会:
会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故;
三能:
能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。
F、负责保安部日常工作安排,出勤考核,合理调配人员;
G、定期巡视,对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实,遇到突发事件时以身作责,组织处理;
H、负责与派出所的联系工作,做好辖区安全防范工作;
I、负责水体周围的安全防范,杜绝恶性事故的发生。
3.5工程维修部主管职责
A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实;
B、组织参与设备的大、中、小修,制定计划,负责员工的专业技术培训;
C、负责制定设备、备件采购计划,报财务采购;
D、做好各项记录,收集整理设备技术资料及维修保养记录,做好设备台帐工作;
E、参与违章纠正工作,及时发现和制止违章建筑和施工;
F、负责用户对本部门工作的投诉处理,不合格服务的处理,纠正和预防措施的实施,跟踪检查;
13
G.熟悉楼宇结构、单元数、户数;管线的走向;各种设备操作方法,
公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法;及时收缴各项管理费,收缴率达预定目标;
3.6、客服中心主管职责
A、熟悉物业管理有关法规政策;
B、负责建立完善服务中心信息流通网络,包括业主报修服务,投诉受理传递,各部门信息汇总,对业主公布信息等;
C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理;
D、制定社区文化活动计划,丰富业主、住户的文化生活;
E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查;
F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。
4、人员配置和人员的素质要求
密云水库管理处家属院物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”,
确定“重学历,也重能力;重水平,更重品德”的用人标准。
我们
要求事务管理具体操作人员必须是一专多能,实行一岗多职,相互
协作,体现团队精神。
(人员的实际配置以具体管理范围而定)
14
五、物业费的成本测算
成本测算见附表《密云管理处家属院管理费年度预算明细表》。
六、物业服务内容、标准及质量保证措施
为将密云水库管理处家属院小区建设成为文明住宅小区,物业
公司将依照《普通住宅小区物业管理服务等级标准》中三级标准实施物业管理。
具体服务承诺及质量保证措施如下:
1、基本服务
1.1承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查,做到验收手续齐全;
1.2管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;
1.3建立完善的物业管理方案,质量管理,财务管理,档案管理等制度;
1.4管理服务人员统一着装,佩戴标志,行为规范,服务主动热情;
1.5建立客户服务中心,公示8小时服务电话。
急修1小时内,其他报修按照约定时间到达现场;
15
1.6根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,公示服务项目和收费价目;
1.7公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;
1.8每年至少一次征询业主对物业服务的意见,满意率70%以上。
2、公共服务
1.1安全管理
2.1.1小区主入口及监控室24小时执勤;
2.1.2小区内重点部位每3小时保安巡查一次;
2.1.3对小区内的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放;
2.1.4对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;
2.1.5对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
2.2环境管理
2.2.1按幢设置垃圾桶,生活拉圾每天清运一次;
2.2.2小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、
楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦
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