部门工作职责与流程.docx
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部门工作职责与流程.docx
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部门工作职责与流程
部门工作职责与流程
营运部
营运主管工作职责:
1、 全面实施商场管理工作,确保商场处于良好的运作状态中
2、 确保商场的各项规章制度及经营计划在商场得到贯彻落实
3、 根据商场销售计划,跟踪执行情况
4、 对销售情况做好分析、总结、预测并采取相应的营销对策并及时同店长汇报
5、 对基层管理人员和员工进行业务培训,不断提高其综合素质,向公司提出人才选拔建议
6、 对商品进销存管理、指导员工进行合理的商品陈列
7、 根据商品到货、价格调整、季节变化、竞争对手等情况,指导商场员工进行促销商品的选择和新商品的推介;检查商品促销的执行情况,包括促销商品货源、商品陈列、促销海报、人员选择、设备准备等;
8、 了解畅销商品的货源,对于货源不足的应及时向采购部和店长反映;及时了解市场信息,掌握各大类商品的销售情况
9、 向各区域了解商品质量自查情况,重点抽查食品、生鲜食品类商品质量
10、仓库商品库存情况,对库存不合理的要采取相应措施,确保商品快速周转,对仓库商品的进出情况、交接班本、各种登记本、单据整理情况进行重点检查
11、及时解决顾客投诉事件并与相关部门进行沟通
12、了解赠品是否按公司规定登记、发放,赠品库存量是否合理
13、直辖市好与各部门之间的关系,确保商场销售工作顺利进行
营运主管管理要求
营业前
1、 查看最新文件、销售报表,了解销售情况。
2、 检查早班的人员到岗情况、仪容仪表情况。
A、检查员工是否将立式柜的卷帘卷起,卧式冰柜的盖板是否撤下并清洗,冰柜照明开关是否打开。
B、对商场生鲜熟食区的原料及商品质量进行抽查,重点注意蔬菜、水果、海鲜、鲜肉等商品。
C、抽查一档口商品品种是否足够,是否按要求陈列。
D、检查供应商是否按规定时间送货。
3、 参加并主持部门例会,将公司规定传达至各柜组。
4、 按商品陈列要求检查本区域各柜组的商品陈列、展示情况。
A、检查商品是否整齐、美观、丰满。
B、检查柜台单品数量陈列是否过大(与其他商品量明显悬殊)。
a、 属于补充其他断货商品的,要及时跟踪商品补货。
b、 非上述原因,应立即调整柜台展示商品的数量。
5、 检查标价签与实物的对应情况。
6、 检查促销商品、用品、用具、POP海报到位情况;调价执行情况;促销活动到期情况。
7、 巡查本区域内设备安全情况,对发现的问题及时与防损员对接。
8、 检查灯箱、广告电源是否正常。
9、 生鲜熟食类:
A、按生鲜熟食质量管理规定检查各档口商品质量,对不合格商品责令其立即撤柜。
B、检查各档口到货及商品退出情况(包括货量是否充足,退货是否及时,前一天该退货的商品是否及时退出)。
C、检查各档口的柜台商品陈列是否丰满,试吃品是否到位。
D、跟踪调价单的执行,并进行条码测试。
营业中
1、 对商场例会内容进行跟踪落实。
2、 传达例会、事务性交接班本的工作要求,并及时跟踪落实。
3、 营业中接到上级要求传达的指令,须于1小时内传达至柜组长,并跟踪落实。
4、 对前一天下传柜组的“商品调价通知单”、“商品促销通知单”、“清洁通知单”、“调出调拨单”等单据进行跟踪检查。
5、 及时查询本区域堆垛商品陈列及销售情况并做好记录。
6、 检查本区域柜台商品展示、陈列和标价签使用情况。
7、 对商品促销的执行情况检查,包括促销商品的货源情况,促销海报的悬挂情况及人员选择、设备准备情况等。
8、 跟踪本区域畅销商品补货、退货情况,与采购人员协调,保障销售需要。
A、货量不中的商品已办理补货手续但未到货的,要督促相关采购员尽快落实到货。
B、对顾客提出的商品需求,应将商品信息报采购人员,并跟踪落实货源及到货时间。
9、 营业中大批量来货时,应做好商品上柜的合理安排,注意循序渐进,分批上柜,不允许影响正常的营业秩序。
10、 集团购买:
A、负责接待集团购买的顾客;必要时可指派柜组长给以接待。
B、对于顾客订购的商品,应与采购部联系落实货源并跟踪到货时间。
C、商品备齐后应放在指定地点。
做好标识,以便函于识别和统一发货。
11、 顾客提出购买需求而本商场库存不足时,必须联系采购落实货源,行到肯定答复后方可请顾客交款。
如不能立即满足顾客需求时应请顾客留下通讯地址,到货后尽快与顾客联系。
12、 对销售数量下降或滞销的商品,应及时分析原因并提出对策和建议报店长。
A、由于季节、假日天等因素造成。
B、商品价格偏离市场标准。
C、商品价格质量、包装质量较差。
13、 对于顾客反映商品售后服务方面的问题如维修、安装、商品质量等,及时与采购人员取得联系,寻求解决。
14、 对于服务台反馈的顾客意见和建议,应于当班期间答复顾客,并于次日早班10:
30之前将结果反馈给服务台。
15、 服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况,并对顾客退回商品从以下方面进行检查:
A、属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及商品资料与标价签是否相符。
B、属于质量问题的要抽查相同商品1—3件,证实后立即将其撤柜,办理退货。
C、属于价格问题的应及时用正确的价格替换,然查找原因。
16、 根据竞争和销售需要,安排员工进行市场调查;
17、 对本商场员工的服务质量进行跟踪检查,对顾客的投诉及时给予处理并跟踪处理结果。
18、 根据实际工作情况合理调配本区域内各岗位人员,避免出现忙闲不均的现象。
19、 在其他区域需要本区域员工协助时(如售后服务送货等),应及时予以安排。
20、 检查柜组交接班本与实物的核对工作是否正常:
A、当实物数小于帐面数时,经核实后应立即报告店长及防损主管。
B、当实物大于帐面数时,应核查柜前一营业日销售数和退出数,仍不对应及时报店长。
21、 与接班人员共同巡场办理交接,并就管理是中的问题进行交流。
22、 对周转仓进行检查:
A、按单封箱是否规范、及时,退货是否摆放整齐,退配送中心商品是否有外包装。
B、商品摆入货架是否及时。
C、至货及退货情况是否正常。
D、卫生情况是否良好。
23、 抽查柜组的赠品发放、登记情况。
24、 对柜组提交的报告、意见和建议,属权限范围内的应当天给予答复,属权限之外的应于当班期间向上级汇报;对上级下达的各项工作要求,如例会反馈、工作总结等应于规定的时间内完成。
25、 审批员工请假、住房申请单、换班申请等各种文件。
26、 检查营业用具、清洁用品是否归类整齐摆放。
27、 检查设备使用情况。
28、 生鲜熟食类:
A、建立本区域人员健康证等证件办理情况的记录,对即将到期的人员督促办理相关手续。
B、经常巡查各档口的食品加工场所、操作间,达不到卫生要求的要督促其整改。
C、对各档口的到货情况(包括货量是否充足,送货是否及时)进行跟踪。
D、检查各档口的环境卫生、消毒工作情况标价签的到位情况。
E、按公司要求检查员工着装情况(戴口罩、帽子、手套)。
F、检查柜台陈列商品是否丰满、卡物是否对应。
G、抽本商场各档口商品质量和价格并作记录:
发现商品质量问题责令员工立即将商品撤柜,同时报店长给予处理。
H、检查档口是否超范围经营,对超范围部分责令停止销售并报店长处理。
I、 检查生鲜熟食区域设备使用安全状况,发现隐患及时排除。
J、 按公司要求组织生鲜熟食区的文明服务竞赛。
K、检查员工在食品制作、包装、保存及陈列中操作是否符合公司要求,不符的应要求员工即进行调整。
L、检查设备的使用情况,销售高峰(如春节等)提前邀请专业人员全面检查设备,保证营业。
营业后
1、 检查区域各柜组到货及上柜情况,柜组商品不足时应督促柜组长安排人员将商品上柜。
2、 安排员工将商品还原到位。
3、 如有商品转柜、调价、促销、堆垛更换、商品抽盘、夜间工程等,要做好人员安排和相关区域的协调工作。
4、 检查柜组交接班本与实物核对的情况。
5、 检查各柜组的清洁卫生工作情况。
6、 检查本区域用电设备是否按要求关闭电源。
7、 填写事务性交接班本以便下一班落实未完成工作;
8、 配合防损员组织清场工作。
清场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品;贵重商品立柜是否锁好;消防安全情况是否良好。
9、 生鲜熟食类:
A、检查各档口应退出的商品是否已及时退出。
B、、检查各类生鲜熟食商品是否按照储存要求进行储存。
C、检查冷冻设备是否按公司要求清理打扫干净。
营运组长工作职责
1、 对营运主管负责,在主管指导下,实施本组日常工作;
2、 确保公司多项规章制度在本组做到实施;
3、 根据工作需要合理调配本组员工;
4、 主持班组例会;
5、 按商品流转程序审核本组各类单据;
6、 对验收商品进行抽查;
7、 确保商品安全,防止商品流失;
8、 控制商品流量(安排定期检查商品保质期,不合格产品及时下架,报采购处理),注:
不合格产品指:
过期、变质、包装变形、损坏、虫咬泄露、配件不齐等;
9、 对营业员日常工作行为进行监督。
营运组长管理要求
营业前
1、 根据公司、分店中或主管的要求安排工作,查看上班交接班本,对遗留问题进行跟踪处理。
2、 负责早班运作的柜组长。
3、 检查营业前的准备工作。
包括柜台商品陈列、环境卫生、人员到岗及仪容仪表等情况。
4、 安排缺岗补位工作,合理分配工作量。
5、 组织安排人员进行现促销、试吃等准备工作。
6、 检查促销的展示商品及存货的整理情况。
7、 检查促销、调价执行日前一天的工作准备情况,包括货源、POP海报、标价签等;检查前一天到期的促销活动的POP海报、赠品标识是否已撤下。
8、 检查消防安全及营业设备的运作。
9、 生鲜熟食类:
A、按生鲜熟食类质量管理规定检查本柜组商品质量,对不合格商品立即撤柜。
B、检查本柜组的商品陈列是否丰满。
C、跟踪调价单的执行,并与收银组对接进行条码测试。
营业中
1、 传达例会、事务性交接班本的工作要求,并及时跟踪落实。
2、 对于上级要求传达的通知、指令等应于1小时内传达到每一位当班员工并跟踪落实执行情况。
3、 检查柜台商品展示、陈列是否符合商品陈列要求,商品与标价签是否对应。
4、 检查柜台商品到货及上柜情况。
5、 跟踪畅销商品的货源,对于两次补货不到的及时上报主管。
6、 对因特殊原因造成的急补货单应该第一时间交与主管审核。
7、 接到当天的促销调价单和标价签立即落实到执行责任人。
8、 根据季节变化、新商品的到货情况,提出促销建议并反馈给主管。
9、 每月月中和月末根据柜组商品销售情况填写“柜台畅、滞销商品统计表”并报主管。
10、 上货要求:
A、原则上大批量上货应在营业结束后进行。
B、营业中大批量来货时,应做好本柜组商品上柜的合理安排,注意循序渐进,分批上柜,不允许影响正常的营业秩序。
C、超市商品上货时须注意安全,必要时需使用围栏。
11、 根据主管的安排接待集团购买的顾客,跟踪落实货源并向主管反馈。
12、 及时在交接班本上记录顾客对商品售后服务方面的问题如维修、安装、商品质量等,应管的授权下联系采购部驻店人员处理。
13、 根据顾客需要安排柜组员工近距离送货,如送至收银台停车场等。
14、 供应商保持恰当的业务关系,禁止员工向供应商提供商品的进货、销售、库存等数据。
15、 合理安排人员,并在适当时安排人员进现场促销。
16、 合理安排柜组各条柜人员。
非因工作需要不行2人以上同时离岗。
17、 主管要求本柜组员工协助其他区域工作(如售后服务送货等时)第一时间予以安排。
18、 安排员工进行商品验收、退换货、出库、削价、报损、调拨工作,整理周转仓商品。
19、 收到电脑订货单后按照公司的补货流程操作。
20、 按电脑退货通知单后,安排柜组人员将需退商品撤柜并退回店内库。
退回商品要按单封箱,摆放整齐,退配送中商品要有外包装。
21、 监督检查各条柜的质检工作,将有质量问题的商品及时撤柜,确保货架上的商品都是可销售的。
22、 到服务台签收顾客退换商品。
23、 与对班人员办理交接,并就工作中存在的问题进行交流。
24、 对柜组钥匙、柜组身份卡进行书面交接。
25、 检查赠品的发放和登记情况。
26、 对当班期间柜组出现的问题,属权限范围内的应于当天给予处理,权限之外的或无法解决的应于当班期间向主管汇报;对上级下达的各项工作要求,如货源反馈、销售统计、商品质量自量、市场调查等应于规定的时间内完成。
27、 组织柜组人员对市场同类商品信息进行调查并向主管反馈。
28、 每月月初,做好柜组人员的考勤工作,在规定的时间上交楼层主管。
29、 对于员的请假单、病假单、住房申请、调班申请,收到后于当班期间传主管;调班必须经主管同意后才能进行。
30、 对柜台范围内的设备、工具、如空调管、平板车、人字梯、喊话器、促销车、购物车、地柜、地台、货架等进行全面检查。
需维修的设备、工具于当班期间填写维修单交主管签名后交店长审批。
31、 柜组范围内营业用具、清洁用品按规定要求摆放整齐。
32、 有工作调动等情况须离职时,应与接班人做好设备物料的交接工作,并有书面交接记录。
33、 生鲜熟食类:
A、建立本组人员健康证等办理情况的记录,对即将到期的人员督促办理相关手续。
B、对本区域的食品加工场所、操作间进行检查,达不到卫生要求的要及时整改。
C、对本区域的到货情况(包括品种数是否足够,货量是否充足,送货是否及时)进行跟踪。
D、检查本区域在规定的时间内品种的更新情况。
E、检查本区域的环境卫生、消毒工作情况及标价签的到位情况。
F、按公司要求检查本区域员工着装情况(戴口罩、帽子、手套)。
G、检查本区域陈列商品是否齐全、丰满,卡物是否对应。
H、抽查本区域商品质量,发现问题应立即将商品撤柜,同时报主管。
I、 检查各区域设备使用情况,发现隐患应及时报主管。
J、 参加公司组织的生鲜熟食区文明服务竞赛。
K、检查员工在食品制作、包装、保存及陈列中操作是否符合公司的要求,不符合的立即进行调整。
营业后
1、 安排员工及时出货,补充柜台商品存量。
2、 安排柜组员工做好购物车、篮及本柜组商品的清洁及还原工作。
3、 检查柜台商品的整理情况。
4、 对本柜组的各类单据进行整理、审核、传递、装订、封存、保管、销毁等。
5、 对于柜台调价、促销、转柜、商品抽盘、堆垛更换、大型促销气氛布置等工作,应做好人手安排,保证次日营业正常进行。
A、商品调价:
价格调高时,安排员工将标有商品原价格的打价纸或条码取下,同时根据高价单更换新的价格或条码;价格调低时,安排员工用新的价格或条码覆盖原打价纸或条码。
B、商品抽盘:
根据公司批准的“商品抽盘表”安排员工和店内库人员配合财务部抽盘小组人员进行盘点。
C、促销到期:
将当日促销到期上派内的POP海报撤下。
D、堆垛更换:
安排员工将撤下商品装箱,按要求换上新的商品。
6、 及时处理本柜组内的卫生情况,保持环境清洁。
7、 晚班清场前,应关闭电源,锁好店柜、抽屉,保证商品安全。
8、 填写事务性交接班本。
9、 向主管汇报工作情况,对未完成的工作进行估算,确保准时清场。
10、 做好柜台钥匙的交接。
营业员工工作职责
1、 准确及时地向供应商支取货品,以保证门店的正常销售。
2、 供应商送货到门店后,认真清点收货,确保准确无误。
3、 做好商品的价格跟进工作,向顾客展示准确的商品价格。
4、 做好商品的陈列和跟进管理工作,确保货架的商品整齐丰满,先进先出,以及防止过期积压;
5、 定时做好商品、货架、运送、后备仓和商场环境的清洁;
6、 做好待客服务和导购工作。
营业员工作规范
一、订货
1、 订货是指营业员根据商品销售情况向供应商支取商品的过程,应注意商品目录以外的商品不能向供应商支取;
2、 以供应商送货期周转存量为准,如销量大或供应商经常断货的商品应作适量后备储存;
3、 订货除考虑周转销量以外,生鲜及保质期短的商品还应注意储存期限;
4、 订货时应从最顶层货架的最大边开始点货架,一个品种一个品种地检查是否应该订货,同时把应订货的商品信息(如条码、品名、数量等)记录下来,一层货架检查完后再检查下一层,直到检查完毕,然后再检查后备仓库是否有存货,以确定订货量。
5、 把商品订货信息按供应商分类整理交由组长、主管审核后交给采购员订货(请自留一份备查)。
二、验收
1、 核对供应商送货清单是否与订货单一致,没有订货的而卖场又不缺的商品应予拒绝收货;
2、 逐个清点送来的商品是否与送货单一致,注意防止送货人将本店的有货物一并计算,同时应留意加送的商品是否有送到。
3、 认真检查商品保质期、有致期剩余不到一半的应拒收;
4、 主管、组长应对所收商品进行抽查,贵重商品要逐一核对,一般商品抽查率不低于50%;
5、 商品验收要由两人(其中一位是组长或主管)同时在场,验收完毕后传单到电脑室打印验收单,加盖公司收货章以后,一联电脑部留底,剩下的交还供应商作为对帐凭证。
6、 商品验收时应同时把坏货、过期货一并退给供应商,能换货的进行一对一的换货,不能换货的到电脑部打印退货单,加盖退货章,一联留电脑部,一联给供应商作为扣款凭证。
三、价格管理
1、 商品的售价由公司统一设定在各条码收银机上和后台电脑中,营业员应注意核对价格资料,特别在价格更改、物价生效的第一天,注意检查,发现错漏应及时通知电脑部更换;
2、 价格变更时,公司会有一份变价通知单及新印价格标签给营运部,营业员应及时更换;
3、 物价生效时应在物价商品的货架上贴上物价牌,结束时应同时取下物价牌;
4、 营运部应保证每一种陈列的商品必须有相应的价格牌标示,商品位置移动调整,价格牌应一起调整。
四、商品陈列
1、 商品陈列的一般要求:
A、商品应按货牌名称、万像陈列数目对牌摆上货架;
B、商品应摆放至层板边齐平;
C、上架商品必须保持整齐,正面方向顾客;
D、小分类商品集中陈列,并以垂直方式摆放;
E、越畅销的商品,摆放位置应越大,销量越小的商品则摆放的位置尽可能地缩减;
F、补货上架时应留意商品有效期,有效期短的商品摆放在外面;
G、上架剩余的散货可放在相邻的商品之后或存放仓库,不能越位摆放。
2、 特价商品、促销商品陈列
A、特价商品庆在陈列位置上贴上特价牌;
B、需要扩大陈列的特价或促销商品可在N架上扩大陈列,并贴上特价牌,而原来的位置不变;
C、在特价或促销期间应注意备足商品的货量;
D、在不影响通道的前提下,有目的组织特价商品堆头陈列,以扩大特价商品的销售。
3、 节日及季节性商品陈列
A、就节日商品的陈列应与同期的推广宣传活动相互配合;
B、节日商品陈列要求集中陈列,增添节日气氛,带动其它商品的销售;
C、季节性商品可集中到N架或堆头陈列。
4、 新商品的陈列
A、收到新商品后应按小分类摆放区域,调整适当位置上架,并补上标价牌;
B、贴上“新品推荐”牌以作吸引。
五、商品的跟进管理
1、 货架商品整理
A、根据货架上所定的位置,万像数目将商品万像向外整齐列好,并应尽量将商品拉至层板边齐平,以保持良好的视觉效果;
B、在整理的过程中注意检查商品的有效期及商品的标价是否正确,要将有效期短的商品摆到外面,有效期长的放在里面,检查不够丰满和缺货的商品是否已订货;
C、搞好货架及商品卫生;
D、商品整理时要沿着货架层板每一种商品依次进行,完成好一层后再到另一层;
E、每天要求至少整理两次。
2、 后备仓库商品管理
A、除了少数畅销商品(包括做特价使销量大增的商品)外,其它商品应控制存货量;
B、仓库商品也应按分类摆放(食品用品分开),对价值较高的确良商品应做好相应的登记;
C、仓库存货应及时摆放到卖场货架上去,以免造成积压过期;
D、营运中产生的坏货应放在仓库的指定位置,按供应商分好类,不可与好货混在一起;
E、每周必须清理后备仓一次,把商品尽量清出销售,再作新的储备,这样可以减少积压过期,加快商品周转。
3、 商品有效期的跟进
A、为防止门店出售过期商品,必须经常检查商品保质期,并建立相应的登记表,营业员自行制作表格登记并签名,组长、主管也要作跟进核签;
B、对有效期快到期的商品,能退给供应商的要下架到后备仓,供应商送货时退走,不能退货的商品应提前报给营运主管,再报采购员进行处理。
附:
须每日检查保质的食品:
水果、蔬菜、芝士、鲜奶、面包等
须每月检查两次的食品有:
糖果、巧克力、饼干、薯片、小食、纸包装饮品、饮料、冷冻食品、调味品等
须每月检查一次的食品有:
婴儿食品、冲饮品、罐头类、果汁及甜品、果酱、保鲜奶、早餐食品、油米、餐酒、啤酒等
六、营造整齐清洁的购物环境
1、 收货后放在货架旁的商品应尽快上架,避免堵塞通道;
2、 上货后,纸箱庆即时清理,丢到指定位置,不得摆放在卖场;
3、 在上货的同时,应人手一块抹布,随时洗抹货架及商品,以保持干净整洁;
4、 冻柜、雪糕柜应每月融雪全部清洗一次,保鲜柜应经常清洗;
5、 营业过程中地面的纸屑、污渍应及时叫清洁工清理。
七、做好门店的防损工作
1、 较贵重的商品,容易被偷盗的商品不要陈列太多或只陈列空包装,体积小的尽量设专柜销售,避免陈列在死角,应陈列在显眼,易看护的货架上;
2、 要边工作边留意卖场的情况,特别留意一些可疑的人,如:
带大袋的、东张西望、走回头路的、行色匆匆的,在糖果架边的小孩及有用品架(洗发水、沐浴露、洗面奶)边流连的妇女等;
3、 提高警惕,不要被一些借故查找商品的人引开注意力。
八、做好顾客服务和导购工作
1、 与顾客见面要主动招呼;
2、 顾客有需要时应停下工作,主动上前协助;
3、 熟悉商品的价格、品质,随时准备向顾客介绍商品;
4、 对顾客的查询要耐心回答;
5、 顾客欲购买的商品缺货时,应主动推荐其它商品代替。
附:
柜组营业员盘点需补商品数量
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