公众物业项目的客服管理方案.docx
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公众物业项目的客服管理方案.docx
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公众物业项目的客服管理方案
公众物业项目的客服管理方案
(场馆类项目通用借鉴!
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*客服部组织架构
*客服部各岗位职责
*客服部各岗位工作规范
*客服部各岗位工作流程
客服部组织架构
客服部各岗位职责
客服部经理岗位职责
一.负责贯彻落实本部门的工作及服务目标;实施服务工作方案和岗位操作要求;
二.负责对本部门员工进行岗位培训和考核工作,指导下属工作,处理下属服务工作的疑、难点;
三.按照本部门各岗位服务的规范和工作要求,检查本部门工作,做好抽检工作;
四.掌握本项目的运营和演出的情况和要求;掌握本项目会务和贵宾的接待安排要求,并根据接待要求安排执行好本部门服务接待工作。
五.根据应急预案,在服务部范围内及时指挥和处理突发事件,迅速、果断地处理突发事件的发生,确保演出和观众安全。
六.负责做好本部门与其他部门的协调沟通工作;
七.能执行好上级委派的各项任务,发现情况及时向上级报告。
客服部主管(现场经理)岗位职责
一.能按照本项目服务部现场管理要求执行,保证本项目服务工作的正常运行。
二.熟悉执行本项目涉及到售票、前台、检票、本项目引导、电梯服务、会务和贵宾服务的工作标准和要求,执行相关的岗位培训工作。
三.检查本部门各岗位工作执行情况,能及时发现问题,并及时采取措施,督促整改好工作和负责现场的投诉处理工作。
四.掌握本项目的运营和演出的情况和了解其需求,做到心中有数;掌握本项目会务和贵宾的接待安排并根据接待时间完善我服务安排。
五.能执行好上级的各项指令,维护好公众物业项目业主的利益。
六.能妥善处理好与业主、演出团队、观众和各部门之间的关系。
联系执行涉及服务部工作范围中需要我物业其他部门支持配合的工作。
七.能熟练执行本项目的各项应急预案。
八.超出主管工作范围和重大事项的决定时必须向上级汇报。
客服部会务和贵宾服务员岗位职责
一.工作符合物业客服部客服人员工作礼仪规范要求和规章制度。
二.能掌握执行好本项目的会务和贵宾的服务接待工作流程的标准要求。
三.做好本项目的会务和贵宾接待服务用的物品进出工作,并做好相应记录工作。
四.懂安全知识、会消防器材使用,能执行本项目各项应急措施,特别是能协助观众紧急疏散的引导。
五.能执行好上级委派的各项任务,发现情况及时向上级报告。
客服部前台服务人员岗位职责
一.工作符合物业客服部客服人员工作礼仪规范要求和规章制度。
二.能做好本项目的观众宾客的咨询、投诉处理、失物招领、资料发放等工作标准要求。
三.熟悉掌握本项目的《观众须知》、演出情况和时间,熟练观众进场,散场的工作程序,并对大厅内外观众的秩序活动情况能观察掌握和具有一定的处理能力。
四.懂安全知识、会消防器材使用,能执行本项目各项应急措施,特别是能协助观众紧急疏散的引导。
五.能执行好上级委派的各项任务,发现情况及时向上级报告。
客服部售票服务人员岗位职责
一.工作符合物业客服部客服人员工作礼仪规范要求和规章制度;
二.能掌握执行好本项目管理方票务政策及票务服务工作流程;
三.建立票务资料、账册档案;
四.准确完成票款的计算、结算交接工作。
五.懂安全知识、会消防器材使用,熟悉本项目各项应急措施,需要时能协助观众紧急疏散的引导。
六.能执行好上级委派的各项任务,发现情况及时向上级报告。
客服部检票服务人员岗位职责
一.工作符合物业客服部客服人员工作礼仪规范要求和规章制度。
二.能掌握执行好本项目的检票服务工作流程的标准要求。
三.特别是能及时发现和处理好在检票工作中的可能出现的假票、废票的情况,并且及时向上级报告。
四.属性安全知识、掌握消防器材使用方法,熟悉本项目各项应急措施,特别是能做好观众紧急疏散的引导。
五.能执行好上级委派的各项任务,发现情况及时向上级报告。
客服部引导领票服务人员岗位职责
一.工作符合物业客服部客服人员工作礼仪规范要求和规章制度。
二.能熟练掌握执行好本项目的引导领票服务工作流程的标准要求。
三.能做好本项目的观众宾客的服务工作,并执行好本项目的《观众须知》要求,能做好本项目的观众宾客的服务工作,熟悉本项目的演出情况和时间,熟练执行观众进场、散场的工作程序,熟练执行本项目观众入座的引领工作,维护好观众席的秩序。
四.熟悉安全知识、掌握消防器材使用方法,熟悉本项目各项应急措施,特别是能执行好观众紧急疏散的引导。
五.能执行好上级委派的各项任务,发现情况及时向上级报告。
客服部电梯服务人员岗位职责
一.工作符合物业客服部客服人员工作礼仪规范要求和规章制度。
二.能熟练掌握执行好本项目的电梯服务工作流程的标准要求。
三.特别是能了解电梯的安全状态,发现电梯有异常情况停止电梯运行并且立即向工程部和上级报告,在第一时间处理异常情况确保电梯安全运行。
四.熟悉安全知识、掌握消防器材使用方法,熟悉本项目各项应急措施,特别是能执行好观众紧急疏散的引导。
五.能执行好上级委派的各项任务,发现情况及时向上级报告。
客服部工作规范
一、仪容仪表规范:
1、服饰着装:
工作时间按统一要求穿工作服,钮扣扣齐,不得将衣袖、裤管卷起。
制服平整,没有明显污迹,无异味。
个人衣裤不显露在制服外,衣袋内不装过大、过厚的物品;工作时统一将工号牌端正地佩戴在左胸襟处;女生工作鞋内应穿肉色丝袜;男生工作鞋内穿黑色棉袜;工作中不得戴有色的隐型眼睛,面对客户时不带太阳眼镜;不佩带夸张的首饰,已婚者可佩戴戒子一枚,可佩带手表,只可戴小耳钉,不超过二个。
2、发型要求:
员工要统一发型,发型要简洁、美观、大方,给人以精神感。
男性三七开或全梳光,女性用发套圈住发尾,要求发色为黑色,没有散发,并且把发尾定在靠近发根处。
3、个人卫生:
员工上班要搞好个人卫生,保持手部干净,指甲不超过指尖两毫米,指甲内不残留污物,不涂有色指甲油;保持口腔清洁,口气清新;注意脸部清洁,不残留赃物;
4、化妆要求:
员工工作时间应化淡妆,主要以清新、淡雅、简洁、适度、庄重、扬长避短为好。
脸部的化妆要给人感觉为白皙、健康;眉毛的眉形可根据个人脸形来化妆,无论怎样的脸形,都不要将眉形向下化,这样会给人无生气的感觉;眼睛是心灵的窗口,必要时可以涂点睫毛膏,来增加眼睛的神彩,眼影颜色为蓝色;脸颊处可适当打上腮红,美化脸部;工作中,口红的颜色可为偏亮的红色系。
二、客服礼仪规范:
1、站姿:
女性:
从正面观看,全身笔直,精神饱满,两眼正视,两肩平齐,两脚跟并拢,两脚尖张开六十度,身体重心落于两腿正中(V字部)。
从侧面看,两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,两手交叉于小腹前(左手上、右手下)。
站立时间较久可以做一些变化,可轮换脚的前后与重心,但要保持双腿的直立。
男性:
全身笔直,精神饱满,两眼正视前方,两腿打开与肩同宽,双手握拳背与身后,贴于腰际,呈跨立姿势。
要避免的站姿:
两脚分叉分得太大,交叉两腿而站,两肩不同高,松腹含胸、屈膝,脚在地上不停的划弧线,交腿斜靠在墙壁上,和别人勾肩搭背地站着。
2、坐姿:
(女)坐板凳的2/3,标准式,身体与板凳垂直,腿与地面垂直,两脚并拢,双手交握放在腿上。
坐下后,上身正直,头正目平,脸带微笑。
(男)双脚打开与肩同宽,双手分别放在两条腿的膝盖上,腿与地面垂直90°
3、走姿:
员工的走姿要稳定匀速。
男性走的时候,头要略微抬起,目光平视前方,上身挺拔,挺胸收腹,腰背笔直,膝盖伸直,双臂自然下垂,手掌心向内,两臂以身体为中心,前后自然摆。
前摆约35度,后摆约15度,起步时身子稍向前倾,重心落前脚掌,脚尖向正前方伸出,行走时双脚踩在一条线缘上。
女性要步履匀称、轻盈、端正、文雅、显示温柔之美。
走路时要摆动大腿关节部位,而不是膝关节,才能使步伐轻捷。
4.递物
若递刀递笔给他人,就必须“授人以柄”,千万不要把刀尖、笔尖对着他人递过去,要令人有安全感并使对方很方便地接住,还要等对方接稳后才能松手,这就是尊重他人的表现。
端茶递水最好双手递上,注意不要溅湿他人;要讲究卫生,捧茶杯的手不要触及杯口上沿,避免客人喝水时嘴唇碰到你手指接触过的地方。
若递交书本、文件,也要尽量双手递上,让文字正向朝着对方,使对方一目了然,不能只顾自己方便而让他人接过书本文件后再倒转一下才看清文字。
5.陪同引导:
双方并排行走时,应居于客人的左侧或外侧;双方单行行走行进时,应居于左前方一米左右。
本人行进的速度需于对方相协调。
请对方开始行进时,应面向对方稍许欠身。
在行进中与对方交谈或答复其问题时,应面向对方。
6.微笑
放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。
在不发出笑声,不露出牙龈的前提下,轻轻一笑。
7.手势
在使用手势时,手掌应伸直,五指并拢,掌心向上45度角,指尖朝向目的地。
根据站位使用手势,使用距离宾客较远的手。
三.前台服务规范
1.咨询服务
使用礼貌用语认真聆听客人所讲的问题,必要时请客人重复某些细节或含混不清的问题,重述客人咨询的内容以便客人确认。
回答咨询时,可通过电脑或书面材料及时准确,给客人满意答复。
客人听清后,征询客人是否还有其他疑问之处,表示愿意提供服务。
如果有无法回答的问题,应向观众表示歉意,请其稍等片刻,并立即请示主管,在得到答案后给予观众答复。
如还无法回答,应向观众再次表示抱歉,记录下观众的姓名和联系电话,向其表示将尽快给他答复。
事后应马上向班组领班汇报,在找到答案后应回复观众。
2.投诉处理
客服人员接到投诉后首先安抚投诉者情绪,当投诉者在陈述事由时,应将投诉者所陈述的事由做详细记录,并立即核查投诉事项是否真实,能现场处理的立即处理,若不能当场处理的,应和投诉者协商处理时间,限时给予回复。
当投诉处理完毕时,除做好投诉结果处理记录外,还要及时做好投诉处理后的回访工作。
3.电话接听
当电话铃声响起,请在铃响三声之内接听电话,接听时的回答是:
“公众物业项目,您好!
”。
当请对方稍侯或对方要找的人不在时的回答是:
“请稍等,对不起!
他/她正好走开,您能留下电话号码,稍后让他打给您(或者你需要留言吗?
)”
正确记录对方的姓名电话,并向对方重复一遍,确保无误,并及时转达相关人员。
如要对方等候,应先征得对方同意,等候时间最好不要超过30秒;当通话结束时,应等对方先挂断电话,再轻挂电话。
当观众电话问讯,当值话务员应尽量用简洁语言予以回答。
四.检票服务规范
1.放观众前检查门内外通道灯,照明灯开启无误,通道内工作室门,消防栓门等关闭无误后关闭观众检票门,面向大堂,保持立正姿势。
到规定检票后,开足检票门,站立在门两侧或面向观众来的方向一侧。
观众进场,接过演出票时应致问候语。
检票时看清场次,无误后撕去规定部分将票根还给观众宾客,同时招呼“请拿好”。
必要时告诉宾客“您是XX座”。
遇场次不符票时,应告知:
“对不起,您预约的票是XX(场)的,现在不能使用。
”
遇观众宾客提出不能解决的问题,应告知:
“对不起,请等一下,我给您找人解决。
”同时尽快请领班、值班经理后给观众宾客以答复,不得不予理睬或不给观众宾客答复。
2.提醒观众:
将手机调整到震动档,演出时不要使用闪光灯拍摄。
第二遍演出铃后,及时提醒宾客尽快进场。
3.演出开始后关闭检票门,保持立正姿势,双手放身前。
4.迟到观众来时须告知“对不起,演出已经开始,请您在迟到观众席等候节目间隔入场,到时候会通知您”。
节目间隔时勿忘通知。
迟到观众入场前预先做好检票,入场时招呼“请保持安静,注意场内台阶”。
5.幕间休息时,事先开好检票门,休息期间,注意劝止观众宾客携带有色饮料进场。
休息后演出开始时关闭检票门。
6.演出结束,事先开好检票门,当观众厅宾客散尽后关闭;检查、清理观众厅
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