二级客户服务管理师复习题.docx
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二级客户服务管理师复习题.docx
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二级客户服务管理师复习题
1:
营销环境如何影响企业经营?
答:
影响营销环境的因素有:
1.营销环境是一个动态系统,构成营销环境的因素受众因素影响。
2.营销环境是变化的:
每一个环境因素随着当前经济发展而不断变化,变化速度呈加快趋势。
营销环境是在一定的时间与空间下发生的,是影响营销活动的各项因素。
3、要适应营销活动的变化:
对环境的分析与研究也是分时间性与区域性,适应环境的关键是因时制宜与因地制宜。
因此企业对客户的服务要适应环境变化,服务内容与流程要随着营销环境变化而调整。
2:
什么是服务流程?
答:
服务流程是指由客户享受的企业在每个步骤与各环节为客户提供的一系列服务的总合。
3:
实体显示在服务营销过程中的作用?
答:
实体显示在服务营销过程中的作用:
1、通过感观刺激,让顾客感受服务给自己带来的好处;
2、引导顾客对服务产品产生合理期望;
3、影响顾客对服务产品的第一印象;
4、促使客户对服务质量产生“优质”感觉;
5、帮助客户识别与改变服务企业及产品的印象;
6、协助培训服务人员。
4:
全面提升服务水平的措施有哪些?
答:
全面提升服务水平的措施有:
1、层层细化服务标准,强化执行力;
2、进一步明确职责,理顺服务流程、
3、创新服务项目,丰富服务内容。
5、标杆管理的基本思想是什么?
答:
标杆管理的基本思想是:
以最强的竞争对手或行业的领先者与最有名望的企业为榜样,学习他们在产品、服务、流程方面做出的绩效与实践措施为基础,不断检查企业工作,以他们为学习追赶的目标,追赶他们,超越他们。
6、如果跟进顾客特点制定服务质量规划?
(服务质量出现的原因有哪些5不到位)
答:
根据以下顾客特点制定服务质量规划:
1、培训2、指导3、管理4、绩效5、奖励
7:
SWOT分析步骤是什么:
答:
SWOT分析步骤有:
1、确认当前战略;
2、确认企业外部环境变化。
3、根据企业钮合资源情况,确认出企业当前的关键能力与关键限制。
4、用矩形图或者打分评价方式,识别出优劣势,分析与行业中潜在的机会与威胁有关。
5、将结果在SWOT上定位,或者标注在SWOT表里。
6、战略分析。
8、服务流程再造(优化)要遵循的原则有哪些?
答:
服务流程再造(优化)要遵循的原则有:
1、剔除无价值环节
2、关注高价值流程;
3、持续改进
4、明确责任人;
5、量化衡量流程操作。
9:
服务企业如何力争减少顾客的服务质量风险?
答:
减少顾客的服务质量风险有:
1、建立以质量为核心的企业文化;
2、重视员工培训;
3、广告宣传强调质量;
4、加强营销推广
5、善用口碑营销
10:
客户服务组织结构设计的原则有哪些?
答:
客户服务组织结构设计的原则有:
1、目标原则2、适应创新原则3、效率原则4、对象专业化原则5、职能专业化原则
6、管理层级原则7、有效控制原则8、系统运作原则9、边界缓冲与跨越原则10、分工协调原则
11:
客户岗位设置要遵循的原则有哪些?
答:
客户岗位设置遵循的原则有:
1、岗位设置数目要符合最低数量原则;
2、客户服务岗位要求实现最有效的配合;
3、每个岗位在企业组织中是否发挥最积极的作用;
4、每个岗位与其它岗位关系是否协调;
5、岗位设计要符合经济、科学与系统化原则。
12:
如果针对服务环境变化做好服务策划?
答:
影响服务环境的因素有:
1、在当前经济下,企业提出“大服务”,即不在限制售后服务,而是为客户提供售前、售中、售后的全方位服务。
如售前的免费咨询,集中操作的指导与培训,售后的送货上门、免费安装、包装服务、维修与检查服务,电话回访、人员回访等。
2、提倡产品+服务。
在很多成熟行业中,企业间的竞争不在局限在产品本身,而是转移到产品的外在形式即客户的全方位服务。
因为产品的质量已经趋于相近,差距就在于是否有个性化的设计和服务。
因此,企业在规划客户服务时,要针对服务的环境变化全方位做好客户服务策划。
13:
企业进行竞争对手分析应该注意的问题?
答:
企业进行竞争对手分析应该注意:
1、建设型—建立符合行业特点的竞争对手分析模式。
3、建系统—建立竞争情报系统,收集基础数据。
4、针对性—加强竞争对手分析的针对性
14:
为什么要建立高效团队?
答:
建立高效团队的目的是:
1、解决组织面临的问题;
2、提高组织效率;
3;追求创新、高效4、强调整体效应。
15:
构建高效团队的方法有哪些?
答:
构建高效团队的方法有以下:
1、组建多元团队
2、加强沟通
3、进行有效的培训
4、定期对团队工作进行评价
5、充分发挥领导魅力。
16:
工作专业化的优缺点有哪些?
答:
工作专业化的优点:
1、把专业化与单一化紧密结合在一起,提高工人操作效率。
2、节省企业培训费用。
3、降低生产成本。
4、标准化生产,加强管理者对产品数量与质量的控制。
缺点:
专业化的高效率,往往因工作单一重复,造成工人不满与厌恶而缺勤、离职所抵消。
17:
什么是客户信息管理?
答:
客户信息管理:
1、建立客户信息管理系统;
2、对客户信息资料进行调查、收集、整理、建档;
3、客户资料进行保管、保密、保护;
4、对客户进行分析、评定、管理其信用;
5、为销售策略、客户服务策略提供依据。
18:
客户服务信息管理的最终目标是什么?
答:
客户服务信息管理的最终目标是:
1、掌握客户信息并对其进行有效管理;
2、把握市场动态;
3、了解客户、服务客户;
4、提升客户对企业的忠诚度与满意度。
19:
人员营销的作用是什么?
答:
人员营销的作用是:
销售人员为了销售产品与客户交流过程中运用口头提示传播的方式。
1、发展与客人的个人关系
2、采取专业化服务
3、建立并维持有利形象
4、灵活选择销售形式
5、销售多种服务而不是单项服务
6、使采购简单化
20:
什么是沟通?
什么是有效沟通?
答:
沟通是;沟通的原意是达到共同,沟通是使沟通双方的信息、思想、符号达成一致,沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。
客户沟通管理:
是企业与潜在客户和客户之间的所有形式的互动和沟通。
有效沟通是对信息传递的相互理解,做到好效沟必须做好以下4点:
1、要了解客户
2、要维系客户
3、关怀客户
4、感动客户
21:
什么是数据挖掘?
答:
数据挖掘是指:
1、客户服务能处理客户各类问题,有一个强有力的信息支持平台
2、数据挖掘能帮助企业确认客户特点,针对性的服务
3、通过数据挖掘,可以发现购买某一商品的客户特征,具有这特征却未购买此产品的客户给予推销这个产品
4、采取针对性措施避免他们流失。
22:
服务广告有什么作用?
答服务广告的作用有以下4点:
1、使被提供的服务有形化2、建立强大的品牌形象
3、鼓励口碑传播4、展示服务情怀
23:
什么是广告?
答:
广告是可以确认的广告主,非人员方式有偿进行思想、商品或服务的揭示和促进,通过广告,销售者可以重复使用信息,消费者可以接受并比较同类产品信息,广告的职能是广播,而不是对话。
24:
人员销售的特点是什么?
答:
人员销售是销售人员为销售产品与客户交流过程中运用语言功能营销的传播活动。
在服务领域,这是传统营销组合中最常用、最重要的工具。
在消费者购买决策过程中的某过阶段,特别是建立偏爱、信心和购买行动阶段,人员销售是最有效的工具。
人员销售从单纯的销售关系到个人友谊的衍生关系。
25:
如何理解服务?
答:
1、服务是一个过程,分为售前、售中、售后服务。
2、服务是系统地为客户增加期望值和满意度的工具
3、服务是须有对象参与的一项活动。
26:
全面服务质量管理的原则有?
答:
全面服务质量管理的原则有以下三点:
1、顾客满意原则、2、不断改进原则、3、整体企业原则
27:
衡量服务质量的标准有?
答:
衡量顾客期望的服务质量的标准有以下因素:
有形性移情性安全性可靠性响应性
28:
有效服务质量的标准是什么?
答:
有效的服务质量标准有几下几点:
1、满足:
满足顾客期望。
2、具体:
管理人员应具有具体标准。
3、员工接受:
需员工理解并接受
4、强调重点:
要说明哪些标准是重点
5、考核与管理:
管理人员应该常对员工进行考核,并根据考核结果对员工进行奖励,并不断修改质量标准
6、既切实可行又有挑战性:
能激励员工努力做好服务工作。
29:
为什么要加强与客户沟通?
答:
加强沟通是提高服务质量的重要措施。
1、服务的过程是服务提供者与客户的一个互动过程,因此,加强沟通可以改善服务质量。
2、沟通分外部沟通与内部沟通,前者是与顾客的沟通,后者是企业内部的沟通。
3、在外部沟通上,企业的管理人员与服务人员要重视与每一个客户接触的机会,一是提高接触沟通的质量,收集更多的信息,二是展开一些客户调查活动,特别重视客户的意见,从客户的不满中发现服务的缺陷,提高服务质量。
30:
提高服务质量的措施有哪些?
答:
提高服务质量的措施有:
1让高层管理人员高度重视服务质量,2确认服务标准3重视员工培训
4建立有效的激励机制5加强与客户的沟通
31:
测评客户满意度的方法?
答:
测评客户满意的方法有:
1主成分分析法2调查表式测评法3计量经济学测评法4模糊综合评价法
32:
试述客户服务组织结构设计的思路?
(是什么)
答:
客户服务组织结构设计的思路是以下:
1、设计组织结构设计原则
2、对组织结构功能进行定位
3、选择组织管理控制模式
4、对服务组织进行划分,得到客户服务组织结构
5、进行客户服务组织运行设计
33:
分析客户服务信息管理工作普遍存在的有哪些问题?
答:
客户服务组织信息管理工作普遍存在的问题有以下:
1、对客户信息管理的价值认识不够,缺乏信息管理的方法
2、信息缺乏集中管理,散落在各部门之间
3、有集中管理的,信息利用率低下。
34:
什么是公共关系?
答公共关系是:
1、通过获得正面的知名度,树立良好的企业形象
2、稳妥的处理不利于公司的传闻、流言、事件
3、与社会上建立方方面面的良好关系与公共关系。
4、考虑各方面的利益
35:
您对全面服务质量管理的理解?
(如何加强全面服务质量管理)
答:
全面服务质量管理是:
企业全体内部人员不断改进工作方法,更好的满足内外部客户需求。
1管理人员采用分析法,找出生产与管理中的问题
2、采取必要措施,减少出错,更好的满足客户要。
36:
管理人员应如何制定服务质量管理规划?
答:
管理人员需如下制定服务质量管理规划:
1、通过市场调研、征求顾客意见,确定服务质量管理规划的重点
2、了解哪些属性对客户满意度影响最大
3、用统计分析法,确定顾客对各属性的满意程度
4、服务质量规划重点是,提供这类属性的质量
5、管理人员需要负责任的精神,做好服务总无数“无微不至”的每一件小事。
37:
请简述构成服务实体显示的要素有哪些?
答:
构成服务实体显示的有三要素:
1:
环境与气氛要素2社交要素3设计要素
38:
服务组织的服务定价目标有哪些?
答:
服务组织定价有以下三目标:
1、以收益为导向的目标
2、以生产为导向的目标
3、以顾客为导向的目标
39:
模糊综合评价法有哪些特点?
答:
模糊综合评价法的特点有:
1、是近年来应用比较广泛的一类评估方法
2、针对指标值不精确的问题
3、通过评价项目集、评价尺度集,用层次分析或专家调查法确定权重
4、采用问卷调查,用矩阵进行综合评价的一种方法。
40:
获取客户满意度信息飞方式(方法)有哪些?
答:
获取客户满意度信息的方式有以下:
1、问卷与调查2、中介机构3、客户投诉4、消费者协议报告
5、各种新闻媒体报告6、与客户的直接沟通7、行业研究结果
41:
客户服务满意体系的主要内容包括哪些?
答:
客户服务满意体系的主要内容包括:
1、满意的服务人员2、满意的产品3、满意的售前、售中、售后服务
42:
提高客户满意度的方法有哪些?
答:
提高客户满意度的方法有:
1、关心客户2、关注客户3、优质服务4、聘请顾客喜欢的服务人员
5、依靠信息6、积极地心态7、持续改进
43:
什么是客户忠诚度?
答:
客户忠诚度是指:
1、顾客对某一产品或服务产生好感,形成偏好,进行重复购买的趋向(活动)。
2、只有获得顾客忠诚,企业才能发展壮大。
44:
请论述顾客忠诚度的价值体现在哪里?
答:
顾客忠诚度的价值体现在以下4点中:
1、对企业是无价的
2、降低企业成本
3、有利于企业制度长期计划
4、免费、积极为企业做宣传
45:
客户忠诚的类型有哪些?
答:
顾客忠诚的类型有6种:
1、兴奋忠诚:
(因为兴奋造成的忠诚,这句就是教授说的挤牙膏,记不记就看自己能挤多少牙膏)
2、价格忠诚:
抓住人们对价格敏感的心理
3、刺激性忠诚:
企业热衷的策略,商场打折促销活动。
4、垄断性忠诚:
这种忠诚不是自愿的,一般是指定产品或者服务
5、习惯性忠诚:
重复交易中最普通的一种形式
6、服务基础厂的忠诚:
为顾客提供更多的服务。
46:
培养客户忠诚课采取哪些策略?
答:
客户忠诚形成的策略来源与影响顾客态度和感受的因素包括:
1、感受2、价格3、互联网的进入4、促进5、服务人员6、环境
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