质量管理的基本原则和体系要求.docx

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质量管理的基本原则和体系要求

第7-12章质量管理体系--质量管理的基本原则和体系要求

为了取得质量成效，组织需要采用一种系统和透明的方式进行质量管理。

经过长期的实践和总结，人们将这种系统和透明的方式发展形成了质量管理体系的概念。

在实践中人们逐渐认识到，要使组织获得长期成功，就必须针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的质量管理体系。

这里所谓的相关方（interestedparty）是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，比如：

顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴和社会等。

如前所述，质量管理体系（QMS）是在质量方面指挥和控制组织的管理体系（ISO9000）。

质量管理体系是质量管理的核心。

那么，问题是组织如何建立一个有效的质量管理体系来支持其持续改进业绩呢？

这是我们这次课程要讨论的内容。

首先，我们需要明确健全和完善QMS的目的，这主要包括：

满足顾客需求和期望

满足社会的法律、法规要求

满足组织实现目标的要求

提高质量管理的有效性和效率

保证以有竞争力的价格及时供货

提供信任和持续改进

之所以说健全和完善QMS，是因为组织在质量管理方面的实践即已在客观上形成一个质量管理体系，如何使其有效并支持组织的持续发展是质量管理理论和实践发展中的重要内容。

※本章要求

（1）掌握质量管理的基本原则和体系要求；

（2）掌握质量管理体系核心过程的基本内涵与应用要求；

（3）了解质量管理体系内部审核的基本概念与实施过程；

（4）掌握持续改进的目标、内容与实现方法。

※本章重点

（1）理解质量管理八项原则和体系建立的总要求

（2）掌握ISO9000标准所提出的质量管理体系四大核心过程的基本内容

（3）了解持续改进的目标、内容与实现方法

※本章难点

（1）质量管理八项原则和四大核心过程的基本内涵与应用要求

（2）持续改进的目标、过程与支持工具

§7质量管理的基本原则与体系要求

一、质量管理的基本原则

ISO/TC176在总结1994年版ISO9000标准的基础上提出了质量管理八项原则，作为2000年版ISO9000族标准的设计思想。

人们普遍认为，这八项质量管理原则，不仅是2000年版ISO9000族标准的理论基础，而且应该成为任何一个组织建立质量管理体系并有效开展质量管理工作所必须遵循的基本原则。

（1）以顾客为关注焦点

哈林顿曾说过两条质量管理定律：

天字第一号问题是顾客、顾客、顾客、顾客、顾客；竞争取胜的步骤：

第一步，向顾客提供超过其期望的产品，第二步，回到第一步，但要做得更好。

组织总是依存于他们的顾客。

组织的变革和发展都离不开顾客，所以组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

对于企业而言，必须做好下列工作：

（1）通过全部而广泛的市场调查，了解顾客对产品性能的要求。

企业必须认识顾客对不同产品价格的承受能力以及不同消费阶层、不同地区的消费者的消费能力，并把它们转化成为具体的质量要求，采取有效措施使其在产品中实现。

例如，苏比尔乔杜里在其6sigma演讲中提到一个例子：

他曾受邀去韩国汽车厂参观，有一款新开发的越野车，目标顾客是18-25岁的驾车族美国消费者，然而乔杜里在仔细看了这款新产品之后，非但没有像该厂领导所期望地那样对这款车予以赞美（类似地喜欢报喜不报忧的亚洲文化），而是认为他们的产品在越野镜、杯托和座椅纤维料上存在问题，该厂领导脸色一变，冷淡送客，但是该厂在试销产品并展开顾客调查后，发现正如乔杜里所言，所以半年后请他再次回来成为该厂咨询专家，自此双方成为合作伙伴。

乔杜里用这个例子说明Qualitystartwiththevoiceofthecustomer.Mostexecutiveshavenothadmuchface-to-facetimewithcustomersandhavenotdevelopedarealunderstandingofthevoiceofthecustomer.据调查，美国汽车制造商的高层领导免费获得车，故不会体验到顾客在经销商购车的消费经历，日本在这方面较好，而韩国也逐渐赶上，现代汽车在美国的份额占32％，这和现代已有7年的质量投资密不可分。

（2）谋求在顾客和其它收益者（企业所有者，员工，社会等）的需求和期望之间达到平衡。

在确定顾客所能接受的价格后，还应该分析产品所能取得的利润，是否使企业所有者及其股东能够获得适当的利益；是否能够提高员工的福利待遇，这样的待遇能否对员工起到相应的激励作用；产品的销售是否会带来正面的社会效益，从而扩大企业的社会影响力；同时考虑是否会污染环境或给社会带来其他不良影响，这方面的例子如暴力影片，克隆或偷拍机等争议。

这里体现了拓展的顾客概念（内外部顾客/相关者），既有购买和使用产品的消费者、也有受企业经营活动影响的员工和社会，后者形成了诸如工作安全、环保和精神文明建设等方面的要求。

（3）将顾客的需求和期望传达到整个企业。

把进行顾客调查所得到的资料分门别类，采取科学的方法进行分析、归纳。

随后，将这些分析结果采用各种形式传达给企业内的每一个员工（注意可以采用的沟通手段——是否公开透明，以何种方式？

），使其更加确定顾客的期望，并把这些顾客的期望贯穿在生产、服务的每一个环节（管理的全过程方式/充分运用内部顾客的服务理念）。

这样的方法，将会使企业的每一个成员牢固树立“顾客就是上帝”的观念。

同时使企业形成相应的企业文化，在社会上树立良好的企业形象。

（4）测定顾客的满意度，并为提高顾客的满意度而努力。

顾客对产品质量的评价，存在于顾客的主观感觉中，反映在市场的变化之中。

促使顾客满意及评判顾客满意的标准只有一个——是否满足顾客需要并超越其期望。

顾客对特定事物的满意度受到三个基本因素的影响：

不满意因素、满意因素和非常满意因素。

不满意产生抱怨、非常满意会产生忠诚，而忠诚能够从根本上提高产品的市场占有率，对组织的生存是非常重要的。

因此，任何忽视顾客满意度的行为，都会明显地影响到企业的经营和生存发展。

顾客的满意度可以通过多种方法获得，如采用市场问卷调查、新产品试用、售后服务获得信息等方法。

例如售后服务，已有很多企业采用，多采用电话回访的形式，例如家庭热水器和地板的购买和安装、餐饮业如苏浙会等，也有维修服务中的电话确认：

例如三星的维修服务中会在发现其它顾客未提出的故障后与顾客进行确认，并免费处理，例如免费更换显示屏LCD。

（2）领导作用

哈林顿有关领导作用的一句名言是：

管理者在过程之上工作，员工在过程之中工作。

领导作用的原则强调了组织最高管理者的职能是确立组织统一的宗旨及方向，并且应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境，使组织的质量管理体系在这种环境下得以有效运行。

（领导不仅是一个职位的概念，更是一种行为过程，其任务在于：

在考虑所有相关方的基础上设置清晰的愿景和相应的挑战性的目标，给员工充分的培训、必要的权力和资源，给员工以自由感而非恐惧感，对于员工好的绩效给予认可和鼓励，并创建共同的价值观，营建良好文化）

就企业而言，企业最高管理者应该发挥以下作用：

①制订并保持企业的质量方针和质量目标；②通过增强员工的质量意识及其参与质量管理的积极性，在整个企业内促进质量方针和质量目标的实现；③确保整个企业关注顾客要求；④确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现企业的质量目标；⑤确保企业建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现企业的质量目标；⑥确保企业的质量管理活动能获得必要的资源；⑦定期评审质量管理体系；⑧决定企业有关质量方针和质量目标的措施；⑨决定改进企业质量管理体系的措施。

（3）全员参与

组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于组织全体员工的参与。

只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

对于企业而言，应鼓励全体员工积极参与质量管理工作，具体包括：

①承担起解决质量问题的责任。

②不断增强技能、知识和经验，主动地寻找机会进行质量改进。

③在团队中自由地分享知识和经验，关注为顾客创造价值。

④在生产过程中对企业的质量管理目标进行不断的改进和创新，通过产品所具有的质量和个人行为向顾客和社会展示自己的企业。

⑤从工作中能够获得满足，并为是企业的一名成员而感到骄傲和自豪。

（余世维录像中关于卖家具员工的反面例子）

例子：

某信息技术公司的办公空间一体化和员工午餐会议以及HR热线之类的举措；沃尔玛的例子。

（4）过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动就是一个过程。

系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。

组织可利用过程方法达到活动有效性和效率的同时提高。

质量管理体系的四大过程是：

管理职责，资源管理，产品实现及测量、分析和改进。

以过程为基础的质量管理体系模式如图7-1所示。

在质量管理体系中，过程方法强调：

①对整个过程给予界定，以理解并满足要求和实现组织的目标；②从增值的角度考虑过程；③识别过程内部和外部的顾客，供方和其它受益者；④识别并测量过程的输入和输出，获得过程业绩和有效性的结果；⑤基于客观的测量进行持续的过程改进。

（5）管理的系统方法

所谓系统管理是指，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

在本原则实施的过程中，应注意以下几点：

①正确识别相关过程；②以最有效的方式实现目标；③正确理解各过程的内在关联性及相互影响；④持续地进行评估、分析和改进；⑤正确认识资源对目标实现的约束。

实施系统管理的原则可达到以下效果：

①有利于组织制订出相关的具有挑战性的目标；②使各过程的目标与组织设定的总目标相关联；③对各过程的有效监督、控制和分析，可以对问题产生的原因有比较透彻的了解，并及时地进行改进和防止；④协调各职能部门，减少部门之间的障碍，提高运行效率。

例子：

（1）对于一个烟草印刷厂：

生产作业排序和设备管理的过程都应该比较明确，前者是满足客户订货需求，在市场经济中，更多的是按订单生产（maketoorder），后者是对设备进行正常的维修、保养、如中修、大修，周保、季保等，但现在在订单繁忙的情况下只能项修、年保，当然最终目的也是为生产服务。

但问题是在顾客订单不确定，生产计划不断发生变化，而往往要求设备不能停，这最后只能造成设备运行故障的发生。

按照日本企业的观念，设备出厂了，就应该是无故障运行，很多问题是操作者使用不当或维养不到位。

美国一位专家写过一本书《设备管理50年》，最后的结论在于设备管理的根本途径在于设备保养。

那么，如何按要求给设备进行必要的停机和保养，而同时也能满足企业的生产要求（来自于顾客）？

这就需要充分运用系统管理的原则来协调这些相互关联的过程。

（2）在市场竞争日趋激烈的今天，传统的由设计开发部门主导的产品设计开发方法已经越来越难以满足企业对变幻莫测的市场的快速反应的需求，因此并行工程（co-currentengineering）的方法日益受到重视，即将制造工艺、市场销售、售后服务、甚至供应商等多方面的部门和人员纳入到产品开发过程中，并且需要对产品开发过程、制造过程、服务过程、供应过程等多个过程进行协调，这也需要管理的系统方法的思想。

（6）持续改进

由于质量最本质的含义是不断满足顾客的需求，而顾客的需求是随着社会的进步和科技的发展不断变化，提高。

所以对于一个组织而言，应当为对质量改进事业奋斗终身。

改进是指产品质量（气压保温瓶）、过程（从是否增值角度评价过程，可以消除某些无效活动，举例？

）及体系有效性和效率（从体系的拓展，信息化手段）的提高，

持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。

为此，在持续改进过程中，首先要关注顾客的需求，努力提供满足顾客的需求并争取超出其期望的产品。

另外，一个组织必须建立起一种“永不满足”的组织文化，使得持续改进成为每个员工所追求的目标。

持续改进是一项系统工程，它要求组织从上到下都有这种不断进取的精神，而且需要各部门的良好协作和配合，使组织的目标与个人的目标相一致，这样才能使持续改进在组织内顺利推行。

持续改进应包括：

①分析和评价现状，识别改进区域；②确定改进目标；③寻找、评价和实施解决办法；④测量、验证和分析结果，以确定改进目标的实现；⑤正式采纳更改，并把更改纳入文件。

日语中就有KAIZEN一词，已成为日本丰田生产方式的重要组成部分，在丰田汽车生产车间参观时，能见到一幅对联：

唯晓成事之规律，方持不灭之改善心。

其实该句话反过来也是可行的。

在微软也有一句名言：

在我们这里，唯一不变的就是变化。

（7）基于事实的决策方法

有效决策是建立在基于事实的数据和信息分析的基础上。

有两点需要说明：

①所提供的数据和信息必须是可靠和详实的，必须是建立在组织活动的基础上获得的事实，错误的信息和数据，必然会导致决策的失误；②分析必须是客观的，合乎逻辑的，而且分析方法是科学的和有效的，比如统计方法的运用和计算机等信息工具的支持。

实施本原则至少可以为组织带来以下结果：

①客观把握组织的质量状况，减少错误决策的可能性；②有利于优化资源配置，使资源的利用达到最优化；③充分发挥科学方法的作用，提高决策的效率和有效性。

（8）与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

在当今社会分工越来越细的情况下，选择一个良好的供方和寻找一个良好的顾客一样重要。

因此，如何保证供方提供及时而优质的产品，也是组织质量管理中一个重要的课题。

①供需双方应保持一种互利关系。

只有双方成为利益的共同体时，才能实现供需双方双赢的目标。

把供方看成合作的伙伴是互利关系的基础，在获取组织利益的同时也注重供方的利益，将有助于组织目标的实现。

如果把供方看成是谈判的敌方，尽量在谈判中争取更多的既得利益，将会损害供方的利益，并最终导致组织利益的损失。

例如：

日本丰田为了实现其零库存计划：

三年训练其供应商（像训练自己人一样），达到协调运作，质量毫无瑕疵的状态。

丰田有250个供应商，50个是在丰田的周围（相当于围绕外滩在虹口、杨浦、长宁，最远的也就到闸北），另200个在5小时的卡车车距之内，最远也就到南京。

丰田认为：

安全库存是借口。

它要求供应商准时供货，货到都不需要进仓库。

而美国通用2500个供应商，甚至到欧洲。

不过后来的也作了很大的改进，例如上海通用供应商开发管理体系就非常成熟。

随着汽车行业的日渐成熟，基本上运营良好的汽车制造商都与其供应商建立良好的合作伙伴关系，当然汽车制造商与其经销商也是一个相互依存的共同体，尤其是在特许经营的模式中，经销商的服务质量（包括设施和人员的标识与对产品充分的了解）也是汽车品牌的重要体现，因此对于经销商的支持、培训和奖励也是必不可缺的，例如上海大众有一个完善的经销商网络管理体系，曾经奖励其明星经销商去南非旅游考察，费用基本全包，还有人均2000美元的零花额度。

在关系是否长期维系的问题上，美国和日本就有两种方式：

前者是猎人打猎式的（利益驱动、短期目标）；后者是农夫耕田式的精耕细作。

②供方也需要不断完善其质量管理体系。

不仅是质量管理体系，随着质量概念日渐拓展到包括资源节约和环境保护在内的大质量概念时，组织对其供方的要求也越来越“苛刻”，例如GE（通用电器）和CISCO（思科）等大型企业往往花上1－3年的时间去选择供方，并要求其不仅通过质量管理体系的认证，还要求通过环境管理体系甚至职业健康安全管理体系的认证。

选择的过程一般是：

选择行业内前50名的，通过电话咨询初选，然后供方评审（除了体系的要求之外，还有企业自身的要求），再现场验证选择。

③积极肯定供方的改进和成就，并鼓励其不断改进。

供方的质量改进，带来的是供需双方的共同利益。

每个供方都这么做，整体的质量和竞争力将会得到巨大的提高，双赢的目标就能得到持续稳定的保证。

八项基本原则的中心是以顾客为关注焦点，其他七项基本原则都是围绕该项基本原则展开。

建立和完善组织的质量管理体系，必须坚持全员参与，并贯穿整个生产和服务过程，这中间还包含了20世纪60年代A．V．Feigenbaum和J．M．Juran等人提出的全面质量管理思想的贡献。

二、质量管理体系要求

采用质量管理体系需要组织的最高管理者进行战略决策。

一个组织质量管理体系的设计和实施受其变化着的需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。

组织建立质量管理体系的目的是：

①识别并满足其顾客和其他相关方（组织的人员、供方、所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现；②实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。

（1）质量管理原则的应用

前述的八项质量管理原则是组织质量管理体系的基础。

按2000年版ISO9000族标准的设计思想，八项质量管理原则是为组织的最高管理者制定的，目的是使最高管理者领导组织进行业绩改进。

八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用。

八项原则对于成本管理的重要作用：

成本控制的持续改进；通过全员参与可以减少因部门壁垒而带来的管理成本；通过过程方法、管理的系统方法可以提高管理的效率，减少时间、精力等成本。

对于风险管理的重要作用：

减少不良供方所带来的风险；基于事实的决策方法可以减少错误决策所带来的巨大风险。

考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方而言都很重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响：

①顾客的忠诚；②业务的保持和发展；③营运结果，如收入和市场份额；④对市场机会的灵活与快速反应；⑤成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）；⑥对最好地达到预期结果的过程的整合；⑦通过提高组织能力获得的竞争优势；⑧了解并激励员工去实现组织的目标以及参与持续改进；⑨相关方对组织有效性和效率的信心，这可通过该组织业绩的经济和社会效益、产品寿命周期以及信誉来证实；⑩通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供方创造价值的能力。

（2）过程方法

2000年版ISO9000族标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及提高质量管理体系的有效性和效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方的要求来提高其满意程度。

为使组织能有效和高效地运作，组织必须识别并管理许多相互关联的活动，这就是“过程方法”。

过程方法的优点是它可对由诸过程构成的系统内的各过程之间的连接，以及它们之间的联系和相互作用进行连续地控制。

当过程方法用于质量管理体系时，着重强调以下方面的重要性：

①理解并满足要求；②需要从增值方面考虑过程；③获取过程业绩和有效性方面的结果；④以目标测量为依据对过程进行持续改进。

（3）体系和过程的管理

2000年版ISO9000族标准希望组织的最高管理者通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织：

①确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进；②确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法，连续地收集并使用过程数据和信息；③引导组织进行持续改进，并使用适宜的方法评价过程改进，如自我评价和管理评审。

2000年版ISO9000族标准提出了质量管理体系要求，这是许多专家和企业长期研究和实践的结晶。

具体的内容是：

①识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；②确保这些过程的顺序和相互作用；③确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法；④确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控；⑤测量、监控与分析这些过程；⑥实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

（4）文件

组织的管理者应规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件，包括相关记录。

文件的性质和范围应满足合同、法律法规要求以及顾客和其它相关方的需求和期望，并应与组织相适应。

文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。

组织为确保其过程受控（有效策划、运作和控制）所需的文件

组织应该根据其规模和活动的类型、过程及其相互作用的复杂程度、人员的能力等因素来决定其质量管理体系文件的详略程度以及采用媒体的形式或类型。

①文件要求。

组织的质量管理体系文件应包括：

形成文件的质量方针和质量目标声明；质量手册；形成文件的程序；组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；质量记录。

②质量手册。

组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：

。

①质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；②为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；③质量管理体系过程的相互作用的表述。

③文件控制。

质量管理体系所要求的文件应予以控制。

为此，组织应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：

文件发布前得到批准，以确保文件是充分的；必要时对文件进行评审、更新并再次批准；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保在使用处可获得有关版本的适用文件；确保文件保持清晰、易于识别；确保外来文件得到识别，并控制其分发；防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。

④记录的控制。

质量记录是一种特殊类型的文件，应进行严格的控制。

组织应制定并保持质量记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据。

根据2000年版ISO9000族标准的要求，组织应编制形成文件的程序，以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。

质量记录应保持清晰、易于识别和检索。

记录的形式可以有：

纸质、多媒体、软盘、电子文档、EMAIL。

总之，GB/T19001-2000标准所规定的对需要采用不准的组织而言，是最基本要求。

组织所建立的质量管理体系可以擦过标准的要求，但不能低于标准的要求；

某些组织在准备采用2000版标准之前，或已经生产了多年（应该说，这些组织在过去的多年中已经存在一个质量管理体系），或采用了1994版。

当这些组织准备新版标准时，组织需要做的工作是按照新版标准的要求对已有的体系进行补充、完善和改进（这一程度取决于原有体系的水平），而不是完全放弃原有的质量管理体系。

健全和完善质量管理体系的方法：

确定顾客的需求和期望

建立组织的质量方针和质量目标

确定实现质量目标必需的过程和职责

对每个过程实现质量目标的有效性确定测量方法

应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性

确定防止不合格并消除产生原因的措施寻找提高过程有效性和效率的机会

确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进

为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划

实施改进计划

监控改进效果

对照预期效果，评价实际结果

评审改进活动，以确定适宜的跟踪措施

§8管理职责

为保持质量管理体系的有效运作，组织最高管理者应该关注以下三个方面的工作：

第一，加强组织内部在质量和质量管理体系方面的方向和价值观的沟通，促进组织中人员间的相互信任，营造鼓励员工参与和发展的环境；第二，确定能为组织带来增值的产品的实现过程、影响产品实现过程有效性和效率的支持过程，积极推动员工参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品；第三，直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈，并提供支持组织质量管理体系有效运作所必须的资源。

为此，组织的最高管理者必须认识并明确其在质量管理体系中的管理职责。

（1）管理承诺

全面质量管理的成功离不开组织最高管理者对质量管理的重视和正确领导。

从另外的一个角度讲，组织的最高管理者也应该清楚地认识到，建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性是其重要的职责，也是其胜任最高管理者位置的承诺。

组织的最高管理者在建立、实施质量管理体系和持续改进其有效性中就应起到领导作用，并通过开展以下活动为其承诺提供证据：

向组织的全体员工及时传达满足顾客和法律法规要求的重要性。

制定适合组织的质量方针，并确保质量方针在组织内得到沟通和理解。

确保在质量方针的基础上制定相应的质量目标