夯实基础强化管控持续提升理赔质量和服务水平.docx

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夯实基础强化管控持续提升理赔质量和服务水平

夯实基础强化管控持续提升理赔质量和服务水平

河北省分公司理赔管理部

股改以来,我们认真履行“人民保险、服务人民”的使命,贯彻落实总公司、省分公司的各项决策部署,抓好理赔“服务、平台、队伍”三个重点，全力落实成本控制的各项举措,夯实理赔基础,强化成本管控,提高理赔质量,加快理赔速度，取得了较好的成效，得到了总公司的认可.几年来,荣获总公司2０06年度“理赔质量年"活动组织奖、２０07年度理赔质量特等奖和理赔管理单项奖、2０08年度理赔质量管理先锋奖。

在总公司组织的2008年客户服务调查中，我省系统客户总体满意度为8８.8%，居全国系统第三位；其中现场查勘满意度位于系统第三名;理赔方便性满意度位于系统第二名。

２００9年在总公司组织的第三方调查中,我省系统理赔服务满意度在全国系统中位列第一.

一、抓平台,强化省、市、县三级关键风险点控制

　　股改初期,我省系统的理赔服务平台建设测重于市理赔中心的管理与考核。

随着近年来县支公司业务量与赔案数量的剧增，我省分公司把县支公司专业化理赔队伍建设作为理赔平台建设的重要内容.同时,按照总公司的要求,积极稳妥推进省核损核赔中心建设。

省、市、县三级理赔服务平台的建立，进一步完善了管理和运营模式,在成本管控和理赔服务方面发挥了重要作用．

（一）扎实推进理赔省集中工作。

紧紧围绕平台建设、风险管控、队伍建设三个重点,深入推进理赔省集中工作，基本完成了省核损核赔中心组建工作,车险理赔省集中工作将全面推开;随着新非车险理赔系统的上线，非车险理赔集中一并开展。

通过依托省核损核赔中心平台,实现了省分公司对规定范围赔案的核损、核价、核赔及关键环节的集中管控，防范多层级管理和关键环节分散操作的经营风险,保证了数据准确真实、费用列支规范，最终将达到运行风险可控、赔付成本下降的目的。

（二）实施人力资源改革,完善市理赔中心运行机制。

股改以来,我省分公司始终注重强化对理赔中心的管控,坚持从提高人员素质、优化理赔流程、加大考核等方面提升理赔中心的运营水平。

按照《加强理赔中心管理指导意见》,加大对员工考核力度,理赔指标完成情况与员工薪酬挂钩，并实行末位淘汰制度.今年我们按照总公司的部署,在沧州、秦皇岛市分公司和省分公司核损核赔中心进行理赔人力资源改革试点,开展理赔人员的七定工作,力争用2到3年的时间，通过严格业绩考核、推行定级管理、引进优秀人才等方式,每年调整10%左右的理赔人员,逐步优化队伍结构，促进理赔队伍素质和理赔质量明显提高、理赔效率和服务水平明显提升。

　（三）全面推行县支公司理赔专业队伍建设。

随着县支公司业务发展对理赔要求的提高,我省分公司通过试点,对保费规模超1,000万元的县支公司全面加强专职理赔队伍建设,其他县支公司也必须指定相对固定人员从事理赔工作。

通过在县支公司进一步完善内设机构，为提高理赔质量提供组织保障。

　二、抓队伍,着力提升理赔专业能力

　多年来,我们始终以打造一支“政治合格、技能精湛、作风过硬、服务一流”的理赔铁军为目标,强化业务培训，实施持证上岗，严肃理赔纪律,倡导争先创优，使理赔队伍的政治素质和业务素质不断增强。

（一）积极培育河北人保财险的理赔文化。

制定《理赔员工服务守则》，将“服务、守纪、责任、奉献、团结"作为我省系统理赔文化的核心.把“服务基层、服务客户、服务产品线和主动服务"作为理赔的重要内容．制定我省系统“理赔六禁令",严肃理赔纪律,始终把政治素质作为选拔理赔人员的首要条件.

（二）坚持全方位、多层级的理赔技能培训与考试。

股改以来，我省分公司专门建立了理赔内训师队伍,每年进行多层级、多纬度的理赔技能培训,仅省分公司组织的各类理赔专题培训与考试每年多达十几次。

从200６年开始,省分公司每年对上年车险亏损的县支公司的分管理赔副经理和车险查勘定损人员,进行从车辆结构和配件实物到条款和理赔实务的全方位培训和考试．推行关键岗位交流学习制度,落后市分公司定损和报价人员到省分公司和先进市分公司进行交流学习。

通过培训、考试和比赛，来打造学习型理赔组织,改变了理赔员工的心智模式，激发了学知识、比技能热情,提高了理赔业务处理水平和客户服务水平.在2０07年总公司组织的定损师资格考试中，通过高级定损师考试5人；在2００9年的核赔师资格考试中，通过高级核赔师10人.其中财产险专业第一、二名均为我省分公司人员.

（三）加大对理赔人员奖惩力度。

股改初期，我们制定了《车险理赔违规行为处罚办法》和《非车险理赔违规行为处罚办法》，加大对理赔员工违规违纪的处罚力度,严厉打击损害公司利益行为。

另外，要求市理赔中心每年末位淘汰至少１人;对管理不理想的理赔中心主任也有相应的考核和淘汰机制。

随后几年,通过不断完善激励、惩罚和淘汰机制，最大限度调动和发挥理赔人员工作积极性、主动性,推动各项理赔工作不断进步。

　（四）建立非车险理赔专业团队．为解决非车险理赔人才匮乏的问题,我们整合资源,组建省级非车险理赔专业团队。

把技术过硬、经验丰富、责任心强的高素质人员纳入专业团队中,并根据实际情况进行动态调整.遇有大案，省分公司根据案情,对专业团队人员统一调配使用.另外,要求各市分公司推荐１—2名学工科的本科生,建立非车险后备队伍，遇有大案，调其参加．通过在实践中学习和锻炼,逐渐形成人才梯队.

　三、抓管控，确保决策部署的微观落实

股改以来，我们出台了一系列有针对性的管理制度和办法。

多年来,无论管理模式如何改革,职能部门如何更迭，主管领导如何交替,主管人员如何变化，这些行之有效的管理措施都能持之以恒地得到贯彻落实。

（一）加强理赔质量考核与检查，加大奖罚力度。

从股改开始，我省分公司每年组织至少一次全省范围的理赔质量检查和多次专项检查,并按考核结果兑现奖惩。

从200８年开始实行三年滚动考核，连续三年达到省分公司理赔质量考核优秀单位,对其主管副总经理和理赔中心主任给予表彰奖励。

连续三年理赔质量考核不合格的,给予处罚或者调整职位。

每年针对理赔质量考核、理赔质量检查和审批赔案中发现的问题,严格处罚。

2008年处罚64人,罚款达１0。

８万元,有6个市分公司一把手受罚；理赔质量检查处罚8１笔，罚款2.2万余元．２009年仅对全省系统理赔质量检查情况罚款就达2。

５９万元。

（二）坚持差异化授权，实施动态管理.一是省分公司每年对各分、支公司的总体赔付率、各险种赔付率情况进行分解与监控,不定期对指标落后的单位和险种进行预警,对赔付率异常的进行重点调研和督导,帮助解决问题.二是按照经营情况和管理水平，省分公司对各市分公司各险种的理赔权限均进行差异化授权.三是根据各单位的经营情况,动态调整授权。

２008年年中调整了承德、秦皇岛、衡水和邢台的车险理赔授权.四是对落后分公司实行理赔直管。

２008年省分公司对衡水和邢台市分公司实行理赔直管。

两分公司的理赔中心政策制定、中心主任的任免、重大理赔案件的处理和中心人员的考核均由省分公司直接管理．五是省分公司直接对车险亏损的县支公司进行检查和帮促，发现市分公司对县支公司的理赔授权与县支公司理赔能力不相符的，要求其下调权限。

　（三）加强对车险理赔关键环节的管控。

几年来,通过　“落实六项制度、推行六种做法”,（六项制度是指定损复核制度、医药费用审核制度、疑难案件调查制度、代查勘代定损制度、理赔服务跟踪调查制度、查勘定损人员管理制度；六种做法是指事故车辆集中拆检、查勘定损分离、改进车险报价工作、加强对推荐修理厂协作网的管理、加强与对方车辆承保公司的沟通、合理赔付施救费用），加强对车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节管控，挤压车险理赔各个环节的水分。

200６年全省系统减少不合理赔付1．１6亿元;２0０７年减少2.３亿元。

２00８年开始对车险关键环节实行目标管理,提出通过核损和定损复核核减不低于１0％、医疗审核剔除金额不得低于15%、查获假骗赔案不得低于赔款金额的1%等目标。

2０08年减少不合理赔付３。

2３亿元;2０09年减少不合理赔付3.83亿元。

　1．狠抓车险定损质量,切实加强核损工作。

一是推行查勘和定损分离,提高现场查勘效率。

要求单方肇事的第一现场查勘率要达到85％以上，没有第一现场的要恢复第一现场。

双方事故的第一现场查勘率必须达到80%以上;第二现场查勘率必须达到１0０%。

二是完善拆检中心建设，统一定损标准,降低定损偏差,推进车险定损专业化管理。

三是全面推行车险核损制度,实施定损复查和核损,加强对定损的监督和把关,保证核损数量和核损占比.通过落实定损复核与核损制度,2006、2００7、2008、２009年分别剔出不合理定损968万元、８，7５5万元、12,０43.63万元、7，907.6万元.

　２．完善报价环节考核，加强报价管理。

为保证报价质量,省分公司每年逐步上收部分车型的报价权限。

通过加强对报价工作的考核,加大对报价环节的处罚力度,发挥报价对定损的指导作用;全面强化对辖区零配件价格的本地化维护工作,目前，“双百车型”的价格维护工作基本完成，同时“双百考核”中综合点选率达到了95％。

通过加强报价管理,20０6、200７、200８、2009年全省系统询报价差分别为7,０77.9万元、7，94６。

７４万元、12,５69.３万元、1５,9６0万元.

　　３．持续开展打击假骗赔案活动。

在股改以前,我省分公司就制定了打击假骗赔案奖励办法,一直延续至今，有效激励了打假、查假工作的开展。

股改以后,为推动查假工作有效开展,省分公司每年召开专题座谈会，交流查假经验,提高打假技能。

同时我省分公司与省刑侦局、经侦局和交管局一起召开会议，联合下发文件,部署打击假案工作.2009年提出“五个一”工程（召召开一次打击假赔案工作会议；查勘定损人员每人至少查处一件假赔案;开展一次理赔质量全面检查；每个支公司至少查出一件假赔案；查处车险假赔案金额占赔款金额的比例不低于１%）,把查假打假工作向基层公司延伸，调动基层公司打假的热情,形成全员查假打假的工作氛围.2０06、2007、2０08、2009年全省系统通过查假挽回经济损失分别为1,492。

2９万元、1,７10。

５万元、2,３76。

４5万元、6,５７1万元，省分公司兑现奖金分别为８2．57万元、121万元、179。

21万元、251万元。

　　4.加强医疗跟踪和医疗费用审核。

要求市理赔中心成立医审分部,医疗审核人员的变动薪酬与核减金额挂钩.省分公司每年召开全省系统医疗审核与跟踪人员座谈会,交流经验，汇集标准。

2００6年全省系统核减医疗费用2,496。

9万元,核减金额占医疗审核总金额的比例达7.54%;2007年核减医疗费用４,590万元，占医疗审核总金额的10。

7%；20０8年核减医疗费用5,290。

61万元，占医疗审核总金额的12．34％；2009年核减医疗费用７,7８9。

9万元，占医疗审核总金额的１6。

78%。

5．加大修理厂风险管控力度。

一是自２０05年开始,聘请专家对全省系统的汽车修理协作网进行全面的检查和验收,终止一些维修成本难以控制、骗取保险赔款的修理企业的合作关系。

二是整合理赔资源,强化对４Ｓ店、修理厂的送修资源控制权。

坚持送修车辆登记制度，分析掌握本单位赔款构成和流向，提高与主要汽车修理厂和配件供应商的议价能力.三是深化与高档车型４Ｓ店的修理价格谈判,通过协商４S店,零配件价格下调幅度最高达到了30％．四是2０09年取消了所有修理厂“三代”案件。

　　（四）多管齐下,减少非车险不合理赔付。

一是坚持非车险大案由省分公司派员指导和参与现场查勘、定损等工作。

目前,我省系统大部分案件由省级非车险理赔专业团队及后备队伍成员进行处理，仅对于个别技术性强的案件,坚持“以我为主”的原则，适当聘请专家或公估机构参与处理．2009年雪灾中,受损企业达4０0多家,仅５起案件聘请了公估人，其余均由系统内人员处理。

不仅提高了自身队伍素质，也有效降低理赔成本。

二是省分公司对全省各行业专家进行细分和整合，建立完善了行业专家库，并将专家库下发各分公司，为非车险理赔提供了强大的技术支撑,确保定损定责的准确.三是认真把关、严格审批各类案件（包括经公估处理案件）。

2０08年秦皇岛某金属材料公司火灾赔案，公估公司定损311万元.省分公司审核后，认为该赔案定损存在定损偏高,依据不充分问题,经与公估公司反复沟通,最后核减３0万元；20０8年保定雄县某制衣公司暴雨赔案，公估公司定损41。

7万元。

经省分公司审核,认为该赔案查勘不细，定损依据不充分,由公估公司承担损失，追回公估费２4,6５1元．四是200８年开始,省分公司集中处理水险赔案，既加快了赔案的处理速度,又提高了理赔质量，减少了利益漏损;同时，在案件发生的第一时间介入,指导分公司扣船、财产与证据保全、搜集相关资料等,保证了追偿工作的顺利开展。

２009年水险赔案减少赔款21.7万美元，向责任方追回34。

7万美元。

五是建立农险协作网,统一种植业赔付标准。

政策性农险开办后，我省分公司加强与农业局、畜牧兽医局等相关政府职能部门的沟通联系,有效整合各方资源，建立信息共享和合作机制；制定《关于建立农业保险理赔服务网的指导意见》,成立各级农险协作网，聘请1３名专家作为省级协作网成员，有效降低了农险承保、理赔风险.２009年聘请河北省农科院和农学会专家,编印了《河北省农业保险灾害损失评估指标体系》,规范了种植业不同生长期的赔偿处理标准,为种植业理赔工作奠定了良好基础.

（五）强化未决赔案管理。

股改以来，省分公司连续下发《未决赔案管理考核办法》等一系列关于未决赔案管理规章制度，每年年底，理赔部门会同财务部门对未决赔款进行评估,并定期监控重大赔案的估损进展情况和估损调整情况。

２00９年又加大了对立案注销、延迟立案、注销恢复和重开案件的管控力度,强化未决数据管理,提高了未决质量，保证了估损准确性.

　（六）加大追偿工作和损余物资回收管理力度。

多年来，我省分公司为确保追偿效果,先后制定了《非车险理赔案件追偿工作奖惩办法》、《关于货物运输保险理赔和追偿处理的若干规定》等制度，指导追偿工作的有效开展．2007、200８、2009年实现非车贷险追偿收入分别为629。

0９万元、3４０万元、６３２.36万元.同时,各分公司加强与公安机关的合作,提高被盗车辆的追回成功率，被盗收回车辆一律由省分公司集中处理，严禁私自使用或廉价处置,处置价款按规定入帐。

20０9年省分公司集中评估拍卖被盗车４3辆，拍卖成交款２０9.3万元。

　回顾过去,我们在管理的工具上，在制度建设和办法措施上也没有什么新奇之处．之所以取得一点点的成绩，完全得益于总公司的正确指导和省分公司总经理室对理赔工作的高度重视,得益于全省广大理赔干部员工认真负责的态度和各部门之间的通力协作，得益于一系列行之有效的制度和办法始终能够得到不折不扣的贯彻落实。

我们的工作与总公司的要求,与兄弟分公司相比,还有一些差距。

我们将以此次会议为契机,进一步夯实理赔管理基础、严格理赔成本管控,稳步提升理赔服务质量，艰苦奋斗，求实创新,一心一意搞服务,一点一滴挤水分,一分一厘增效益，力争使我省系统的理赔工作再上新台阶！