服务员工作流程时间表精品word.docx
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服务员工作流程时间表
文件名:
服务员工作流程
文件编号:
004 页码:
-04-
时 间
流 程
9:
20
参加点到、晨会、唱队歌
09:
30——10:
30
做卫生
10:
30——10:
45
自检、互检卫生
10:
45——11:
00
参加例会、学习估清单
11:
00——13:
30
站岗、接待、服务、
13:
30——13:
50
值班员工吃饭
13:
50——14:
00
交接班
14:
00——15:
45
不值班员工吃饭,并午休,值班人员继续做好服务接待工作
15:
45——15:
50
整理仪容仪表
15:
50——16:
00
点到、参加例会
16:
00——16:
45
做卫生
16:
45——17:
00
班组会、学习估清单
17:
00——20:
30
站岗、接待、服务、
20:
30——20:
50
值班员工吃饭
20:
50——21:
00
交接班
21:
00——收市
不值班员工吃饭、下班,值班人员继续做好服务接待工作及收市工作
服务员点单作业流程
一、岗位目标
身为一位点单人员,我们必须是顾客的最佳点餐顾问,能推荐适合的口味并令顾客喜欢的产品,在服务的过程中给他愉快的感受,并因此给他留下深刻的良好印象,愿意再次光临。
二、职责范围(工作要项)
1. 确保迎宾带位伙伴及时递菜单及通知奉茶。
2. 随时注意客人动向,提供点单服务。
3. 为客人推荐最适当的产品。
4. 推荐当日促销品项、新品推荐及单店促销活动。
5. 主动提供完善的中间服务,并随时关注客人需求。
6. 为客人提供完整且正确的结账服务。
三、优秀点餐顾问之要求
1.态度方面
必须具备的
① 耐心倾听客人的需求;
② 主动积极解决客人的需求;
③ 同理心,为客人着想;
④ 关心老人、小孩等;
⑤ 热情、有礼貌;
⑥ 感恩的心(感谢客人和伙伴);
⑦ 答应客人的要求要第一时间完成;
⑧ 自信、不卑不亢;
⑨ 敏锐的观察力;
⑩ 亲和力。
必须杜绝的
① 没有礼貌;
② 不关心客人;
③ 耐心度不够;
④ 冷冰冰;
⑤ 不尊重客人的感受;
⑥ 对客人的需求不耐烦或漫不经心;
⑦ 向客人表示不屑。
2.行为方面
必须做的
① 微笑问候
② 适时关心
③ 仪容仪表符合标准
④ 目光注视客人
⑤ 客人有需求要及时大声回应
⑥ 为客人服务速度快
⑦ 随时关注客人
⑧ 遇到客人要有招呼
⑨ 正确引导客人
⑩ 适当提醒客人
11 要了解客人性格
12 讲究桌面美学
13 熟悉餐饮品的上餐时间及配料
14 自我介绍
15 及时划单
16 做建议性促销、
17 倾身点单
18 答应客人拿消耗品/器皿/点单等事项要有回应并及时完成
19 点单完毕要复述
20 与客人互动
21 记住客人的名字
22 对客人的合理需求及时给予满足
23 给客人及时续茶
一定不能做的
① 没有热情(无微笑)
② 眼神四处张望,不注视客人
③ 直立身体让客人一直仰视你
④ 走路拖沓、疲乏
⑤ 让客人等候时间过长
⑥ 点完单后不再关心客人的用餐情况
⑦ 私底下议论客人
⑧ 和客人争辩
⑨ 讲话速度太快
⑩ 对客人的招呼视而不见
11 对不接受促销的客人有抱怨
12 强行促销
13 客人询问没有回应或爱理不理
14 在客人面前抱怨
15 不可将笔乱划乱摁出声音
16 在客人面前闲聊打闹
17 不听客人的意见
18 上餐饮品没有提醒
19 随便答应客人自己做不到的事情
20 靠在桌椅上给顾客点单
21 给顾客点单过程中使用对讲机做其他事情
22 用手、笔指点客人
3.语言方面
一定要说的
① 服务用语(见第四点)
② 服务完客人离开后一定要说“请慢用!
”
③ 没能在第一时间服务客人要说“请稍等!
”
④ 让客人等太久时,一定要说“不好意思让您久等了!
”
⑤ 对于客人的帮助一定要说“谢谢!
”
⑥ 客人提出需求时一定要说“好的,马上为您服务!
”
⑦ 客人抱怨时,一定要说“是,好的,马上为您处理!
”
⑧ 介绍餐品时,一定要说“我们的餐品都是原汁原味、绝对不含味精的!
”
一定不能说的
① 对客人的要求说“不行”、“不可以!
”
② 对客人说“你不了解”、“你不懂”
③ 对客人提出的要求无法满足时,说“这是公司规定的!
”
④ 点餐时,问客人“要饭吗?
”
⑤ 向客人承诺“一定好吃”、“一定不好吃”
四、服务用语
餐厅服务用语要做到“八声”“十字”,
“八声”即:
问候声、征询声、提醒声、道歉声、应答声、祝福声、感谢声、送别声;
“十字”即:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
1、 客人进店时有问候声:
① 欢迎光临一茶一坐!
② 一茶一坐欢迎您!
③ 这边请!
④ 请跟我来!
⑤ 很高兴为您服务!
⑥ 如果您有任何需要请随时招呼我!
2、 服务过程中有征询声:
① 请问现在可以为您点单吗?
② 请问**放在这里可以吗?
(配合手势)
③ 请问您的饮料(甜品)要餐后上吗?
④ 请问餐点全部一起上可以吗?
⑤ 不好意思,请您再说一遍好吗?
⑥ 请问可以帮您整理桌面吗?
⑦ 请问餐品还合您的口味吗?
⑧ 请问可以为您结帐吗?
3、 服务随时有提醒声:
① 小心烫,请慢用!
② 请保管好随身携带物品!
③ 请小心台阶!
4、 服务不周有道歉声:
1) 客人对餐品有抱怨时
① 好的,马上为您催菜。
(用对讲机沟通)
② 真抱歉,这个餐品(饮料)的制作需要稍长一点时间,您可以多等一会儿吗?
③ 不好意思,马上为您重做一份,好吗?
④ 对不起,让您久等了。
⑤ 对不起,您点的**餐品今天暂停供应,我推荐您XX。
。
。
。
。
。
,也是很受欢迎的哦!
⑥ 感谢您的指教,这绝对是我们改进的重要目标。
2) 客人对服务抱怨时
① 好的,我马上为您处理。
(值班经理的话术)
② 谢谢您的提醒。
(服务员的话术)
3) 客人对环境有抱怨时
① 不好意思,感谢您的建议。
② (如果可以改善的):
非常抱歉,我马上调整。
③ (如果不可改善的):
非常抱歉,您期望我做的无法马上做到,不过我已经呈报公
司尽快处理了。
5、 客人有需求时有应答声:
① 好的,马上为您服务!
② 这是我应该做的!
③ 请问需要甚么服务的?
④ (当客户的脸上有疑惑时):
您好,我能为您服务吗?
6、 祝福声:
① 祝您用餐愉快!
② 祝您生日(新年)快乐!
③ 晚安、愉快!
7、 客人表扬或帮助你时有感谢声:
① 谢谢,这是我应该做的
② 谢谢您的提醒
③ 谢谢您的帮忙
④ 谢谢您的鼓励,我会继续努力的
8、 客人离店时有送别声:
① 谢谢光临,请慢走!
② 欢迎再次光临!
③ 下次再来哦!
五、作业流程
1. 准备工作:
上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。
⑴ 了解当日工作交接及值班经理布达事项。
① 看外场留言本确认上一班伙伴是否有交接事项的留言。
② 了解值班经理所布达的重点事项。
③ 了解当日的促销和停卖品项及相关活动执行状况。
⑵ 检查服务工具:
① 菜单:
检查是否完整无缺页、无破损,若有,须回报值班经理并立即更新。
② 笔:
检查是否书写正常,若无法书写立即更换。
③ 干抹布:
检查抹布是否干净无异味。
④ 检查station的物料是否依标准备足数量(如:
大吸管、中吸管、餐巾纸、
杯垫、一次性塑料小杓、珍珠匙、两脚叉)
⑤ 检查POS点单系统是否使用正常,若有异常立即告知值班经理。
⑶ 检查服装仪容(请参照标准仪容规范)。
2. 确认:
确认迎宾带位伙伴有及时递菜单及通知奉茶。
这是在迎宾带位伙伴没有及时递菜单的情况下,点单伙伴必须要做的事,如果点单伙伴发现迎宾带位伙伴没有递菜单,这个时候点单伙伴就要立即通知奉茶并及时递上菜单,将点单夹写好桌号后正面插在桌下的插单盒里。
话术一:
小芽,A08,四杯奉茶,谢谢。
话术二:
先生,您好,请注意您随身携带的物品,这是我们的菜单,请您参考一下,请问现在需要我为您介绍吗?
3. 为客人点单(按照点单四步骤执行)
⑴ 破冰:
点餐顾问如何打破僵局。
看到客人入座后或接收到带位伙伴的通知时,必须立即上前为客人服务,首先是点单伙伴应该主动问候客人,并做自我介绍,再询问是否可以点单。
亲切、自信的自我介绍是取得朋友信任很关键的一步哦!
话术:
小姐/先生,您好,我叫小点,欢迎光临**店。
很高兴为您服务。
请问您现在需要点单吗?
(若客人不需要我们服务时)
话术:
好的,有任何需要时请随时叫我,我就在您的附近哦。
谢谢!
⑵ 互动:
运用发问,找出客人的需求。
① 我们在做推荐时须了解客人的口味及喜好,再针对我们的产品当中有相近的推荐给客人!
话术一:
请问您用餐还是喝茶?
话术二:
请问您喜欢辣的的还是不辣的?
话术二(客人选择不辣时):
我们有鸡肉类、猪肉类、牛肉类及海鲜类的餐,
请问您喜欢哪一类?
② 若有新品上档我们可以先跟客人推荐新品!
话术:
您好,我们推出一个新品*****,很受客人欢迎,您是否要点一份
品尝一下!
③ 借由客人品尝奉茶的同时,我们也可以向客人推荐点单或点其它茶饮。
话术:
伙伴:
先生,我们今天的奉茶您还喜欢吗?
客人:
还不错!
伙伴:
那我建议您可以点一壶品尝一下,您看如何?
客人:
好呀,那就帮我点一壶吧!
伙伴:
好的,一壶高山乌龙!
⑶ 加温:
审视顾客点餐内容增减之。
话术一:
“小姐点了一份牛肉的主餐,要不要来个蔬菜呢?
荤素搭配,比较健康。
”
话术二:
“两位各点了一份主餐和饮料,餐后要不要来个甜品呢?
”
话术三:
“两位小姐点这些差不多够了,如果不够,您等会儿可以随时再加点。
”
。
。
。
。
。
。
⑷感恩:
确认餐点并感谢客人的光临。
当客人选定了要点的餐品后,我们必须将所点的餐品填在点单纸上,并复颂一次以再次确认,并且询问客人饮料是否要和餐一起上!
话术:
“好的,我再跟您确认一次,您点的是一份沙茶牛肉煲套餐和一杯普梅冻
饮,请问您的饮料是否要和餐一起上?
”
“好的,谢谢您。
我们的餐品都是绝不含味精的好料理,请放心食用!
”
3. POS点单:
⑴将点单纸上客人所点的品项键入POS机内,送单前再次确认;
⑵点单伙伴必须熟悉POS点菜板的位置,在1分钟之内将客人所点餐品输入;
⑶将POS单夹在点单夹上并签名,再插到客人桌边的点单盒内,并告知客人请稍等。
话术:
您好,您要的餐和饮料都点好了,我们的出餐时间约为15~20分钟,请稍等。
5. 上餐具:
依据客人所点的品项准备相应的餐具并帮客人分配好。
并放上『15分钟美味必达』的沙漏。
⑴ 点套餐时:
准备餐具、餐巾纸(每人2张用骨盆装)、骨盆(有骨头或壳的餐)或饭碗。
⑵ 点单品或有汤汁的点心(剁椒臭豆腐)时:
准备餐套、骨盆(有骨头或壳的餐)、
餐巾纸(每人2张用骨盆装)或饭碗。
⑶ 无汤汁的点心时:
准备不含大汤匙的餐套、骨盆、餐巾纸(每人2张用骨盆装)。
⑷ 有儿童时:
准备儿童餐具(碗、勺、小围兜)。
5. 关心:
我们的出餐时间平均在15分钟左右,若超过15分钟以上客人的餐点还未上就必须主动关心。
⑴ 超过15分钟发现客人的餐点未上时,先查看底单确认客人所点的品项,请外场站长或值班经理催未上之品项。
话术:
先生您好,您点的XX餐还没有上,我去帮您确认一下!
⑵ 得到外场站长或值班经理的确认后必须告知客人。
话术:
先生,您的餐再2分钟就好了,请稍等!
6. 上餐:
就是为客人上餐。
当收送伙伴将餐品送到客人桌前时,点单的伙伴必须主动上前协助上餐和划单。
1. 中间服务:
客人点完餐后直到买单离店之前都属于中间服务的范围,我们要尽可能的满足客人的需求,并随时注意客人的需求点,在客人还没主动提出要求时,我们就要察觉到,主动提供服务!
⑴勤换烟缸和骨盆。
换烟缸的标准:
① 手拿两个干净的烟灰缸到桌边,话术:
先生,您好,为您换一下烟缸。
② 将其中一个盖在脏的烟灰缸的上面,撤回,
③ 将手上另一个干净的烟灰缸放在客人桌上;
④ 将撤回的干净的烟灰缸仍旧盖在脏的烟灰缸上面,一起拿回station。
⑤ 烟灰缸内超过3个烟蒂必须更换。
⑵细心观察,主动提供套椅套、餐巾纸、牙签的服务。
⑶多巡场,回冲热茶、更换随手泡、整理桌面等,保持客人良好的用餐环境。
整理桌面不仅指的是将客人用完的空杯盘收掉,还要求点单伙伴随时注意,将客人桌面上的餐品进行搭配,保证菜式的色彩、器皿的摆放都在最美、最能激发客人的食欲的状态!
⑷当客人餐品上齐时,应提醒客人:
“您好,您的餐品已经上齐,请慢用!
”,并将点单夹背面朝上放置在点单槽内。
⑸随时关注客人的需求并尽全力解决。
⑹及时为吃火锅的客人加汤。
③ 加汤用三种汤:
菌菇汤、昆布汤和骨头汤;菌菇锅加菌菇汤,昆布锅加昆布汤,其他6种锅加骨头汤;
n 加汤时时客人的需求提供锅盖;
n 加汤时要提醒:
请等汤滚了之后再涮肉哦!
n 加汤要注意动作,运用手腕的力量,不是手臂,伙伴们要多练习,用最自然的方法加汤;
n 加汤的标准:
要加在锅子里面凹线的上方0.5公分处,不要太满。
⑹同时,这个环节亦是和朋友接触时间最长的岗位,请伙伴们把握好每一个契机,创造更多的感动和温暖!
这里有些大家耳熟能详的故事:
⊃; 为过结婚纪念日的老公买玫瑰花送给太太……
⊃; 红豆冰小姐……
⊃; 一杯蜂蜜水……
⊃; 荷包蛋延续的情缘……
⊃; 四元钱的故事……
。
。
。
。
。
。
温暖需要传承,感动需要传递!
以往,可爱的伙伴们已经为我们写下了无数的感动故事,期待下一个感动故事中有你!
8. 二次点单:
当客人用完餐,我们应主动帮客人整理桌面,并适时促销一些
甜点或饮料。
话术:
请问现在可以为您点饮料和甜品吗?
9.为客人买单(同时用对讲机请收送伙伴来整理桌面):
●须询问客人是否有我们的会员卡(茶人卡),并推荐客人办理或充值。
话术:
“请问您有我们的会员卡(茶人卡)吗?
”
“象您经常来我们店,其实办一张茶人卡是非常方便的,而且还有很多优惠!
”
。
。
。
。
。
。
●为客人买单时必须告知消费金额,并且询问是刷卡还是付现。
●伙伴在替客人买单的时候还要再询问客人的用餐感受,并听取客人的意见和建议,请客人填写“倾听便条”,若客人不方便,则由伙伴协助填写或请值班经理来互动。
●收现金时须复颂收取金额,找零时也要告知客人找零的金额,并提醒客人将钱收好。
话术一:
先生您好,您今天消费总共是188元。
请问您是用现金还是刷卡?
话术二:
先生,您今天的用餐还愉快吗?
能否耽误您一点点时间,给我们一些建议和要求呢,谢谢您!
您看我们的餐品和服务还有哪些需要改进的地方?
(我们要将客人的建议和意见忠实的记录在倾听便条上)
话术三:
嗯,是的,谢谢您的宝贵建议,我们会努力改善,收您200元,请稍等!
话术四(返回客人身边,使用找零盘双手奉上找零和单据):
先生,您好,这是您的找零12元,请点收,欢迎您下次再来,谢谢,请慢走。
●客人以卡买完单时,必须核对姓名及卡号,不可拿错卡,若客人卡上没签名,可请客人签上名。
话术:
小姐,您好,您的索迪斯卡(招行卡/建行卡/工行卡)后四位是****,请稍等。
(将账单给客人签名)
话术:
请稍等,我去柜台拿卡给您。
(柜台伙伴核对帐单签名与卡后签名是否一致)
(将卡和帐单回联双手递给客人)
话术:
您好,您的卡和回联,请确认。
谢谢您。
10.交接班作业
① 营运时段里有午餐、下午茶、晚餐、晚茶,在不同的时段里,需确实检查用餐环境。
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