前台增销管理.docx
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前台增销管理.docx
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前台增销管理
前台增销管理
主讲人:
杨卫平
前 言
在酒店行业,大家一提起酒店生意,会很自然地想起销售部,销售部经常与一些商务客户签订协议,根据客户对酒店房数的贡献量,以相对于前台较低的价格提供给客人,这样就会造成出租率很高但收入和平均房价不高的局面。
销售部会较多地关注商务客市场,因为商务客人提前预订的比较多,提高酒店的入住率。
前台则会较多地关注门市价散客市场,这部分客人一般很少预订,都是直接跑到前台要求登记开房,那么前台是否能够很好的在短时间内促成销售,使客人以高价入住酒店?
能不能等客人到了酒店后再向他推销更好的房间,改变他的预订从而改变价格,使酒店额外增加收益呢?
这是我们今天要特别讨论的一个问题。
第二章 增销方案
增销有两种含义:
一个是有预订增销;一个是无预订增销。
一、有预订増销方案
我们以一个五星级酒店的各种房型作对比,它所有的房型是普通间、豪华间、套间、行政楼层的房间,还有皇家套房,皇家套房仅次于总统套房。
如果有些商务客人说他们和酒店签有协议,在前台应该可以得到便宜价格,那么酒店何必去找销售人员。
销售人员一定要和客人解释,这种房间只是酒店总经理每天拿出几间房来做促销,谁先来谁就可以得到此种优惠,以此来打消客人的顾虑。
二、无预订增销方案
酒店一般都会有好几种房型,对无协议散客来讲,客人都要付高于商务协议散客的价格,也就是我们通常说的前台价格。
每一种房型都有相应的前台价格,由于套间和行政楼层房间的前台价格比较高,因此前台员工基本上都告诉客人普通间的前台价格。
前台员工的潜意识中,认为所有客人都只会要单间、标准间等普通的房间,对和酒店没有协议的这类客人,没有推销高档房间的意识。
如果前台员工报价时是从低往高报价,客人基本上会考虑最低的价格,好房间就很难卖出去。
但如果从高往低报价,同时告诉客人每种房型的优惠政策,客人就有可能直接选择酒店好的房间。
但这需要前台员工的销售技巧和耐心,不断地向客人宣传酒店这种房间的好处。
第三章 前台增销流程及技巧
下面是前台增销的四个流程:
第一节 营造良好的关系氛围
大家在街上对一个陌生人推销的产品大抵都抱着抵制和怀疑的态度,这说明对销售员的信任度不够。
但客人已经进入酒店,说明他对酒店的信任度,我们就可以通过一系列的方式让客人增加对酒店的了解和信任。
一、选择合适的交谈方式
客人到前台后,我们得说什么才能和客户建立良好的关系、形成良好的氛围呢?
1、友好、热情、微笑地问候客人
客人到前台后,你必须让客人感觉你很热情、友好,微笑中要透出一种亲切地感觉,问候客人要及时而且要体现出对客人的尊重。
2、至少称呼客人姓名3次
称呼客人“王先生、李先生”能够很快拉近我们和客人之间的距离,见到客人就“大哥、大哥”地叫,反而会引起客人的投诉,因为客人在他的客户面前感觉没有受到尊重,每一个客人都希望得到酒店的理解和尊敬,就是我们平常说的让客人觉得“有面子”,给足客人面子,客人也就会对酒店产生好感,也就为我们下一步促销打好基础。
3、主动与客人多交谈,创造谈话氛围
要主动与客人多讲话,形成一种和谐的氛围。
如果在客人登记的一段时间内,我们选择了沉默,就浪费了很多促销的机会。
那么我们和客人讲什么话才能拉近彼此间的距离,消除陌生感呢?
二、把握合适的交谈时间
我们和客人讲话时还要把握一个合适的时间,比如说:
我们要特别注意我们讲话的节奏和客人表现出的身体语言,如果客人在你问候他的时候已经表现出一种不耐烦,你应该马上停止增销,尽快帮客人办理入住手续。
因为增销是在让客人满意的前提下进行的,并不是所有的客人都愿意听你讲,通过我们的观察,发现在不适合的时候就要马上停止。
第四章 确认增销的后续工作
一、签订补充协议
如果与客人达成共识,千万不要仅让客人签字就行了,还要给客人解释清楚并且再次确认,最后员工也要在登记单上签字表明增销的员工以备检查。
AgreementOfSupplement
I herebytoagreethesupplementofRMB Perday
formyaccommodation,tobeaddedONtomypersonalchargesupondeparture.
Duration:
From to
RoomNo.
Signature:
补充协议
我 在此承诺愿补充支付每天 人民币记入我
本人帐内,并在离店时全部结清帐目。
入住日期:
自 到
房 号:
客人签名:
二、保证增销的准确性
增销完成后,为了保证增销的准确性,我们还要做下面的事情:
酒店的夜班经理可以作为专职检查人员,将检查好的增销登记表呈送前厅经理再次检查。
前厅经理检查完之后应交给部门文员存档,并且制作三份报表,分别是《前台增销每日记录表》、《前厅增销报表》、《前台增销统计表》(附表1,附表2,附表3)
为了激励员工的积极性,更好地投入到增销活动中,要对前台员工进行严格的培训。
酒店对前台员工的每一笔增销都给予一定比例的奖励,一般建议在增销额的5%;对于无预订散客销售如果按前台价格销售行政楼层以上的房间,酒店要考虑给予奖励;如果能按门市价格推销出任何一种房型,酒店要给予更高的奖励。
最好酒店在前台办公室里放一块大白板,标出所有前台员工的增销成绩,以激励他们不断为酒店创造效益。
第四章 确认增销的后续工作
一、签订补充协议
如果与客人达成共识,千万不要仅让客人签字就行了,还要给客人解释清楚并且再次确认,最后员工也要在登记单上签字表明增销的员工以备检查。
AgreementOfSupplement
I herebytoagreethesupplementofRMB Perday
formyaccommodation,tobeaddedONtomypersonalchargesupondeparture.
Duration:
From to
RoomNo.
Signature:
补充协议
我 在此承诺愿补充支付每天 人民币记入我
本人帐内,并在离店时全部结清帐目。
入住日期:
自 到
房 号:
客人签名:
二、保证增销的准确性
增销完成后,为了保证增销的准确性,我们还要做下面的事情:
酒店的夜班经理可以作为专职检查人员,将检查好的增销登记表呈送前厅经理再次检查。
前厅经理检查完之后应交给部门文员存档,并且制作三份报表,分别是《前台增销每日记录表》、《前厅增销报表》、《前台增销统计表》(附表1,附表2,附表3)
为了激励员工的积极性,更好地投入到增销活动中,要对前台员工进行严格的培训。
酒店对前台员工的每一笔增销都给予一定比例的奖励,一般建议在增销额的5%;对于无预订散客销售如果按前台价格销售行政楼层以上的房间,酒店要考虑给予奖励;如果能按门市价格推销出任何一种房型,酒店要给予更高的奖励。
最好酒店在前台办公室里放一块大白板,标出所有前台员工的增销成绩,以激励他们不断为酒店创造效益。
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