酒店接待年终工作总结.docx
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酒店接待年终工作总结.docx
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酒店接待年终工作总结
酒店接待年终工作总结
(一)
转眼间进入天鹅湖大酒店从开荒试营业到开业经营以快有一年的时间了在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。
让我学到了许多宝贵的东西让自己在平时的工作中不断改进不断提高自身的做事能力。
在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。
做为一名餐饮部25楼的领班也让我进入了一个全新的工作环境在新的环境中。
各项工作都将从头开始许多事都是边干边摸索以便在工作中游刃有余。
我深知自己扮演的是一个承上启下协调左右的角色。
每天做的也都是些琐碎的工作尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务全力配合好主管日常工作是我的职责这就要求我们工作意识要强工作态度要端正工作效率要快力求周全。
25楼的接待一般都属vip重要接待我们在服务的过程中不得有任何闪失这就要求我们各方面都要做到最好把任何能出现的问题想到去解决时自己为了餐中服务顺利餐前准备一定要充分往往都要检查好几遍客人就餐时楼面与后堂要配合密切掌握好上菜速度也很有讲究。
每次的接待我们都会很重视餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好方便下次用餐时有针对性服务。
我们的服务就是体现在人性化服务要精益求精为客人营造出一种在家的感觉。
我现所拥有的经验还较少前面还有很多的东西要等着我学习。
工作中有时也难免会出现失误之处出现的问题我会引以为戒要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做就要加倍的努力与付出我始终坚信靠运气不如靠实力说话。
岁月如梭光阴似箭转眼间入职大酒店餐饮部工作已满一年根据餐饮部经理的工作安排主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作现将本年度工作开展情况作总结汇报并就20_______年的工作打算作简要概述。
作为国际知名的品牌酒店餐饮部的经营与管理已很成熟市场知名度较高经过十五年的管理经验沉积和提炼已形成了自己的管理风格要在服务管理和培训上取得突破困难较大。
入职后根据餐饮部实际状况本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号旨在提高整体服务水平树立良好的行业形象。
入职一年以来主要开展了以下几方面的工作:
一、以提升服务品质为核心加强服务品质工程建设
餐饮服务品质的建设是一个庞大的系统工程是餐饮管理实力的综合体现20_______年度在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作:
1、编写操作规程提升服务质量
根据餐饮部各个部门的实际运作状况编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。
统一了各部门的服务标准为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据规范了员工服务操作。
同时根据贵宾房的服务要求编写了贵宾房服务接待流程从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场百分之二十的时间在做管理总结)并直接参与现场服务对现场出现的问题给予及时的纠正和提示对典型问题进行记录并向各部门负责人反映分析问题根源制定培训计划堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案提升婚宴服务质量
宴会服务部是酒店的品牌项目为了进一部的提升婚宴服务的质量编写了《婚宴服务整体实操方案》进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准突显了婚礼现场的气氛并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训使司仪主持更具特色促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心为了保证服务质量提高服务管理水平提高顾客满意度将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日由各餐厅4—5级管理人员参加分析各餐厅当月服务状况检讨服务质量分享管理经验对典型案例进行剖析寻找问题根源研讨管理办法。
在研讨会上各餐厅相互学习和借鉴与会人员积极参与各抒己见敢于面对问题敢于承担责任避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。
这种形式的研讨为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度减少顾客投诉几率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结针对问题拿出解决方案使管理更具针对性减少了顾客的投诉几率。
二、组织首届服务技能竞赛展示餐饮部服务技能
为了配合酒店15周年庆典餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛编写了竞赛实操方案经过一个多月的准备和预赛在人力资源部、行政部的大力支持下取得了成功得到上级领导的肯定充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功增强了团队的凝聚力鼓舞了员工士气达到了预期的目的。
三、开展各级员工培训提升员工综合素质
本年度共开展了15场培训其中服务技能培训3场新人入职培训3场专题培训9场课程设置构想和主要内容如下:
1、拓展管理思路开阔行业视野
各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)管理视野相对狭窄为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。
这些课程的设置在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突增进员工与员工之间员工与顾客之间的感情。
2、培养员工服务意识提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识提高他们的综合素质本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训这些培训课程使基层服务人员在服务意识服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强自今年四月份以来在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。
3、开展服务技能培训提高贵宾房服务水平
为了提高贵宾房的服务接待能力开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示提升了贵宾房的服务质量。
4、调整学员转型心态快速容入餐饮团队
实习生作为餐饮部人员的重要组成部分能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。
根据实习生特点及入职情况本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训其目的是调整学员的心态正视角色转化认识餐饮行业特点。
该课程的设置使学员在心理上作好充分的思想准备缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪加快了融入餐饮团队的步伐。
5、结合工作实际开发实用课程
培训的目的是为了提高工作效率使管理更加规范有效。
7月份根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程使管理人员从根本上认识到“好的制度要有好的执行力”并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻以案例分析的形式进行剖析使管理者认识到“没有执行力就没有竞争力”的重要道理各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解在管理思想上形成了一致。
四、存在的问题和不足
本年度的工作虽然按计划完成了但在完成的质量上还做得不够就部门运作和培训工作来看主要表现在以下几方面:
1、管理力度不够用力不均部分环节薄弱
在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出使部分管理问题长期存在不能从根本上得到解决。
同时将主要精力放在楼面服务质量方面削弱了对管事部、酒水部的管理。
2、培训互动环节不够
在培训过程中互动环节不多员工参与的机会较少减少了课堂的生气和活力。
3、课程容量太大授课进度太快讲话语速太快
餐饮专业知识课程设置容量太大在培训过程中进度太快语速太快使受训人员对培训内容不能深入理会削弱了这部分课程的培训效果。
五、20_______年工作打算
20_______年是一个机会年要夯实管理基础为酒店升级做足充分准备进一步提高服务品质优化服务流程提升现有品牌档次打造新的品牌项目制造服务亮点树立良好的餐饮品牌形象。
1、优化婚宴服务流程再次提升服务品质
将对婚宴整体策划方案进行流程优化进一步提升和突出主持人的风格在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)对现场喜庆气氛进行包装提升突出婚礼的亮点加深现场观众对婚礼的印象争取更多的潜在顾客把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。
2、提升研讨会质量建立良好的沟通平台
在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)提升研讨会的深度和广度把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台相互学习相互借鉴分享管理经验激发思想火花把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。
3、建立月度质量检查机制公布各部门每月质量状况
根据质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查每月定期公布检查结果对不合格的部门和岗位进行相应的处罚形成“质量检查天天有质量效果月月评”的良好运作机制把质量管理工作推上一个新台阶。
4、以贵宾房为平台制造服务亮点树立优质服务窗口
将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升主抓服务细节和人性化服务并对贵宾房的服务人员进行结构性调整提高贵宾房服务人员的入职资格提升服务员的薪酬待遇把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范树立餐饮部的优质服务窗口制造服务亮点在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。
5、协助餐饮部经理共同促进出品质量
出品是餐饮管理的核心20_______年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作共同促进出品质量。
6、调整培训方向创建学习型团队
20_______年将对培训方向进行调整减少培训密度注重培训效果提供行业学习相关信息引导员工学习专业知识鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习在餐饮部掀起学习专业知识的热潮对取得国家承认的`各种行业资格证书的员工进行奖励培养知识型管理人才为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作把餐饮部打造成为一支学习型的团队。
7、优化培训课程提升管理水平
部门培训主要课程设置构想是:
把部分课程进行调整、优化使课程更具针对性、实效性。
主要优化课程为:
《顾客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由校园人转化为企业人》、《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》拟订新开设的课程为:
《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《管理者情商》等其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训并将把日常管理工作与所学内容紧密结合全面推动餐饮管理。
8、配合人力资源部培养员工企业认同感提高员工职业道德修养
积极配合人力资源部的各项培训工作弘扬企业文化培养员工对企业的认同感提高员工的职业道德修养增强员工的凝聚力。
20_______年度工作的顺利开展全赖于领导的悉心指导和关怀也离不开人力资源部和行政部的帮助更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。
新年新希望希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。
新年新起点希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶使管理更加完善、更加合理、更加科学。
总结过去展望未来在新历开篇之际我将继续发扬优点改正不足进一步提升管理水平为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!
(二)
过去的20_______年是充实忙碌而又快乐的一年。
在这新年到来之际回首来时的路在来到我们酒店的差不多一年作为一名刚入职的员工在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。
从不敢开口说话到能够与客自如的交流!
在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们谢谢!
现在我对前面一年来的工作做一个总结。
接待是展示酒店的形象、服务的起点。
对于客人来说接待是他们接触我们酒店的第一步是对酒店的第一印象是酒店的门面是非常重要的。
所以接待在一定程度上代表了酒店的形象。
同时酒店对客人的服务从接待迎客开始好的开始是成功的一半。
有了对其重要性的认识所以我们一定要认真做好本职工作。
所以我在过去的一年里一直都严格依照酒店的规定。
总结起来可以用以下的五个方面来说:
一像所有其他的服务行业一样礼貌礼仪
怎样保持微笑怎样问候客人如何为客人提供服务在服务中对客所要用的语言等。
二注意形象
接待是酒店的第一印象是酒店的门面。
所以我们接待的工作人员一定要求淡妆着工装上岗用良好的精神面貌对客从而维护酒店的形象让客人了解并看到我们激情的精神面貌。
从而留下深刻的良好印象!
并且也有利于我们自身的形象和修养的提高。
从而影响我们以后的人生。
三接待业务知识的培训
主要是日常工作流程接待的日常工作很繁琐客人入住退房的办理电话的转接问询提供信息行李寄存接送机信息的查询与核对。
订单的检查与核对排房交接班时的交接工作等。
所以我们随时都要保持认真细致工作作风和责任心!
以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四接待英语
一些接待英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求这样才能好为来自外国的客人服务。
对于英语的接待方面我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题可是后来在接待外国客人的时候好多问题出来了对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏还有酒店的很多设施设备的名称都是以前没有接触过的。
还好我们酒店组织了前台接待的英语培训使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。
也学到了很多以前没有接触的单词比如好多的设施设备名称。
通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习给自己不断充电!
唯有不断的学习才能使自己有更好进步才让自己各个方面的能力不断增强!
五以大局为重不计较个人得失
不管是工作时间还是休假时间如果酒店有临时任务分配我将服从安排积极去配合不找理由推脱。
作为酒店的一员我将奉献自己的一份力量为酒店。
平时积极参加酒店组织的活动加强同事之间的感情和部门之间的沟通。
并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。
为了往后能更好的工作不断的打下基础。
在过去的一年里我有很多方面的不足比如和领导和同事的交流有些不足还工作上也有些不足同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张在新的一年到来之际在往后的工作上我一定会克服这种心理。
我也很感谢给我提意见的同事!
因为你们我认识到自己的不足才有机会去改正。
对我也有很大的帮助!
虽然接待的工作有时是比较的琐碎但大小事都是要认真才能做好。
所以我都会用心的去做每一件事。
感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会在以后的日子里我将加强学习努力工作!
(三)
不知不觉中20_______年即将过去了这一年我充实忙碌快乐而又成长着。
在这岁末年初之际回首过去展望未来!
过去的一年里在公司的指引下在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下我的工作学习都得到了不少的进步。
接待是酒店的窗口是展示公司的形象是服务的起点是顾客接触我们酒店的第一步是对公司的第一印象是非常重要的。
所以前台在一定程度上代表了公司的形象。
从前台迎客开始好的开始是成功的一半。
所以我一定要认真做好本职工作。
第一面带微笑、精神饱满
我们要保持自己最好的形象用我们最美丽的一面去迎接客人让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。
努力提高服务质量。
认真接听每一个电话做好每一个记录。
时刻注重保持良好的服务态度热情的接待巧妙回答顾客提出的每一个问题。
做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。
第二关注宾客的习惯和喜好
当客人走进酒店时我们要主动问好称呼客人时如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名这一点非常重要宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。
如果是外地客人可以向他们多讲解当地的风土人情为他们介绍车站、商场景点的位置快速地办好手续。
客人办理手续时我们可多关心客人询问客人我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息并尽最大努力满足客人客人退房时客房查房需要等待几分钟这时不要让客人站着请客人坐下稍等。
第三讲究礼节礼貌
与客人交谈时应保持与客人有时间间隔地交流目光。
面对客人要微笑特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时不要与客人争辩就算是客人错了也要把对的让给客人。
我们一定要保持笑容客人火气再大我们的笑容也会给客人“灭火”很多问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语对待宾客要做到来时有迎声走时有送声麻烦客人时要有致歉声。
尽量及时的为客人解决问题急客人之所急。
我认为只有注重细节从小事做起从点滴做起才会使我们的工作更为出色。
第四以大局为重不计较个人得失
不管是工作时间还是休息时间如果公司有临时任务分配我将服从安排积极去配合不找理由推脱。
作为酒店的一员我将奉献自己的一份力量为公司效命。
平时积极参加公司组织的活动服从上级领导的安排加强同事之间的感情和部门之间的沟通。
第五各个部门之间的沟通配合问题
接待客房后勤在一起就像一个链条每一个部门的工作都是很重要的所以在以后的工作中我们要加强与其他部门的合作问题那样我们才能更加愉快的工作更加高效率的工作获得更大的效益。
接待的工作都是比较琐碎的但是大小事只要我们认真都是可以做好的。
所以我会更加的认真细心去做好每一件事情。
每天看着形形色色的客人进进出出我为我能给他们提供不同的服务解决各种各样的问题感到很开心。
我感谢我们部门的经理当初给了我一个工作的机会感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台我庆幸自己能走上前台这一岗位也为自己的工作感到无比骄傲和自豪我真挚的热爱自己的岗位希望自己在以后的工作中能变得更加的成熟遇到问题时也要变得更加的冷静镇定。
在以后的时间里我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知识以适应公司的快速发展做好个人工作计划并且多了解公司的基本情况和经营内容。
为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础也会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
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