酒店对客用语.docx
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酒店对客用语.docx
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酒店对客用语
全员服务礼貌用语2
前台服务礼貌用语3
工程人员服务礼貌用语5
餐厅服务人员礼貌用语6
房务部礼貌用语8
前台收银服务礼貌用语11
礼宾部服务礼貌用语12
总机房礼貌用语13
保安部礼貌用语16
全员礼貌用语
见到客人:
(无论在何种场合见到客人)
——你好
接听电话:
(电话铃响三声内接听)
——你好、xxx部(岗位)
——好的(听清楚后)
——对不起、我没有听清楚,请您在重复一遍(未听清楚)
——再见(接听完毕,等打电话方挂断后方可挂电话)
拨打电话:
——你好,我是xxx、请找XXX
——谢谢(得到对方转接或通知后)
——再见
得到客人(他人)帮助:
——谢谢
和客人一同乘坐电梯(客人先行上下,并为客人伸手挡门)
——请问您到x楼。
(站立于电梯按钮处,帮助客人按所需楼层)
——x楼到了,请慢走,再见
遇到客人询问:
——你好,XXX(地方),请这边走,
——请您稍等一下,我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制)
——不客气(客人表示感谢时)
需要客人让路时:
——对不起、麻烦让一下。
前台服务礼貌用语
散客入住
——您好,先生/小姐。
欢迎光临!
——您需要登记房间吗?
请问您有预定吗?
(客人要求入住)
协议公司入住
——您好,先生/小姐。
欢迎光临!
——请问您是哪家协议公司,请出示您的证件,谢谢!
团队入住
——您好,请问您是哪家旅行社的。
您有预定吗?
——请问哪位是领队?
(陪同)
——请问您的人数有变化吗?
——请问房间需要变动吗?
——请问您的用餐时间及叫早时间?
办理入住手续
——请问您大约住几天?
请您在登记表上签字,谢谢!
——请将您的证件收好。
——先生/小姐,这是您的押金条和房卡。
这是早餐券,请您收好,早餐时间为XX点到XX点,餐厅在X楼。
请您去那边乘坐电梯上房间(同时用手势指示)。
——祝您入住愉快。
客人问询房价及房间类型(散客)
——您好,先生/小姐。
我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间,请问您需要哪种类型?
——我们酒店现在执行标准间门市价X折X元优惠、单人间门市价X折X元优惠、套间X折X元优惠。
(客人询问价格)
——对不起,先生/小姐这已经是最优惠的价格了,你不妨可以上楼看一下我们的房间,它是太原市最大的房间,有28平方米,房间里设施俱全,有中央空调,24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网(部分房间配备电视、电脑一体机)。
——请您稍等一下,我请示经理。
(客人要求再降房价)
——请您出示您的身份证,谢谢!
(客人入住)
接待来访者
——您好,请问您找哪位?
(先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间号)
——对不起,客人不在房间,请问您需要留言吗?
(需要我转告吗?
)
——请稍等,我帮您联系。
——您请这边走。
——请坐。
——再见。
客人寄存行李
——您好,请问您大概寄存多长时间?
——这是行李牌,请您收好,凭行李牌来取您的行李就可以。
客人转交物品
——您好,请问您需要转交给那位?
——您好,请问您贵姓,方便的话请写下您的联系电话,好吗?
——转交时,需要对方给您签个字吗?
——我们马上帮您转交,请放心。
客人在总台找人
——请问,您贵姓,我帮您电话相联系一下。
——对不起,为了客人的安全,不能将客人的房间号码泄露,请您用其他方式和客人联系。
客人离店
——请您稍等一下,楼层服务员正在查房
——这是我们酒店的协议客户书(或协议公司价),请您签一下,下次入住您就可以享受五五折优惠或协议价。
——请您走好,再见,欢迎下次再来。
入住或离店客人较多时:
——你好,先生/女士,请您稍等一下,我马上帮助您办理。
——你好,请您到那边休息区稍等,我一会帮助您办理,真是不好意思。
工程人员服务礼貌用语
客房维修(有客人在房间时)
——您好,先生/女士,我是工程部人员,现在需要维修XX房XX设施(与客房服务员一起进入)。
——XX设施工程维修已完成,如果还有问题,请您与客房服务员联系,打扰您了。
——不客气,这是我应该做的。
帮客人维修个人物品或工作台面
——您好,请问您需要维修什么物品?
。
——您好,先生/女士,已经修好了。
——对不起,你的XX,我建议到XX地方去修理。
(贵重物品或技术原因达不到)
餐厅服务人员礼貌用语
欢迎阶段
——您好,欢迎光临。
——请问几位,请这边走。
——您好,请问有预定吗?
点菜阶段
——请用茶。
——您好,请问哪位点餐?
——我们餐厅特色为XX、XX?
XX请问您需要什么?
——您好,您点的是XX,(重复一遍客人所点菜类)您还有其他需求吗?
——请稍等,马上就好(点菜完毕)。
上菜阶段
——先生/女士,您好,您点的XXX(报菜名)。
——麻烦让一下(对不起,请让一下)。
——先生/女士,您好,您点的菜全部上齐,如果还有其他需求,请告知我。
收餐阶段
——先生/女士,您好,您一共消费XX元。
——您好,收您XX元,找您XX元。
——请慢走,欢迎再来。
送餐服务
——您好,餐厅服务员(轻敲三下门)。
——您好,这是您需要的XX(报菜名)。
——您好,请问您是挂账,还是付现金,挂账请您在这儿签个字。
——收您XX元,找您XX元,请您收好。
——请您慢用,您看什么时候来收餐具方便?
——谢谢,再见。
早餐服务
——早上好,先生/女士,请问几位,请将早餐卷交给我。
——请您先购买早餐券,早餐为每位X元。
(非住店客人)
——收您X元,找您X元。
——早餐为自助形式,您请这边用餐。
——您好、餐具在这(那)边。
——请问您是几号房间客人,我看一下钥匙和房卡好吗?
(无法确认客人是否含早时)
——请您稍等一下,我和总台联系一下(及时核实客人早餐情况)。
——对不起,让您久等了。
预订服务
——你好,请问您预订什么时候婚宴(会议宴、餐)
——你好,请您稍等,我帮您查询一下
——你好,请问您一共几位(多少桌),标准为多少元。
——你好,请留下您的联系方式,
——已经帮您预订成功,您预订的xx时间xx标准xx(包间或楼层),需缴纳xx元押金。
——对不起,你需要的日子已全部预订满,您看其他时间可以吗?
——再见,请慢走,提前祝您用餐愉快
房务部职业用语
打扫客房
——(用右手指关节敲门三下,节奏适中,声音适合,报服务员)服务员
——可以为您打扫房间吗?
——
(1)(客人不需要)对不起,打扰了。
——
(2)(需要)先生/小姐,您的房间已清扫完,可以给您关上房门吗?
(打扫完毕)
——再见
——(3)(客人要求稍等),请问什么时间给您打扫?
——好的,对不起,打扰您了
客人要求加减物品
——好的,请稍等
迎接到店客人
——您好,先生/小姐。
——这边请,您的房间在这边(用手势,五指并拢,不能指点)
——(帮客人开门、开水)水已帮您开好,如还有什么需要请拨打楼层电话9999,我们24小时为您服务。
客人离店
——好的,请问您是几号房间?
——您先到总台办理退房手续,我们马上查房。
——您走好(帮客人按电梯)欢迎下次光临。
检查离店房如何报总台
——敲门,报服务员
——(迅速查房并拨打90239999报查房结果)
(1)(客人有消费、有报损)XX房间消费XX物品,报损XX物品(其它OK),
(2)(无消费、无报损)XX房间查房OK,
——(记录电话本、消费本、填写消费单、更改房态)
客人要求开房门
——对不起,先生/小姐,请出示您的房卡
——(看过房卡)先生/小姐,您的房卡,请收好
(注意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期)
——(开门)对不起,让您久等了
——(如客人无房卡)我们可以看一下您的有效证件吗?
(要在查验客人有效证件的同时向前台确认,并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实)
——
(1)(证件齐全)先生,您的证件请收好,我马上给您开门,让您久等
了
——
(2)(无证件)先生,对不起,您没有房卡和有效证件,不能为您开门,请您原谅。
客人要求加床
——您好,先生/小姐,房间加床需要加收床费xx元,如果可以的话我帮您和前台联系,然后马上给您加床。
——床给您加好了,可以给您关上房门吗?
再见
长包房加物品
——先生/小姐,对不起,长包房一般不配备酒店物品,加物品需先与销售部联系,电话是3681或者我帮您和销售部联系。
——(经销售部同意可以为客人添加)让您久等了,这是您需要的物品
收客人洗衣
——(敲门),报服务员
——您好,请问需要清洗什么衣物?
——请您将口袋里的物品全部清空
——请问干洗还是湿洗,有特殊要求吗?
——好的,您的洗衣可在明日上午洗回。
——请您在洗衣单上签字(同时检查客人洗衣)
——对不起,打扰了
送洗衣
——您好,这是您已经洗好的衣物
——再见
接听电话
——您好,XX部门/岗位
——请稍等(转告他人接电话)
——对不起,他不在
——再见(待对方挂了电话,方可挂电话)
打电话
——您好,我是XX部门/岗位,请找XXX
——谢谢,再见
如遇客户在地面上拖拉物品
——先生/小姐,对不起,请您将物品抬起,以免损坏地面
——谢谢您的合作!
客人在酒店公共卫生间清洗衣服
——先生/小姐,公共区域内不允许清洗衣物,请您自觉遵守
——谢谢您的合作!
客人在楼道内找房间
——您好,请问您找哪个房间?
——XX房在这边,您这边走(要求用标准手势)
保洁员礼貌用语:
——对不起,麻烦让一下(当有客人影响服务时)
——谢谢
保洁员清洁异性卫生间时:
——你好、请问有人吗?
——对不起,打扰了
技工清洁地面时:
——请慢走。
地面较滑
——请靠这边走(左、右)
——谢谢
前台收银服务礼貌用语
客人入住
——您好,欢迎光临!
——您好,请问您大概住几天,请交XX元押金
——请问您是付现金还是刷卡,请您输入密码、收您XX元。
——请您在这儿签字(客人在押金条上签字),谢谢。
——请将押金条收好。
——祝您入住愉快!
客人叫早服务
——您好,我是酒店总台,现在是XX点,为您提供叫早服务。
(人工叫早服务)。
——再见
催收客人押金
——您好,先生/小姐,我是酒店收银员,您的押金已不足,请您及时缴纳,谢谢您对我工作的支持。
——您好,打扰您了,先生/小姐,我是酒店收银员,您的押金今晚已不足,方便的话,我上您的房间取一下,谢谢您对我工作的支持(晚间至客人房间需2人,且为开门状态)。
客人退房时
——您好,请将房间钥匙和押金条交给我。
——请稍等一下,楼层正在查房,马上就好。
——您共住了XX天,房费是XX元,房间商品您消费了XX、XX,餐饮消费为xx元,其它消费为xx元,,您总计消费XX元,押金是XX元,需要退您XX元。
——请您输入密码。
(客人刷卡消费)
——请问您有XX元的零钱吗?
——这是找您的XX元,请您收好。
——请问您需要开发票吗?
单位名称写什么,日期写今天吗?
——这是您的发票,请您收好。
——再见,欢迎下次再来,请您慢走。
客房报损时
——您好,刚才客房查房,有XX物品损坏,按规定需要缴纳XX元的赔偿费用,谢谢您对我工作的支持。
——非常感谢您对我工作的支持和谅解。
(客人缴纳后)
——请您再帮我们仔细想一想,是不是放在其他地方了(丢失物品时)
——请您稍等一下,我请示一下我的上级。
(客人不赔偿时)
——真是给您添麻烦了,(对不起,让您久等了),请您慢走,欢迎下次再来(处理完毕后)。
礼宾部服务用语
迎接客人
——你好、欢迎光临
——我来帮您提包,先生/小姐
——请问您有多少件行李?
——我来带您去前台。
——你好,这边请。
——现在客人比较多,请您在休息区稍等,马上就可以办理
——祝您入住愉快
带客进房
——我带您去XX房间
——我来帮您提行李,这都是您的吗?
——请稍等,我去推辆行李车来。
——这些是您的行李,对吗?
——请问您的包/手提箱/皮箱里有什么贵重或易碎物品吗?
——您好,这边请(同时用手势指示)
搭乘电梯
——电梯在这边
——您先请
——这边请
——请慢走,先生/小姐
——请问您到x层,先生/小姐(询问同梯客人)
——请稍等,电梯马上就来了
在房内
——这是您的房间,您先请,先生/小姐
——您的包放哪?
我可以把您的包放这吗?
——给您房间钥匙,您的行李件数对吗?
——我帮您打开窗帘好吗?
——这里有服务指南,介绍酒店各项服务,
——假如您有任何问题或需要帮助,请拨打客房服务中心电话9999
——先生/小姐,还有什么需要服务的吗?
——再见,我帮您把门关上,可以吗?
(后退3步,帮客人关门离开)
为离店客人拿行李
——你好,我是酒店礼宾员,帮助您搬用行李。
(至客人房间时)
——先生,请问您有几件行李?
——你好,这边请
寄存行李
——你好,请问您大概寄存多长时间?
?
——行李有xxx,xxx,对吗?
——有什么贵重物品您需要说明的吗?
——请在行李牌上签上名。
——请将行李牌收好。
——再见
客人要出租车
——你好,请问需要帮您叫一辆出租车吗?
——请问您到哪里呢,先生
——好的,请稍等。
——(出租车叫来后)不好意思,让您久等了,先生/小姐。
您一共是X件行李,对吗?
——让我把他们放到后备箱吧。
请您下车时及时收取。
——再见,请慢走,祝您一路顺风。
总机房服务用语
原则:
振铃三声内必须接听电话,报话清楚、明了,语言柔和、甜美、语速适中,言出喜人。
接到外线
——您好,卡萨国际商务酒店。
接到转前台外线时
——您好,请问您是订房还是查询呢?
——(如果客人订房)好的,帮您转接。
(转接至销售部或前台)
(查询)有什么需要帮助的
接到转餐饮电话:
——您好,请稍等,我马上为您转接。
接到客人咨询其他(如会议室或住房时)
——你好,请您稍等,我帮您转接至销售部。
接到转房间电话或查询电话时
——您好,请问登记客人全名?
请问您贵姓?
——(说对客人全名)好的,请稍等。
(不知道客人全名)对不起,不知道客人全名是无法接转,请问客人是从哪里来的,请查后再拨。
备注:
来电人坚持要转房间时,可以问来电人全名,打电话到房间,问客人是否接听,也可以根据住店客人单位进行查找,严禁敷衍客人。
接到转总经理办公室电话时
——请问您贵姓,请问是哪个单位的?
——(转接)XX总,您好,外线XX单位XX先生/小姐找您,请问您方便接吗?
(一般转接至酒店办公室)
——(如果要接)好的,您稍等。
(如果不接)好的,再见。
对来电人说:
对不起,电话没人接。
接到外线询问是谁打的电话
处理方法:
在不知道分机号时,是无法转接的,而且也不能给来电人查找是哪个分机打出去的。
——您好,请问分机号码是多少
——(知道分机号码直接转)好的,帮您转接。
(如果不知道分机号码)对不起,没有分机号码是无法转接的。
接到内线:
——您好,总机!
接到房间客人要打外线,但又不知道如何打时:
——您好,房间外线需要开通才能拔打,费用为市话每分钟xx元,长话每分钟xx元,国际长途每分钟xx元,请问现在需要帮您开通吗?
——您好,您的外线已经为您开通,拨打外线请先拨0,然后再拨您需要的电话号码。
接到房间打电话到总机需要叫醒时:
——你好,请问您的房间号码是多少?
请问什么时间为您提供叫醒服务?
——好的,XX房间XX时间叫醒,到时我们会准时为您提供叫醒服务,祝您晚安,再见。
(人工叫醒服务)
接到其他班组(如前台、房务中心)转告总机XX房间有叫醒时:
处理方法:
须打电话与客人确定叫醒时间,并在叫醒本上注明。
——您好,先生/小姐我是酒店总机,对不起,打扰了,向您确认一下您的叫醒时间,是明天XX点钟的叫醒吗?
——好的,祝您晚安!
再见
当客人要求设置勿打扰或拒查时:
处理方法:
清楚记住房间,并问客人是否内外线都不接,到什么时候取消。
——您好,请问您的房间号是多少?
请问是内外线都不接吗?
一直到什么时候呢?
——好的,我们马上为您服务。
接到内线报警电话时:
1.火灾报警:
处理方法:
立即拨打店内报警电话。
总机负责通知保安部经理到达火灾现场,工程部经理到达-2楼设备层,总经理、副总经理到达-1层监控中心,并依次向其他各部门经理发出火灾报警信息。
——(通知保安部)XX经理您好,我是酒店总机,现酒店内XX地方发生火灾,请您速到现场。
——(通知工程部)XX经理您好,我是酒店总机,现酒店内XX地方发生火灾,请您速到-2楼设备层。
——(通知店领导)XX经理您好,我是酒店总机,现酒店内XX地方发生火灾,请您速到-1楼监控中心。
2.店领导通知总机报119
处理方法:
立即报警
——您好,这里是亲贤北街215号,XX酒店xx物品发生火灾,请求消防队支援,谢谢。
(要求:
语言适中,语言清晰)
3.如需撤离:
处理方法:
总机员工应坚守岗位,认真回答客人问询,并说明疏散原因、路线,并劝阻客人切勿乘坐电梯。
——住店客人,大家好,我酒店xx(地方)xx物品发生火灾,现在需要紧急撤离,
——请您从消防通道按照《安全疏散》标志撤离,本酒店有两个消防通道,请大家保持镇静,有序撤离。
接到外线转拒查房间时:
处理方法:
告知没有这位客人登记。
——对不起,没有这位客人登记,请查后再拨。
节日期间报话:
——新年快乐!
/新春快乐!
/节日快乐!
您好,卡萨酒店!
新年快乐!
/新春快乐!
/节日快乐!
您好,总机!
保安部服务用语
见面用语
——您好!
——请问您找谁?
——请稍等
——谢谢
——对不起,请原谅!
——对不起,打扰您了!
——多谢您的配合!
——此事由XX部门负责,我帮您联系引见!
——对不起,此事我马上处理!
——欢迎您再来
——再见!
电话用语
——保卫部,请讲!
——请问您找谁?
——请稍等
——不客气,再见
盘查可疑人员时
——先生/小姐,请问您找谁,请问您找哪个房间?
——对不起,耽误您一点时间,现在有点事需向您了解一下,请您随我去一趟保安办公室。
——谢谢您配合我们的工作!
劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊啦货物时
——先生/小姐,您好!
请您使用货梯运货,因客梯未加保护层,运货容易损坏客梯。
——先生/小姐,您好!
请您不要再过道拖着货物走,这样容易损坏地面。
——谢谢您的合作。
引导司机泊车
——先生/小姐,您好!
请泊这个车位
——请您往后(或前、左、右)泊少许
——请您关好门窗,带走贵重物品。
检查发现车辆有问题时
——先生/小姐,您好!
您的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。
——谢谢您!
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