高星级酒店管理模式大纲.docx
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高星级酒店管理模式大纲
管理模式大纲
第_章总论
-X酒店概述
1、酒店简介
2、投资业主
3、合作管理背景介绍
4、酒店组织结构与岗位
二酒店功能设施指南
1、酒店设施名录
2、酒店总体平面功能布局图
3、酒店客房类型一览表
4、酒店建材装饰与设备系统一览表
酒店基本理念
1、管理哲学
ax企业目标
2、管理模式
a、经营风格
3、管理文化
a、酒店文化释义
b、酒店宗旨
b、管理理念
X酒店店标释义
x基本方针
、企业VI视觉耐手Wi义
第二章董事会
—、董事会组织机构与职能。
二董事会工作制度。
第三章总经理室
—、组织结构与岗位序列图
二、岗位职勢说明书与任职要求:
1、总经理2、执行总经理3、副总经理4、驻店经理
三、工作制度
四、部门政策与程序
五、沟通协作:
1、內部沟通协作2、夕卜部沟通协作
章行政办公室
组织结构与岗位序列图
岗位职务说明书与任职要求:
1、行政办公室主任
2、
行政办公室副主任
3、总经理秘书
4、
执行总经理秘书
5、打字员
6、
接待员
7、档案员
8、
员工俱乐部管理员
9、车队长
10、
驾驶员
工作规范
4、档案管理制度5、车辆使用、保养制度6、BP机使用规走
第五章人力资源管理
第一节:
人力资源部
—、人力资源部简介。
二、组织结构与岗位序列图。
三、岗位职勢说明书与任职要求:
第二节:
人事部
—、组织结构与岗位序列图。
二、岗位职勢说明书与任职要求:
三、工作流程:
4、员工离职手续
6、员工工伤事故处理流程
8、员工工资发放流程
2、员工劳动合同签订手续
4、员工岗位变更手续
6、员工着装制度
8、奖惩制度
10、员工保险与福利制度
12、员工医疗制度
14、员工更衣室、浴室管理制度
16、医务室药品管理制度
2、人员登记表
4、员工到职通知单
6、员工内部调动通知单
8、员工考勤表
10、员工服装发放通知单
12、超时工作申请表
14、员工岗位工作变更通知单
16、临时用工申请审批表
3、员工离职流程
5、员工岗位变更流程
7、员工宿舍使用手续
四、部门政策与程序
五、工作制度:
1、员工录用、离职制度
3、临时工、实习生用工管理规走
5、员工超时工作规走
7、员工考勤管理制度
9、劳动争议处理办法
11、酒店工伤事故调查处理方法
13.员工工作表现评估制度
15、医务■室门诊治疗管理制度
六、常用表单表式:
I、招聘人员登记审批录用表
3、部门所需人员申请表
5、离职通知书
7、请假单
9、调职移交表
II、聘任审批表
13、员工薪级审走表
15、员工伤亡事故调查报告书
17、工作餐统计表
七、部门协作:
1、内部协作
2.夕卜部协作
第三节:
培训部
—、组织结构与岗位序列图。
二、岗位职勢说明书与任职要求:
1、培训部经理2、训导主任
3.训导员
4、夕卜语教师5、培训中心管理员
三、工作流程:
1、新进员工培训流程
2.在岗员工可持续性教育培训流程
2、员工教育培训考核流程
四、部门政策与流程
五、工作制度:
1、外来人员培训规走2、员工培训考核规走3、员工培训评估制度
六、常用表单表式
1、新员工入店教育培训通知单
2、新员工入职岗位培训觀单
3、新员工转正培训酬单
4、员工教育培训评估表
七、部门协作
1、内部协作
2.外部协作
第四节:
质量督导部—、组织结构与岗位序列图。
二、岗位职务说明书与任职要求:
1、质呈督导部经理
三、部门政策与程序
四、工作制度:
1、服务质呈巡检制度
3、经营质臺巡检制度
五、常用表格表式:
1、员工过失单
六、部门协作:
1、内部协作
2、质检主任3、质检员
2、管理质呈巡检制度
2、质检工作日志3、质检扣分标准对照表
2、夕卜部协作
第六章财务管理
第一节:
财务部「财务部简介
二、组织结构与岗位序列图。
三、岗位职勢说明书与任职要求:
第一节:
财务部
—、组织结构与岗位序列图。
二、岗位职隽说明书与任职要求:
6、应付款核算员
9、薪金会计
12、成本控制主任
15、总库房主任
18、库房领班
21、前台收银主任
24、夜审员
26、前台收银员兼外币兑换员
28、各营业点收银员29、财务部文员
4、总帐财产核算员
7、应收款核算员
10、信贷结算主任
13、餐饮成本会计
16、收货领班
19、库房保管员
22、总稽核
25、前台收银领班
27、各营业点收银领班
30、E卩刷房领班
5、应收应付帐会计
&总岀纳
11、信用结算员
14、成本控制员
17、库房验货员
20、库房记帐员
23、日审员
31、E卩刷工
2、宾客离店结帐操作流程
4、各营业点收入会计流程
6、酒店E卩刷审抿程序
2、营业收入管理规走
4、餐饮收银工作程序
6、货币资金管理制度
8、信贷会议制度
10、营业成本核算管理制度
三、工作流程:
1、宾客入住总台收银操作流程
3、各营业点收银操作流程
5、仓库发货流程
7、印刷房工作流程
四、部门政策与程序
五、工作制度
1、年度经营计划编制程序
3、总台收银工作程序
5、外币兑换管理制度
7、应收帐款管理制度
9、小票管理制度
11、固走资产管理制度
12、低值易耗品管理制度
13、物价管理制度
15、物资采购/费用开支的审批权限与批准程序
17、经济合同管理制度
19、会计挡案管理制度
21、E卩刷品管理制度
23、后台电脑操作管理制度
六、常用表单表式
1、预收款收据
3、物资暂收单(借/贷方票据)
5、长包房费用结算通知单
7.內部调拨单
9.材料物资入库验收单
11.签订协议、合同审批书
13.暂领支票申请单
15.夕卜地差旅费借款单
17.杂项收费单
19.雲星费用报销单
21.市内出差费报销单
23.印刷记录表
七、部门协作:
14、库存实物管理制度
16、二级仓库管理制度
18、服装、劳防用品管理制度
20、发票管理制度
22、印刷房管理制度
24、经济活动分析制度
2、材料物资收发月报表
4、餐厅营收日报
6退库单
8。
各类物品领料单
10o付款通知单
120现金投递登记表
140医药费报销单
160现金借款单
180夕甘也出差旅费报销单
20。
预付款申请单
22OE卩刷品审批表
240收银封包袋
20夕卜部协作
第三节:
采购部
-■组织结构与岗位序列图
二・岗位职勢说明书与任职要求:
4・食品采购员5。
物品采购员
三■工作流程:
六■常用表格表式:
第五节:
商场部-.组织结构与岗位序列图
二・岗位职勢与任职要求
三■工作流程
5・商场…仓库进.发、退、存、核对操作流程
6・柜台商品质呈保擄和损坏处理流程
四.部门政策与程序
五・工作制度:
1.商品进货制度
2。
经销商品上柜制度
3•代销商品进货与上柜制度
4.柜台营业结帐、盘点、日报表制度
5.柜台进销存日报表审核制度
60商场进销月度报表制度
7・商品变价制度
80商品调拨制度
9.商品紧急采购与上柜制度
10。
商品电脑终端网络管理制度
7\・常用表单表式:
1.商场采购计划表
2。
商品申购表
3.货品收货报告表
40商场一仓库周转单
5•代销送货单
6。
销货记数单
7•发票
8。
商品盘点表
9・商品逬销存明细表
10。
零售商品进销存日报表(总帐)
11•商品损溢单
120零售商品变价单
13.商品调拨单
140代销商品结算付款申请单
七•部门协作:
1.内部协作
20外部协作
第七章市场营销管理
第一节:
市场营销部
—•市场营销部简介二.组织结构与岗位序列图
三・岗位职务说明与任职要求:
1.市场营销总监
20市场营销总监秘书
第二节:
销售部
-•组织结构与岗位序列图:
二・岗位职隽说明书与任职要求:
1・销售部经理20销售经理
3。
销售主任4。
销售代表
三■工作流程:
1・客房、写字间销售流程
2。
客房预订流程
3•预订变更、取消流程
40VIP客人接待流程
5■市场信息反馈流程
6。
申请发布广告或摆放客房资料流程
四■部门政策与程序
五•工作制度:
1.计划制度
2。
销售制度
3・报告制度
40评估制度
5.销售档案管理制度
60市场分析预测报告制度
7・市场营业推广与公关费用预算执行制度
8・酒店参观制度
90关系单位招待审批制度
10・VIP接待制度
6.常用表单表式
I.VIP接待通知单
2。
内部招待审批表
3・每日销售报告
4。
每周外出销售计划表
2。
夕卜部协作
3。
公关代表
3。
会议接待流程
2。
大型活动策划与组织制度
4。
酒店访客参观访问、拍照摄像制度
2。
VIP接待通知单
4。
拍摄电影、电视、照片广告通知书
外部协作
七•部门协作:
1.内部协作
第三节:
公关部
-•组织结构与岗位序列图:
2.岗位职勢说明与任职要求:
1•公关部经理2。
公关助理
4.美工5。
翻译
3.工作流程
1•客房摆放资料、通知、礼品操作流程
2•申请发布新闻或广告流程
3•美工操作流程。
四■部门政策与程序
五■工作制度
1.企业形象与对外宣传广告制度
3.客房安放宣传资料与通知制度
4.VIP接待制度。
6.常用表单表式
1、客房摆放资料、通知申请表
3.会议接剧坯书
七•部门协作:
1、内部协作
M—M-咧曲幾
I-鬻W別盘->苗
IW蚤画->m•
@-岀dfTmsyffl洱-
一•m甜肚折2。
喇曲氷,折啟岀
MU曲-習『幾
1•
H•岀dfTms®洱
一•2。
剖『幾灯別3。
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7•国口別
10•朋別
13•囲曲召亡血帼
16•g靠
M川M-喇曲藉净
5。
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二。
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一4。
囲甜召&省涝
60国口411
9。
12。
15。
常芝>4別
一7。
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一•M^w曲血ffl2。
W曲斷H•-
一•VIPs番dfT曇帶
3・
3。
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2。
Mw净M彎dfT崖湎潜科
4。
5・医疗事件的处理程序
6。
停电等突发事件
7.夜间值班工作制度
三・常用表单表式:
1、宾客投诉单
3•值班工作日志
四•部门协作:
1.内部协作
第四节:
管家部
—•组织结构与岗位序列图:
二・岗位职勢说明书与任职要求:
2。
营业坏境巡检表
4。
电话接听质量巡检表
2。
外部协作
1.行政管家
2。
管家部文员
3。
楼层主任
4.行政楼层高级领班
5。
客房领班
6。
客房高级服务员
7・客房服勢员
8。
客房初级服务员
9。
客房夜班领班
10•客房夜班服勢员
11。
写字间领班
12。
写字间服务员
13.房务中心接线员
14。
管家仓库保管员
15。
公共区域主任
16.公共区域轆
17。
公共区域清洁员
18o花房WE
19・化房工
20。
洗附空理
21。
洗衣房领班
22.洗涤工
23。
熨烫工
24。
布草领班
25.客衣收送工
26。
布件工
27。
制服工
28・裁缝工
29。
洗衣房文员
三■工作流程
1.客房洁洁工作标准与流程
2。
加订服务程序
3.小酒吧管理程序
5•失物招领的处理程序
7.公共区域清洁保养程序
9•客房布件洗涤流程
11.工衣洗涤溺呈
四■部门政策与程序
5.工作制度:
1•宾客借用酒店服务物品的规走
3.客房及公共区域角匙的控制规定
5.客房低值易耗品申领管理制度
7•工作服设计、制作及审批制度
6.常用表单表式:
I.每时报房情况表
3、清洁客房分工表
5.客房用品申请单
7.小酒吧帐单
9.布草洗送单
II.部门主管工作检查表
13.客房领班工作检查表
15.客房/写字间固定资产一览表
七•部门协作:
4。
"请勿打扰"房处理程序
6。
客房服务程序
8。
洗涤部工作流程
10。
餐厅布件洗涤流程
120客衣送洗、洗涤流程
20公共区域清洁保养制度
40客房报修制度
60写字间清洁管理制度
8。
工作服管理规走
2。
客房工作日报表
4。
客房质星检查表
60遥控器质检表
8。
布件申领单
10。
楼面角匙交接表
12。
楼层主任工作检查表
140客房/写出字间用品检查表
160楼层出不穷客房布件盘点单
2。
夕卜部协作
第五节:
保安部
2。
保安部文员
5。
消防员
8。
大堂保安员
11。
停车场警卫员
-•组织结构与岗位序列图:
1.保安部经理
4.消防领班
7.保安删
10.警卫翩
]3.保安监控中心监控员
3,工作流程
1.处理案件流程
3.发现爆炸物或可數处理流程
5.临时出入证发放流程
4.部门政策与程序
五■工作制度
1.钥匙管理制度
3.宾客遗留物品处理规走
5.消防演习规定
7.消防设施管理制度
11.临时出入证发放制度
13.警具管理制度
15.保安巡检制度
3。
消防主任
6。
安全主任
9。
楼层保安员
12,员工通道警卫员
20火警应急处理流程
4。
突发事件、灾害事帮处理流程
60客房小保险开锁流程
2。
宾客死亡、伤害处理规走
40突发事件应急处理规走
6。
明火作业规走
8。
客房安全规走
120对讲机使用管理制度
14。
保安监控中心管理制度
6.常用表单表式:
1•宾客财勢报失单
2。
遗留物品招领单
3・公物携出单
40动火申请单
5・安全、消防检查隐患整改通知书
6。
消防演习纪录表
7・夕卜来施工单位消防安全保证协议书
8。
保安岗位记录
9•保安人员工作岗位安排表
10。
临时出入证
11.钥匙交接记录七・部门协作:
20夕卜部协作
第一节:
餐饮部
-•酒店餐饮产品简介
2.餐饮部简介
3.组织结构与岗位序列图
四•岗位职务说明书与任职要求:
1•餐饮总监20餐饮部监秘书
第二节:
宴会销售部
-.组织结构与岗位序列图
二.岗位职务说明书与任职要求
1•宴会销售部经理2。
宴会销售助理3。
宴会销售员
4、寞会预订员
三■宾会预订操作流程:
四■部门政策与程序五・工作制度:
1.来宾用餐通知单
2。
宴会彳坯单
4.每日餐饮营业预报
5。
每周餐饮营业预报
7・免费使用酒店设施申请单
8。
工作委托单
10.宴会会议预订记录表
第二节:
餐饮部
-.组织结构与岗位序列图
二•岗位职务说明书与任职要求:
1.餐饮部经理
2。
餐饮部文员
4•宴会厅领班
5。
宴会厅服勢员
7.各中餐厅经理
8。
各中餐厅领班
10・各中餐厅实习生
110西餐厅经理
13.西餐实习生
14。
房内用膳领班
16.房内用膳订单员
17。
咖啡厅经理
19•咖啡厅服务员
20。
饼房服务员
22.酒吧领班
23。
调酒员
25•员工餐厅经理
26。
员工餐厅领班
28・中餐厅领位员
29。
西餐厅领位员
六.常用表单表式:
3。
宴会活动变更单
6。
内部宴请通知单
9。
使用设备通知单
3。
宴会厅经理
6。
宴会厅实习生
9。
各中餐厅服勢员
12。
西餐厅领班
15。
房内用膳服务员
18。
咖啡厅领班
21。
酒水勰理
24。
酒水仓库保管员
27。
员工餐厅服务员
三■工作流程
1.中餐宴会服务流程、质呈标准
2・西餐宴会服务规程、质呈标准
3.中餐零点服务流程、质量标准
4•西餐零点服务规程、质臺标准
5.房内用餐服务规程、质臺标准
6•自助餐服务流程、质量标准
7•自助餐服务流程、质量标准
8・结帐工作流程、质呈标准
9•外卖服务流程、质呈标准
10•团队、会议用餐服务规程、质臺标准
四■部门政策与程序
5.工作制度:
I
2。
服务人员卫生制度
4。
中、西餐零点铺台工作规范
60團奂烟缸衙
8。
餐饮内部签单规走
10o房内用膳工作程序
130酒水管理规范
.餐厅卫生制度
3.餐饮客史档案管理规范
5•中、西餐宴会铺台工作规范
7•香烟、咖啡服勢程序
9.餐厅低值易耗品管理规范
II.员工餐厅就餐卡(券)发放流程
12•员工餐厅管理制度
14.餐饮客人投诉的处理程序的规定
6.餐厅卫生质呈标准
7.
3。
帐单
常用表单表式:
1•点菜单2。
酒水单
4・酒水日报表
5。
宴会饮料使用清单6。
客房用餐点菜单
2。
書漫-TTT
^ns岀JfTms烟洱
-•了^苏画
3•-S-嗽画旨床
6•、细亡倉涔
9・游岸画旨
2。
画別頭灯別
4。
7。
10。
型普旨
FH
二。
级£日
一2.Esa旨
15•曾H嘗
18•@|曲別邕屮
21•筲書旨
24•
27•別㈠矚可画旨未
30•曲回別«删倉注
33•^BH
1•画=杲1書WD
3•
13。
取番旨
16。
曲莒H別
19。
0时荀
22。
甘因»画旨
25。
13画口画
28。
別H嗽可画旨
31。
除画別呱删3D
34。
妙別朮舉別
一4。
魯I®杲
17。
20。
^^»^渕
23。
別3-迪嗽画旨
26。
29。
32。
aH
2。
4。
^SDJZ^^li^flflD
5・大型宴会厨房工作流程
6。
新菜点硏制工作程序
四・部门政策与程序
五■工作制度
1.食品原料申购规走
2。
厨房日常备料检查制度
3.菜点质星标准和控制规走
4。
菜单设计和制订程序
5.新菜点推出规走
6。
餐具管理规走
7.食品卫生和厨房岗位卫生管理制度
8。
食品二级仓库管理规走
六■厨房卫生质呈标准
七・常用表单表式:
1•粗加工领货单
2。
厨房领料单(代进货申请单)
3.食品原料胀发率、折换率、出净率统计表
4。
厨房原料实领数月报表
5.厨房领料单
6。
食品二级库盘存月报表
7•厨房菜点用料成本表
&厨房內部菜单成本控制表
9・内部物品领用单
10。
内部物品借物单
11•餐具损耗月报表
12。
管事库房盘点表
13•食品卫生逐日检查表
14。
食品检验记录表
15■食品卫生检查报表
16・食品卫生检查月报表
17。
厨房服务质呈检查表
八・部门协作:
1.内部协作
2。
夕卜部协作
第四节:
康乐部
—・组织结构与岗位序列图:
二・岗位职务说明书与任职要求:
1-康乐部
2。
康乐部文员
3。
健康中心经理
4.健身领班
5。
健身房服务员
6.电子模拟高尔夫球场服勢员
7。
壁球室服务员
8.电影院服务员
9。
棋牌室服务员
10。
台球室服务员
11•美容领班
12。
美容师
13。
美发师
14.桑拿按摩领班
15。
按摩师
17。
桑拿浴服务员
18.娱乐中心经理
19。
歌舞厅领班
20。
KTV服务员
21・歌舞厅服务员
22。
灯光音控操作员
三■工作流程:
8.常用表单表式:
6・客情登记表7。
每日报表
第十章工程设备管理
第一节:
工程设备部
-.工程设备部简介
2.组织结构与岗位序列图
3.岗位职勢说明书与任职要求:
1.工程设备总监
2。
工程设备总监秘书
3.備部经理
40电子电器主任
5•强电领班
60强电电工
7.弱电领班
&弱电工
9.电梯领班
10。
电梯工
11.设备运行主任
12。
空调领刊壬
13.空调工
140给排水领班
15.给排水工
160锅炉领班
17•锅炉工
18。
验水工
19.備纟粥主任
20。
机修工
21.装璜翩
220装璜工
23.客户万能工
240中央控制室总值班长
25価圧长
260电脑部经理
27•电脑工程师
28。
电脑程序员
29.设备部文员
四•部门协作:
1•內部协作2。
夕卜部协作
第二节:
工程设备系统工作制度与操作流程
-.设备節里
二、纟網節里
三•设备运行
4,设备物资仓库管理
五■能源管理
六.工程档案管理
第三节:
工程设备系统常用表单表式与使用说明
_、设备WI里
二维修保养
三、设备运行
四、设备物资仓库管理
五、能源管理
六、工程档案管理
第三节:
工程设备系统常用表单表式与使用说明
_、设备添置更新申请单
二设备采购啟单
三、设备入库验收单
四、设备安装调试任勢书五、设备领用单
六、设备安装完工单
七、竣工验收单
八、操作证
九、设备调拨单
十、设备登记卡
固走资产封存申请表
十二
酒店设备内部转移单
十三、
固走资产调拨单
十四、
设备事故报告单
十五、
设备状况月报表
十六、
设备预防性维修和保养年度计划表
十七、
固走资产报废申请单
十八、
设备请修单
十九、
客房维修检查表
二十、
锅炉运行日记录表
—H—、
空调运行日记录表
二十二
给排水设备运行日记录表
二十三、
变配电设备运行日记录表
二十四、
电梯系统设备运行日记录表
二十五、
音响影视糸统设备运行日记录表
二十六、
酒店设备预防设备运行日记录表
二十七、酒店设备预防性保养卡
二十八、暂借工具登记卡
二十九、仓库物料卡
三十、临时电缆装置申请表
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