宝鸡供电分司客户服务营销管理系统.docx

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宝鸡供电分司客户服务营销管理系统

宝鸡供电分公司客户服务营销管理系统

运行管理办法（试行）

为进一步规范各单位的营业工作，杜绝工作人员业扩报装超时、计量跑冒滴漏、核算高价低折、报表统计不实等营业乱象，减少营业差错，市公司制定了《客户服务营销管理系统运行管理办法（试行）》，具体内容如下。

一、基础档案规范性要求

（一）客户基础资料的规范性要求

1.准确性及完整性要求

（1）规范性运行要求：

系统中的客户数量变化应与实际相符，客户档案中的资料必须真实、准确、完整、有效，并且及时更新相关内容。

（2）规范性操作要求：

①系统中客户档案的必填项（档案中带星号的项目）必须完整如实填写，以保证档案的完整性。

客户的身份证号码、用电地址、联系电话、银行信息（开户行名称、账号等）等基础信息必须准确有效，为一体化缴费平台的正常上线运行提供基础支持。

②系统中客户关联的电源、线路、台区、计量装置等配网资产运行情况应与实际运行情况一致。

③客户档案的行业分类需按照客户实际情况准确选择，否则

行业分类报表将无法正确反映实际情况。

④系统中如存在的客户信息不完整、未建档、重复建档等影响客户数量真实性的问题，必须通过营销系统业务申请新建或者销户的审批整改流程办理。

（3）规范性管理要求：

①问题查询途径：

客户档案完整性问题查询模块（公共查询—常用查询执行—BM_18_31《客户档案完整性校验》）。

客户数量查询模块（系统支撑功能—自定义查询—常用查询执行—BM_18_005《按用电类别统计用户数》）。

②设立常态化的客户档案收集渠道：

各单位应要求基层服务人员在收费或客户办理业务时，首先核对客户的相关信息，对不准确或变更的信息及时记录、更正。

③设立常态化的客户档案核对机制：

各单位应建立多种渠道抽查客户档案准确性问题的工作要求，对出现问题的供电所要进行考核。

每周应通过营销系统核查一次档案完整性问题，并及时安排整改。

④各单位要建立每周核对营销系统客户数量的工作要求。

针对系统中存在客户未建档、重复建档的问题及时整改完善，客户档案与客户现状保持一致，为后续的拓展应用提供基础。

⑤市公司针对客户档案准确性、完整性问题不定期核查。

“96789”呼叫中心在受理客户话务时，首先核对客户档案信息

的准确性，并将存在问题反馈市场营销部；市场营销部于每月25日对各单位的客户数量变化情况、档案完整性问题和准确性问题进行通报、考核。

2.完备性要求

（1）规范性运行要求：

系统中的客户档案不得存在关联信息自相矛盾的问题。

（2）规范性操作要求：

①客户用电类别、行业分类、电价、供电电压、电源、表计电压、受电设备等信息应该相互关联，不应出现自相矛盾。

相关规则按照《客户档案完备性校验范围和规则》（附件1）整改。

②客户存在转供户或被转供户关系的，被转供户中计量点级数应为2级，并应维护计费关系，否则出现完备性问题。

③客户在办理用电业务变更时，必须严格履行营销系统审批流程，不允许直接修改客户档案信息，否则将出现档案完备性问题。

（3）规范性管理要求：

①问题查询途径：

客户档案完备性问题查询模块（公共查询—常用查询执行—BM_18_001《客户档案完备性校验》）。

②设立常态化客户档案核查机制：

各单位应建立整改客户档案信息完备性问题的工作要求，落实专人每周通过营销系统核查档案完整性问题，对出现问题的及时修改，对于无法整改的问题及时上报市公司。

③市公司针对客户档案完备性问题不定期核查。

市场营销部于每月25日对各单位的客户档案完备性问题进行通报、考核。

（二）xx资产管理规范性要求

（1）规范性运行要求：

系统中台区的数量、容量须与实际报装、运行情况一致。

命名应该统一规范，不得出现数字、拼音的名称，不得出现与常规变压器型号不符的容量。

关口考核（计费）表计、互感器等信息必须与实际相符。

（2）规范性操作要求：

①台区的数量必须与配网运行资产一致，如果出现新建、更换、拆除，需在营销系统中及时执行相关流程办理。

②台区的报装合同容量、运行容量、计费容量必须与实际情况相符，不得出现与变压器铭牌不符现象。

考核（计费）表计、互感器等信息必须实际相符，以实现集抄功能的正常运行。

③共用专变的客户，变压器设备信息只出现在主户中，其它共用专变的客户选择这个专变即可。

同一变压器不允许在系统中多次建档。

④当专变客户有一台以上的配变时，应当在客户档案中分别建立，主变为增台区，其它变压器为增设备的方式建立。

⑤台区主要信息必须真实完整。

包括：

管理单位、台区编码、台区名称、运行状态、公变标志、容量、安装地址、用户编号、线路台区关系、台区变压器。

“台区编码”规则：

T+地区简写（宝

鸡为BJ）+序号（5位），合计8位。

⑥在新建台区时，系统默认名称为“变压器”，应及时修改为实际名称。

（3）规范性管理要求：

①问题查询途径：

变压器信息查询模块（系统支撑功能—自定义查询—常用查询执行—20170401_byqxx《变压器信息》）。

②设立常态化变压器信息档案核查机制：

各单位应建立核查整改变压器信息准确性问题的工作要求，落实专人每周通过营销系统核查变压器信息存在问题，并且与配网运行资产情况进行核对，对问题的及时修改，对于无法整改的问题及时上报市公司。

③市公司针对专综变容量和名字进行不定期核查，并结合每月的配网运行资产、系统中的变更用电业务办理情况核对资产数量。

市场营销部于每月25日对各单位的客户专综变问题进行通报、考核。

（三）网架结构信息规范性要求

1、网架资产基本信息规范性要求

（1）规范性运行要求：

系统中需根据实际情况设立电源点、变电站、开闭所和线路，并且与实际资产数量一致，按照标准要求对资产进行命名，如发生变更需及时在营销系统中心更新。

（2）规范性操作要求：

①营销系统内不得出现虚拟变电站和线路，同一变电站和线

路不得重复建设。

②变电站及电源点信息主要有：

管理单位、变电站编码、变电站名称、运行状态、电压等级、主变台数、主变容量、变电站地址。

③输配电线路信息主要有：

管理单位、线路编码、线路名称、运行状态、电压等级、导线长度、有损标志、农网标志、支线标志、导线规格、线损计算方式、线路所属变电站、上级线路。

④公司产权变电站命名要求为“宝鸡+电压等级+变电站名称”（如：

宝鸡110草碧变）；客户产权变电站命名要求为“宝鸡+电压等级+变电站名称（用户）”（如：

宝鸡110海螺变（用户））；开闭所命名要求为“宝鸡+电压等级+所在县域+开闭所名称”（如：

宝鸡10KV眉县青化开闭所）；公司产权线路命名要求为“线路编号+线路名称”（如：

140锦泰线、1118草碧II回），且线路命名必须与实际变电站出线的线路命名一致。

⑤变电站、线路的考核（计费）表计、互感器等信息必须与实际相符，以实现集抄功能的正常运行。

（3）规范性管理要求：

①问题查询途径：

变电站、线路、台区信息查询模块（线损管理—线损管理查询—线损基础信息查询-变电站查询、线路查询）。

②营销系统中的电源点、变电站、35千伏及以上电压等级线路的维护单位为市公司市场营销部，基础信息来源为生产技术

部；开闭所、10千伏线路、专综变的维护单位为各县区供电分公司。

③设立常态化网架信息档案核查机制：

各单位应落实专人每月通过营销系统核查网架信息存在问题，并且与配网运行资产情况进行核对，对问题的及时修改，对于无法整改的问题及时上报市公司。

④市公司将结合每月的网架资产实际情况，对系统中的网架信息问题不定期核查。

市场营销部于每月25日对各单位的网架结构相关问题进行通报、考核。

2、网架结构运行规范性要求

（1）规范性运行要求：

营销系统中的变电站、线路、台区之间的关联必须与实际运行方式一致，确保线损、购电报表的真实准确，业扩报装业务的正常办理。

（2）规范性操作要求：

①变电站与线路、上级线路与下级线路、线路与台区信息之间存在上下级关联的，务必要在线路维护和台区维护时真实的体现出各类信息之间的关联关系，不得出现串台区、串用户的现象。

②对多个供电所共用线路的，线路的管理单位应选分公司，对应台区分别选该线路即可。

③变电站的运行维护时，不允许删除，只允许在下级无任何线路接入时拆除。

如果变电站存在入线、出线、计量点时，则不

允许拆除；线路维护时，如果线路下有下级线路、客户、台区、计量点时，则不允许拆除。

如果台区下有客户、计量点时，则不允许拆除台区。

（3）规范性管理要求：

①问题查询途径：

变电站与线路对应信息查询模块（系统支撑功能—自定义查询—常用查询执行—BM_13_007《变电站线路关系》）。

②设立常态化网架结构核查机制：

各单位应建立核查整改网架结构准确性问题的工作要求，落实专人每月通过营销系统的线损管理模块，对线损变化较大，或者出现异常的情况进行核查，并且与配网运行资产情况进行核对，对问题的及时修改。

对于无法整改的问题及时上报市公司。

③市公司将结合各单位每月上报的线损完成情况，对系统中的网架结构问题不定期核查。

市场营销部对各单位的网架结构相关问题进行通报、考核。

（四）计量资产管理规范性要求

（1）规范性运行要求：

营销系统中的计量点必须实现系统台账化管理，在系统中制定和开展电能表、互感器周期检定和轮换工作，投运前必须履行流程化审批管理。

计量资产库由市公司计量所统一建立、管控，按计划配送各县区分公司，严格执行资产条形码和校验证书档案管理要求。

县级分公司安装计量表计严格执行系统流程，保证计

量点条形码和实际一致。

（2）规范性操作要求：

①各县分公司要对往年已安装计量表计在营销系统中建立资产档案。

对新购智能电表将严格按照计量资产管理流程进行表计管理，要有统一的资产条形码。

②各县分公司更换烧毁、故障的计量表计严格按照系统更换模块实施，不允许自行变更表底数和表号。

③各县公司的资产入库条形码与计量所配发的条形码一致。

④由于集抄系统与营销系统的接口对接要求，实际运行无电流互感器的高压用户需在档案中建立的虚拟电流互感器，且必须按照规范统一的编码规则进行编码。

（3）规范性管理要求：

①问题查询途径：

已实现集抄功能的电能表查询模块（系统支撑功能—自定义查询—常用查询执行—BM_05_730《按抄表段查询表计信息》）。

②建立计量资产管控机制：

各单位应从营销系统中按抄表段导出客户表计信息，安排抄表人员依次到各客户电表安装点，若确定为已实现集抄功能的电能表，则准确登记各电能表的条形码号、出厂编号、资产编号等信息。

③市公司将通过后台将电能表的条形码信息统一更新到营销系统，建立客户与已实现集抄功能的电能表之间的关联关系，并对各单位集抄信息不准确的计量点进行通报、考核。

二、业扩报装流程规范性要求

（一）新装、增容流程的规范性要求

（1）规范性运行要求：

客户办理新装、增容业务必须在营销系统中履行审批流程，在业务受理阶段必须将客户的资料真实、完整的录入系统，各环节需在规定时限内由各级管理人员履行审批手续，不允许系统外循环业务办理流程，避免造成电量、电费核算不准确。

（2）规范性操作要求：

①客服中心及供电所受理客户申请时，需将客户的业务办理申请书、法人身份证及联系方式等基础信息如实、完整的录入系统，申请书里容量和用电性质、用电地址必须着重说明，具体信息要求参照客户基础资料的规范性要求。

②业务受理人员要认真核对用户的实际情况，避免基础信息错误导致流程反复，业务流程办理超时。

流程结束后客户档案的完备性和完整性应准确无误。

③营销系统中发起业务受理时间和送电时间必须与客户实际申请和用电时间一致，在规定工作日内完成流程运转，不允许出现先用电后办手续，导致基本电费、变损等收取不准确。

④营销系统中给各级人员分别建立的角色账户，履行不同职责，在业扩报装流程过程中，必须分别履行对应职责，不得有他人代履行审批手续。

（3）规范性管理要求：

①问题查询途径：

新装及增容业务办理工单查询模块（用电业务申请—业扩查询—工作单查询-业务类型选择《新装、增容》）。

②设立常态化的业务工单核查机制：

各单位安排专人从营销系统中查询在途工作单、预警到期查询，并且严格审核涉及算费的相关信息，对于未及时办理的工单及时督促相关人员，对于影响算费的错误信息及时改正。

③客服中心在营销系统里发起高压新装流程业务受理后监督工单在规定工作日内完成（具体时限要求依照国家能源局《压缩用电报装时间实施方案》执行）；流程发起后因客户原因未在规定时限内完成的，上报具体原因，主管领导进一步督办。

每月25日相关领导对未归档工单和返回工单进行查看并上报原因。

④市公司将每月25日调取各单位未完结工单情况，落实具体未完结原因，并对超时工单进行通报、考核。

（二）变更用电业务流程的规范性要求

（1）规范性运行要求：

受理用户的变更用电业务时，必须在核实用户真实情况后，在规定期限内启动系统工单，如实填写《变更用电申请单》，各环节需在规定时限内由各级管理人员履行审批手续，不允许系统外循环业务办理流程，避免造成电量、电费的核算不准确。

（2）规范性操作要求：

①客服人员在受理客户的变更用电申请时，及时核对相关资

料的真实性和完整性，如实录入营销系统，启动相关流程。

②客户申请暂停、启用业务时，必须在流程工单中注明暂停设备及容量、申请暂停期限，属启用暂停受电设备用电的，应注明申请启用时间。

③客户申请减容、暂换业务时，减容客户应明确减容类型（永久性减容或临时性减容）、减容期限及减容设备范围，申请合同容量必须填写负数，否则会报错；暂换客户应注明暂换前、后设备容量及暂换期限。

④客户申请改类业务时，必须在流程中注明改类理由及改类原因产生时间。

⑤客户申请过户、更名业务时，对受理的过户业务，应及时组织人员进行现场抄表，明确双方用电的交接示度，并请双方在工作单上签字确认；应在结清由原客户承担的所有电费后，方予办理后续手续。

⑥客户申请移表业务时，应及时组织人员对客户申请移动的计量安装位置进行现场勘察，确认安装地点是否具备安装条件，并填写勘察信息，然后将详实信息录入营销系统，启动工单流程。

⑦客户申请暂拆（复装）业务时，需核对执行暂拆后，客户应在原定的缴费期限内缴清所用电费。

客户暂拆原因消除后，应在有效期内向供电企业提出复装申请。

⑧客户申请迁址业务时，工作单应注明计量装置信息，表计

示数、互感器倍率、计量加封情况，接电日期，并请客户在工作单上签字确认；受理时须核查客户同一自然人或同一法人主体的其他用电地址的电费交费情况，如有欠费则应给予催收后给予办理。

（3）规范性管理要求：

①问题查询途径：

变更业务办理工单查询模块（用电业务申请—业扩查询—工作单查询-业务类型选择《变更用电具体项目》）。

②设立常态化业务工单核查机制：

各单位应安排专人从营销系统中查询在途工作单、预警到期查询，并且严格审核涉及算费的相关信息，对于未及时办理的工单及时督促相关人员，对于影响算费的错误信息及时改正。

③客服中心在营销系统里发起变更流程业务受理后监督工单在3个工作日内完成（具体时限要求依照国家能源局《压缩用电报装时间实施方案》执行）；流程发起后因客户原因未在规定时限内完成的，上报具体原因，主管领导进一步督办。

每月25日相关领导对未归档工单和返回工单进行查看并上报原因。

④市公司将每月25日调取各单位未完结工单情况，落实具体未完结原因，并对超时工单进行通报、考核。

三、营业管理规范性要求

（一）抄表管理规范性要求

（1）规范性运行要求：

抄表人员在系统中录入抄表数据时，需要对抄表示数进行复核，对抄表异常及时进行处理。

抄表过程中，还需要对抄表人员、抄表机、自动化抄表、抄表工作量、抄表工作质量、零度户等进行相应管理，以确保抄表工作顺利进行，最大限度的避免抄表差错。

（2）规范性操作要求：

①抄表人员现场抄表时需提前打印该抄表段的抄表清单，现场核对用户户名、资产编号以及比对上次示数。

②抄表人员应根据抄表的难易程度、客户量多少等因素安排好抄表工作量，应在规定的时间内保质保量地完成抄表数据的录入、审核、发行工作。

③在录入抄表数据时，要对手工抄回的数据进行复核，发现本次与上次抄见电量相比突增突减的客户、电量超某一定值的客户或数据有疑问的客户，要及时与手工抄表人员进行核实。

④集团公司在营销系统中将已实现集抄功能的计量表计抄表方式变更为“采集抄表”。

在基层人员发起抄表计划、数据准备后，计量采集系统将自动传输抄表数据至营销系统，不允许人为修改底数，对采集数据错误需要修正的数据，可在抄表例日次日进行修正。

⑤对未集抄回数据的表计要及时通知台区抄表员进行现场补抄，操作人员需核对数据的有效性，对有明显错误的数据要及时与计量班联系核对数据。

如果集抄数据存在问题，经领导审核

批准后，需要履行系统中的计量差错处理流程。

（如果已经发行电费的，则需要履行系统中的退补流程）。

（3）规范性管理要求：

①问题查询途径：

0度户数查询模块（系统支撑功能—自定义查询—常用查询执行—BM_04_018《零度户查询》）。

集抄表计手工调整表底情况查询（系统支撑功能—自定义查询—常用查询执行—20170518_cjdzcc《采集数据订正差错查询》）

②设立常态化抄表工作核查机制：

各单位应每月从营销系统中查询0度电量户数明细，逐一落实原因，重点对6个月以上未抄表的客户进行核实，除季节性用电客户外，要求每月零度数量不得增加。

如果有零度用户的增加，必须与业扩流程中的相关工单关联对应。

③已经实现集抄的客户，电表底码以导入为主，系统已关闭了营销系统中集抄数据的订正功能，杜绝人为对集抄数据的随意修改。

如发现异常，应及时查明原因，按照差错流程处理。

各单位应每月检查人为修改集抄数据的情况，对修改情况进行考核。

对手工抄表的客户，要求电表实抄率100%，抄表准确率100%。

④市公司将每月25日调取各单位0度电量用户数量和修改集抄底数情况，对于用户数量增加的单位，落实具体增加原因，对修改集抄底数的情况进行核实，并对存在问题的单位进行通

报、考核。

（二）核算管理规范性要求

1、核算基础数据的规范性要求

（1）规范性运行要求：

电价、功率因数和变压器损耗、线路损耗等电费核算基础与客户基础档案中的电压等级、用户性质、用电设备等情况一致，严格按照《供电营业规则》和相关文件要求执行。

（2）规范性操作要求：

①电价的制订和修改由集团公司统一管理，各用户管理单位选择对应目录电价即可。

选择电价时需根据用户用电性质准确选择对应电价，并且审核该电价内的各项附加费是否与电价文件要求一致。

②执行多电价的客户，在客户计量点如实增设计量装置即可，不允许同一用户有多个户名户号。

③功率因数和变压器损耗、线路损耗等需根据供用电合同和相关文件准确选择。

（3）规范性管理要求：

①问题查询途径：

按电价代码查询用户电量、电费：

（系统支撑功能—自定义查询—常用查询执行—SPG_PRC_COUNT《按电价代码统计用户电量电费》）。

按单位查询用户电价执行情况：

（系统支撑功能—自定义查询—常用查询执行—YH_01《用户信息查询（单位）》）。

功率因数执行情况：

（系统支撑功能—自定义查询—常用查询执行—BM_18_006《100KVA力调执行情况》）。

线损执行情况：

（系统支撑功能—自定义查询—常用查询执行—20170503_xsyh《存在线损用户查询》）。

变损执行情况：

（系统支撑功能—自定义查询—常用查询执行—20170518_dybscx《月度变损查询》）。

②设立常态化核算基础信息核查机制：

各单位应安排专人不定期的从营销系统中查询不同电价、功率因数、变损和线损的执行情况，对疑似执行不准确的客户，要现场核实具体情况，确保电费核算准确。

③市公司将不定期调取各单位各类电价、功率因数和变线损执行情况进行检查，对存在问题的单位进行通报、考核。

2、基本电费核算的规范性要求

（1）规范性运行要求：

基本电费的核算应严格按照《供电营业规则》及最新的关于《放宽基本电价计费方式变更周期限制》的相关文件准确执行。

（2）规范性操作要求：

①营销系统中专变客户的暂停、启用要严格执行用电业务暂停或启用流程审批。

②营销系统中客户档案中的运行容量、合同容量、计费容量应该与实际相符。

合同容量与供用电合同一致；执行容量法算费的客户，运行容量和计费容量应该一致；执行需量法算费的客户，

运行容量和计费容量之间应该符合《供电营业规则》要求。

（3）规范性管理要求：

①问题查询途径：

基本电费收取情况：

（系统支撑功能—自定义查询—常用查询执行—BM_04_024《基本电费情况》）。

（系统支撑功能-自定义查询-常用查询执行-20140528《当月发行后基本电费用户统计》）。

②设立常态化基本电费收取情况核查机制：

各单位应每月从营销系统中查询专变（专线）客户的基本电费收取情况，对合同容量、运行容量和计费容量三个数据不相等的情况要进行现场核查，杜绝，少计、漏计基本电费情况的发生；对客户基本电费未收取的情况，要审核该客户是否履行相关业务流程审批，确保电费核算准确。

③市公司于每月25日调取各单位基本电费核查情况进行检查，对存在问题的单位进行通报、考核。

3、退补电费、电量操作规范性要求

（1）规范性运行要求：

核算人员的非政策性退补退补电费、电量操作必须进行严格审核和考核，不得随意操作退补电量、电费。

（2）规范性操作要求：

①政策性退补，是指由于电价调整引起的，对已经发行电费的用电客户所进行的电费退补，应严格按照政策规定及要求的时间范围进行退补操作；非政策性退补，是由于计量故障、抄表失

误、档案差错、违约窃电等原因，对用电客户进行退补电量、电费。

②全减另发操作是在报表提交前，发现电量输入错误或档案错误，需重新计算电费时的操作。

③对共用专变、总表减分表电量、执行多电价等情况，必须在系统营销档案中设立准确的电能表关联情况，不允许进行退补电量操作，应根据供用电合同约定情况由系统自动进行。

④政策性退补严格按照集团公司下发的相关电价调整策略文件要求，在规定时间范围内进行退补操作。

⑤因计量误差、营业事件（事故）等原因引发的非政策性退补要求，必须根据审批流程审核后，方可进行操作，并且应在营销系统中注明原因及退补量值。

⑥因营业差错需退补电量电费禁止隔月操作，当月操作时必须所长审批方可发起流程。

（3）规范性管理要求：

①问题查询途径：

退补电量电费情况查询：

（核算管理—公共查询—退补记录查询-“是否生效”标准选择“已生效”）。

②设立常态化退补电量电费核查机制：

各单位应安排专人每月核查退补记录，逐条核对，查看是否存在未审批的退补记录，并且严格考核基层供电所的退补次数。

③各单位应制定退补电量电费的审核流程。

所有退补申请应由市场营销部主任审批，单笔退补超过万度、千元的需由本单位

主管领导审批，并且上报市公司市场营销部备案。

④市公司将每月25日调取各单位的退补电量电费记录，按照次数进行排名，并且核查相关退补原因，对存在的问题进行通报、考核。

（三）收费管理规范性要求

（1）规范性运行要求：

用户电量、电费核算发行正确无误后，通过采用坐收、走收、银行代收、网上缴费等方式收取用电客户电费，并且利用税控系统向客户打印收据或发票。

（2）规范性操作要求：

①当行动不便的特殊客户或交通不便的偏远客户需要开展走收时，必须在走收模式下打印发票，当天收回电费后方可在系统中下账处理。

不能以坐收的模式下提前打印发票。

②收费人员应每日把走收的电费及时存入银行电费专户，并及时和电费管理专责进行对接，以便在营销系统进行销账处理。

③当日结算前发现的错收电费可进行冲正处理，并记录冲正原因，如果发票己打印，应收回并作废。

冲正只能全额冲正，不允许部分冲正。

④电费收取应做到日清月结，并在营销系统中打印、编制实收电费日报表、日累计报表、月报表，不得将未收到或预计收到的电费