KTV歌城夜场工作流程.docx
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KTV歌城夜场工作流程.docx
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KTV歌城夜场工作流程
KTV歌城夜场工作流程
一、流程作业
(一)、全体班前会
(二)、各区班前小会
(三)、开档流程
(四)、岗位职责表
二、服务流程
(一)服务流程图
(二)标准服务流程
(三)其他流程
(四)标准服务流程作业表
三、清洁流程
(一)中途清包
(二)各区域总清
四、收班工作
工作流程
一、流程作业:
(一)全休班前会-了解
1.请所有人员提前5分钟准备好自己的仪容仪表到门店的正门集中,迟到处分;
2.班前会开会的时间:
周日至周四19:
50,周五,周六19:
30
3.检查仪容仪表,不符合教育整改并处分;
4.列队站好后各认的领认检查所有的员工的仪容仪表并进行改善;
5.由组长进行点名,并记录员工的报到情况;
6.标准肢体动作练习:
所有员工根据组长的口令指示进行动作的练习
.晚上好,欢迎光临芒果KTV。
.先生麻烦这边请。
.小姐麻烦那边请。
.谢谢光临,请慢走,欢迎再次光临!
.对不起!
麻烦借过一下好吗?
.祝您玩得开心!
7、领班做班前指导
目的:
提高员工的激情和整体士气
重点:
针对昨日的业绩,服务质量,工作态度分析不足之处并采取具体的行动改善,鼓励优秀员工的具体行为做典型(每日至少一名员工)或者以游戏互动。
8、优惠活动的传达:
门市当日的优惠活动、超市活动及包厢折扣的传达
.由店营销策划人员每日抄送至各楼层要作间,由楼层组长宣导,让全员都及时了解。
.领班抽查至少5名员工是否了解优惠活动,并针对不足之处安排各组长辅导并加强。
巡视过程再追踪检查完成状况。
9.唱店歌:
由昨日销售冠军的服务员领唱《芒果KTV店歌》、《热情的沙漠》。
注意要有感情,不是说歌。
10.对A级以上干部分配任务及存在问题加强落实与监督:
.本日的营业额目标分配到各楼层组长,每日做竞赛评选第一名并对全员进行奖励。
针对昨日未达成的人员让其分析并追踪其改善。
.昨日及日场存在的问题,巡视中于今日夜场改善(根据日整改记录表和巡视检查表完善)。
(二)、各区班前小会-了解
组长到达前,由其代理人负责整队及检查仪容仪表;
组长到达后,下达当日工作内容(包括:
每个人的营业额目标,工作的主次要任务,服务中需要注意的问题,正面和反面的教材举例。
(三)、开档流程-熟知
(1)、主副接开档工作:
检查依据巡视路线:
顺着右手走“8”字巡视路线(即回到原点路线)
外围→大门→大堂→电梯/楼梯→柜台→侧门→大门→外围
外围:
注意清洁卫生(包括纸屑,烟头,饮料罐等),玻璃的清洁及柱子无广告等
附近若有摊贩摆设,应委婉劝退(或者主管处理)
汽车、机车不能停放大门入口或者占用骑楼
大门:
A.注意清洁卫生,各类告示立牌的摆放位置正确且无毁坏
B.脚踏垫要归位,并保持清洁无明显的印迹
大厅:
A.大厅摆放的物品包含:
烟缸、杂志,盆景,立牌,宣传展架,垃圾筒
B.注意大堂的环境卫生情况(包括地板,茶几,沙发,垃圾筒,消防设备,墙面,镜面和天花板)地板无水渍,脚印,头发等
C.茶几清洁无水渍印痕等;沙发干净,边角无瓜子壳等
D.垃圾筒洞墙壁摆放不歪斜,上方无烟头和纸屑
E.消防设备的完整;镜面干净无明显脏痕
F.天花板无漏水,线路外露现象,无明显安全隐患等问题
电梯及楼梯:
保持清洁,不可堆放物品,脚踏垫归位整齐
柜台:
A.准备营业所需物品、易耗品(烟灰缸,立牌,笔和纸等)
B.检查各种设备是否正常
C.主接查看包厢预定情况,查看交接本
D.准备备用金,检查系统是否正常运行,包括电脑,音响和电视
侧门:
检查玻璃,门框的清洁及外围及踏脚垫的清洁卫生
依此巡视路线并检查相关问题并记录追踪解决
(2)、超市开档工作:
清点货品及检查财产:
A.人员上岗后清点备用金,与早班交接签字确认(人员,钱款,物品,卫生,货品单号,当日状况等)
B.检查超市使用设备(冰箱,收银机,微波炉以及货架摆放是否规范)
清洁卫生:
清洁的重点:
台面,地面,货架,展示柜,冷柜机,食品碟,购物篮
检查物品标价签:
A.检查标签上的货号,品名,规格,单价,组合价,套餐价是否正确
B.检查标签上字迹是否清晰,如外表有破损及字迹不清的标签需做更换处理
整理货品
A.需遵循先进先出的原则,即:
新批发的货放在里面旧的拿出来,以免造成物品的囤积过期等
B.每周定期将所有冷柜的酒水及饮料清空,做冷柜保养,借此按照饮料酒水的出厂日期重新摆放,以保证所有酒水的新鲜品质
C.各类物品需按照分类整齐摆放,物品整理的原则如下:
a)对超市利润点最大的产品优先摆放
b)同类产品集中摆放,方便顾客购物
c)空间合理布局(以摆放整齐美观为主,再结合超市内部布局进行调整)
d)较重的物品,尽量放在货架下层
e)物色区:
超市售卖的特殊商品独自成区
货架补偿
A.根据销售数量及超市规模制定安全存量
a)即保证不断货的情况下的多余产品库存,口夜班分工明确
b)日班负责干货类,食品的补足;夜班负责饮料酒水类补足
C)每日超市结账完毕,由超市负责人根据当日货品销售量开好食品领料单交给仓库,酒水申购单交给采购
B.日夜班补货需将货品品名,数量,口味,规格确定核对清楚,领料单上字迹清晰,无涂改,确实留存入账
C.补货顺序:
酒水饮料区→干果食品区→展示区→熟食区
D.补货时注意事项:
a)补货时应遵循先进先出原则:
物品摆放整齐,并注意安全避免造成人员及商品的损耗
b)补货后需注意清理现场,保持整洁,确实做登记填写进销存表格
c)所有补货工作需在12:
00前完成
供货商驻店促销员的管理、工作的协调(协助促销产品及任务等)
A.服装礼仪要求:
a)所有人员按照门市礼仪标准执行,可穿着促销装,站姿按门店的标准执行
b)微笑服务,态度严谨,所有说词按照门店的标准执行
B.工作职责及注意事项:
a)告知公司的规章制度,如有违反,严肃处理
b)熟悉楼面地理环境及最新优惠活动,以方便促销工作的展开
c)按班表上班,不得有迟到,早退现象,上下班需由组长确认,确实填写签到表
d)促销时可采用搭配促销法,严禁强行促销或者恶意促销
e)适时协助超市人员送货,补货
f)需在下线前将各自负责之酒水补满货架
g)不了解之事项切勿随便答复客人,进包厢之应对也需严谨,态度端正:
如有顾客询问:
“先生/小姐,您稍等一下,我出去询问清楚再回复您,谢谢!
”
收银、理货上岗:
准备工作完后可正式上岗待客
(3)、吧台开档工作:
白班经理检查工作内容:
A.盘点器具:
(杯子、扎壶、果盘)
B.检查吧台、厨房环境卫生情况(包括地面,台面的卫生)
C.将清洗干净的器具拿到吧台备用(注意杯具倒置)
D.准备粘板、刀具、打开电脑、热水器
E.协助进货时称水果及当天所需要零用
F.吧台机具设备的检查
领班检查工作的内容:
A.检查白班盘点及当天所需要物品。
水果、厨房食品是否够用
B.检查吧台、厨房环境卫生情况
C.果盘的备用、质量的监督
(4)、区域开档工作:
(包厢检查)-熟知
进入包厢内检查依据由下至上,由左至右,走一个巡回。
确保开档的工作无遗漏。
检查的内容包括:
空气质量,包厢卫生,包厢物品摆放,包厢设备。
一.空气质量
检查包厢内空气是否清新、有无异味,如发现空气不佳,检查新风机有没有打开,并喷洒空气清新剂加以处理,确保空气清新、无异味。
并检查氧气机的运转(包括氧气瓶的压力是否正常并运转)。
二.包厢卫生:
检查包厢的整体卫生(依据打开包厢门沿右手逆时针旋转检查)
A.地面:
干净(无果壳,垃圾等),无水渍,污渍。
地面光亮。
吧椅底座光亮无污迹
B.沙发:
无污迹,是否有遗留的细小垃圾(如瓜子壳、花生、烟灰等)如发现及时处理
C.茶几:
茶几面光滑无污点和茶杯印迹,且茶几边缘无粘乎感觉
D.垃圾筒:
表面干净,无污渍、无污迹、且无异味
E.门框、门把、透视窗是否有酒渍,污迹等
三.包厢内物品摆放标准:
依此标准检查包厢并改善
A.茶几面的标准摆放
a)烟缸两个:
确保干净、无水渍(如果标志模糊请尽快更换)
b)公司餐牌一张和寄语一张(请保证干净整洁,无水渍和粘乎感觉)
c)六合一一个,六合一内标准摆放:
打火机一个、牙签五个、意见卡一张、圆珠笔一支、店卡各一张、纸张一包
d)各项易耗品须正面朝向客人,即英文商标:
HappyDay面向客人
e)摆放时,餐牌放于茶几正中,离茶几边缘两指的距离,烟缸离茶几边缘一掌之距,离餐牌一拳的距离,六合一跟餐牌一拳
B.骰盅;依包厢类型不同而定,每个骰盅必备五颗骰粒,一般骰盅都放在背景灯三角板上面,相距20厘米左右
C.话筒线绕成原型,话筒刚好放在圆圈中,相对的放在沙发的两边
D.垃圾筒放于茶几正下方,摆放整齐
E.小方凳紧靠于进门的沙发边沿,大包以上的小方凳放在小吧台沙发下靠墙体
F.宣传品的陈列正常:
如宣传画册,墙贴,标识等的完整
四.包厢内的设施和设备:
A.设备:
电视、电脑、话筒、灯光等
B.设施:
沙发、墙纸,透视窗,墙面等
C.如发现问题,报备上级及时处理,区域检查完后与白班经理交接并开始待客
练习题:
1、请说明班前会有哪些工作重点?
2、请简述所有区域的开档工作及操作流程?
3、请说明包厢内物品摆放标准。
(四)、岗位职责表-熟知
主接岗位职责工作说明
工作项目
工作内容
岗位责任
班前小会
工作重点布置
1.重点工作、活动、目标的传达
布置副接及本岗位工作
2.副接工作岗位安排及本岗位注意事项传达
开档工作
检查机具设备
1.打开电脑,功效等设施设备,检查能否正常运转(白班)
交接工作了解
2.查看交接本,完成交代工作,领取会员卡(白班)
检查所有设备及环境卫生
3.检查大厅、灯光、设施设备摆放及环境卫生情况
班次工作交接
4.白晚班包厢(带客、预约)情况及会员卡的交接
带客服务
维护工作
1.大厅气氛(音乐、员工激情)的调节及大厅资产的维护
促销与解说
2.消费解说,会员卡的促销,包厢的安排,通知区域带客
留客
3.客满时,安抚现场等候客
送客
4.督促区域包厢出清,及时带客
监督与检查
5.各项服务标准(迎客、送客等)、纪律性的监督
总清
节能监督
1.按带客情况,通知区域节能节源
会员卡销售工作
2.当日会员卡销售盘点,上交营业款
区域清洁卫生
3.安排大厅总清卫生
机具保养与报修跟进
4.汇总当日机具维修单并上交工程部
班后小会
日清
1.提出当日问题并做解决方案
反映员工考核情况
2.员工的批评、表扬、当日绩效考核的准确填写
人才储备
3.人才的发掘及上报建议
副接岗位职责工作说明
工作内容
岗位责任
准时参会
1.准时参加各项例会(班前大会、班前小会、班后小会、班后大会)
仪容仪表自查
2.上岗时仪容仪表符合公司要求
工作状态良好
3.不得带任何情绪上岗,需积极热情投入工作
了解公司动态
4.了解熟悉公司各项活动、折扣、当日重点工作
工作认真负责
5.服从上级工作安排,并认真完成
带客
6.带客时应做到主动、热情、保持微笑服务
卫生维护
7.对工作区域(大厅)的卫生随时维护到位
留客
8.满包时,服务好大厅客人并做好留客工作
送客
9.客离时,送客服务标准到位
超市收银职责工作说明
岗位责任
1.准时参加各项例会(班前大会、班前小会、班后小会、班后大会)
2.上岗时仪容仪表符合公司要求
3.不得带任何情绪上岗,需积极热情投入工作
4.了解熟悉公司各项活动、当日重点工作
5.收银工作准备(备用金、电脑系统的检查)
6.配合理货做好带客、补货、送货工作
7.打单时认真仔细,注意分辨钱币真假
8.协助做好每日盘点、卫生工作
9.上交当日营业款
10.工作中善于学习、总结经验、取长补短
超市理货职责工作说明
工作内容
岗位责任
备足酒水、食品
1.货贺上酒水,食品是否摆放整齐,准备充足
酒水、食品安全保障
2.超市内部环境卫生是否合格(包括酒水,食品)
检查安全库存,盘点
3.小仓库酒水摆放的标准及备货是否充足;对饮料食品的盘点
顾客服务及促销
4.第一时间为客人提篮子并介绍其优惠套餐活动
5.优惠套餐,活动促销,并引导客人消费
6.协助收银整理客人选好的食品,卖单后送进其包厢
食品清理与申购
7.写领料单,欠缺的食品及饮料的申购
清洁
8.清洁,货柜的玻璃及其它货架,地面
学习进取
9.善于学习,取长补短,为公司提出好的意见或建议
区域岗位职责工作说明
工作内容
岗位责任
准时参会
1.参加公司例会(班前大会、班前小会、班后小会、班后大会)
熟悉公司动态
2.熟悉掌握公司的产品及活动(吧台,超市及名项活动)
服务意识
3.培养自身的卫生及服务意识,巡视包厢时做到随手清洁
顾客沟通
4.主动与客人沟通,进行个性化服务,做到超前服务
对待突发事件
5.遇到突发事件,自已要保持冷静,不能跟客人发生冲突,及时报备干部处理
竟见反馈
6.客人所提的意见及建议及时报备区域负责人
重视团队
7.与同事之间多沟通,同事之间相互帮助,发挥良好的团队精神
顾客服务
8.良好的服务态度,随时保持微笑,友善对待客人,身体语言及交谈时的目光
工作责任心强
9.对上级交待的任务尽心尽力完成,勇于承担错误,不推卸责任
学习进取
10.善于学习,取长补短,为公司提出好的意见或建议
柜台收银职责工作说明
岗位责任
1.配合外场做开档工作的准备(白班)
2.柜台开档工作,备用金的准备,柜台内卫生清洁(白班)
3.检查柜台机具,收银系统是否正常运行(白班)
4.与白天的交接工作
5.主动向客人促销会员卡
6.介绍现时段包厢的打折折数及优惠活动
7.客人买单,准确地计算出包厢费
8.有寄酒的包厢开寄酒单
9.买完单,通知区域关卡了
10.缴款,填写当天的包厢费
11.清理收银台内的卫生及地面
12.收班注意电源关闭
吧台职责工作说明
工作内容
岗位责任
准时参会
1.准时参加各项例会(班前大会、班前小会、班后小会、班后大会)
仪容仪表自查
2.上岗时仪容仪表符合公司要求
工作状态良好
3.不得带任何情绪上岗,需积极热情投入工作
交接事项并完成
4.上岗时查看交接表,认真完成交接事项(白班)
5.白晚班交接工作认真仔细,避免错误(晚班)
吧台环境良好
6.吧台环境卫生的检查、维护
吧台设备检查
7.吧台设施、设备(水、电、气)的检查
8.吧台所需物品的检查、备用
质量与成本控制
9.小菜、果盘制作时严格把关、控制成本、卫生质量严格要求
发货
10.严格按照发货程序(见单发货)发货
纪律
11.严格遵守吧台各项工作纪律、熟悉各项操作技能
销售统计
12.做好当日销售业绩统计、杯具盘点、物料申购、领用工作
学习进取
13.工作中善于学习、总结经验、取长补短
二、服务流程
(一)服务流程图-了解
(二)、标准服务流程(服务流程总结)-熟知
1.接待流程
1组长指定人员迎宾:
人员收到指令后至电梯厅前或大厅入口等待顾客
2顾客进门:
消费介绍
副接:
A.以30度迎宾礼致意:
“XX好,欢迎光临芒果KTV,先生/小姐好,请问是开包厢还是找朋友?
”
B.找人根据顾客所说的房间号指引顾客
C.如果为开包厢则说问几位顾客消费,我们可以根据客人需求推荐合适的包厢
D.请问您有会员卡吗?
如果有会员卡的顾客针对性的建议优惠活动,如果顾客没有会员卡可建议其办理一张并把其好处和顾客介绍一遍
E.接着介绍今天的优惠活动是XX,以及这个时段的消费价格是XX
主接:
以30度迎宾礼致意:
“欢迎光临芒果KTV,先生/小姐,您的包厢号为XXX,(双手呈递号码纸,通知区域待客)。
3引领顾客进入包厢:
依指引标准(站立)动作执行:
“麻烦这边请!
”
4转角处指引、安全出口、自助吧区、化妆室:
依转角处指引标准动作执行
(指引时手指向目标并面向顾客、行进间约与顾客保持1.5-2米的距离,靠右边行走,养成良好的习惯)
“这是本楼层的安全出口。
”
“这是本楼层的超市。
”
“这是本楼层的洗手间。
”
“这是您就近的洗手间。
”
2.消费解说
(1)楼层组长安排服务员待客:
接到主接指示安排服务员在楼梯处接待;
(2)开启包厢电源:
(3)服务员接待顾客进入包厢:
在包厢门口成站姿恭候客人的到来,有门槛:
“请小心台阶!
”没台阶:
“麻烦这边请!
”
(4)关闭包厢门:
待客人先进后进包厢,面对顾客,反手将门关上。
(5)自我介绍:
“先生、小姐您好,我的工号是XXXX,很高兴为您服务!
”
(6)环境/空调体贴问候:
站至服务定位“请问现在的包厢和温度可以吗?
”
(7)开启电脑:
记住早点开启电脑可以让客人更快唱歌。
也为公司带来利益。
(8)氧气介绍/消费解说:
电脑启动后开始介绍氧气,语句要标准;消费介绍要详尽,产生客诉由带客人员负责。
(9)取麦克风球套:
拿取麦克风球套准备安装(先安装点歌立架区,再安装另一区)
(10)安装麦克风套并递送:
先递送电脑立架区再递送服务定位区,依递送麦克风动作执行(顾客未拿取之麦克风需放置在沙发上,头朝主位,线朝电视区)
“小姐您好,这是麦克风,已完成消毒工作,您可以安心使用!
”
“小姐您好,这是麦克风,已完成消毒工作,帮您放在这个位置!
”
(11)垃圾桶指引:
将垃圾筒放置于靠电视区桌面下边,并将拆下的麦克风防尘套放置于垃圾筒内“小姐您好,垃圾桶帮您放在这个位置!
”
(12)递送门店特色小菜单:
站至服务定位,依递送菜单动作执行
“菜单的位置在这里!
”“请您参考!
”
(13)点歌介绍:
移动至电脑立架区,身体倾身约15度,做二次开机动作:
“先生、小姐您好,电脑已经开机,您可以开始点歌!
”
请问需要为您解释下点歌设备吗?
状况一:
客人需要,及时说明
状况二:
客人不需要,继续下面说词
(14)专线介绍,致意退出包厢:
站至服务定位,执行退出包厢礼节动作“若您有任何需要服务的地方,请按服务铃!
”“祝您玩的开心,谢谢!
”
3.送进场时间单、杯具(同步)
(1)准备物品:
杯具、笔、账单夹、托盘等
(2)准备进入包厢:
依照托盘标准进行递送动作
(3)于包厢门前,敲门等候2-3秒:
依照进包厢礼节(消费中)执行动作
“抱歉,打扰您,帮您递送进场时间单和杯子!
”
(4)先将托盘放置桌面上:
倾身将托盘置于靠近电视区桌面边上
(5)递送杯具有(如果顾客无消费取消此项)(靠电视区左右两侧可采蹲姿服务,其它以标准站姿服务为主)依递送水杯服务执行动作“请用水!
”
(6)递送进场时间单:
双手拿进场时间单置于六合一内,手势指引摆放位置“这是您的进场时间单,您的进场时间是X点Y分,请您签名确认,提供您买单时参考”
(7)收回托盘,回到服务定位:
先将托盘拿起,回服务定位
(8)致意准备退出包厢:
依照退出包厢礼节执行动作,“祝您消费愉快!
”
4.巡回流程
(1)巡回时间规范:
(依进场时间每小时执行一次)
(2)巡回前之确认:
进场时间、人数、餐点
(3)巡回用品之准备
使用清包车,须备妥(托盘、刮刀、湿纸巾、干纸巾、烟灰缸、小骨盘、干(湿)抹布、卫生纸及擦手纸)
(4)于包厢门前,敲门等候2-3秒(敲门3下一重二轻)进包厢说明来意:
依照进包厢礼节(消费中)执行动作。
口语:
抱歉打扰,为您整理桌面。
(5)将垃圾桶移到有利位置:
可将桌面垃圾清扫
(6)更换烟灰缸:
需用干净的烟灰缸覆盖于旧烟灰缸上,以避免烟灰飞扬
(更换烟灰缸须放置顾客原摆放的位置,更换下的烟灰缸不可直接倒至垃圾桶)
(置于托盘上更换下的烟灰缸可放置使用过的湿纸巾覆盖、以免烟灰扬起)
(7)收起客人不用的杯具及空碟(口语:
先生/小姐,请问这个XX还需要吗?
)
(8)整理桌面:
整理程序如下:
A.所有杯盘要收出前,皆需先询问顾客是否要再使用(“您好,请问您的XX还需要吗?
”“好的,先帮您收一下空杯子!
”)
B.杯盘放在篮子内注意上下顺序,易破碎放在上面或分开篮子放置
C.将桌面垃圾扫至垃圾桶内(垃圾桶满时,需要换新的垃圾袋,可带出包厢或放置不妨碍顾客为主)
D.湿抹布擦拭干净再以干抹布擦干,桌面有水渍先用湿抹布擦拭再用干抹布擦拭(桌边缘亦是个重点)
E.清理时以单张桌面清洁完毕,再进行下一张桌面清洁工作为原则
(9)做产品促销,意见卡的介绍
(10)更换垃圾袋:
用手套,使用完的手不可以接触到顾客的饮料或者食品等。
(11)致意退出包厢(祝愿语)
依照退出包厢礼节执行动作
“稍后若有任何需要,请按点歌台面上的服务键,我们马上为您服务!
”
“祝您消费愉快”
(12)巡回状况登记
注意:
套房式包厢需于第二次(2小时后)巡回包厢服务时询问顾客是否需要整理化妆室,巡回结束后,将包厢实际状况登入于电脑或巡回表上。
5.服务铃流程
(1)查看铃响包厢并至该包厢取消按钮:
确定包厢号码,至包厢门口后取消服务铃钮
(2)敲门等候2秒:
依照进包厢礼节(消费中)执行动作
(3)服务定位说明来意:
“抱歉,打扰您,请问需要什么服务?
”
A.如顾客不小心接触“没关系,这是我们应该做的,如果待会您有需要服务的地方,我们会马上再为您服务,谢谢!
”
B.“小姐对不起,可能是您的XXX压到了服务铃了!
”
C.“非常对不起,可能是服务铃的线路有问题,我们将立即为您处理,打扰您唱歌的兴致,真的很对不起!
”
D.“对不起,请问需要调音吗?
……那么我先为您将他锁上,如果待会您需要调音时,请使用服务铃通知我们,谢谢!
”
(4)桌面整理、酒瓶顺手收出
(5)根据状况促销
(6)较脏乱包厢转告区域组长安排巡回
6.买单作业(买单,找零)
(1)客人按呼叫告知买单
1按呼叫:
“抱歉,打扰您,请问需要什么服务?
”
2询问买单时间/是否充值刷卡买单
“好的,请问买到什么时间?
有会员卡吗?
”
“好的,您买单是刷卡还是?
”
“请问今天是否有带卡来消费?
买单后您可以直接积分!
”
(2)进入包厢存酒
“您好,请问您需要存酒吗?
”
“好的,为您存XX酒(XX厘米),请您确认酒名和数量”
“请您稍等,祝您消费愉快!
”
(3)包厢内买单
1进入包厢并说明来意:
依照进入包厢礼节(消费中)动作执行
“打扰您,为您买单”
2确认买单对象:
“请问哪一位顾客买单?
(可请主客至柜台即可,避免成批顾客围堵柜台,造成区域拥挤。
)
3说明买单时间:
“您买单的时间到XX点XX分!
”
4递送账单给顾客过目主动说明:
双手递送并指引账单金额位置
“您的消费总金额一共是XXX元!
”
5找零:
至付款的顾客旁边双手递上,“小姐您好,这是找您所找的零钱和会员卡,寄存的酒以开具的单据拿取,有效期为二个月,请收好。
待会您可以至1楼大厅确认积分额度,离场时,别忘了携带您的随身物品,谢谢您今天的光临,谢谢!
”
7.送客流程
1服务员确认是否有买单及时查包:
检查顾客是否有落下贵重的物品
2送客:
确认无问题陪同顾客一起送至电梯口
3送客礼貌语:
以礼貌语送顾客:
“谢谢光临请慢走,欢迎下次光临!
”
4副接礼貌语送顾客:
指引手势接力带客或送顾客到电梯口:
“谢谢光临请慢走,欢迎下次光临!
”
(三)、其他流程
1.收银流程-熟知
一、收银
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