工作报告之人保车险实习报告.docx
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工作报告之人保车险实习报告
人保车险实习报告
【篇一:
中国人保电话车险电子商务实习报告】
中国人保电话车险电子商务实习报告
2011年12月份我随着学校的招聘会来到了北京宣武区中国人民人寿保险股份有限公司实习,我们的工作是电话销售,经过了几个月的实习,使我提高了自己的专业技能,增强了语言表达能力和对所学专业的认识和对事物的观察与分析能力。
我会不断的学习,为以后的事业打下基础!
一、企业简介
中国人民财产保险股份有限公司(piccpc,简称“中国人保财险”),是经国务院同意、中国保监会批准,于2003年7月由中国人民保险集团公司发起设立的、目前中国内地最大的非寿险公司,注册资本111.418亿元。
其前身是1949年10月20日经中国人民银行报政务院财经委员会批准成立的中国人民保险公司。
中国人保财险是中国人民保险集团公司(picc)旗下标志性主业,在国内外同业市场享有卓著声誉。
2003年11月6日,公司在香港联交所成功挂牌上市,成为中国内地大型国有金融企业海外上市“第一股”。
凭借综合实力,公司相继成为北京2008年奥运会、2010年上海世博会保险合作伙伴,为北京奥运会和上海世博会提供全面的保险保障服务。
2008年6月26日,国际权威评级机构穆迪公司授予公司中国内地企业最高信用评级a1级。
人保财险重庆市分公司是总公司直属的省级分公司,2006、2007、2008、2009年度连续四年荣获“重庆市金融贡献奖一等奖”,先后被重庆市民评为“最受信赖的财产保险公司”、“最受市民喜爱的保险公司”、“最佳理赔服务保险公司”和“最佳产险公司”,并获得重庆市消费者权益保护委员会颁发的2005年度和2008年度“售后服务先进单位”称号。
人保财险重庆市分公司充分发挥品牌、市场、人才、产品、网络、客户、服务等优势,坚持“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念,在重庆财产保险市场始终保持领先地位。
二、岗位要求
电话销售员岗位职责:
1.执行电话销售计划:
寻找目标客户,主动联系客户,推广介绍公司产品;
通过电话和互联网等联络方式,实现公司产品的销售和市场计划;
针对上级制定的业务按照推广方案进行宣传和销售;
协调公司内部资源,提高客户满意度;
收集和分析市场数据,并定期反馈最新信息。
2.客户开发与维护:
按照公司要求进行目标客户的搜集与整理,通过电话、邮件、传真等方式开发新客户,了解新客户的需求,促成约见,为公司产品和服务不断开拓市场占有率;
通过电话、邮件、传真等方式维护与老客户的友好关系,掌握老客户的信息和新需求,不断满足老客户的新需求;
对新老客户进行电话回访、调查,了解对公司产品和服务的使用情况,并记录相关信息,建立和维护客户资料;
耐心、友好、详细地回答来电客户关于公司产品与服务的咨询问题,让客户充分了解公司及公司产品和服务的优势;
进行项目跟踪,及时处理客户反馈信息,促进客户满意度的提升;
3.市场信息的收集与分析:
及时通过电话获取各种信息,寻找销售机会,配合客户经理完成公司的销售任务;
记录、汇总客户对公司产品和服务的所有评价和要求等信息,并加以整理分析,形成报告向上级汇报;
准确记录客户信息并存档。
4.技能技巧:
对行业客户特点较为熟悉,拥有丰富客户信息资源;
熟悉电话营销的运作流程和技巧,能友好地通过电话与顾客交谈,并能准确表达需要阐述的信息;
熟练使用电脑办公软件和销售管理相关软件,能熟练运用电脑辅助自己的工作;
精通电话营销技巧,并能熟练运用。
5.态度:
客户服务导向:
对客户有较强的服务意识,尽自己的最大努力了解和满足客户的需求,使客户得到最大程度的满意;
团队能力:
能有效地与公司其他产品线团队进行培训,并共同制定电话营销计划
三、工作技巧
电话销售是当下最主要的销售方式之一,要想挖掘新的客户,很多都是从打电话接触开始的。
那么,我所在的单位中国人保电话车险的工作技巧如下:
1、认真倾听
当向客户推荐汽车保险产品时,客户都会谈出自己的想法,在客户决定是否购买时,通常会从他们的话语中得到暗示,倾听水平的高低能决定销售人员成交的比例;另外,认真倾听客户所说的话,有目地的提出引导性问题,可以发掘客户的真正需要;再有,认真的倾听同滔滔不绝的讲述相比,前者给客户的印象更好。
2、充分的准备工作
积极主动与充分的准备,是挖掘客户、达到成功的最佳动力。
抛开对所售产品的内容准备不说,作为保险电话销售人员,在给客户打电话前必须做好这些准备工作,包括对所联系客户情况的了解、自我介绍、该说的话、该问的问题、客户可能会问到的问题等,另外就是对突发性事件的应对。
因为电话销售人员是利用电话与客户进行交谈的,它不同于面
对面式的交谈,如果当时正遇到客户心情不好,他们可能不会顾及面子,把怒火全部发泄在电话销售人员的身上,这就要求电话销售人员在每次与客户打电话之前,对可能预想到的事件做好心理准备和应急方案。
3、正确认识失败
保险电话营销中的客户拒绝率是很高的,成功率大致只有5%-10%左右。
所以,对保险电话销售人员来说,客户的拒绝属于正常现象,也就是说,销售人员要经常面对失败。
这些失败不都是销售人员个人的原因所致,它是人们对于大环境——国内诚信度、小环境——保险行业内的问题等综合性的反映。
作为保险电话销售人员,应该正确认识这种失败,同时站在客户的角度看待他们的拒绝,这些都会增加对于失败的心理承受力。
4、分析事实的能力
按照历史数据的统计,在90-95%的拒绝客户中,有大约一半是客户在电话中一表示出拒绝,销售代表就会主动放弃。
如何尽可能地挖掘这部分客户的购买潜力,使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩,对保险电话销售人员来说,克服电话拒绝,提高对于事实的分析能力是非常关键的。
保险电话销售人员在向客户推荐产品时,遭到的拒绝理由多种多样,比如:
没有需要、没有钱、已经买过、不信任、不急迫、没有兴趣等,但是客户说的不一定都是实话,他们往往不会在一开始就告诉销售人员拒绝的真正理由,销售人员应该认识到,客户的拒绝并不代表他对所推荐的产品不感兴趣,因为有很多其他因素左右着客户的决定,例如对于你所代表公司的信任程度、服务情况、与竞争对手相比的优势等等,这时需要电话销售人员要有一定的敏锐度,具备对于事实的分析能力,从客户的言谈中分析出客户是否存在需求和购买能力,从而利用一些技巧,说服客户购买产品。
5、了解所销售产品的内容和特点
多数情况下,客户听到汽车保险就已经对产品有个大致的概念了。
但涉及到汽车保险的具体内容,还需要电话销售人员给予详细介绍,尤其是突出对所推荐产品特点的介绍,目的是吸引客户的购买。
当然这些介绍必须是以事实为依据,既不能夸大客户购买后能够享有的好处,又不能通过打击同行业的其它产品而突出自己的产品,否则很可能会弄巧成拙,反而得不到客户的信任。
6、具备不断学习的能力
所有行业的所有人都要加强学习,有句话叫活到老学到老。
作为汽车保险电话销售人员,不断加强学习更是非常重要的。
学习的对象和内容包括三个方面:
第一,从书本上学习。
主要是一些理论知识,比如:
如何进行电话销售、销售技巧等;第二,在实践中学习。
单位组织的培训,讨论等,都是大家学习的机会。
另外,同事之间也要利用各种机会,相互学习;第三,从客户处学习。
客户是我们很好的老师,客户的需求就是产品的卖点,同时销
售人员也可能从客户处了解同行业的其它产品。
汽车保险电话销售人员要珍惜每一次与客户交流的机会,尽可能获取更多的信息,补充更多的知识。
7、随时关注和收集有关信息
由于汽车保险是与大家生活息息相关的,作为此行业的从业人员,在平时应多注意与汽车保险相关的事件的发生。
尤其对于汽车保险电话销售人员,在与客户进行交流的时候,一些负面消息的报道,极会使客户产生对此行业的坏印象,也是客户引发疑问最多的地方或者是客户拒绝我们的重要理由。
这要求保险电话销售人员既要了解和分析这些负面新闻,同时也要收集正面的消息和有利的案例,必要时用事实说服客户,更会打消客户的疑问,从而达成购买意愿。
8、及时总结的能力
因为保险电话销售结果的失败属于正常现象,相反,成功销售的几率相对较少。
电话销售人员要对每一次的成功案例给予及时总结,找出成功销售的原因,分析成功是偶然现象,还是由于销售人员的销售技巧、话语、真诚度等方面打动的客户。
保证在以后的销售之中,避免导致失败的地方以获取更多的成功。
四、工作建议
(一)操作方面
(二)其他方面
五、实习收获与体会
(一)自身能力
通过这次电话营销实习后,发现自己所存在的很多不足之处,而这些不足之处是你没去电话营销实习就无法发现的,自身的整体能力不足,比如说沟通能力、一些销售技巧、与同事与领导相处的技巧,因为公司就是公司,不是学校,在学校里,同学与同学之间同学与老师之间都是很好相处的,但是在外面的话就不一定了,你必须懂得一些相处的技巧。
比如说有的客户虽然已经签下来了,之前感觉万事大吉了,其实这种想法是非常的不成熟,后来经过几个礼拜的工作,再加上唐总总和邹经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。
确实感觉到一个新客户开拓比较难,但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的,比如我有20个老客户,只要很好的维护好了的话,在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到联通的小林。
那么这样不仅继续给公司创造利润,也是对自己一个工作上的认可。
因此这点我得把目光放长远。
(二)专业技术
在学校里学校的专业知识都比较基础,要使这些知识用于公司还远远不够,不能满足公司的要求,所以还得自己去提升,继续去学习。
还有学校里学的东西有时在外面不一定可以用得上,这要求我们快要毕业的同学去留意社会上的需求,因为学校学的东西与社会上需求的东西有个时间差在里面,学校里学的东西也不会去针对某某个公司来开设课程,所以每个公司都有自己的实际情况,要根据自已公司的要求来提高自己。
(三)心理上的调整
现在的学生不再是以前的天之娇子了,不管是专科生还是本科生甚至是
研究生社会上都一大把,不要以为自己读那么一点读就觉得自己很了不起的样子,其实一个有高文凭有时还比不上一个有经验的人,所以快要毕业的同学们要调整心态,不要高不成低不就的。
【篇二:
财险实习报告】
篇一:
中国人寿财产保险公司实习报告
中国人寿财产保险股份有限公司**市中心支公司实
习报告
实习时间:
2012年2月20日——2012年3月20日
实习地点:
中国人寿财产保险股份有限公司邯郸市中心支公司
实习内容:
财产保险
这次有幸来到人寿财险公司进行实习接受一次锻炼,使得自己学
习的理论知识得以应用,学到了许多学校里所学不到的经验与教训,
更多的是自我综合素质方面的认识。
从而使自己更加了解自己,最主
要的是让我学会了做事。
通过实习,可以熟悉的了解保险实务的具体
操作过程,巩固理论和方法,提高分析能力。
培养从事经纪中介工作
的业务能力。
了解并熟悉保险代理人的日常业务和工作流程,学会进
行工作。
在实习中拜广大工作人员为师,虚心学习他们的好品质、好
作风和好的工作方式,提高自己的综合素质,把自己培养成为合格的
经济工作者。
找出自身状况与社会实际需要的差距,并在以后的学习
期间及时补充相关知识,为求职与正式工作做好充分的知识、能力准
备。
在此我很感谢人寿公司能给我这么好的一次机会。
一、实习公司简介
中国人寿财产保险股份有限公司系国务院同意、中国保监会批
准、中国人寿保险(集团)公司及旗下中国人寿保险股份有限公司共
同发起设立的全国性专业财产保险公司,注册资本80亿元人民币,
经营范围包括财产损失保险、责任保险、信用保险和保证保险、短期
健康保险和意外伤害保险、上述业务的再保险业务、国家法律、法规允许的保险资金运用业务、经中国保监会批准的其他业务。
作为中国人寿旗下核心成员,中国人寿财产保险股份有限公司始
终以科学发展观为统领,坚持高起点、高标准、高要求,充分依托中
国人寿的整体优势资源,积极创新财产保险经营模式,全面构建差异
化的经营特色和核心竞争力,不断拓宽发展空间和服务领域,着力打
造国内领先、国际一流、不断超越的财产保险公司。
2009年,公司当年实现经营盈利,打破了行业发展的常规模式;
2010年公司保费收入突破100亿元,市场份额稳居第6位,实现承
保盈利。
二、实习内容
(一)交强险
(1)交强险是法律强制投保的险种,同时也是您和爱车的必要保
障,在出现事故的时候能极大减轻您的经济负担,化解纠纷,最重要
的是如果不投保,将无法上牌、过户、年检,一旦被查处,还会被扣
车,并处以双倍保费的处罚!
(2)保险责任:
被保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事
故,致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失,依法应当由被保险人承
担的损害赔偿责任,保险公司按照约定对每次事故在赔偿限额内负责
赔偿。
(3)赔偿限额:
被保险人有责任时:
①死亡伤残赔偿限额为110000
元②医疗费用赔偿限额为10000元③财产损失赔偿限额为2000元。
被保险人无责任时:
①无责任死亡伤残赔偿限额为11000元②无责任医疗费用赔偿限额为1000元③无责任财产损失赔偿限额为100元。
(二)自燃损失险
(1)自燃损失险指负责赔偿因本车电器、线路、供油系统发生
故障及运载货物自身原因起火造成车辆本身的损失。
(2)保险责任:
发生本附加险保险责任范围内的事故时,被保险
人或其代表为防止或者减少保险机动车损失而采取施救、保护措施所
支出的必要合理的费用,保险人负责赔偿。
(3)保险金额:
保险金额由您和保险公司在保险车辆的实际价
值内协商确定。
(三)第三者责任险
(1)第三者责任险(简称三责险)是指被保险人或其允许的驾驶
人员在使用保险车辆过程中发生意外事故,致使第三者遭受人身伤亡
或财产直接损毁,依法应当由被保险人承担的经济责任,保险公司
负责赔偿。
(2)保险责任:
被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险
机动车过程中发生意外事故,致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损
毁,依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任,保险公司依照保险合
同的约定进行赔偿。
(3)责任限额:
每次事故的责任限额,由投保人和保险人在签订
保险合同时按保险监管部门批准的限额档次协商确定。
(四)玻璃单独破碎险
(1)玻璃单独破碎险,即保险公司负责赔偿保险车辆在使用过程中,发生本车玻璃单独破碎的损失的一种商业保险。
(2)保险责任:
投保了本附加险的机动车的前后风挡玻璃或左右
车窗玻璃发生单独破碎,保险公司负责赔偿。
(3)保险金额:
保险公司对玻璃破碎通常按实际损失赔付。
(五)不计免赔特约险
(1)不计免赔率特约条款属于附加险的一种。
该险种通常是指经
特别约定,保险事故发生后,按照对应投保的主险条款规定的免赔率
计算的、应当由被保险人自行承担的免赔金额部分,保险人负责赔偿。
(2)保险责任:
经特别约定,保险事故发生后,按照投保人选择投
保的商业第三者责任保险、车辆损失险或车上人员责任险的事故责任
免赔率计算的。
(六)车辆损失险
(1)车辆损失险是负责赔偿由于自然灾害和意外事故造成投保车
辆本身的损失。
(2)保险责任:
您投保车损险以后,发生保险责任范围内的自然灾
害或意外事故造成保险车辆本身损失时,保险公司按合约赔偿或支
付保险金。
(3)保险金额:
车辆损失险的保险金额由投保人和保险人选择以
下的三种方式之一协商确定:
①按新车购臵价确定投保时的新车购臵
价根据投保时保险合同签订的同类型新车的市场销售价格确定。
②按
投保时的实际价值确定投保时被保险机动车的实际价值根据投保时
的新车购臵价减去折旧金额后的价格确定。
③由投保人与保险人协商确定保险金额。
(七)车上人员责任险
(1)车上人员责任险是车辆商业险主险的一种。
负责赔偿保险车
辆交通意外造成的本车人员伤亡。
(2)保险责任:
被保车辆发生意外事故后,致使车上人员受到人
身伤亡,保险公司负责依法应该由车主(被保人)承担的损害赔偿责
任。
(3)保险金额:
车上人员责任险的保险金额由被保险人和保险公
司协商确定。
(八)车身划痕保险
(1)车身划痕险是车损险的附加险,保障责任是“他人恶意行为造
成保险车辆车身人为划痕”。
(2)保险责任:
保险公司负责赔偿,无明显碰撞痕迹的划痕。
(3)保险金额:
保险金额由投保人和保险人在投保时协商确定。
(九)盗抢险
(1)盗抢险全称是机动车辆全车盗抢险,机动车辆全车盗抢险的保
险责任为全车被盗窃、被抢夺造成的车辆损失。
(2)保险责任:
一是因被盗窃、被抢劫、被抢夺造成的保险车辆的
损失;二是因保险车辆被盗窃、被抢劫、被抢夺造成的合理费用支出。
(3)保险金额:
保险金额由投保人与保险人在保险车辆的实际价值
内协商确定。
(十)第三者责任险篇二:
中国人民财产保险股份有限公司实习报告
中国人民财产保险股份有限公司实习报告
财务管理081班黄宣东学号:
0723200345
中国人民财产保险股份有限公司简介:
中国人民财产保险股份有限公司(picc,简称“中国人保财险”)是经国务院同意、中国保监会批准,于2003年7月由中国人民保险集团股份有限公司发起设立的、目前中国内地最大的非寿险公司,注册资本111.418亿元。
其前身是1949年10月20日经中国人民银行报政务院财经委员会批准成立的中国人民保险公司。
今年暑假,我有幸到中国人民财产保险股份有限公司广西分公司公司江南营销服务部进行了为期一个月的财务岗位实习,在这一个多月的实习中我学到了很多在课堂上和书本上根本就学不到的知识,真正的接触到了财务知识在具体实践中的应用,收获良多,受益匪浅。
现在对这这一个多月的实习进行一下小结,以及分享一下实习经历。
主要实习内容:
中国人保财险目前最主要的业务就是车险,车险几乎占了人保财险91%以上的业务,简单的销售业务,也带来了比较简单的财务工作,除了数字不同之外,每天接触的基本都是相同的东西。
重复,繁琐,这就是财务工作。
这一个月的实习中,主要进行了填写报销清单、pos机商务银联对账单与系统凭证、发票核对、核销发票、查询发票在系统备查表、协助清查固定资产等等日常具体的财务工作。
当然,也做了很多盖章、跑腿之类的杂活。
财务实习工作是繁琐的,需要用心和细心,办公室的准同事们很关照我,给了我很多指引和帮助,让我在弄懂细节事项的同时提高了工作效率,并且减少了很多错误。
填写报销清单,主要用于列支保险业务员的费用,类似与提成。
保险业务员的费用率根据不同险种大概按6%-14%不等比例来提,每月一般结两次,好的保险业务员一个月可以得到几万甚至几十万的费用,我看到江南营业部在7月份的11天的结算期内最多的拿到了3万多的税
后费用,相当令人羡慕啊。
我主要负责的就是寻找办公费用、电子设备运转费、业务招待费、燃油费、公杂费、绿化费等项目的具体物品项目来报销部门的每月几十万的业务员费用,并填写报销清单,贴票等,至于为什么通过这些项目来报,我不是很清楚,应该是惯例吧。
通过这些填写,也懂得了金额必须顶着人民币符号¥之类的细节。
银联对账单与系统凭证、发票核对,也是每天必须做的工作。
人保财险已经实行了非现金收付。
各项收付都是通过刷或者转账经行,每天得上商务银联网站下载部门的pos机对账单来一笔一笔的跟公司系统以及发票等凭证进行核对、分类,看看有没有什么错漏或凭证不全。
这个工作还是比较轻松的,每天花一个小时左右,江南营销服务部每天通过pos机进来的账估计有50笔,50万保费左右。
转账部份不是我负责,不是很了解。
可以看到公司的详细收支,还是比较兴奋的。
核销发票,发票和保单批单等都是由保险出单员每天拿回财务部,然后我进行分类整理核对并盖章,对符合要求的发票以及作废的发票进行排序,在核销表上核销,并交给财务主管签字。
有时候这些单据比较乱,或者不是缺这就是缺那,也挺令人费心的。
多问,多做,没有什么解决不了的。
查询发票在系统备查表,相当繁琐的一项工作,起码花了我实习的2/3时间,通过发票印刷号,从系统中查询出凭证号,日期等信息做成备查账。
由于积累了很多没查,我以每小时约100多条的效率天昏地暗地查了一万两千多条记录,连用了多少天我都记不清楚,反正已有空闲就查,查到我实习结束前两天才完成。
这项最能考察人的耐心了,反正有时候查的眼睛很痛,腰很累,但我还是坚持,也不断发现和使用了很多技巧去完成。
这样换来了财务主管对我的认可和赞许,并多次提醒我注意休息。
协助固定资产清查,这是一个偶然吧。
是公司上面派人下来清查的,主管王向星让我负责协助清查,主要清查电脑、打印机、传真机等贵重财产。
我协助搬移、抄写了所有所需的固定资产的品名、规格、序列号等,并请使用人签字。
最后进行与原始的固定资产表核对填写,那个是相当痛苦的事,很多都是对不上或者颠倒审计记录不清,但要求我在上面填改,十分崩溃。
完成修改后我依旧做了一份新的清楚的固定资产表给清查负责人,负责人很满意,感到很欣慰。
也做了很多其他工作、杂事。
撕发票、保单、盖章等,也是蛮有趣蛮费神的事,每次去总部领发票,500份,一式四联,哪个撕啊盖啊,两千个章,并且是有点坏的章,盖到手都发痛,难得一次盖那么多章。
核算工资的时候最令人提神,竖着耳朵听,瞪着眼睛看,薪水嘛,不论是谁的,都相当的感兴趣啊。
实习过程中,每天的穿正装,上下班,我体会到了一种上班的状态,一种职场人的感觉。
令人欣慰的是跟公司的人相处的还很不错,工作表现也得到了他们的认可。
这一个月真的收获很多。
这一个月的实习,不仅锻炼了我的动手能力,对财务实际工作有了新的认识,也充分认识到了自己的一些不足。
这次实习工作相对还是比较简单的,并没有用到一些比较深入的财务知识,但对于计算机等方面的综合技能反而用到很多。
财务日常性工作虽说不难,但工作必须用心、细心、耐心。
这次实习也让我对财务工作有了更加深刻、切实的体会。
实习小缩影:
实习第一天,刚到人保财险江南营业部,第一感觉是,好多人啊,办公室里坐的地方都没有。
后来才知道,她们大多都要去4s店驻点的。
很容易地找到了部门财务主管王向星,很年轻,很好说话,很亲切,都没位置坐了还安排个座位使劲叫我坐,感动。
周一,大家都很忙,基本没空闲安排东西给我做。
韦姐,应该没听错吧,他们都叫她小韦,财院毕业的,还在试用期,主动的跟我聊天,从学校到工作。
可能因为都是新人,比较照顾。
看薇姐弄那些财务系统的东西,怎么说呢,它们不认识我我也不认识它们。
干坐着不怎么舒坦啊,呵呵?
等的有点
心痒痒?
大概等了差不多有一个小时吧,我实在等不住了,就问星哥,安排点我能做的事给我做吧,别人都在做事我干坐着总不是回事啊。
哈哈,终于,主动点,总有事情可以做的,帮韦姐盖章,核对银行日记账数目,不外乎盖上“附件”、拨动日期的“收讫”。
毕竟是第一件事,不敢大打出手,认真问了韦姐好几次,重复按了好多遍计算器。
几十份,许久,完成,整理,还好。
休息一会,星哥教我填报销单,认真听,依葫芦画瓢,还算简单。
噢噢,难道太久没拿笔了,笔不好写?
字好丑啊,悲哀,只有阿拉伯数字还算清楚,鄙视,鄙视自己,强烈鄙视。
虽然简单,20份左右,还是比较费时间的,细心点噢。
财务工作就是这样吧,比较繁琐。
弄完交给星哥看,应该没出错吧,祈祷!
下午,星哥教我用公司的财务系统(叫netterm)查询流水号、凭证号、日期等copy到excel表上。
听的时候感
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