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酒店服务意识标准培训教材
酒店服务意识标准培训教材
第一节:
服务意识
概念:
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
内涵:
服务意识的内涵是:
它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。
服务的重要性
有这样一个笑话,一位富裕了的农民进城去了一家大饭店,也不知道是他识字有限还是个性随简的缘故,他接过服务小姐递过的莱单翻了翻就说:
“上一篇儿吧?
”,服务小姐浅笑着,就上了“一篇儿”。
农民看着一桌凉菜说:
“唉,我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇?
”服务小姐礼貌地说:
“您点的一篇儿”是凉菜篇。
农民无奈说:
“那就再点下一篇吧。
”……忍俊不禁之余,仍不免感慨。
“一杯水”、“一支笔”的服务不是不需要,但这些都停留在表面,我们的服务应当向更深层次发展。
就像那个饭店的服务且那样服务,迟早是要倒掉牌子的,迟早会失去民心和信任的,我们不妨换个角度思考一下,若换作我们需要服务,我们会希望得到怎样的帮助和关心呢?
换作需要得到服务的是我们的父母亲人,我们又会怎样去尽心的服务呢?
这还有什么能让我们不赶快行动起来,用真心、诚心、实心和热心来为人民服务呢,这就要求我们从内心深处树立服务意识。
一、规范服务标准,强化服务理念。
服务要规范,服务规范是指导人们的行为准则,也是人们行为的表征,一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。
如何培养员工规范化的服务意识呢?
服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则,这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨,从理论上找出行为规范的准则,然后贯穿到实际工作中去,从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束,用规范的行为要求自己,使顾客达到“开心而来,满意而归”。
服务要标准化。
服务要有标准,实际上是给顾客一个明确的、可以兑现的承诺,这将影响到顾客对服务区的期望度。
而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落,因此,要培养员工良好的品牌服务意识,增强服务理念而达到服务标准化。
对于顾客反映的投诉事件,员工要以和颜悦色的神情和积极的行动态度,从顾客的利益出发,用委婉的方式,快捷地找出解决问题的办法,给顾客一个满意的答复。
二、优化服务质量,提高服务水平。
服务于人是服务区经营的根本,要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态,在顾客和社会上树立优质的服务品牌。
在服务区,服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。
你这个服务区服务员态度生冷,消费环境脏、乱、差,饭菜质量不合格,那我可以不去你那里,我可以将行程安排错前或错后,到环境清幽,饭菜质量上乘,服务员笑脸相迎、欢语相送的服务区尽情地享受消费的乐趣。
诚然,提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客,而且进行感情沟通也是很有必要的。
所以,在优质服务的同时加上几句所谓的问寒问暖、唠上几句家常,让顾客觉得亲切自然,再加上一些恰倒好处的实际服务项目,譬如:
夏天到了,我们应该根据时令的要求,餐厅可以增设清凉可口的饭菜,沁人心肺的冷饮,同时提供免费的防暑降温绿豆汤;超市可以将冷饮棚搭建在方便顾客选购的广场处,给顾客在夏日带来丝丝凉意;卫生间要及时清理整洁干净,以免在烦闷的夏日给顾客徒增烦恼;客房可以为顾客提供免费的冲凉以及防暑降温的用品、药品等。
冬天到了提供热毛巾、一杯茶水,而且提供一些简易的便民衣物及用具等,使服务水平再提升一个台阶,因此,要培养每位员工树立明确的服务意识、建立良好的服务技能和技巧,真正地把服务的对象当作自己的亲人来对待。
三、挖掘潜能,创新服务。
标准化、规范化的服务标准是培养服务意识的前提基础,而真正服务达标的准则在于随时营造一种温馨舒适的消费气氛和环境,特别是面对日趋激烈的市场竞争,服务必须在创新上下工夫。
同时服务要达到标准更应体现出情感化,要发自内心而不是应付了事。
随着服务理念向深层次的变化,服务达标的准则正在由规章准则向顾客满意的方向发展。
服务工作重点是满足顾客,发掘引导顾客潜在的需求,这是服务工作中的一个高层次要求,它要求我们站在对方的立场上看问题,在服务理念、服务方式、服务手段等各方面都需要有创新意识,用心来体验,这需要培养我们员工爱岗敬业,全面提高自身的综合素质,根据服务区的自身优势及特点和过往顾客的喜好,打出自己的特色服务品牌,成为“亲和”服务之星。
服务意识对企业的重要性:
1、通过服务可以让客户感受到企业的文化,企业面对承诺的态度,通过服务可以让客户更好的了解企业。
2、客户会通过服务人员来更深入地了解企业,了解企业的产品,为企业今后产品的销售有了更好的宣传。
3、服务人员通过对产品售后的服务,与客户之间进行广泛的沟通、交流,对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息,反馈到企业后,对企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了一条情报来源。
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。
服务质量,是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现,而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素:
一是物的因素;二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求,让顾客满意为标准,时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。
二、服务的含义及服务员的职责
服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义:
S—Smile(微笑):
其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent(出色):
其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready(准备好):
其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing(看待):
其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting(邀请):
其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
C—Creating(创造):
其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye(眼光):
其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务员的基本职责是:
(1)迎接和招呼顾客
(2)提供各种相应的服务
(3)回答顾客的问询
(4)为顾客解决困难
(5)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪
(6)及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复。
三、衡量酒店服务质量的标准
顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为“五感”:
给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。
酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。
四、优质服务的具体表现
什么是优质服务?
行家认为:
规范服务+超常服务=优质服务,现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌
酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分:
一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落,精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调,应对自然得体。
在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢,和蔼可亲,真诚自然,力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”,在接待服务过程中,要始终笑脸相迎,要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度
服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说,为客人服务要做到:
(1)认真负责。
就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。
(2)积极主动。
就是要掌握服务工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想,作到处处主动,事事想深,助人为乐,事事处处为顾客提供方便。
(3)热情耐心。
就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热情诚恳。
在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。
宾客有意见,虚心听取,宾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵,发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。
(4)细致周到。
就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务于客人开口之前,效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当,体贴入微,面面俱到。
(5)文明礼貌。
就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,事事处处注意表现出良好的精神风貌。
(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。
服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类:
(1)语言知识。
(2)社交知识。
(3)旅游知识。
(4)法律知识。
(5)心理学知识。
(6)服务技术知识(7)商业知识(8)民俗学知识(9)管理经营知识(10)生活常识
除此之外,员工还必须熟悉酒店的基本情况,具体内容如下:
(1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
(2)必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名,有哪些车经过,主要通往市内何处,经过哪些主要地方。
酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
(3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能
(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况,服务项目的特色,营业场所的位置、营业时间和联系电话。
(5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。
(6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话,有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
(7)必须熟悉酒店的企业理念、质量方针,并理解其含义。
(8)必须熟悉酒店的店旗、店徽。
(9)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”:
即知原理、知性能、知用途,会使用、会简单维修、会日常保养。
对工作中要使用的各类用品、原料,要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识,服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里,应酬自如,得心应手。
如果不具备相应的服务知识,服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题,提供优质的服务。
4、娴熟的服务技能
娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础,它包括服务技术和服务技巧两方面。
娴熟的服务技术,要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准,操作规程科学。
服务技巧,是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作,达到良好效果的能力。
这种能力在酒店工作中尤具重要意义,服务最大的特点就是面对人,而人是复杂的,规程只能提供指南,却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。
因此,灵活处理非常重要,不管采用哪种方式、手段,只要达到使客人满意的效果,就是成功的。
5、快捷的服务效率
服务效率是指为客人提供服务的时限。
服务效率在服务质量中占有重要的位置。
讲究效率不等于瞎忙,要力求服务快而不乱,反应敏捷、迅速而准确无误。
它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率。
我们每项服务都有具体的效率要求,大家在部门的岗位技能培训中,应参照各项服务标准,刻苦训练。
6、建立良好的顾客关系。
建立良好的顾客关系应注意几个要素:
(1)姓名:
记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人,可以创造一种融洽的顾客关系,对客人来说,当员工能认出他时,他会感到自豪。
(2)词语选择:
以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别,可以使客人感到与服务员的关系,不仅仅是一种简单的商品买卖的关系,而是一种有人情味的服务与被服务的关系。
(3)语调、声音:
语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”,往往比说话的内容更重要,顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西,是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼。
(4)面部表情:
面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用语言说出来,表情仍然会告诉客人,你的服务态度是怎样的。
(5)目光接触:
眼睛是心灵的窗口。
当你的目光与客人不期而遇时,不要回避,也不要死盯着客人,要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。
当客人同服务人员讲话时,服务员应暂停手中工作,眼睛看着客人,立即予以回应。
(6)站立姿势:
酒店要求一律站立服务,站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠,还是关心、专注、欢迎等各种不同态度,应时刻保持良好的站立姿势,如因工作需要而坐着,见到客人应立即起立,忌背对着客人,忌双手插在衣袋或裤袋内。
忌倚靠门、墙、或桌椅等。
(7)聆听:
听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们多了解客人,更好地服务,注意不随便打断客人讲话。
(8)友谊:
酒店是客人的“家外之家”,员工是酒店的主人,如果主人的表情冷冰冰,客人做客还有什么意思呢?
当然,良好的顾客关系,不是过分的亲热,更不是私情和亲昵。
(9)对客服务要言行一致,重视对顾客的承诺,不但要说得好,而且要做得好,行动胜过千言万语。
(10)对客一视同仁,不以衣饰、肤色、国籍等取人,平等对待。
五、酒店电话接听服务
从某中意义上说,电话服务的重要程度并不亚于面客服务。
由于电话交往是在通话双方不露面,看不见表情,看不见手势的情况下进行的,在通话过程中,双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响,如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意,就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。
基于这种特殊性,酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意,要通过“电话语言”传播酒店温馨,给客人留下良好的印象。
1、接听电话程序。
----电话铃响,立即去接,铃响3声之内接起,如铃响4次以上应首先向对方道歉:
“对不起,让您久等了”
----致以简单问候。
如:
“早上好”或“您好”,语气柔和亲切,并自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。
----认真倾听对方的电话事由。
如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下电话,去传呼他人。
如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方。
----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。
并简单复述。
----对对方打来电话表示感谢。
----等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
2、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间)。
----向对方拨出电话后,致以简单问候。
----做自我介绍
----使用敬语,说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
----确定对方为要找的人致以简单的问候
----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。
----确认对方是否明白或是记录清楚。
----致谢语、再见语。
----等对方放下电话后,自己在轻轻放下。
六、处理顾客投诉
1、处理投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉,客人对酒店投诉是正常现象,也是客人对酒店信任的表现。
正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。
因而服务员在处理客人投诉时,应注意遵守下列三项基本原则:
(1)真心诚意地帮助客人解决问题
客人投诉,说明酒店的管理及服务工作有漏洞,说明客人的某些需求尚未被重视。
服务员应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。
(2)绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉;其次应该让客人把话讲完,然后对客人的遭遇表示歉意,还应感谢客人对酒店的关心。
当客人情绪激动时,服务人员更应注意礼貌,绝不能与客人争辩。
如果不给客人一个投诉的机会,与客人逞强好胜,表面上看来服务员似乎得胜了,但实际上却输了,因为,当客人被证明犯了错误时,他下次再也不会光临我们的酒店了。
因此,服务员应设法平息客人的怒气,请管理人员前来接待客人,解决问题。
(3)不损害酒店的利益
服务员对客人的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法,实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位,一方面,希望酒店的过失能得到客人的谅解,另一方面却在指责酒店的某个部门。
其次,除了客人的物品被遗失或损坏外,退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。
对于大部分客人投诉,酒店是通过提供面对面的额外服务,以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。
2、投诉的类型
客人的投诉可以归纳为下列四类:
(1)对设备的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括:
空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。
即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。
服务人员在受理客人有关设备的投诉时,最好的方法是立即去实地观察,然后根据情况,采取措施。
事后,服务人员应再次与客人电话联系,以确认客人的要求已得到了满足。
(2)对服务态度的投诉
客人对服务人员服务态度的投诉主要包括:
粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。
由于服务人员与客人都由不同特点的人组成,所以在任何时候,此类投诉都很容易发生。
(3)对服务质量的投诉
对服务质量的投诉主要指对服务的速度(即服务效率)和准确度方面的投诉,如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务,开房员分错了房间,邮件未能及时送给客人,行李无人帮助搬运,总机转接电话速度很慢,叫醒服务不准时等等,都属于对酒店服务的投诉。
此类投诉,在酒店接待任务繁忙时,尤其容易发生。
减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
大多数服务人员不是有意对客人无礼,有些服务员甚至是好心办坏事,他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。
因此,对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
(4)对异常事件的投诉
无法买到机票、车票,因天气的原因飞机不能准时起飞,酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。
酒店很难控制此类问题,但客人希望酒店能够帮助解决。
服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。
如实在无能为力,应尽早告诉客人。
只要服务人员的态度同情达理,大部分客人是能谅解的。
3、处理宾客投诉的程序
(1)认真听取意见。
可以通过提问的方式来弄清问题,集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。
(2)保持冷静。
在投诉时,客人总是有理的。
不要反驳客人的意见。
不要与客人争辩。
为了不影响其他客人,可将客人请到办公室内,最好个别地听取客人的投诉,私下交谈容易使客人平静。
(3)表示同情。
应设身处地考虑分析问题,对客人的感受要表示理解,用适当的语言给客人以安慰,如“谢谢您告诉我这件事”,“对于发生这类事件,我感到很遗憾”,“我完全理解您的心情”等等。
因为此时尚未核对客人的投诉,所以只能对客人表示理解与同情,不能肯定是酒店的过错。
(4)给予关心。
不应该对客人的投诉采取“大事化小,小事化了”的态度。
应该用“这件事情发生在您身上,我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。
在与客人交谈的过程中,注意用姓名来称呼客人。
(5)不转移目标。
把注意力集中在客人提出的问题上,不随便引申,不嫁罪于人,不推卸责任,绝不能怪罪客人。
(6)记录要点。
把客人投诉的要点记录下来,这样不但可以使客人讲话的速度放慢,缓和客人的情绪,还可以使客人确信,酒店对他反映的问题是重视的。
此外,记录的资料可以作为解决问题的根据。
(7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
如有可能,要请客人选择解决问题的方案或补救措施。
绝对不能对客人表示,由于权力有限,无能为力,但千万不要向客人作不切实际的许诺。
(8)把解决问题所需要的时间告诉客人。
要充分估计解决问题所需要的时间。
最好能告诉客人具体的时间,不含糊其辞,切忌低估解决问题的时间。
七、做一个合格的酒店员工的基本要求
1、酒店员工必须严格要求自己,努力做好服务工作
作为酒店员工,必须明确:
岗位上的我,是酒店的一分子,在自己的岗位上,“我”不仅仅是代表自己,更重要的是代表酒店,代表酒店的质量、形象。
酒店形象的好坏、效益高低,与我门的工作息息相关。
酒店的兴衰,员工负有不可推卸的责任。
在自己的岗位上,要有这样的认识;不能因为我而使酒店形象受损,而要通过我的工作、优质的服务,让客人赞美我们的酒店,酒店的员工应有强烈的责任感。
作为酒店的员工,必须明确酒店的服务程序、规范和标准,按酒店的要求提供服务。
热情、主动、高效地为客服务。
灵活处理发生的问题,自己不能处理的,要上报上一级处理。
要认识到,服务没小事,一些看来不重要的事,可能对客人十分重要,可能会影响客人对我们酒店的评价。
因此,对待服务工作必须持十分认真的态度,把每一件事都做好,就会提高酒店服务的质量。
作为酒店的员工,必须知道,酒店的服务工作,是在分工与协作的前提下进行的,任何一个人离开了别的部门、别的员工,都无法独立完成服务工作。
因此,员工必须加强协作,不要事不关己、高高挂起。
客人要求服务时,更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。
为了优质的服务,为了和谐的工作环境,员
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