企业文件管理doc.docx

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企业文件管理doc

企业文件管理

第一节：

文件管理

1．管理办法

2．文件宣贯

3．执行检查

1．管理办法

1.1文件接收

联想通常以邮件的方式向维修站发送文件，同时会在网络家园上公布所有发放文件目录。

维修站应指定专人负责文件的接受工作，保证及时收到联想发放的文件，如果发现网络家园上有文件目录而没有收到文件，有可能是邮箱传输的问题，请立即向大区索取文件。

1.2文件保管

维修站要在固定电脑上建立文件夹将所接受文件分类管理。

分类办法由维修站自行决定，以能方便、快速查出为原则。

但为便于宣贯、传阅，建议维修站对重要文件打印并根据类型登记存放，并由专人负责管理。

（见附件1.1）

1.3文件借阅

借阅文件要履行登记手续，以避免文件丢失。

（见附件1.2）

1.4文件回收或销毁

站长负责对过期或作废文件统一回收或销毁，以防止文件泄密。

1.5文件的升级

如果出现新文件的内容替换旧文件的内容，必须将旧文件回收并销毁，在文件目录上注明是那个文件替换，保证站端是按照最新的文件执行。

2.文件宣贯

2.1文件理解

对新发放的文件，在宣贯前相关业务负责人要确保对文件精神有正确的理解；如在理解上有疑义，可和联想渠道专员沟通。

2.2及时宣贯

维修站应通过管理例会或晨会向全体员工宣贯文件精神，并将文件要求及时落实到工作中去。

2.3内容讨论

在文件宣贯中要引导员工讨论；对重要文件的宣贯，相关负责人可事先准备几个主要问题，

在讨论结束后向员工提问，考察员工的理解程度。

2.4明确职责

对文件要求精神，在宣贯时要明确具体执行办法和负责人。

3.执行检查

3.1文件管理工作检查建议

站长及主管除了日常通过调阅文件考察文件管理员的工作效率外，每月定期检查一次文件及各种记录是否齐全、有效。

3.2文件宣贯效果检查

相关业务负责人在文件宣贯后一周内，通过抽查或交流的方式检察员工对文件要求内容的理解程度；如发现员工对某些问题存在多数理解有误时，应在晨会上及时加以纠正。

3.3文件执行效果检查

文件宣贯后，要充分把握责任人对新要求的理解程度和以往工作惯性，根据重要性定期检查其执行情况，直到符合文件要求为止。

附件1.1

文件登记目录

文件类型：

文件管理员：

文件编号

文件名称

归档日期

备注

附件1.2

文件借阅登记表

文件名称

节约日期

借阅人签名

归还日期

归还人签字

第二节：

技术资料管理

1．管理办法

2．效果检查

1．管理办法

1．1技术管理职责

技术主管总体负责对站内技术资料、大区及本部下发的资料、信息通报进行归档保管，其中电子版文档由技术支持负责管理、规划发布方式。

站内必须指定一台计算机为文件服务器。

保存电子版技术资料。

物理版资料由技术主管、或指定资料管理人员专人负责。

1．2资料管理

技术资料必须更新及时，并且技术主管要技术指导工程师认真学习。

历史资料要便于工程师查询使用，下发给工程师的光盘、手册、工具应定期核对，确保没有丢失。

开辟专用区域作为“技术栏”摆放纸质文档资料，方便工程师阅读。

新增技术信息应及时通知维修工程师关注，可以用板报的形式通知大家去阅读。

资料摆放应固定，并制作资料目录以备查阅（目录格式参见附件2.1）

本部下发物理版资料（光盘、手册）时会在网络家园上通知维修站准备接收，技术主管应在接到通知后两周内反馈接收情况，如仍未收到，应立即向大区反映。

1．3资料分类管理办法

电子文档：

如技术工程信息通报、产品技术资料、维修指导手册、技术操作规范、技术直通车等，应分类保存在不同目录中，便于查询并通知给工程师本地及《网络家园》中查询资料的方法;除在计算机中备份、存档建立共享文件外，还要打印至少一份纸质文档教育技术主管（或资料管理员）保存，以便工程师阅读、学习。

光盘资料：

注意进行复制、备份，建立光盘目录，如果发给工程师，要有发放纪录，并定期了解使用情况，如有损坏，及时更新。

书籍手册：

如LCSE教材由专人统一保管，工程师可以自由借阅，建立资料目录，和借用纪录。

1．4借阅登记

借阅技术资料要履行登记手续，以避免丢失。

（见附件2.2）

2．效果检查

2．1管理员工作检查

站长或技术主管要每月检查一次资料管理员是否严格执行上述所属的资料管理办法，如：

摆放是否整齐、记录是否完整等。

2．2资料齐全性检查

站长或技术主管可以通过网络家园查询联想所发放技术资料的清单，根据清单核对站内技术资料是否齐全，尤其是资料管理员发生变动时，重视技术资料是否齐全的核对工作。

附件2.1

技术资料等记目录

类型：

--------------------资料管理员：

---------------------

编号

资料名称

归档日期

附件2.2

技术资料借阅登记表

资料名称

借阅日期

借阅人签字

归还日期

归还人签字

第三节：

维修记录管理

1．维修记录单使用注意事项

2．维修记录单管理办法

3．维修记录单填写规范

1．维修记录单使用注意事项

●维修单据一式四联，各联必须统一使用；

第一联（白联）联想保存（随备件返回联想）;

第二联（粉联）维修站留存;

第三连（黄联）客户留存;

第四联（白色）验机联（维修站留存）；

●伴随每年7月新维修协议的切换，维修单项应进行改版，为规范特别提供新旧维修单的填写规范，请维修站工程师根据使用单据的类型遵循使用；

●旧维修单停止使用的时间将以联想发文要求时间为准，并且从发文要求之日起旧版维修单极填写规范同时作废；

●旧版维修单使用仅限于笔记本、外设、随身数码、喷墨打印机产品维修使用，印刷版维修单号编码规则详见旧版维修单填写规范，未使用规定编码的单据一律按照无效单记；

●由统一报修产生的维修单据必须通过CC-WEB界面下载打印；显示器维修必须由CC系统生成维修单，使用其它维修单据均按无效单记；

●由于维修单将交付给用户，因此维修单项目必须填写齐全、信息准确、字迹工整、叙述清晰、无乱涂乱画痕迹；

●维修单上任何一项出现明显错误均认为无效单据，不予结费；填写错误不再作为申请结费的理由；

●任何必须填写的项目出现漏填，维修单按无效单记；

●如发现诱导客户填写表扬意见、代替客户签名的现象，该维修单视为无效单，同时按照违约处罚规定对乙方进行处罚；

●维修单中“联系人”项目必须填写直接客户名称，（除销售商手中一次开箱不合格机器、展示样机或销售商自用机保修并向大区通报核实后可填写销售商名称），否则维修单不予结费；

●对于不更换备件的外设保养单以及故障件返利盟公司的数码喷墨打印机维修，其中第一联是维修单（白联），必须在完成维修后7个工作日内返回联想，否则不予结费。

邮寄地址及联系人如下：

地址：

北京8688信箱联想（北京）有限公司客户服务支持部

邮编：

100085联系人：

招升会电话;010-8287,8752

2.维修记录单管理方法

2．1专人管理

维修站必须设立专人富足维修记录单的管理工作（可兼职）。

2．2定期整理

Ø管理人员定期对已关单的维修记录单按用户服务请求时间或服务完成时间进行整理，按月（大站可按周）装订成册：

要确保不丢失一张维修记录单。

Ø送修服务纪录应同时包括：

维修服务记录单、验机单、取机凭证。

Ø上门服务纪录应同时包括：

维修服务记录单、验机单。

2．3填写规范检查

站长或技术主管应对已完成服务的维修记录进行审核，确保维修纪录的填写符合规范，尤其是在联想更换新的维修记录单或新员工开始独立工作时，对填写规范给予特别关注。

建议维修站建立维修单审查制度，既由站长或业务主管每天对已解答的维修单进行审查，并签字确认。

第四节：

会议记录管理

1．技术例会

2．管理例会

3．会议要求

1．技术例会

1．1目的和内容

✓加强站内技术交流

✓回顾站内一周技术执行情况

✓提高每位工程师的技术水平

✓布置今后工作，使工作更居目的性。

1．2会议召开时间

每周举行一次，每次开会的时间不少于1小时。

具体开会的时间各站根据实际情况自行安排。

1．3召集人、主持人和参会人

例会的召开一般以各站为单位，由技术主管召集、主持，也可指定员工主持。

参会人为各站的工程师。

1．4会议内容

✓技术通报：

由技术支持负责对最近更新的技术信息、技术直通车精华进行通报、讲解，时间控制在20分钟。

✓维修记录点评：

技术主管对上周维修中发现的技术问题（如一次未解决单、客户不满意单、重复维修、软件问题等）进行点评、讨论，时间控制在15分钟，案例不超过3条。

✓工程师互相交流：

每位工程师将自己近期遇到的技术问题、维修心得进行交流，对疑点、难点举例讨论，站内技术支持负责纪录。

交流时间不少于25分钟。

此项内容不作为每周例会固定内容，但是每月至少组织一次。

✓技术回答：

工程师提问，由技术支持回答、或共同讨论，如不能现场解答，应记录会后答复

1．5会议效果保证措施

✓在例会过程中，技术主管要鼓励工程师积极交流，共同分享工作的体会体验，同时负责对疑难问题进行解答和记录。

✓技术主要可安排有专长的工程师讲课，以提高工程师的参与意识和积极性。

✓可安排参加过新产品培训的工程师讲课，形成经验共享。

✓会上纪录的遗留问题，应于2天内给出解决方案，解决不了的问题通过在线支持系统上报大区技术支持处理，并将解决方案及时公布给工程师。

✓结合周例会的情况，技术主管或技术支持每周填写技术周报，周报必须打印供工程师阅读，并给大区确认，大区应及时审核并给予评价并反馈维修站，打趣对技术周报的审核结果将作为技术主管季度评优的参考依据之一。

2．管理例会

2．1目的和内容

✓加强站端内部沟通

✓回顾站内近期营运情况

✓宣传近期发放的文件

✓布置下一阶段工作，使工作更居目的性

2．2会议召开的时间

维修站根据规模和实际运营情况自行决定，但联想要求至少两周举行一次，每次开会的时间在30分钟以上、两个小时以内。

具体开会时间各站根据实际情况自行安排。

2．3召集人、主持人和参会人

例会的召开一般以维修站为单位，有站长召集、主持，也可由指定的员工主持。

参会人为站内全体职工。

2．4会议内容

✓总结前一阶段工作，安排下一阶段工作

✓学习联想发放的文件

✓表扬前一阶段表现优秀的员工

✓指出前一阶段的不足，并提出改进方法，在下次例会中对改进情况进行总结。

✓员工交流工作中的心得体会、分项工作中获得的经验，总结教训。

✓其他。

3．会议要求

✓参会人员自觉养成良好的习惯准时参会，不得迟到早退。

✓因公不能参加会议者，请提前向主持人请假，否则将在站内通报批评

✓保持会场良好的气氛和效果，BP机/手机等提前做好消音处理。

✓会议要由专人负责纪录，并整理档案。

（见附件4.1、4.2）

附件4。

1

联想授权服务机构管理例会记录表

时间

地点

主持人

缺席人员

记录人员

会议议程：

1、

2、

3、

会议记录：

附件4.2：

-------------------------------------维修站技术例会记录表

NO.XXX（维修站编号）——ZB—YY/MM/DD

时间

主持人

记录人

Ø技术信息更新通报

Ø维修单点评

Ø工程师交流（如没有组织，请直接写明）

Ø上起遗留问题回顾

Ø其他内容

大区评价：

5分（技术水平很高）4分（技术水平较高）

3分（技术气氛良好）2分（符合例会要求）

备注：

1、站段将会议记录整理后，上报大区技术支持，有大区技术支持给予评分；

2、评分标准：

5分（技术水平很高）：

提出问题有代表性，并且能够给出有效的解答方案，总结的经验可以向技术直通车投稿。

4分（技术水平较高）：

提出问题有代表性，但不能自行解决，能够总结出比较有价值的经验。

3分（技术水平一般）：

讨论的技术问题内容丰富，对工程师有帮助。

2分（符合例会要求）：

按照例会给项要求组织，但对工程是帮助不大。

第五节：

备件记录管理

1．工程师借用备件失败表

2．库存计划表

3．差价分析表

4．资金统计表

5．故障量统计表

6．库存盘点差异报表

7．表格填写考核标准

1．工程师借用备件失败表

1．1表格模板

借用时间

借用工程师

商品编号

商

品

名称

失败原因

维修单号

解决方案

解决日期

2002-1-1

古龙

16000533

Maxtor20GB硬盘　

站内保有量不足

0000012

003080

8123

增加保有量

2002-1-2

2002-1-1

古龙

16000566

Maxtor40GB硬盘　

备件缺货

0000012

003080

8234

催货

未解决

1．2表格介绍

Ø详细记录工程师借用失败信息、维修单号、失败原因及解决方案

Ø失败原因栏的说明语句应尽可能规范，以便能够统计出各种原因出现的次数，排序后便可为决策分析提供定量数据基础和依据。

Ø解决方案须及时、有效的制定出来

Ø解决日期栏是为了跟进欠货或特殊原因的及时解决，对未解决的要及时协调资源来解决

Ø此表是站长和各业务主管对备件工程师考核的定量依据

1．3表格填写注意事项

Ø此表由备件工程师负责填写，维修工程师通过此表及时了解与自身相关的信息（如欠货）

Ø站长和各业务主管负责实时监督，以保证数据的准确性

Ø备件工程师、站长和各业务主管关注并针对各种失败原因及时总结、分析、制定出解决措施，落实未解决的纪录，并及时与商务员保持沟通

2．库存计划表

2．1表格模板

商品编号

商品名称

亚大类

9

月

10月

预测值

16000533

Maxtor20GB2B020H1硬盘

（16000533）　

20G

硬盘

25

28

27

16000444

Quantum20GBFireballLD20.4AT硬盘（16000444）

20G

硬盘

13

25

17

1000174

现代HY57V658020ATC-10S64MDIMM内存（1000174）

64M

内存

3

2

3

1000175

政业GM72V66841CT7J64MBDIMM内存（1000175）

64M

内存

2

5

4

2．2表格介绍

Ø先以故障件的ERP编号为单位进行预测，预测采用的是科学的统计方法，比如：

加权平滑统计预测分析（根据前几个月的数据加权、平滑、综合后得出一个合理的预测值）

Ø通过公式自动产生预测值后，可以根据实际情况人为的干预预测结果，使其保持预测的合理性、和最大的准确性

Ø根据亚大类分类汇总预测值后，将会产生每种亚大类的分类预测结果，从而为站长和各业务主管提供更有力的战术决策依据。

比如32M内存将备多少存货才是最为合理的、命中率高的以及利用率较高的

Ø以月为单位进行预测，历史数据越充足，平滑预测准确度将越高

Ø结合本地的特殊环境，如气候、销量、配送时效、维修量、暑促等综合因素对不同备件进行分类预测，比如华东区在7到10月梅雨季节期间要加大MODEM卡的预测系数

Ø基础数据可以通过维修量统计表中获取，再进行统计和加工

2．3表格填写注意事项

Ø对于有亚大类的产品预测分析须以公式预测分析为主，手工调整为辅

Ø对于无亚大类的产品预测分析则须根据实际情况和经验，最优化地进行平衡预测

Ø及时总结和分析预测值与实际值之间的差距，不断调整预测系数，使其始终保持最为合理的水平

3．差价分析表

3．1表格模板

订单号

申请编号

到货编号

归还编号

归还条码

差价

类型

是否

完成

3100060

2101101

16000566

16000567

16000567

00160005

6789301

-500

免费

是

3200010

2101301

16000566

16000566

16000567

00160005

6789302

-500

特殊有偿升级

否

3．2表格介绍

Ø订单号、申请编号、到货编号、归还编号、归还条码须如实填写

Ø申请编号和到货编号不同，除发错原因外一般都是备件中心给予的免费升级，针对免费升级，备件工程师必须马上填写免费升级表提交给商务员

Ø到货编号与归还编号不同，除备件中心同意的操作外，是绝对不允许的，一切损失和责任有维修站承担

Ø站长和各业务主管必须实时监控并处理所有非正常原因的差价损失，并及时盯促正常差价的快速核销，以免产生不必要的损失

Ø及时统计所有为完成的记录及总金额，以便有针对性地协调处理并尽快解决

3．3表格填写注意事项

Ø差价信息从网络家园上及时获取，并马上加入差价表

Ø统计周期为即时，有一条加一条，保证时效性

Ø信息及时共享给站长和各业务主管，以便监控好整个过程，及时采取应对措施

Ø特殊有偿升级必须经备件中心认可并备案，否则无法核销或通过

4．资金统计表

4．1表格模板

日期

起初风险金

追加金额

销售扣款

差价扣款

期末风险金

2002-1-1

300，000

100，000

50，000

3，000

347，000

2002-2-1

347，000

4．2表格介绍

Ø期末风险金等于起初风险金+追加金额-销售扣款-差价扣款

Ø上期期末风险金余额等与本期期初风险金

Ø销售扣款和差价扣款由联想提供

5．故障量统计表

5．1表格模板

11

商品编号

商品名称

亚大类

维修量

11

16000533

Maxtor20GB2B020H1

硬盘（16000533）　

20G硬盘

25

11

16000444

Quantum20GBFireballLD20.4AT

硬盘（16000444）

20G硬盘

13

11

1000174

现代HY57V658020ATC-10S64MDIMM

内存（1000174）

64M内存

3

11

1000175

政业GM72V66841CT7J64MBDIMM

内存（1000175）

64M内存

1

5．2表格介绍

Ø有三个子表组成，月数据子表表示故障件的独立商品编码为统计单位，汇总统计出各种故障件的月维修量原始数据：

商品编码历史分析子表是以每个月的维修量数据为基础，显示出每种故障件的月维修量走势；亚大类历史分析是以亚大类名称为索引，汇总统计出各大类的月维修总量的走势

Ø数据的取得可以从单站MIS系统中导出或直接从手工账本中获得

Ø统计方法可以通过手工或者电子表格辅助完成（建议采用EXCEL辅助完成统计表）

Ø亚大类是指维修站能够直接辨识出来的、具有很强代表性的、有助于统计分析的仅次于大类的名称。

比如硬盘、内存是大类，10G硬盘、32M内存就是亚大类。

通过亚大类统计分析，维修站可以直接统计出各种实用亚大类产品的维修量，从而为制定个时期、各环境下的安全库存保有量提供强有力的数据分析基础

Ø亚大类产品必须分产品线。

比如笔记本、台式或服务器的20G硬盘必须在亚大类名称上加以区分

Ø通过B表和C表制作出曲线分析图可以更为直观地看出各主要故障件亚大类的变化趋势，从而为站长和各业务主管制定出正确的战术决策提供有力的定量依据

Ø为主要的、易区分和标识的产品制定亚大类，如硬盘、内存、光驱等。

对于一些细杂件和较难细分出亚大类的产品（如主办、开关等）可通过其他统计方法统计，比如按机型和总数量进行统计等

5．3表格填写注意事项

Ø表A的统计区间为自然月

Ø表A的故障件须以独立商品代码为单位

Ø亚大类必须准确无误，否则数据结果将失去意义，从而影响到决策的正确制定

Ø针对统计出的结果及时与商务员进行核对和沟通，以提高数据的准确性和可用性

Ø维修量统计表是库存计划表的数据基础，以此必须精准

6．库存盘点差异报表

6．1表格模板

备件

条码

备件

编号

备件

名称

状态

（好/坏）

入库时间

MIS账

（有/无）

差异

情况

解决

情况

6．2表格介绍

Ø字段“状态（好/坏）“用来标注站端实物的状态，是备件还是用户的故障件

Ø字段“MIS账（有/无）用来标注该条码是否出现在下载的MIS库存数据中

Ø字段“差异情况”用来标注差异是正常差异还是负差异，正差异表示备件中心MIS账目中没有而维修站账多出的备件；负差异表示维修站少的备件

Ø字段“解决情况”用来表示该条差异是否已经解决，结果如何

6．3表格填写注意事项

Ø用来核对的备件中心库存数据以每日从MIS导出的库存数据为准

Ø站端库存账目MIS下载库存账目对比盘点

Ø站端库存账目与站内事务必须完全相符（每日清点）

Ø盘库差异必须当期解决，不能留到下一次盘点时仍旧存在同一问题

Ø如盘库发现账实有差异，将差异情况进行汇总，确定问题所在和相关责任人。

限定时间查清具体原因，解决查一情况，使账实相符

7．表格填写考核标准

项目

记录频次

考核产品线

分值

工程师借用备件失败表

每天记录

台式、笔记本

3

库存计划表

每周一次

台式、笔记本

2

差价分析表

每月一次

台式

1

资金统计表

每月一次

台式

1

故障量统计表

每周一次

台式、笔记本、服务器

2

库存盘点差异报表

每两周一次

台式

1

第六节：

值班管理

1．值班管理的概念和目的

2．值班检查执行标准

3．值班检查办法

4．值班检查表及使用说明

1．值班管理的概念和目的

1．1概念

值班管理就是通过在营业时间内对人员、设备、物品的调配以及业务的协调使客户服务中心达到一个顺畅高效的营运过程。

良好的值班管理将使整个客户服务中心全体员工共同为用户提供最好的服务，并获得最佳的利润。

因此，值班管理的过程是非常重要的。

1．2目的

Ø通过值班管理，能及时发现工作中存在的问题并加以解决，保证服务质量

Ø最大限度的调配资源，保证用户获得良好的服务感受

Ø促进站端工作计划的有效实施，稳步提高工作效率

2．值班检查执行标准

值班检查执行标准

内容

要求/工具

使用频次

记录内容

营业前

1．安全交接

1．《值班检查表》

2．设备动力开启

1次/天

1．检查表填写情况

2．昨日值班异常情况