运营手册1.docx

运营手册1.docx

《运营手册1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运营手册1.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

运营手册1

店铺营运手册

目录

第一篇工作条例

一、服务工作条例

（一）一日工作程序

（二）服务工作标准和要求

（三）商品陈列标准和要求

（四）柜台卫生标准和要求

（五）上柜商品检查标准和要求

二、日常工作管理条例

（一）工作时间

（二）用膳

（三）请假制度

（四）调职与晋升

（五）消防安全

（六）物品管理

（七）货品管理

（八）内仓管理

第二篇店铺管理

（一）店铺管理标准和要求

（二）店长工作标准和要求

（三）卖场失货赔偿制度

（四）店铺盘点制度

第三篇人事规章

一、员工守则

（一）仪表仪容

（二）言行举止

二、奖惩条例

（一）奖励

1、奖励条件

2、奖励方式

3、奖励程序

（二）处罚

1、甲类过失

2、乙类过失

3、丙类过失

4、辞退过失

5、处罚程序

6、处罚办法

第四篇店铺员工岗位职责

一、店长岗位职责

1.店长角色的定位

2.店长应承担的工作职责

3.店长的日常工作重点

4.店长应有的权利

二、导购岗位职责

1、导购角色的定位

2、导购应承担的工作职责

3、导购的日常工作重心

4、导购应注意的几点

三、收银员岗位职责

1、收银员岗位职责

2、收银员应承担的工作职责

3、收银员的日常工作重心

4、收银员应注意的问题

附录：

销售技巧

第一篇购物时的心理动向

第二篇正确的待机

第三篇走近招呼的六个机会

第四篇商品提示的方法

第五篇掌握顾客的要求

第六篇获得商品知识的方法

第七篇商品说明的方法

第八篇推销商品的方法

第九篇掌握贩卖时的重点

第一篇工作条例

服务工作条例

（一）、一日工作程序

1 上岗前准备

（1）、上换装，按规定着装，佩带工号牌

（2）、上班时间，按规定的工作时间执行

（3）、打卡（签到，退）时间，在规定的上下班时间中分别提前五分钟和推迟五分钟

（4）、下班须在下班时间到后由店长通知，更衣，整理私人物品后离岗，但如店面里有顾客

或货架清理，盘点卫生工作须在以上工作完成后再更衣下班。

2 营业准备

（1）、营业员

a.打扫卖场卫生，同时柜台及营业设施的安全检查

       b.清点商品，同时检查对应的物件牌是否准确，整齐，有无缺少

       c.准备营业用品，包括购货单，发票，计算器，笔，包装用品等

       d.柜台货品不齐，及时与公司联系，给予补充

（2）、收银员

a.打扫收银台及周边卫生，清洁电脑显示器

b.更换收讫章的日期，准备零钞，发票，计算器，笔，双台印台，私章，打印纸等收银用

具

早会：

准备参加早会，认真聆听，早会结束后将照明灯打开迎客，站姿标准，面带微笑，向

顾客行注目礼

营业接待

营业员

定岗定位，站立服务，精神饱满

顾客临柜，主动、热情、使用敬语

顾客离店，亲切、热情送客

收银员

使用敬语，唱收唱付，规范操作

工作用餐，饮水

用餐，按时按班在规定地点用餐

饮水，在指定饮水地方饮水（每次不超过五分钟）不得大声喧哗，禁止带入食品和饮料

吸烟，店内员工禁止吸烟

交接班

一准，二明，三清

一准，准时交接班

二明，岗位明确，责任明确

三清，货物清楚，钱款清楚，晨会内容清楚

到交接时交接班人员未到岗，不得随意离岗，由店长安排接替人员后才可离开

营业结束准备

无顾客时，清洁专柜卫生，清点整理货品

核对购货单，填写销售日报表（收银员，核对购单，电脑单，清点现金后送到规定地点）

清场签退

安全检查柜台门锁，抽屉，电熨斗，电源开头，消防设施

签退，更衣，有序离开

服务工作标准和操作程序

接待顾客标准

站姿标准，精神饱满

表情自然，目光温和，微笑亲切

顾客临柜时，观察顾客，掌握时机主动提供服务

耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题

一视同仁，尊重顾客的自主选择权

接待程序

按顾客的要求，帮助挑选商品，提供试穿戴

详细如实介绍商品的特征，用途，保养，使用方法，注意事项等，抓住产品的优点

确定商品的规格，型号，数量，价格，正确填写购货单，递至顾客手中，并指引收银台方向

从顾客手中礼貌地接过盖有讫章的购货单和电脑单，核对商品与金额

根据要求当面包装商品，送到顾客手中并致谢

向顾客说明注意事项

接待过程中，营业员有责任提醒顾客保管好随身货品，防止失窃，但要注意语言方式

顾客离柜后，亲切送客，并马上整理货品，货架，营业用品，清洁卫生，做好接待下一位顾

客的准备

操作规范和要求

营业员

大致了解企业内涵

熟悉本店商品知识，包括商品的名称，面料，规格，产地，单价，性能，说明，保养，洗涤

，和有关三包规定等，并掌握商品的优劣点。

开具购货单（一式三联）逐项填写日期，商品编码，品名，货号，数量，单价，金额，营业员

工号，字迹端正，清楚

多名顾客临店，应有礼貌地接一问二应三

不能试穿商品或特价处理不能退调的商品，须事先向顾客说明

活动期间须向顾客说明活动内容

顾客退调商品或商品质量投诉，应耐心接待，交由店长处理，退调商品开具的购货单子经店

长签字生效

建立专柜登记簿，遇到货品规格不齐，品种不齐，顾客的特殊要求等，认真做好记录尽快与

公司，顾客联系

熟悉卖场的布局和商品的大类方面，了解当季市场，与当地消费趋势

收银员

顾客进店使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章和本人私章，将购货单（二联）

及一联电脑小票一并交给顾客

信用卡结算，操作按银行规定的程序进行

支票结算，操作按规定的程序进行

顾客使用贵宾卡，操作按规定的程序进行

开具发票要求字迹端正，清楚，按财务规定正确填写

主动询问顾客还需什么，适当补充活动内容或建议搭配

商品陈列标准和要求

标准

分类陈列，整齐清洁，有密有疏，主次分明

陈列的样品摆设于视平线，便于顾客看到挑选，购买

将商品有机陈列，显示琳琅满目的状态

着重布置主要的陈列台，模特

商品色彩搭配合理

利用有效的说明，使商品陈列产品立体效果

要求

陈列的商品，应是最新的，能引领市场的货品，陈列造型应新颖有个性

避免太多种类的货品在一个陈列设计面上

经常更换陈列内容以保持新鲜感，产生视觉刺激

消除橱柜的反射光，以主题为中心或统一形象

陈列台模特上的样品吊签牌必须内置，不要外露

柜台卫生工作标准和要求

标准

店内商品及营业用品摆放规范，保持整洁

店内的柜台，货架，衣架橱柜，模特，镜子等无尘无垢无破损，金属表面光亮

店内存放的商品堆放整齐，堆高不超过货架，地面货架整洁

店内走道无物品堆放

柜台内无食品，杯子，雨具

顾客试衣室整洁无尘，设施安全

垃圾桶内外清法

柜区内所有的压条整洁完好

店内地面清洁无垃圾无污垢

要求

遵守公司的卫生管理制度，养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔营业废弃物，做好店

内卫生，保持卖场整洁美观

晨间清理时店内垃圾必须在早会前出店

清洗拖把，抹布应充分拧干水份，若无法拧干的拖把应装在水桶或塑料袋内，水桶外应擦干

，卖场不能有水

顾客离店后，玻璃台面，试衣镜面，有污垢应及时擦净，保持清洁明亮

店内私人物品应集中放置，不应与商品，营业用品混放，顾客废弃在货架上的食品饮料应及

时清除

卫生用具一律放在隐蔽位置，抹布不应搭在橱柜门上及试衣室内

垃圾桶内每日必须擦洗干净，桶内应套有垃圾袋，垃圾不能溢出桶口

柜内所有压条不能用透明胶带等粘贴

上柜商品检查工作标准和要求

标准

有中文标明的产品名称，生产厂家，厂址及产品质量等检验合格章以及按规定必须标注的其

它内容

产品规格，等级。

所含主要成分的和含量

明码标价，一货一签

展示的商品必须明示顾客，标明展示品字样

要求

货品按标准检查，核对特价牌上柜，保证牌，物相符

补货商品经检查合格，且与特价牌相符，方可上柜

不合格商品，立即退回公司，不得上柜

日常工作管理条例

工作时间

营业员及收银员

时间：

附表一

因工作需要加班的，应服从工作需要，公司给予补助，法定假日加班，一律按公司有关规定

执行

用膳

员工一律在指定允许的地点用餐，不得在营业场地或公共区域用餐

营业员中午用餐时间11：

00至12：

00，晚餐17：

00至18：

00

请假制度

员工不论何种假期，均需提前申请，填写申请单，经批准后方可离开工作岗位，特殊情况无

法提前办理，事后必须立即补办请假手续，否则按旷工处理

调职与晋升

根据公司的工作需要，公司可以调动专卖店员工的工作岗位或工种

所有员工均有升职的机会，升职要根据员工各方面的情况决定

消防安全

店内禁用电炉，电热杯，电水壶等电加热器具，废弃的包装纸盒可燃物不准乱扔乱堆，应集

中并及时处理

员工应熟悉自己的岗位环境，懂得使用灭火器材，牢记火警电话119

员工不得在卖场内吸烟，如发现有异味，异声，异色，要及时报告，并积极采取措施处理

收银员上班要集中精力，随时关闭抽屉，下班结帐要认真清点营业款，有两人送交指定地点

存放，不得私自带回家中，确保营业款的安全

营业员在营业结束时，必须认真清点商品，锁好柜橱，门锁，关闭电器，切断电源后方可离

开柜台

物品管理

店面暂时不用的物品必须及时退回公司

公司所发销售货品必须妥善保管，保管不当或挪作他用，按价赔偿

店面配置物品（如碟片）由店长，副店长负责保管，保管不当或故意损害，需折价赔偿

店面多余衣架，损坏衣架须及时退回公司

店面购物袋仅作营业所用，有能挪作他用

店面音响，视听及其它设备须合理使用，妥善爱护，人为损坏和不合理操作造成损坏，由当

事人赔偿

店面陈设，样竿高度的多少，根据货品状况（如衣服长短货品种类等）及时调整

货品管理

叠放货品应保持每件货品正面朝上，折叠大小一样

悬挂物品，应保持间距一样，衣钩朝里，悬挂整齐

所有货品，吊牌应悬挂在货品上面，不能拖在衣领后，破损遗失的吊牌应及时补上

皱折、不平整货品上架前需用熨斗烫平

破损、污垢货品应及时退回公司

货品掉在地上，应及时拎起，并检查清洁状况后上架

因出样时间长而有污垢不能出售的商品，应写明原因及时退回公司

内仓管理

货架须保持整洁，货品须分类放置

货品只能放置在货架上，不能堆放在其他地方

内仓须保持整洁，地面上不能潮湿

内仓管理员应及时查看内仓，卖场缺货情况，并及时联络业务调足货品

过多货品应及时退回公司

内仓管理员应及时协助店长作好帐面，报表等工作

每班内仓每天必须至少向公司申报一次工作

第二章店铺管理

店铺管理标准和要求

标准

岗前准备充分，仪表仪容规范

簿整洁完整，完好，每月更换

卖场卫生符合要求

遵章守纪，定岗定位，服务规范

设登记本，早会内容，缺货，维修，投诉等情况有交接记录

严格商品售前售中售后服务管理

专柜电器照明设施，卖场道具用品，消防设施等整洁完好

每月盘存做到帐物相相符，帐帐相符

要求

迎（送）客站姿标准，精神饱满

员工用餐休息安排正常有序

新货收到后须及时领至卖场悬挂，出样

卖场货回不允许太拥挤，如由于新货送入，货架无法合理安排，应退掉货减少滞销的旧货

pop宣传广告的张贴规范整洁，商品出样有新意

卖场设施破损，应在两个工作日报修

顾客临柜暂停手中其他工作，微笑致意

交接班迅速认真，无喧哗，不影响顾客购物

店内成员有较强的团队精神，互帮互学，共同搞好店铺

店长须完成以下表单工作

A．营业日报表B.店长周例会总结报告C.缺货表D.日盘存E.日营业状况表

F.月明细表G.到货明细表H.退货表I.畅/滞销排行榜

店长工作标准和要求

标准

店长是最基层的管理者，是员工遵章守纪的榜样

早间值班按时签到，签到全即进入岗位

按公司要求组织早