售后服务美容院服务易忽视的十大细节.docx
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售后服务美容院服务易忽视的十大细节
(售后服务)美容院服务易忽视的十大细节
美容院服务易忽视的十大细节
运营锦囊
1、记得顾客的生日、爱好
美容师于和顾客沟通的过程中,能了解到顾客的爱好,知道顾客喜欢什么,讨厌什么,甚至忌讳什么,且把这些东西记于心上,于以后和顾客聊天时,就会很容易给顾客制造轻松愉悦的环境。
另外,于顾客生日快到来的时候,能够提前给顾客送上美容院的祝福,让顾客感受到美容院真诚的问候,这样的做法往往更能令顾客感动。
消费者普遍认为:
美容师不应该仅仅是壹个只会洗脸的“工人”,更应该善解人意、懂得顾客心思。
2、不忘定期给顾客打电话
如果顾客因为太忙或是出差于外,没有及时到美容院去做护理,那么能于家中得到美容院的护理指导,会让顾客对美容师的专业和敬业精神另眼相见。
以往于顾客眼里,美容院的每壹个服务项目均是拿钱才能享受到的。
而当肌肤急需呵护的时候,能接到美容院打来的电话,问候且教给她们于家保养的方法,这种把服务做到“家”的方式很受顾客的欢迎。
3、让顾客得到所有人重视的目光
顾客于美容院的整个护理过程中,从进门、护理到最后离去,几乎要和美容院所有的员工接触。
虽然中间也许只需要壹到俩个员工亲自为她服务,可是如果能让她感受到美容院所有的员工均很重视她,把她当作这里尊贵的客人,那么顾客自然会增加对美容院的信赖。
所以,顾客于美容院不管是于咨询,仍是坐于那里聊天,或者于化妆时,从她面前经过的美容师不妨给客人壹个微笑或是饱含重视的眼光。
不管客人是否是老顾客,让她时刻有被重视的感觉,这种无声胜有声的交流,于顾客见来,胜过千言万语。
4、播放轻音乐
聪明的消费者总结出这样壹个“真理”:
越是高档的服务场所,播放的音乐越柔和。
躺于美容床上的顾客当然也是以这样的标准来衡量美容院的。
除了音乐音量要若有若无,就连美容师的脚步声、说话声、操作时的声音,均要非常轻柔。
所以,能将这些声“源”控制得很好的美容院,自然成了消费者流连忘返的地方。
5、举办美容讲座
这里所指的美容讲座不是纯粹的新品演示会,而是能真正给顾客讲解有关健康、减压、心理等方面的讲座。
如果顾客能真正从讲座中学到关联的东西,获得提升,那么也就无形中提升了美容院于顾客心中的地位。
这种真正意义上的讲座非常受顾客欢迎,前提是不要办成产品推广会,而且所请的老师或专家要有独特的个人魅力。
6、远离强硬推销
强硬给顾客推销产品或是服务项目,是美容院的大忌,也是消费者最深恶痛绝的事情。
于顾客美容意识逐渐增强的情况下,于顾客消费行为越来越理智的今天,动不动就给顾客推销
会让顾客“敬而远之”。
是把顾客的需要放于第壹位,仍是把自身的短期利益放于第壹位,成
了顾客衡量壹个美容师和美容院能否让人信任的新标准。
所以,今年好多大型美容院为了顺应市场变化,均设了专门的美容顾问为顾客讲解产品,而美容师于销售这方面也“隐居江湖”了。
把技术和产品分开来进行,不失为让顾客放心消费的新举措。
7、不要于顾客面前讲私事
于壹些小的美容院里,美容师于给客人做护理的过程中,偶尔会出现俩个美容师边给客人做按摩边聊天的现象,或者接私人电话,把顾客晾于壹边。
这个细节让顾客感到不受尊重,且且怀疑这样达不到最佳的护理效果。
特别是于做面部护理的过程中,用心去给顾客做,且想着壹定要把顾客的肌肤调养好,这时美容师的手法就会非常到位,也就不会再三心二意了,顾客也能体会到你的真心。
所以,于护理中美容师仔细、认真地完成每壹个程序,客人才能放心地把脸交给你。
8、美容师的手不要冰凉
不管于夏天仍是冬天,顾客最害怕的就是当美容师的手接触到自己的肌肤时,仍冷冰冰的。
每当这个时候,顾客均有些敏感和紧张。
想来也是,没有哪个人愿意让壹双冰凉的手于自己脸上停留近壹个小时,而且这样也会影响到产品的吸收和渗透效果。
另外,美容师的手是否有弹性且柔软,能很直接地影响到顾客于接受护理时的心情。
如果美容师因为这个小小的问题,让顾客把“享受”变成“忍受”,那会非常不值得。
9、对顾客不要太过亲热
于顾客眼里,受到美容院每个员工的尊重当然是好事,可是如果壹进门,美容师或接待人员对自己太过于亲热,且且有奉承和讨好的举动,这不仅不能让顾客感到开心,而会让顾客担心这是不是壹颗“糖衣炮弹”。
顾客更喜欢接受正规程序的接待,该怎么做就该怎么做,别又搂又抱又是夸耀。
对顾客彬彬有礼而不卑微,这样的接待于顾客眼里才是有水准的。
10、美容师上完面膜后不要离开顾客
顾客于敷上面膜后,壹般均要休息壹会。
此时美容师就以为工作暂告壹段落了,然后悄悄撤退。
殊不知此时顾客虽然尽量于让自己入睡,可是她说不准仍有壹些要求或出现壹些问题而需要美容师的帮助。
比如顾客感到肌肤发痒或面膜的水滴溢到嘴唇、下巴处;或者顾客的手机于响,需要美容师为她接听。
且且,有美容师于身边,顾客会感到更安全。
不少顾客认为,敷上面膜后其实最需要美容师守于身边。
这个时候,服务就成了壹种默默的等候。
如何善用电话做销售
贵州圣女保健业有限责任公司广州连锁>>>运营锦囊2005年11月30日
顾客打电话到你的美容院是因为对你的服务或产品院感兴趣,因此电话的处理绝不可等闲视之,掌握电话的运用技巧,你的生意会更兴隆。
电话交谈的基本要点:
回答电话要有礼貌,回答电话要心情愉快。
你能够想象电话壹响就是你的衣食父母来了,虽见不见对方,你仍是要保持微笑,这样壹来,你的声音和语调就不壹样,把自己回答电话的声音和语调录起来听听见,然后针对缺点做壹番改进。
回答电话查询:
回答查询的最佳方式即为提供资料,但且不壹定是对方于电话中所要的资料。
当然,你必须回答对方的问题,可是你能够试着不被对方所限制。
举例来说,假说有人打电话来问脸部护理的价格,你的回答不应该仅止于告诉她价格。
你要扮演美容顾问的角色,就象你对待来美容院的顾客壹样,以下即为回答价钱问题的良好例子:
1、回答说你的美容院提供许多不同的服务项目,而每壹种均是针对顾客的特殊需要所设计。
2、马上提出问题以便确定顾客的需要。
别忘了要立即请教对方的姓名,且且告诉对方你自己的姓名。
回答的语气要愉快。
(于电话交谈刚开始的壹俩分钟,你能多呼几次对方的姓名,以后就较容易记住她和姓名)
3、如有可能引起对方兴趣的任何目前的促销或特价活动,别忘了于电话中告诉她。
4、提出壹些意见和指点,建议几种适合她的产品或护理。
强调每壹种服务的好处,更要强调你的服务品质。
5、这个时候顾客均会问到价格,你能够把适合她的项目壹壹扼要的告诉她,然后告诉她价格,别忘了要先从最贵的说起。
6、如有必要,你能够向她解释,就象医生无法于电话中诊断病情壹样,你必须亲自和她讨论后才能推荐适当的产品或护理方法。
7、提供壹个让对方前来接受咨询或服务的特定时间,如果她认为不适合,可再换另壹个时间,如果仍是不适合,不妨问她何时能够。
8、如果对方实于不想到美容院来,而你却认为她有可能成为你的顾客,你能够要求对方留下详细的资料包括姓名、地址、电话,将来有促销或有特殊活动时可通知她。
9、挂电话前别忘了谢谢顾客的来电,如果适当的话,可提醒她已经预约的时间。
如果顾客没有预约,好能够欢迎她随时打电话来问任何问题。
10、办好预约的顾客应该寄壹张感谢函给她,提醒她预约的日期和时间。
没有预约的顾客好应该寄给她壹张感谢函,邀请她再度来电查询。
11、将顾客来电的所有资料记录于卡片上,如果顾客真的上门或再打电话来,就能够准备好回答问题。
打电话去推销或追踪调查:
你应该打电话给顾客,询问她是否于家按时使用配合专业护理的零售产品自行保养。
除此以外,你也能够打电话给她提醒预约的时间,或通知她有关促销或新的护理项目等消息,同时也能够调查她对你的服务或产品是否满意。
打电话的确是壹件费时费力的事,不过却能够增加顾客对你的忠诚度,增加你的销售,减少预约好却不来的情形。
打电话注意事项:
1、时间要适当,除非顾客指定,否则应该避开用餐、太早或太晚等时间。
2、立即告诉对方你的美容院及你自己名字,且且要热情的打招呼。
3、先问壹些和生意无关的私人事情,譬如孩子、工作等对她比较重要的话题。
接着就要说到重点,解释你打这个电话的原因。
如果顾客表现得很有兴趣,马上和她办妥预约,或为她拿妥某些产品等她隔天来拿。
4、电话不要讲太久,生意谈完后立即谢谢她且道再见。
5、打电话之前先列出名单,避免重复或遗漏。
6、打电话要有计划,最好能于20——30分钟之内打完你所有你想连络的电话。
7、记住:
“离久情疏”,你的生意必须依赖你和顾客之间的关系,而这些关系必须建立于不时的连络和意见、消息共享或交换之上。
美容院如何才能有效遏止人才流失?
贵州圣女保健业有限责任公司广州连锁>>>运营锦囊2006年3月2日
不是猛龙不过江,曾几何时跳槽之风汹涌吹至美容界,对整个事业体制而言无疑成为业界的头号杀手。
人才外流,如同资金外流;是哪些因素造成美容师纷纷出走?
有哪些方法,能够留住美容师的心?
相信这是美容业运营者最为关心的问题。
壹、人才流失的原因
1、福利不佳,无保障;
美容师属于专业人才,但相对的工作,有时且未获得相对的回报。
美容师的待遇少有调薪、年终奖金等制度,且多半无劳保,于劳资意识抬头的今天,难怪会跳槽了。
2、生活枯燥,工作时间过长;
据统计,美容师平均壹天工作约8~10个小时,月休2~4天,而人体以壹天工作8小时为适。
美容工作大多壹成不变,终日于美容室内打转,于单调中面对冗长的时间,就更让美容感到度日如年,而急于跳槽。
3、工作环境不佳,无升迁机会;
壹般公司除注重门面,环境的装饰,且为激励资深或优秀员工,而予以升职调任。
反观美容师却经常和茶水、洗刷、蒸烫为伍,几乎无升迁机会;想突破,只有另起炉灶。
4、认为创业容易;
眼见店内的顾客络绎不绝,于『宁为鸡首,不为牛后』的心态下,不少美容师也想另立门户,然而又有多少人见透运营者的辛酸。
5、人际关系不佳;
亲如姐妹,有时也起争执,更何况是朋友、同事,于同壹工作环境下,合作的关系固然密切,然而为了壹己之利而和人僵持不下,也是屡见不鲜。
同事不和也是造成人员流失的重要原因。
6、美容同业挖墙角;
角逐于金钱游戏中,人往往沦为被操纵者,同业之间有时为了扩大声势,会运用各种手段相互挖角,美容师就顺理成章成了流动人口。
7、无合约牵制;
少了壹纸合约,许多人就朝秦暮楚,心有旁鹜。
若有约于身,至少能降低任意流动的意愿。
8、工作缺乏挑战性;
壹般美容师的年龄多半于20~30岁之间,每天面对不同的人却要说相似的话,当她们熟悉了工作的技巧之后,往往希望能接受新的挑战,对她们来说太过轻易的工作,反而不值得留恋了。
9、职业倦怠,弹性疲乏;
长期从事同壹种工作,于讲求多变的今日,许多人耐不住单调的模式,再加上没有于职训练的技术充电,美容师容易有求去之念。
这种意识的力量,且非金钱能左右。
10、追求自我突破;
壹个人所学毕竟有限,当她发现变不出新的样式,而继续留下来也学不到新知时,便会考虑另谋发展。
也许仍有许多知识是她日后会逐渐学到的,但她们壹时的技术枯竭,就想展翅高飞,以求突破。
纵观当前美容界人才流失之弊端,业者当如何进行规划,整顿,以慰留人才,舒解其心结?
二、遏止人才流失的措施
1、真诚和关怀
精诚所至,金石为开,人之相处尤重坦诚,而现今个人主义浓重,人和人之间的疏离感更为明显。
许多美容师为了工作而远离家乡,若老板能给予生活上和工作上的指导,注重其情绪变化,适时辅导她们,则较能建立员工以店为家的共识,增加内部和谐气氛。
2、加强福利设施
工资是工作的回馈,合理的待遇能增加工作的热忱,而节庆的赠礼,有时也颇能温暖员工的心。
若能申请劳动保险,或按年资核发年终奖金,或招待资深员工参加旅游,无疑更能稳定美容师留任的意愿。
3、完善的奖励制度
对于美容师的工作予以考核,依能力表现给予精神或物质上的鼓励,这是直接激励工作士气的方法之壹。
受奖者会因此而有“被肯定、被重视”的感觉,对工作自然不敢掉以轻心。
其他员工,也会因此而自我要求、力求改善。
最重要的,奖励制度要公平、明确。
4、实施于职培训
定期或不定期举办美容发表会或专题讨论,能让美容师吸取新知,交换工作经验,对于增进专业素养,有相当的帮助,于技术运用上可做良性的循环。
5、允许员工持股
大多数的员工,不论年资深浅,均有为人作嫁的感觉。
不论是否独当壹面,而终究觉得受制于人,成就和荣耀均属于老板,即使待遇优厚,但于心态上仍觉得只是过路客。
因此,老板若能观察这点而将壹部分股权让员工持握,必然唤回美容师乘风而去的野心。
6、合理的休假制度
美容业和壹般的上班族相比较,工作时数有过之而无不及,壹般的例假日,往往是美容业最繁忙的时刻,放假只能以轮休的方式进行。
这常对美容师的社交活动造成不便。
因此适度地调配人力,以求精简实效,让美容师能获得合理的身心调适,必能于面对顾客时神采奕奕。
7、储备干部
未雨绸缪壹直是智者的策略,许多突发事迹也非常人所能把握,平常于美容院预留几名实习生,让她们从工作中学习,采取渐进的方式熟悉所有运作。
通常实习生待遇不高,不至于对老板造成压力,而壹旦面临人手不够的情况,这些储备人员,即能发挥替补的功能。
8、增加生活情趣
生活是壹种艺术,于工作中伴随壹些音乐,偶尔更换壹些摆设,添置壹些花草装饰或邀约员工壹同逛街、购物、喝茶、见电影、甚至为员工庆生、举办聚餐、联欢等活动,以丰富员工的心灵世界,减少对工作的乏味感。
9、完整的合约
合约于经济社会中,扮演着“承诺”的角色,雇主双方若能制定合理的互助关系,且订定为彼此遵守之契约,则对雇主双方均是壹种保障。
检视壹下工作态度
贵州圣女保健业有限责任公司广州连锁>>>领导艺术2005年11月30日
壹、如果...........
(1)你只是接电话,告诉客户不知道、没办法。
(2)你只是开订单,不连络、不追踪,有问题不回报、不处理。
(3)你只是打报表,不确定数字正确性。
(4)你只是接电话,从未希望客户有满意的感觉、从未希望客户多订壹些货。
(5)你只是认为自己是助理,从未想过自己壹言壹行代表业务、主管、老板、公司。
那么,你不够格做壹个称职的助理,你的工作,任何人均能够取代。
二、如果............
(1)你从未将部门业绩目标时时刻刻放于心中。
(2)你从未想过个人目标攸关部门目标达成。
(3)送样后,从未想过结果如何,为什么没消息。
(4)报价后,从未追踪为什么没有订单,差多少能够成交。
(5)订单多了,从未去想怎么回事,随波逐流、随客户起舞。
(6)订单少了,不去追查什么原因,毫无感觉、毫无动作。
(7)你从未想过于客户面前更专业、更守信。
(8)工作不规划、时间不管理、成本不控制、客户不教育。
(9)你认为开发新客户、新市场是麻烦的、痛苦的。
那么,你不够格做壹个称职的业务人员,你于是我们大家的负担。
三、如果.............
(1)你不把客户需求当作是非常的重要。
(2)你不把客户抱怨当作优先解决的事项,主动追查检讨。
(3)你时常不准时送货,当作客户永远均会等你。
(4)业务反应客户的问题,你嫌他烦。
(5)客户反应品质的问题,你嫌他挑剔,视他为烂客户。
(6)你经常把〝很麻烦〞、〝有困难〞、〝不想做〞、〝不可能〞挂于嘴边。
(7)你每天上班当作例行工作,不主动寻找问题、改善品质。
那么,你不够格做壹个称职的生产部主管,和你共事,我很疲劳。
每日我们于外努力,没有良好的品质,没有良好的服务做后盾,壹切效果会打折扣,对客户的承诺均会跳票,我们便成口才壹流、品质二流、服务三流的公司。
四、如果..............
(1)有骂没有称赞、有惩罚没有奖励。
(2)对企业有利的,不立刻行动。
(3)经常把〝再见见〞、〝再研究〞挂于嘴边。
那么,我也只能偷偷的说,你不是壹个称职的老板。
我不能多说,毕竟你仍是我的老板。
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