售后服务需求分析.docx
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售后服务需求分析.docx
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售后服务需求分析
网络设备售后服务系统设计——需求分析
1.文档介绍
1.1文档目的
为了明确客户的基本需求,更好地完成对客户需求的了解,并对客户的售后服务进行受理并对公司售后服务及时反馈,同时对本公司的产品进行宣传,特编写此说明书。
1.2文档范围
该文档包括产品售后服务系统项目的介绍、面向的用户群体、系统的功能性需求及非功能性需求。
1.3读者对象
本手册适用于与客户进行需求的沟通与确认,及所有《产品售后服务系统》的设计开发人员。
2.系统介绍
2.1背景
随着信息技术的日益发展,产品售后服务的信息化已成为产品售后服务系统的必然趋势。
产品售后服务系统的核心部分是对客户进行问卷调查,以确定客户对产品的评价,服务的满意度。
为了更详细的了解产品售后服务过程中各项管理业务,调研人员和最终用户进行了多次讨论,并提出了双方认可的解决方案。
2.2系统说明
产品售后服务系统主要为公司解决售后服务管理的需求,协助工作人员对客户进行日常调查和客户管理,提高管理效率,降低运作成本,增强企业长期竞争力。
通过该系统,公司系统管理人员能实现对用户、客户的管理;系统管理人员能随时了解用户的情况;
3.系统面向的用户群体
系统面向产品公司的售后服务管理员,客户代表。
3.1用户的特征
用户大都具备以下特征:
有IE使用经验
了解网络
了解办公自动化
3.2用户环境
用户的计算机环境大致如下:
MicrosoftWindowsXP
Jdk1.6
Tomcat服务器5.5.33
MicrosoftInternetExplorer6.0或更高版本
4.系统的功能性需求
功能
子功能
功能细化
用户中心
用户管理
查询用户信息
删除
添加
修改用户信息
个人详细信息
显示个人详细信息
修改密码
修改密码
客户资料中心
终端客户维护
添加区域
删除区域
添加终端客户
修改终端客户
删除终端客户
查看详细信息
用户
查询用户
回访成功用户
查询回访成功用户
回访未成功用户
查询回访未成功用户
问卷调查
填写问卷
回答问卷
问卷管理
添加问卷
修改问卷
查看已提交问卷
查询
统计报表
终端客户级别分布图
回访情况统计
问卷调查统计
产品服务中心
产品报修
添加报修单
删除报修单
修改报修单
送修报修单
报修管理
同意报修
拒绝报修
产品公告
查询产品资料
添加产品资料
修改产品资料
上传产品图片
报修结果查询
系统包含的功能概括如下表:
4.1用户中心
4.1.1用例
4.1.2用例描述
用例名称:
添加用户信息
用例简述:
系统管理员录入用户信息
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员输入用户信息
2、系统管理员提交用户信息
其他场景:
如果用户已存在,系统提示用户已存在
用例名称:
修改用户信息
用例简述:
系统管理员及客户修改用户信息
主参与者:
系统管理员、客户
主要场景:
1、系统管理员查询用户信息列表,选择需要修改的具体用户信息
2、系统管理员修改密码,提交修改信息
3、客户修改自己的密码,提交修改的信息
其他场景:
如果用户已存在,系统提示用户已存在
用例名称:
查询用户信息
用例简述:
系统管理员查询用户信息
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员输入查询条件
2、系统管理员查询用户信息
用例名称:
删除用户信息
用例简述:
系统管理员删除用户信息
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员选择要删除的用户信息,删除用户信息
用例名称:
查看个人详细信息
用例简述:
客户查看客户个人信息
主参与者:
客户
主要场景:
客户查看用户个人信息
用例名称:
修改用户
用例简述:
用户修改个人密码
主参与者:
用户
主要场景:
1、用户密码泄露或者安全性不高需要修改密码
2、客户忘记密码请管理员修改
4.2客户资料中心
4.2.1用例
4.2.2用例描述
用例名称:
添加区域
用例简述:
系统管理员录入客户信息时暂无改客户所属区域是添加新的区域
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员录入客户信息时暂无改客户所属区域是添加新的区域
用例名称:
删除区域
用例简述:
系统管理员删除客户所属区域
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员在该区域无客户时删除属区域
用例名称:
添加终端客户
用例简述:
系统管理员添加终端客户
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员在该区域有新的客户是在该区域添加终端客户
用例名称:
修改终端客户
用例简述:
系统管理员修改终端客户
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、客户信心变更时
用例名称:
删除终端客户
用例简述:
系统管理员删除终端客户
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、改客户与本公司无合作
用例名称:
查看终端客户
用例简述:
系统管理员查看终端客户
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员了解终端客户
用例名称:
查询回访用户
用例简述:
客户查询回访用户
主参与者:
客户
主要场景:
1、客户查看提供服务公司整体的服务水品
用例名称:
查询回访成功用户
用例简述:
客户查询回访成功用户
主参与者:
客户
主要场景:
1、客户查看提供服务公司回访成功的客户,并了解该公司受理的客户的问题的合理性。
用例名称:
查询回访未成功用户
用例简述:
客户查询回访未成功用户
主参与者:
客户
主要场景:
1、客户查看提供服务公司回访未成功的客户,并了解该公司受理的客户的问题的合理性。
4.3问卷调查
4.3.1用例
4.2.2用例描述
用例名称:
添加问卷信息
用例简述:
系统管理员添加问卷信息
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员输入问卷信息
2、系统管理员提交问卷信息
用例名称:
修改问卷信息
用例简述:
系统管理员修改问卷信息
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员查询问卷信息列表,选择需要修改的具体问卷信息
2、系统管理员修改问卷信息,提交修改信息
3、根据市场需求修改问卷信息
用例名称:
查询问卷信息
用例简述:
系统管理员查询问卷信息
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员输入查询条件
2、系统管理员查询问卷信息
用例名称:
填写问卷
用例简述:
客户填写问卷
主参与者:
客户
主要场景:
1、客户填写问卷信息
2、客户提交问卷信息
3、客户只能答一次问卷
4.4统计报表
4.4.1用例
4.2.2用例描述
用例名称:
查看客户级别分布图分配信息
用例简述:
系统管理员查看所分配的客户数
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、管理员查看客户级别分布图分配信息
用例名称:
查看回访情况统计信息
用例简述:
系统管理员查看所分配的客户数
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、管理员查看客户看所分配的客户数
用例名称:
查看客户问卷调查结果统计表
用例简述:
系统管理员客户问卷调查结果统计表
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、管理员查看客户问卷调查结果统计表
4.5.1
用例
4.5.2用例描述
用例名称:
上传产品图片
用例简述:
系统管理员上传产品图片
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员在产品宣传时需要图片的时候上传、提交。
用例名称:
修改产品信息
用例简述:
系统管理员修改产品信息
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员在产品信息发生变化的时
2、上传的产品信息出错时
用例名称:
添加产品信息
用例简述:
系统管理员添加产品信息
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员公司要宣传新产品时添加产品信息并提交提交
用例名称:
拒绝报修
用例简述:
系统管理员拒绝报修
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员发现不符合双方的协议下的报修
2、不在本公司的报修时间、地域等范围内的产品
用例名称:
同意报修
用例简述:
系统管理员同意报修
主参与者:
系统管理员
主要场景:
1、系统管理员同意符合条件的报修产品进入报喜流程
用例名称:
添加报修单
用例简述:
客户添加报修单
主参与者:
客户
主要场景:
1、客户需要报修时填写
用例名称:
删除报修单
用例简述:
客户删除报修单
主参与者:
客户
主要场景:
1、客户在报修过程中产品恢复正常
2、不符合报修条件
用例名称:
修改报修单
用例简述:
客户修改报修单
主参与者:
客户
主要场景:
1、客户报修信息出错
用例名称:
送修报修单
用例简述:
客户送修报修单
主参与者:
客户
主要场景:
1、客户正确填写产品报修单并提交
用例名称:
查询产品信息
用例简述:
用户查询产品信息
主参与者:
用户
主要场景:
1、系统管理员查看上传的产品正确性
2、客户及时了解产品的信息
用例名称:
报修结果查询
用例简述:
用户查看报修结果
主参与者:
用户
主要场景:
1、客户查看自己的报修是否受理
2、系统管理员查看受理报修的产品,并开始按报修流程处理
5.系统的非功能性需求
5.1配置需求
系统提供如下浏览器兼容支持:
MicrosoftInternetExplorer6.0及其以上版本;
5.2安全性需求
安全性需求通常分为四类:
1、用户认证需求:
阐述系统表示用户和用户认证的方法。
2、授权:
如果认证成功,根据用户的级别,允许其执行不同的系统功能。
3、数据完整性和隐私需求:
确保数据完整,不会影响系统安全。
4、事务完整性和审计需求:
确保用户无法清除自己的在系统中的活动。
记录活动相关的数据,使得系统管理员可以发现所有可能的危险行为。
5.2.1用户认证需求
1、系统使用一组用户ID和密码来表示一个用户。
2、在用户登录20分钟后,如果没有任何的动作,则自动退出登录。
如果再次试图访问受保护页面,则自动显示登录页面。
5.2.2数据完整性和隐私需求
1、密码必须加密存储。
2、用户帐号和密码必须通过SSL进行传送。
5.2.3授权需求
系统必须实现一定的页面访问限制。
用户只能访问自己有权限操作的页面。
5.3可靠性需求
1、系统每天至少保持23小时30分的可用时间,每日凌晨3:
30到4:
00之间进行日常系统维护工作,如数据传输、交换等。
2、临时的系统停机时间,每月合计必须少于3小时。
5.4并发性能需求
在多个并发用户更新同一账户信息时,第一个可以成功更新。
随后的更新在提交之前,显示错误信息“用户数据已经改变,是否需要刷新用户数据?
”。
附表:
一、代理模式
二、单例模式
三、简单工厂和Dao模式
四、程序执行流程图
五、数据库模型
- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 售后服务 需求 分析