物业管理的培训模式.docx

物业管理的培训模式.docx

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物业管理的培训模式

知名的房地产公司几乎都有自己的优秀物业管理队伍。

深圳几大地产巨头之间的竞争已经漫延到物业管理的输出上了。

可是大多物业公司是亏损。

《物业管理盈利模式》探讨了物业管理的最新经营趋势，帮助我们摒弃错误的思想，建立一支盈利的物业管理部队

　　一、明确物业管理定义

　　物业管理的定义明确是为全体业主和用户提供服务的，在公共契约里都这样一条条款：

“物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。

”在实际操作中，物业管理服务按物业工程周期可分为两部分，即交付使用前后两种服务。

（一）物业交付使用前，管理公司的服务对象是大业主，即发展商或投资商。

此阶段的服务内容包括：

　　1、从物业管理角度，就楼宇的结构设计和功能配置提出建议

　　2、制定物业管理计划包括计算管理份额

　　3、制定物业管理组织架构

　　4、制定物业管理工作程序并提供员工培训计划

　　5、制定第一年度物业管理财务预算

　　6、参与工程监理

　　7、参与设备购置

　　8、参与工程验收

　　9、拟定物业管理文本

（二）交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户，基本内容通常包括以下几方面：

　　1、楼字及设备维修保养

　　2、楼字保险事宜

　　3、保安服务

　　4、清洁服务

　　5、绿化环境保养

　　6、紧急事故处理

　　7、处理住户投诉

　　8、财务管理根据住户要求还可提供一些有偿服务，如代理租售业务、户内维修、清洁月i送督、邮递复他商务服务等等。

　　二、组织物业管理的严密架构

　　一个严密的组织架构是物业管理公司维持高效动作的基本保证，管理公司的日常工作都是比较简单的。

因此，对于普通员工来说只要分工到位，职责明确就可以了，关键是协调和应变，这就需要高层管理人员具有相当的素质和经验。

管理公司的组织架构通常包含以下几个部门：

　　1、行政部：

总经理，副总经理，行政秘书，文员，电脑操作员。

　　负责整个公司的统筹、协调工作；人事安排及处理投诉咨询事务。

　　2、财务部：

经理，会计师，出纳，采购员。

　　负责财务预结算；代收管理费；制作收支平衡报告；采购。

　　3、工程部：

经理，电脑工程师，机电工程师，技术员。

　　负责所有设备的日常操作及维护保养；处理突发事故。

　　4、保安部：

经理，保安员。

　　负责日常保安工作；处理突发事件

　　5、清洁部：

经理，园艺师，清洁员。

　　负责公共地方之清洁工作；垃圾处理；绿化维护。

　　6、业务部：

经理，业务员，公关员。

　负责租售代理及其他有偿服务；公共关系维系及拓展。

　在实际运作时，可根据经营项目的规模大小适当调整部门设置，如规模小的可将财务部和业务部归并到行政部，如同时管理几个物业的，则可在行政部之上设总经理公室或将人事部独立到总部去等等。

各部门人员的配置是要根据物业规模的大小来定，通常保安部和清洁部需要人员最多。

行政部，工程部和保安部应该有负责人24小时轮流值班以备不测。

　三、进行物业管理定位

（一）物业管理定位的考虑因素

　物业管理既然成为营销的一部分，那就同样存在着定位的问题。

在当今的房地产项目推广中，物业管理已经占据了极其重要的位置，人们既买物业又买服务的认识在迅速提高。

因此，物业管理对物业推广的促进作用正与日俱增，尤其是写字楼，物业管理服务的重要性更加突出。

　　物业管理定位要与项目定位以及目标客户的身份、品味相协调，否则就会帮倒忙。

比如，项目定位是高级别墅，而物业管理费每户每月只收50元，这样就牛头不对马嘴了。

反之，低价位普通住宅又说是“酒店式”管理，那人家还敢买吗？

　　体现物业管理定位的无外乎三个内容：

　　一是收费标准；

　　二是服务内容；

　　三是管理水平。

　　收费标准是直接体现档次的，这是第一感觉。

但光有收费没有内容就叫人摸不找头脑了，凭什么收这么贵要向人交代清楚才行。

至于管理水平，客户在入住前是体会不到的，但这并不意味着就说不清楚，看你怎么去说。

比如指明物业管理是由某著名的物业管理公司来管理，该公司人员的素质、以往的业绩，就基本上可以表示物业管理的水平。

而像“酒店式管理”这样说法虽然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就说不清楚了，不如具体地说明管理人员经过了消防、急救和擒拿格斗等专业训练这样更加具体形象，或者干脆将员工守则和操作程序公之于众，也可以大致反应管理水平。

总而言之，只有将以上这三方面内容都交代清楚了，才算是完善的物业管理定位。

（二）物业管理品牌效应

　　物业管理的品牌效应主要是体现在对销售的促进作用上。

物业管理不同于口香糖，它是一项实在的服务。

因此，在品牌的创建上面没有太大的想象空间。

一间物业管理公司的良好信誉，也不是凭一两个好创意就可以，它是经过多年的实际经营，日积月累起来的。

在销售当中，名声响亮、口碑良好的饿物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。

　　物业管理根据项目性质和目标客户背景的不同，在创建品牌时，其侧重点会有所不同。

工薪阶层对物业管理的档次和服务项目要求并不高。

除了维修保养、保安清洁这些最基本的服务外，其他的能免则免，关键是要收费低。

而有钱人家则不同，交多些钱无所谓，关键是要舒服，还要让人羡慕；高档写字楼因为设施先进，功能多，故而客户可能会在技术方面对管理公司有更高的要求，因为他们知道技术不过关将会使管理成本大大增加。

面对这些不同的客户，用同样的管理理念显然很不恰当，因此创建品牌时就必须充分考虑到上述各种因素。

　　四、物业管理企业资金筹集

　　物业管理企业作为独立法人。

应实行"自主经营、独立核算、自负盈亏”。

而物业管理又是劳动密集型的企业，在经济效益中属于微利性的行业，当前除少数物业管理企业略有盈利外，大部分企业处于亏本经营状态，资金紧张，金费问题成为阻碍物业管理发展的“瓶颈”。

那么，物业公司应如何筹集资金呢？

　　渠道A：

收费物业管理企业按收费规定，根据所提供服务的性质、特点档次、内容、质量等分别确定物业管理收费标准，并报物价部门批准。

这是长期稳定的收入来源。

　　渠道B：

小区维修养护专项基金用于小区共用部位、共用设施设备的更新与大中修基金数额巨大不能靠日常管理收费来解决，应以基金的形式提取。

　　1）维修基金的筹集

　　对于商品房，购房者与售房单位应当签订有关维修基金缴纳合同。

购房者购房款的2%一3%的比例向售房单位缴交维修基金。

售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同拥有，不计入住宅销售收入；对于售后公房，售方单位和购房者双向筹集。

售房单位按照一定比例从售房款中提取，多层不低于20%，高层不低于30%。

如因特殊原因，维修基金不足时，经业主委员会决定，可临时向业主筹集维修费用。

　　2）维修基金的使用

　　维修基全在使用和管理中要专款专用，明确维修基金归全体业主所有，物业管理企业提出计划和预算，经业主委员会批准，委托物业管理企业实际操作使用；业主委员会成立前，维修基金可由政府主管部门代营；维修基主要专户存入银行，接受银行监督检查，不能挪作它用。

值得引起注意的是，维修基金不能由物业管理企业直接掌管，企业是短期行为，基金是长期使用。

如果物业管理企业聘任到期或遭到解聘，不交回基金，会引起纠纷，直接影响维修基金的安全性。

另外，当维修基金数额巨大时，要争取产生最大的增值效益，闲置时，可用于购买国债和其它洁律法规允许的投资渠道。

另外维修基金利息净收益转作维修基金滚存使用和管理。

　　3）建立完善的监督机制

　　对于不按规定建立维修基金或执行标准低于国家标准的，各地应在制定维修基主管理办法细则中明确责任和惩罚办法，否则，由开发商或售房单位代收的维修基金不能及时交给政府主管部门或业主委员会，缺乏监督机制。

　　4）建立物业管理维修基金管理中心

　　建议各城市由政府部门建立物业管理维修基金管理中心，将全市的物业维修基金像公积金一样，集中起来专门管理，使之保值、增值，解决居民的后顾之忧。

　　渠道C：

多种经营收人

　　物业管理企业不能只依赖于物业管理收费求得生存，必须走向市场，依靠多种经营弥补物业管理经费的不足。

要扩大经营服务领域，通过间接的居住生活服务和各种特约服务，开辟物业管理的经费渠道，通过规模经营和加强管理降低成本，减轻住户的直接物业管理费用。

多种经营是物业管理企业筹集贸金最好的渠道，也是最有市场前景的发展方向

　　渠道D：

开发建设单位给予一定的支持开发建设单位向物业管理企业提供启动资金和维修养护费用，即开发商应从开发项目的建设成本中提取1％一2％作业物业管理公司的启动资金；或按建筑面积的一定比例，为物业管理企业优惠提供商业、服务业用房，增加物业管理企业的造血功能，使其以业养业。

另外，物业管理企业还可以从开发建设单位获得享有免费维修的权利，以节约费用。

　　渠道E：

政府多方面的支持

（1）制定收费的标准，加强管理。

目前除市场上的高档商品房外，普通住宅小区还不能完全按市场价收费。

（2）对房改房，原产权单位负责支付电梯、高压水泵、供暖等共用设施设备的运行、维修和更新等费用，减轻购房人负担。

　　（3）在主融税收方面提供优惠政策。

　　（4）拨发一定的城市建设维护费，用于小区共用部位、共用设施设备的管理，以减轻小区日常管理费用的负担。

　　（5）在旧小区内，在规划允许的前提下，新一些商业用房，以成本价或低价的租金提供给物业管理企业，增加住宅小区购物、家政服务等经营性收入，弥补物业管理经费不足。

　　渠道F：

介人物业出租代理

　　物业管理企业利用自身对物业熟悉的优势，为业主和租房者提供高效优质的专业服务。

物业管理企业从事物业出租代理对三方都有好处：

对于租房者，不用和业主直接见面，计价还价，不仅大大减少了交易成本，而且还因有物业管理企业做中介，不会上当受骗；对业主来说，作为投资者不用投入太多的精力，即可获得可观回报；对物业管理企业来说，则可利用专业优势获得一定的饿中介利润。

物业管理企业如果能惜鉴国外成熟的做洁，从事租售代理业务，在增加物业管理企业收益的同时，在一定程度上激活房地产市场。

　　五、剖解导致行业性亏本的七大因素

　　因素A：

物业管理规模小

　　原因分析：

目前，物业管理行业性亏本状态的形成在很大程度上是由于物业管理规模小，物业管理规模效益没有形成所致。

　　处理对策：

加快物业管理市场化进程，充分运用市场竞争机制进行资源优化配置。

　　因素B：

物业管理人员配置不合理

　　原因分析：

物业管理人员配置不合理主要表现在两个方面：

一是物业管理人员配置过多，光人头就吃光了物业管理费，有的甚至还不够；二是物业管理人员素质低。

　　处理对策：

一方面物业管理公司要精减人员，按岗位合理配置人员，提高工作效率；另一方面要选派优秀人才从事物业管理，同时加强物业管理人才的培训和培养，提高物业管理行业的人才素质，进而提高物业管理的经济效益。

　　因素c：

物业管理收费低

　　原因分析：

物业管理是一种特殊的服务性行业，它的服务收费标准基本上实行政府定价或政府指导价，其市场盈利性功能未能全部体现。

　　因素D：

物业管理收费难

　　原因分析：

业主拒交物业管理费主要有以下五种情况：

一是人们思想观念未能转变，部分业主享受惯了福利管房的种种好处，他们对物业管理这种有偿服务方式不理解，产主抵触情绪；二是物业管理公司服务质量差，业主对物业管理服务质量不满意；三是物业管理法规不健全，对物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定，易引发争议；部分业主把对开发商的怨气发在物业管理公司身上。

　　处理对策：

一是要加强物业管理的舆论宣传，使之逐步深入人心并得到广大群众的支持和赞同；二是加强物业管理法规建设，特别要制定物业管理收费的实施细则，少物业管理收费争议；三是通过市场竞争，实行优胜劣汰，提高物业管理服务质量，使业主乐意交费，接收服务；四是提高物业质量和其他服务质量，消除业主对物业质量等的抱怨情绪，从而提高业主交费的自