某食品企业导购培训资料.docx
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某食品企业导购培训资料
XX导购培训资料
第一章:
认识、心态、观念
第一节:
导购人员新时期的工作使命
1、当前中国市场营销的现状与持续发展的反思以及休闲食品业发展的现状与前景。
2、导购人员的工作使命概括:
A、为消费者提供实实在在的服务来扩大销售额——为企业创造利润,是每个营销人的天职,是营销人的立足之本,导购员也不例外。
B、为扩大销售额而采取最佳的服务方法——为了扩大销售额,获取企业的利润,就必须采取最佳的顾客服务方法。
3、固定客源———固定客源“转移”———扩散效应/口碑传播
导购员良好的服务可以为企业培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度,并且可以培育潜在的市场,因为良好的促销服务可以使顾客做到以下三点:
①顾客重复购买 ②顾客相关购买 ③顾客推荐购买
著名的销售数字法则——1:
8:
25:
1,即影响1名顾客,可以间接影响8名顾客,并使25名顾客产生购买意向,1名顾客达成购买行为。
依次类推,如果你得罪了1名顾客,那么也会带来相应损失,而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。
由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位导购员的重要职责。
4、XX导购人员新时期的工作使命(职能)
①销售产品为第一要务;
②服务顾客义不容;
③商品陈列与卖场维护;
④销售的同时宣传“XX”品牌,以优质服务提高其知名度与美誉度;
⑤收集和反馈终端信息,尤其是竞品信息。
第二节:
XX导购人员的工作标准
1、通过在卖场与消费者沟通、交流,向消费者宣传产品(本文中,“产品”均指“XX”及“重庆礼”系列产品,下同),提高品牌知名度。
2、在卖场派发宣传资料及赠品、品尝品。
3、做好POP海报张贴、产品陈列及维护工作,保持产品与促销品的摆放整齐、清洁、有序。
4、经常保持良好的服务心态,创造舒适的购物环境,积极向消费者推介,帮助其正确选择能满足他们需求的产品。
5、利用多种销售技巧,营造顾客参与气氛,提高消费者的购买欲望,增加产品销量。
6、收集消费者对产品的意见、建议、期望;及时妥善处理消费者投诉,并及时向各直属主管或经理汇报。
7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息并及时向主管或经理汇报。
8、完成日、周、月报表填写等各项行政工作,及时上交主管或经理。
9、向消费者传播本企业文化理念,培养忠诚消费者。
10、单店订货计划的掌握:
及时向对应业务人员提交订货计划,保证货架上不断货,并在每月列出当月销量最好和最差的产品品种及销量。
11、完成主管或经理交办的各项工作,坚决执行本企业的各项规章制度及行业内保密制度。
12、不断提高业务能力和业务知识。
第三节:
导购人员的服务心态及优秀导购人员的共性
1、几种不正确的工作心态
A、瞧不起导购工作,被逼无奈才从事此项工作的;
B、认为导购工作连阿猫阿狗都会做;
双手——→劳工
双手+脑袋——→舵手
双手+脑袋+心灵——→艺术家
双手+脑袋+心灵+双脚——→真正的优秀导购
2、优秀的现代导购人员应具备的共性:
A、做事的干劲;
B、充沛的体力;
C、参与的热忱;
第四节:
XX导购人员的角色分析
1、从本企业的角度看
1本企业及“XX”品牌形象代表者;
2信息传播的沟通者;
3市场动态、信息的收集、反馈者。
2、从消费者角度看
值得消费者信赖的生活顾问。
第二章:
导购人员的业务常识
第一节:
XX导购人员应掌握的基本知识
1、XX的企业文化、发展历史、声誉与质量管理、售后服务、发展方向、战略目标等;
2、了解休闲食品行业及行业术语(尤其是与本企业产品相关的情况);
3、休闲食品知识、营养知识;
4、竞争产品的市场动态、信息;
5、工作职责与工作规范;
6、标准礼仪和科学销售服务技巧
8、产品的陈列与展示常识;
9、了解顾客特性与购买心理。
(注:
本节仅提供导购员学习、提高的方向及条理,由培训人讲述具体情况。
)
第二节:
XX导购员工作的核心
1、售前服务
散发宣传资料、品尝品,做好产品陈列,准备销售工具,清洁整理环境等;
2、售中服务
正确的礼仪方法、措辞与态度,帮助顾客选购,提供咨询等;
3、售后服务
提供咨询,处理顾客投诉,听取意见等;
售前服务、售中服务、售后服务都是围绕导购工作的核心——“满足消费者需要”。
第三节:
导购服务活动的5S原则
1、5S内容、做法
微笑——smile——适度的笑容;
迅速——speed——动作快速:
物理意义上的快速和思维反应上的快速;
诚恳——sincerity——心存诚意并让消费者感受;
灵巧——smart——精明、整洁、利落(“灵巧”的服务);
研究——study——不断学习导购涉及的各方面知识;
2、5S的发展
导购人员的身心健康
↓
1、微笑2、迅速3、诚恳4、灵巧
↓↓
为顾客提供100%的满意导购自身的勤奋、快乐和成长
↓↓
取得顾客信赖、企业得到发展、个人获得利益
第四节:
导购服务的心理准备与行动准备
1、案例——“推销自己”(由受训者现场演示)
2、心理准备:
A、热忱(概念、调动热忱的方法)
B、微笑(发自内心的微笑)
C、心胸宽阔(调节方法:
上班的时候把烦劳放在家里,下班的时候把烦劳放在单位。
)
D、对待消费者要一视同仁(如何维持平等化服务?
)
E、站在消费者的立场考虑问题
※心细如丝的服务(应注意的一些服务过度问题,防止过度热情导致顾客反感。
)
※不强迫推销(让消费者自然的从产品的低价位看到高价位,并能在消费者犹豫不决的时候能帮助他作出购买决定)
3、行动准备——职业仪表
A、服饰美B、修饰美C、举止美D、情绪美E、其它一些要注意的方面
(以上详见《XX导购礼仪标准》
第五节:
工作规范
1、出勤——出勤时间(卖场有规定的按卖场规定执行,否则由经理制订出勤时间)。
2、上班前的准备工作
清点产品数量——补充数量——检查标价签——检查促销工具、促销品——货架上产品的整理、清洁工作
3、接待顾客
A、基本规范礼貌用语(见《XX导购礼仪标准》)
B、语言表达艺术(由培训人举例说明)
①、态度要好(动作和神情)②、表达要突出重点和要点,陈述要有条理
③、表达要恰当、语气要委婉④、语调要柔和⑤、表达要通俗易懂
⑥、不夸大其辞⑦、要留有余地⑧、要有问必答
C、无声的语言——肢体语言(见《XX导购礼仪标准》)
D、干净利索的服务动作
E、工作中应避免的行为
①在陈列区手插口袋②在卖场搽口红、剪指甲③推卸责任,甚至与消费者争吵
④三五成群地聊天⑤依靠在货架上⑥经常脱岗
⑦当着消费者做挖鼻、剔牙等不文明的动作⑧冲着消费者打喷嚏、咳嗽
F、下班前的工作处理
①清点产品和促销品②拟订补货计划③整理产品及陈列区④完成工作日记
第三章:
产品知识篇
导购的热忱来自于本身的特质、对产品的信心以及消费者肯定
XX导购人员必备的产品知识(产品知识培训见专文资料)
1、本企业产品的各个品种名称、规格、价格等;
2、各个品种的原料、包含成份、工艺流程以及其特性;
3、各个品种的推广要点和个性;
4、各品种的食用方法、注意事项;
5、将每个品种的特性转化为对消费者的益处(详见后面FAB句式);
6、产品的日常保存方法;
第四章:
对消费者的研究
第一节:
消费者是什么?
消费者对导购人员的重要性——顾客是导购的衣食父母,没有顾客的购买行为就没有销售额,导购也就失去了存在的意义。
第二节:
进入卖场消费者的不同型态
1、纯粹闲逛型2、巡视商品行情型3、胸有成竹型
第三节:
把握消费者的购买动机
1、购买动机的概念、取决——购买动机是购买行为的基础,主要取决于消费者的型态。
2、一般性购买动机
A、本能性动机
出自人们的生存需求,具有经常性、习惯性和相对稳定性的特点。
B、心理性动机
通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起购买。
※理智动机——意识与思维一致
※感情动机——行为受下意识支配
C、社会性动机
3、具体购买动机
A、求实的购买动机——“实惠”、“实用”
B、求廉的购买动机——“价格”
C、求便的购买动机——“简便”、“省时”
D、求安的购买动机——“安全”、“健康”
E、求美的购买动机——“包装”、“款式”、“颜色”
F、求优的购买动机——“品质”
G、求名的购买动机——“品牌”
H、求新的购买动机——“流行”“时尚”“前卫”
I、攀比的购买动机——“品牌”“档次”
J、嗜好的购买动机————“习惯”“爱好”
第四节:
影响消费者购买的因素
一、产品因素
1、产品质量(技术性、经营性)2、产品价格
二、媒介因素
1、广告介绍2、产品陈列与展示介绍3、口头介绍
三、经营因素
1、卖场(地段、规模、管理、服务、环境等)2、导购人员的服务
四、社会因素——消费者类型的划分
1、年龄的不同(青年、中年、老年)2、性别的不同
3、性格的不同(理智型、冲动型、情感型、疑虑型、随意型、习惯型、专家型)
4、气质的不同
※胆汁质——兴奋型(易抱怨,需耐心、和善、友好)
※多血质——活泼型(易熟也易翻脸,应注重联络感情以促成购买)
※黏液质——安静型(认真、慢,导购须耐心,留其思考时间,忌瞎参谋)
※抑郁质——抑制型(喜反复、多疑,导购宜多介绍以消除疑虑)
5、复数消费者
第五节:
消费者购买过程的心理变化
1、心理过程
注视/留意→感到兴趣→联想→产生欲望→比较平衡→信任→决定行动→满足
2、心理变化
A、各个阶段的表现B、各个阶段导购人员应有的做法
3、购买行为的实现
A、购买过程的构成:
购买需要—→购买动机—→购买行为
B、相互关系
第五章:
销售服务技巧
第一节:
销售开启阶段
一、待机(没有顾客情况下的状态)
1、整理或补充产品;
2、检查、整理、清洁陈列区和被弄脏、弄乱的产品;
3、收集竞争对手信息;
4、不得乱靠、乱坐、双手插胸、无精打采、远离工作岗位;
5、禁止三五成群集结在一起聊天,窃窃私语,看杂志、化妆;
6、随时关注接近产品的顾客,做好接待准备。
二、初步接触
1、接触时机的选择——“兴趣”与“联想”之间;
2、以下几种常见情况出现时可接近消费者
A、当消费者与导购眼神相撞时;
B、当消费者四处张望,象是在寻找什么似的时;
C、当消费者突然停下脚步时;
D、当消费者长时间凝视产品时;
E、当消费者用手触摸产品时;
F、当消费者在看了良久突然抬头时;
G、当消费者主动提问时;
只要初步接触的时机恰当,销售工作就成功了一半
三、产品提示
1、介绍重庆特产、江津特产,再导入本企业产品。
2、介绍产品本身的情况
A、产品的基本食用情况(原料、特性、品种、工艺流程等等);
B、给予品尝品,让消费者增进了解,增强真实感受;
C、尽可能鼓励消费者触摸、翻看产品;
D、让消费者感受到产品的价值;
E、让消费者看到复数以上的产品,方便比较;
F、让消费者从低价格看到高价格;
2、介绍产品市场行情;
A、市场销售情况B、价格行情
3、引用例证
四、了解消费者的需求
把对应的产品向对应的消费者推销。
1、观察购买信号
A、观察动作B、观察表情(切忌以貌取人)
2、推荐产品法(试探性)
3、询问法
A、不要单方面的一味询问B、询问与商品提示交替进行C、循序渐进
4、倾听法
A、做好听的准备B、要注意力集中,不可分神C、适当发问,帮消费者理清头绪
第二节:
展示产品阶段
一、产品说明
1、针对顾客的需要介绍;
2、善于应付多种需求并存的消费者(概括性);
3、交替运用“产品说明”、“了解需求”、“产品提示”;
4、注意调动消费的思维与情绪;
5、语言要流利;
6、要有应变能力。
二、顾问式积极推介
1、顾问式服务的概念——站在顾客的角度,从顾客的需求出发,以专业的知识做顾客的生活顾问,而不是为了达到顾客购买的目的一味推销。
2、积极推介的三个原则:
A、帮助消费者比较产品B、实事求是C、设身处地为消费者着想
3、注意销售要点的运用
(简短扼要、条理性、形象具体、不宜使用过多的专业术语)
4、推介产品的FAB句式(重点)
A、FAB原则——特性(feature)、优点(adventage)、利益(benefit)
B、FAB句式定义
(因为……)(所以……)(对你而言……)
↓↓↓
它是什么?
它能做什么?
它能为你带来什么利益?
(描叙产品的特性)(解释特性如何利用)(将优点翻译成更多购买动机)
C、FAB举例(由受训者根据FBA手册进行试讲)
导购应牢记:
自己所销售的并不是一种产品,而是即将给消费者带来的某种利益。
三、处理反对意见
1、反对意见的种类
A、主观意见(借口、偏见和成见、自我表现、价格反对、恶意)
B、客观意见(对产品的不了解、对信息的需求、客观批评、两难境地)
2、处理反对意见的时机
A、立即答复B、提前预见并回答C、延后回答
3、处理反对意见
A、先发制人的方法(如:
“你可能认为……”)
B、自食其果法(变缺点为另一问题的理由)
C、摊牌,以表示诚意;
D、归纳合并反对意见;
E、对偏见要争取认同
※抓住偏见的漏洞※抓住产品的优点※直接否定※讨教※比喻
※有保留的同意消费者的意见※在处理借口时可以交替运用“询问”“论证说明”“处理反对意见”方法使消费者回心转意
弄清原因——→表示理解/说服消费者
4、处理反对意见的注意事项
A、要替顾客保留自尊B、不得与顾客争吵C、事实求是,不强词夺理
D、条理清楚E、顾客接受意见后可善意退让
第三节:
完成销售阶段
一、掌握成交时机
1、语言上的购买信号2、行为上的信号
二、建议购买
1、建议购买的原则——顾客有购买动机的前提下,不强行推销。
2、建议购买的方法
※二选一法※讨论产品购买细节法※请求购买法※重利轻弊的权衡法
※化短为长法※利用惜时心理法※临门一脚法※赠送赠品(价格优惠)法
三、成交
1、促使消费者及早成交的技巧
※不再介绍新品种※缩小商品选择范围
※尽快帮助消费者确定他喜欢的品种※集中产品的展示卖点
2、成交时的禁忌
A、禁止喜形于色B、禁止成交后即冷落顾客
3、成交后的服务工作
4、欢送顾客(成交、没成交)
第六章:
从消费者的抱怨中学习
企业不仅要创造消费者,更要留住消费者。
第一节:
消费者产生不满的原因——有期望才会有抱怨
一、树立正确的心态
二、案例引出“有期望才会有抱怨”以及观点分析
朋友的口碑+企业的承诺+消费者的需求=消费者的期望
高品质的产品+服规范化服务=企业为消费者提供的实际服务
企业提供的实际服务>消费者的期望——消费者会很满意
企业提供的实际服务==消费者的期望——消费者会比较满意
企业提供的实际服务<消费者的期望——消费者会不满意
三、消费者的抱怨是珍贵的情报
四、消费者在抱怨时想得到什么?
五、抱怨未得到正确处理的后果
1、消费者2、企业3、导购人员
第二节:
产生抱怨的处理
一、接受抱怨
1、耐心聆听,不与其争辩2、态度要真诚、诚恳3、从消费者的角度说话;
二、分析并找出消费者抱怨产生的原因
1、产品问题
A、质量问题B、生产日期不清或年月太久C、使用不当引起不良反应
2、导购方式欠妥
3、导购服务态度欠佳
4、导购自身的不良行为
5、导购人员不了解消费者的真正购买动机
三、有效地处理抱怨
1、处理原则
A、树立“消费者永远是正确的”观念B、克制自己,避免感情用事
C、牢记自己代表XX的形象D、迅速、诚意E、说明事件的原由
2、处理消费者抱怨时的要点
3、减轻抱怨的初期诀窍
A、妥善使用“非常抱歉”,平息消费者情绪B、尽早了解抱怨背后的希望
4、处理中的禁句
第七章:
产品陈列
第一节:
产品卖场陈列标准
(由于每个卖场的情况不尽相同,在这里只提供一个大致的思路、标准、在此标准范围内可灵活发挥,因地制宜)
良好的产品陈列能够从第一视觉上吸引消费者的注意力,产生信任感,刺激其购买欲望:
1、塑造企业品牌形象
2、体现产品主旨,品牌文化理念
3、信息功能
4、具有消费选择机能
5、提高品牌竞争力
一、常规货架陈列
1、按照产品规格大小,每一个大类从小到大,从上到下依次排列。
每个品种应拥有二个以上的版面,并尽量保证品种齐全。
2、产品的摆放角度与货架平面成70~80O的角。
3、产品的包装袋力求呈整齐平面状,不宜出现太多褶皱,保持横、竖均成一条直线。
包装正面统一朝前,体现统一整齐的视觉效果。
4、摆放产品时力求格调一致,色彩搭配。
在不影响美观的前提下,可将滞销产品搭配在旺销的品种中。
5、产品陈列坚持多而不挤、少而不空、及时补货、不留空位、丰富多彩,方便顾客选购的原则,及时检查货架。
6、摆放产品的位置不宜随意变动,这样便于销售且易于管理。
7、经常保持货架面及产品包装的清洁度,不得附有灰尘、油污或杂物等。
8、货架上下的包装箱不宜乱堆乱码,应及时清理或摆放整齐后以POP海报等宣传资料遮盖。
9、每个品种的产品与标价签须一一对应,保持完整、清晰、清洁。
10、产品尽可能与同类产品中档次高、价格贵的摆放在一起,提高产品档次,方便顾客比较,形成鲜明对比。
二、特殊陈列
指的是堆台、端架等为达到促销目的所设置的大量、集中陈列。
1、陈列品种不宜过多,一般不超过2个单品,并采用分类陈列的方式避免胡堆乱积的现象。
2、陈列产品须有明确的价格标示,在无自制价格牌的情况下,也须使用卖场书写的挂牌式特价POP。
3、POP海报须体现产品“原价×××,现价×××,或特价×××”,以及促销期限。
4、堆台下部须由POP海报或围贴等围住。
5、在堆台或端架旁边、上方均可设POP海报,体现销售主题,但不宜遮盖产品及造成购买不方便。
6、经常保持陈列区,陈列品的清洁。
7、袋装产品陈列宜采用堆叠法,或金字塔斜靠法,堆叠出气势、充实、整齐。
8、格调一致,色彩搭配,摆放有序。
三、POP张贴
1、入口处的玻璃上、商店的橱窗,商品陈列处旁的立柱,POP陈列架,货架顶的包装箱均可贴上POP海报。
2、经常保持整齐、清洁、统一,不要被其它的海报,产品挡住视线或被撕毁。
3、POP陈列的高度最好在人视线的15°上下,也就是须在100~190cm之间的高度。
四、终端陈列的注意事项
1、该打开的灯是否打开?
2、陈列上的不干胶是否卷起或变色?
3、陈列上的广告、POP海报等是否褪色?
4、货架上是否有灰尘、油污?
5、产品包装是否破损?
6、产品包装袋上是否有灰尘、油污?
7、陈列出来的整体是否漂亮,引人注目?
8、陈列工具是否牢固?
9、POP陈列是否太杂、太乱、有碍顾客选择商品?
整理:
营销部
二OO五年十二月
附件1:
XX导购员礼仪标准
顺发导购员礼仪标准
导购礼仪原则:
1、发型发式宜整洁忌夸张;
2、面部修饰须洁净自然;
3、统一着装有规范;
4、活用肢体语言,无声胜有声;
(一)眼神
导购在服务顾客时,目光应和善友好、清澈坦荡,要从目光中表现热情与真诚。
1、注视部位
与顾客交谈时,应用60%~70%的时间注视对方,注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。
目光祥和、亲切、自然,不能太急切,要尽量让对方感觉到你的真诚。
2、注视范围
为顾客介绍时,应用余光观察四周是否有顾客在看别的产品,然后决定是否要放大音量或用其他办法把顾客吸引过来。
3、注视时间
交谈时注意力要集中,你的视线接触顾客面部的时间,应占全部谈话时间的60%以上。
尤其在顾客询问相关问题时,切忌左顾右盼或心不在焉。
4、注视方式
应与顾客“正视”,以示尊重和礼貌。
正视部位应在顾客的双眼和口鼻处交替进行。
(二)微笑
微笑是通过面部笑容来传递和善、友好信息的一种特殊的无声语言,是最具有吸引力和魅力的肢体语言,对顾客微笑是导购最基本的要求。
(三)手势
导购可通过手势和顾客打招呼,表示欢迎、欢送等。
手势的姿势要优美得体,动作不能太大、太夸张。
在展示商品时,要轻拿轻放,体现对顾客的尊重。
1、指示方向
以左手为例:
五指并拢伸直,屈肘由身前向左斜前方抬起,抬到约与肩同高时,再向要指示的方向伸出前臂。
身体保持立正,微向左倾。
2、指示商品
以左手为例:
屈左臂由身前抬起后,以肘关节为轴,前臂由上向下(由下向上)摆动,使手臂成为一条斜线,掌心向斜下方(上方),并面带微笑示意顾客。
3、介绍商品
在介绍商品时,左手自然下垂,右手介绍,需要时左手也可以进行辅助介绍;有必要的话,左手可以拿笔和记录单,在顾客需要时可以随时记下。
严禁将手放在裤袋里,严禁抓头发、挖耳朵等一系列不文雅的手势。
4、“请”姿
以右手为例:
五指并拢伸直,掌心向下,手掌平面与地面呈45°左右,腕关节要低于肘关节。
做动作时,手从腹前抬起,至上腹处,然后以肘关节为轴向右摆动,摆到身体右侧稍前停住,同时身体和头部微由左向右倾斜,视线也由此随之移动;双脚并拢或成右丁字步,左臂自然下垂,目视顾客,面带微笑。
(四)站姿
1、基本站姿
头部抬起(一般不应站得高于顾客),面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。
双肩放松,呼吸自然,腰部挺直。
双臂自然下垂,手部虎口向前,手指微曲。
两腿立正并拢,双膝、脚跟紧靠,两脚呈“V”状分开。
●男士:
双手相握叠放于腹前,或者相握于身后。
双脚可以叉开,大致与肩部同宽。
●女士:
双手相握或叠放于腹前。
双脚可以在一条腿为重心的前提下,稍许叉开。
2、特殊站姿
在以下情况,导购可适时改变站姿,以便更好地为顾客服务。
●服务顾客时:
保持站立姿势,脚跟合拢,脚尖自然分开成30°角,双手微合于腹前,抬头挺胸,目光平视,面带微笑,自然大方。
为顾客介绍产品时,站在距离产品约30cm处,与顾客的距离约80cm较为合适。
●恭候顾客时:
双手自然下垂,轻松交叉于身前,两脚微分,平踩在地面上,身体挺直,朝前,站在能够照顾到自己负责的商品区域,并容易与顾客进行初步接触的位置。
对走近产品的每一位顾客都应点头示意。
3、站姿禁忌
●身躯歪斜:
偏头、斜肩、歪身、屈腿;
●弯腰驼背:
如腰部弯曲、背部弓起、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等;
●趴伏倚靠:
如趴伏在某处左顾右盼,倚着墙壁、货架而立,靠在桌柜边上,或前趴后靠等;
●浑身乱动。
(五)行走
1、基本要求
走姿的基本要领是:
行走时双肩平稳,两眼平视前方,下颌微收,面带微笑。
手臂伸直放松,手指自然弯屈,摆动时,以肩关节为轴,上臂带动前臂,双臂前后自然摆动,摆幅以30°~35°为宜,肘关节略弯屈,前臂不要向上甩动。
●男士:
以稳健洒脱为标准。
抬头挺胸,收腹直腰,上体平稳,双肩平齐,目光平视前方,步履稳健大方。
●女士:
以袅娜轻盈为标准。
头部端正,目光柔和,平视前方,上体自然挺直、收腹,两腿靠拢而行,步履匀称自如。
2.行走禁忌
导购在行走时,一定要注意其行进的方向、步幅、速度、重心、造型和协调性,同时,应避免以下几种不良走姿:
●横冲直撞:
行进时一定要做到目中有人,尽量减少在人群中穿行;
●悍然抢行:
养成礼让三分的良好习惯,避免在行进时争先恐后、公然抢道的不良习惯。
●奔来跑去:
尽可能不在顾客面前奔跑,
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