旅游公关礼仪.docx

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旅游公关礼仪

旅游公关礼仪

【篇一：

公关礼仪在旅游接待服务中的应用】

课程名称：

《旅游公关礼仪》作业名称：

公关礼仪在旅游接待服务中的应用

姓名：

韩佳丽班级：

任课教师：

完成日期：

2012.10.5.

湖州职业技术学院人文旅游分院

2011～2012学年第二学期

公关礼仪在旅游接待服务中的应用

公关礼仪：

是指公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求，并不包括其他场合的礼仪。

但是，公关礼仪与其他交际礼仪也有相通之处，只不过目的、对象有所不同罢了。

随着我国旅游业的快速发展及入境旅游人数的不断增加，作为正在从事和即将从事旅游业的公关礼仪人员来说，必须了解、熟悉我国主要旅游客源国家和地区的相关情况，特别是要熟悉、掌握旅游公关礼仪方面的内容，这样才能理解游客，尊重游客，并针对其特点展开服务，有效提高服务质量，促进我国旅游业更好更快的发展。

因此，旅游组织的公关形象变得越来越重要，旅游公关礼仪也变得越来越重视。

导游是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。

导游是旅游计划的贯彻执行者，也是为游客提供和落实吃、住、行、游、购、娱等服务的旅游服务人员，是旅游公关第一线工作的关键人员。

为了使游客满意，导游接待人员必须在迎送礼仪带团游览服务礼仪、处理突发事件等全过程的工作中，注重热情周到和符合公关礼仪的规范。

导游人员在导游接待服务中，要注意几点礼仪事项：

在导游接到任务后，要认真阅读接待计划，了解客人情况，了解接待标准，准备接待设备，了解行程、路线。

带团时导游要按规定着装得体、整洁，做到持证上岗、挂牌服务。

在为游客提供服务时，做到微笑迎客、主动热情、端庄大方。

至少提前10分钟抵达机场、车站、码头迎接游客。

游客抵达后，要主动上前迎接，核对团号，实际抵达人数，名单和特殊要求。

向游客问好，遇到年老、身体不好的游客要多照顾，临走时提醒他们的行李是否齐全。

与司机联系好交接的时间地点。

接到游客后，致欢迎词，介绍旅行社，自己，司机。

简单介绍旅游日程，注意事项，本地概况。

在带团过程中，要不时清点人数，，但不可用手指点数。

在为游客讲解时，表情要自然大方，声音大小要适中，讲解时可适当做些手势，但动作幅度不宜过大。

讲解准确顺畅。

熟悉业务，知识面广。

讲解内容健康、规范，热情介绍、答复游客的提问或咨询，耐心细致、不急不躁；对游客的提问，尽量做到有问必答、有问能答；对回答不了的问题，致以歉意，表示下次再来时

给予满意回答；与游客进行沟通时，说话态度诚恳谦逊，表达得体。

讲解中，不掺杂封建迷信、低级庸俗的内容。

不介绍游客参加不健康的娱乐活动。

旅行中，不诱导、强拉游客购物；不擅自改变计划，降低服务标准。

善意提醒游客文明旅游。

游览途中，导游员要特别注意客人的安全，要自始至终与客人在一起并随时清点人数，以防客人走失。

要提醒客人看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。

对于行走困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外，客人提出要求需要帮助时，应尽可能使客人满意。

与客人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。

当遇到游客投诉时，应保持谦逊、克制的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应该礼貌而委婉地拒绝。

导游服务要主动热情。

安排旅游行程、生活起居要满足游客的需求。

主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等有特殊需要的游客，积极帮助他们解决旅行中的实际困难。

尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯，并主动运用他们的礼节、礼仪，表示对他们的友好和敬重。

路遇危险状况时，主动提醒，并按规程及时对游客进行安全疏散，保证游客安全。

在旅游活动结束前，提前预订好下一站旅游或返回的机（车、船）票；赠送礼品应方便携带，突出地方特色，具有保存价值；和饭店以及行李员共同办好交接手续；提醒客人不要遗忘自己的物品，不要带走房卡；仔细清点客人人数；致欢送辞；祝大家旅途愉快；按导游工作程序规定的时间要求到达机场（车站、码头）；向客人挥手致意，祝客人旅途一路顺风；若客人乘坐的车、船、飞机晚点，应主动关心客人，必要时须留下与领队共同处理有关事宜。

微笑，是社交活动中做好的语言，我们很难把事情做得面面俱到，让所有人都满意，所以不管什么保持微笑，让游客感到舒适。

【篇二：

旅游接待礼仪教案】

旅游接待礼仪教案

第一章旅游接待礼仪概述（2学时）

一、教学内容

（一）基本概念

“三礼”

（二）礼仪的主要功能

沟通、协调、维护、教育

（三）礼仪的基本原则

平等、尊重、宽容（顾及别人、尊重别人、关心别人）

（四）礼仪的特点

国际性、差异性、传统性、时代性、社会性

（五）礼仪的意义

1、卡耐基关于个人成功的因素：

个人条件15%、机遇20%、交往能力65%；交往能力：

会适时、恰当地包装、推销自己

建立必要的人际关系

高智商+高情商

灵活圆通

2、文明的表现与社会的需要

3、塑造自我形象与单位形象的需要

4、现代市场经济的需要

5、提高国民素质的需要

二、教学要求

通过本章的教学，使学生掌握礼仪的起源、形成和历史发展过程，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系。

三、重点和难点

重点：

礼仪的概念和重要作用。

难点：

中外礼仪表现形式的差异。

四、活动设计

给学生讲几个礼仪的小故事，让学生能够理解礼仪的重要性。

第二章旅游接待人员的礼仪形象（6学时）

一、教学内容

（一）仪态的美化

1、站姿

2、坐姿

3、蹲姿：

高低式、交叉式（女）

4、步态：

5、手势

（1）一般的请进/请坐：

手臂弯曲弧度140度，头略往手势方向倒；

（2）曲臂式（手拿东西、扶门）：

上臂高距身体45度、手距身体20厘米，身体微向前倾，头略往手势方向倒；

（3）双臂横摆式（面对较多来宾）：

请起立、大家请等

（4）双臂侧摆式（站在来宾侧面）：

大家请

（二）仪容的修饰

1、发型：

干净、整齐、长短适当（男6cm，前不及额头、后不及领口，发脚线整齐）；发式简单大方，发饰朴素典雅（中性色、不花哨、不幼稚）。

标准脸型：

三庭五眼

圆脸：

头发紧贴头皮、中分、蓬松且两侧修剪太圆、马尾等都会使脸更大更圆；侧分、头顶蓬松但两侧紧贴耳际、稍盖住脸庞、长过下巴等较合适。

心型脸：

头发不够蓬松两边太短、中分短发两边翘起会更突出尖下巴；侧分长过腮帮或下巴两边的头发蓬松饱满较合适。

梨型脸：

中分紧贴头皮或短发两边跷起都会使腮帮更宽；侧分发长过腮、头发吹得蓬松些或略盖住部分脸庞。

长脸：

长发中分、头发太短堆在头顶、一把抓马尾等使脸更长；头发长至耳根、前额稍剪些刘海，长发前额刘海、两边修剪少许短发盖住腮帮，头发宜在腮上侧分等可使脸显得稍圆。

方脸：

顶发太平侧发到腮帮、头发太平且中分、发太短等使脸显得更方；顶部蓬松、侧梳刘海、发长过腮，侧分且偏向漂亮的一边，头发尽量梳往一侧盖住部分脸庞、另一侧往后梳等方法可使脸显得柔和些。

此外，染发比自己天生的发色浅一点就够了。

2、面容：

整洁、卫生、面部光洁。

（1）口红：

通常应备有两种颜色的口红：

桔红家族和粉红家族（两种相混=中性家族）。

桔红色口红（桔红色、黄色、咖啡色、绿色的衣服）；

粉红色口红（粉红、兰色、水蓝、紫色的衣服）；

中性色口红（中性色衣服如黑、白、灰、深蓝、深绿、深咖啡等）。

其他一些太戏剧化色彩的口红不太适合亚洲人的皮肤或正式场合。

（2）唇线笔：

修改唇型，尽量对称。

最深的颜色——唇线笔勾唇型；中间色——口红；最淡的高光色——亮彩，嘴唇更有立体感。

（3）粉底霜：

女性的第二层皮肤，使之变得更细腻、更年轻。

颜色要与脖子最接近，且根据皮肤的类型来选择（油性可选无油或粉状类型的粉底，反之可选较滋润的粉底）。

（4）眼线：

对大多数亚洲女性特别重要，可加大眼睛，贴着睫毛根画，两者不能有空间。

颜色：

黑色或棕色。

（5）睫毛膏：

黑色，眼睛加大、深邃有神。

（6）眼影与阴影粉：

（7）胭脂：

增加脸部色彩，更有精神。

颜色：

粉红家族口红+粉红色的胭脂；桔红家族口红+桔红色胭脂。

（8）透明粉饼：

去油光、定妆，随身备用。

（9）基础护理：

润肤品适合自己肤质、注意防晒。

阳光是产生皱纹的第一因素。

（10）香水：

最好的无形的装饰品，没有什么能够比香水更快、更有效地改变一个人的形象。

适当地使用香水可以使人精神起来、充满信心、增加魅力。

二、教学要求

理解仪容仪表仪态的重要作用，学习有关仪容仪表仪态的相关知识，塑造良好的旅游接待人员形象。

三、重点和难点

重点和难点：

旅游接待人员的仪容仪表仪态应该达到的要求。

四、活动设计

通过教师展示和多媒体展示，让学生分组模仿正确规范的仪容仪表仪态。

第三章旅游接待人员的沟通礼仪（4学时）

一、教学内容

（一）问候礼节

（二）称呼礼节

（三）应答礼节

（四）迎送礼节

（五）见面时常用的礼节

1、介绍

2、握手

3、鞠躬

4、致意

【篇三：

旅游服务礼仪】

《旅游服务礼仪》第一次作业

一、填空题

________协调功能____、_____教育功能________四个方面。

2.人们在相互交往中,为保证礼仪的正确施行,应遵循__统一原则__________、___遵守原则________、___适度原则_________、_____自律原则________等原则.

3.礼仪的特征,主要表现在___社会性_________、___多样性__________、___继承性_______、__差异性______。

4．东方礼仪具有____谦逊含蓄_________、___重视亲情__________、___强调共性__________、____礼尚往来_________的特点。

5．西方礼仪具有信、女士优先的特征。

6.服饰在人类生活的作用,主要体现在___实用性________、_____装饰性______、______社会性______三个方面。

7．旅游服务服饰的作用，主要体现在___树立形象________、__约束行为__________、______利于识别______三个方面

8．旅游服务服饰的穿着应遵循则、符合身份的原则。

二、不定项选择题

1．仪表是指人的外表，是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括（abcd）。

a．容貌

b．个人卫生

c．服饰

d．姿态

e．学识水平

2．下列选项中属于东方礼仪特点的是（ae）。

a．谦逊、含蓄

b．自由开放

c．强调共性

d．遵时守信

e．重视亲情

3．下列选项中属于西方礼仪特点的是（abd）。

a．率直、大方

b．自由开放

c．强调共性

d．遵时守信

e．礼尚往来

4．不可与女式西装上衣搭配的服饰有（ace

a．牛仔裤

b．与西装上有同面料同颜色的西裤

c．裙裤

d．黑色皮裙

e．健美裤

5．穿着西服时，衬衫领口衣袖要（c）。

a．与西服领口和袖口一样长

b．短于西服领口和袖口

c．长出西服领口和袖口1-2cm

d．长出西服领口和袖口3-4cm

e．以上答案均不正确

6．穿着西服时，领带夹一般夹在（d）。

a．在第一粒扣与第二粒扣之间

b．在第二粒扣与第三粒扣之间

c．在第三粒扣与第四粒扣之间

d．在第四粒扣与第五粒扣之间

e．在第五粒扣与第六粒扣之间）。

7．穿着黑色西服时，可与（e）搭配。

a．与白色衬衫

b．与黑色衬衫

c．与大红色衬衫

d．大格子衬衫

e．与淡色衬衫

8．旅游从业人员不可佩戴的首饰有（abc）。

a．脚链

b．鼻环

c．脚戒

d．婚戒

e．珠宝饰品

三、名词解释

1．旅游服务礼仪:

旅游从业人员在为旅客服务过程中通过语言，仪态，动作，并以一定的程序方式表现出来的对他人尊重与友好的行为规范

2．三a原则：

接受对方，重视对方，赞美对方3tpo原则在；time,place,occasion,三个单词的缩写。

原则是指人们的穿着打扮要兼顾时间，地点，场合（或目的），并与之向适应。

4．三色原则：

一次身着服装不超过3种颜色

5．刻板效应:

6．晕轮效应

面影响主要是体现在各种组织决策上。

四、简答题

1．如何理解礼仪的差异性特征？

答：

礼仪作为一种行为准则和规范是约定俗成的，这是各民族礼仪文化的一个共同性。

但是，礼仪有社会性，就必然有差异性。

在礼仪的具体运用中，则会因时间、空间或对象的差别而产生差异，在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，有着不同的内容和要求。

主要表现在2个方面：

其一，民族差异性。

礼仪的民族性集中体现了一个民族的心理、文化和习惯，反映了一个民族的文明、智慧和社会风尚。

其二，个体差异性。

礼仪的差异性，还

表现在个体差异上，尤其是现代社会强调个体特性。

个体特性是一个人的地位、文化素养、经历、资历、资质等方面的综合表现。

所以，不同的人在礼仪行为方面，往往会表现出一定的差异性。

2．怎样理解礼仪的社会性特征？

答：

礼仪的社会性主要有2层含义：

一是礼仪贯穿于整个人类社会的始终，遍及人类社会的各个领域，不仅表现在政治、经济、文化领域，也表现在军事、宗教领域等方面；礼仪渗透于各种社会关系中，是社会成员调节相互之间关系的行为规范，只要有人和人的关系存在，就会有作为人的行为准则和规范的礼仪存在。

二是不同地区、不同民族的礼仪，具有许多相近因素和融合、同化的趋势。

每一个国家或地区、民族的礼仪，都有自身的特点。

但是，在文化传播和融合的过程中，地区性，民族化的礼仪，将会逐渐转化为全国性，国际化的礼仪。

随着信息传播和社会交往的增加，礼仪的地方性将会相对减弱，社会性将会越来越强。

3．简述穿着制服应遵循哪些基本礼仪。

答：

（1）制服

对旅游服务人员来说，按规定在工作时应穿着与本人服务角色相称的正式服装。

制服是符合这一要求的首选着装。

穿着制服必须做到以下几点。

整齐

制度必须合身，注意四长——袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖。

四围——领围以插入一指大小为宜；上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；注意内衣不能外露；不挽袖卷裤；不漏扣、不掉扣；领结、领带与衬衫领口吻合紧凑且不要歪斜；工号或标志牌要佩戴在左胸的正上方。

清洁

制服要做到衣裤无油渍、污垢、异味；领口与袖口要保持干净。

挺括

衣裤不能起皱，穿前应烫平，穿后要挂好，要做到上衣平整、裤线笔挺。

大方

制服款式应简练、高雅。

线条自然流畅。

4．简述穿着西装应遵循哪些基本礼仪。

答：

西服是一种国际上的服装。

一套合体的西服，可以使穿着者显得潇洒、精神、风度翩翩。

以男士西服为例，穿着西服应注意以下要求。

讲究规格

男士西服有2件套3件套之分，穿着时必须整洁、笔挺。

正式场合应穿同一面料、同一颜色的毛料套装为宜，内穿单色衬衫，系好领带，戴领带夹。

拆除衣袖上的商标

在穿西装前要先拆除衣袖上的商标，以免贻笑大方。

在现实生活中，有些人由于不懂得这一点，常常故意留着商标以显示西服的品牌。

在大商场购买西装，一般服务员会帮忙将商标取下。

配合衬衫

与西装相配的衬衫领型多为方领，色彩为单一色。

衬衫领口和衣袖要长出西服领口和袖口1-2cm左右，以显示穿着层次。

衬衫的下摆务必要塞进裤内，袖扣要扣上。

系好领带

凡是在比较正式的场合，穿西服都要系好领带。

西服纽扣与领间的“v”字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心。

领带的长度以到皮带扣处为佳，色彩和图纹一般以冷暖相间为好，领带夹一般在第四至第五扣之间。

系好纽扣

西服有单排扣和双排扣之分。

双排扣西装一般要求把全部纽扣都系上。

单排两粒扣的，一般扣上不扣下；若是单排3粒扣，扣中间1粒或上面2粒。

衣袋不乱用

上衣两侧的衣袋只做装饰用，不可装物品，不然会使西装上衣变型。

西装上衣左胸部的衣袋只可放折叠好的装饰手帕。

票夹、名片夹和笔可放在上衣内侧的衣袋里，但不可装过多物品。

裤袋也不可装物，以求臀位合适，裤型美观

5．人际吸引的规律有哪些？

答:

人际吸引的规律大体有六种，分别是1接近吸引律，2互惠吸引律，3对等吸引律，4诱发吸引律，5互补吸引律，6光环吸引律。