如何进行有效的训练第二章.docx
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如何进行有效的训练第二章
第二章成年人的学习方法
学习重点:
读完本章后,你应该能够
●讨论最适合成年人学习的环境条件。
●阐释成年人学习的原理,并把这些原理应用在训练计划上。
●找出方法,克服学习困难。
习作指示
1.阅读本章内容
2.完成章末的复习题,然后用书末提供的答案核对你的答案。
3.完成行动作业;克服学习困难。
4.跟负责人安排时间见面,追踪你的学习进度,并在完成这一章后,列出你想跟他讨论的问题。
驾驶员如果不懂飞机的操作原理,就无法驾驶飞机;同样道理,训练讲师如果不了解成年人如何学习、如何充实自己,也就无法施行训练。
不论你负责的是办公室训练还是实地训练,只要能掌握学习的窍门,你的训练本领就能大大提高。
对训练成年人,有实际经验的人认为,最适合成年人学习的环境条件是:
学员受到尊重,训练讲师重视他们的经验,采纳他们的意见,认真处理他们的问题。
成年人如果能依照自己的进度学习,加上每次的训练内容集中,覆盖范围不大,那么收效便最大。
训练成年人时,必须牢记以下内容:
1.成年人的知识,或多或少都是以不断更新切身经验为基础的。
如果训练计划漠视这些经验,便会引起学员的反感,而且比根据学员的经验而设计的训练更容易令学员抗拒。
有效的训练能帮助成年人把实际经验转化为学识。
2.成年人需要经常作出重要决定,解决实际问题,权衡利弊得失。
如果培训计划能使他们掌握所需资料和技能,从而把工作作好,他们会很乐意接受;相反如果培训计划没有使用价值,就难以为他们所接受。
3.成年人除了学习之外,还有其他要顾及的事情——工作、家庭和社会责任。
如果训练计划特别照顾到这些,并考虑到他们的时间限制,便会受到他们重视。
4.成年人大多自视甚高,相信自己颇有才干,而且较喜欢自我引导。
如果训练计划能针对他们提出的需要,他们通常都会愿意学习。
训练成年人时,记住:
●所提供的训练要有助于把经验化为学识。
●使他们掌握所需资料和技能,把工作做好。
●顾及他们的时间限制。
●针对他们提出的需要,设计训练活动。
把这些“成年人学习窍门”和下面的学习原理结合起来,便是业务员训练活动的宝贵指南。
学习原理
成年人如果有计划在训练活动中积极参与,会收到最大的学习成效。
学习的过程需要进行一些活动,而且,除非学员切实付诸行动,否则便收不到学习成效。
善用几种感官功能,是积极参与的方法之一。
成年人大多透过聆听来学习;但据研究显示,如果他们把听到的知识反复练习,就可大大强化吸收能力。
积极参与能使学员专心一致,因为在学习时需要运用的功能愈多,心不在焉或受外界打扰而分心的机会就愈少。
(如果训练讲师让学员有机会在学习过程积极参与,便能提高学员养成良好习惯的机会)
借着参与,学员可以检讨自己的表现。
在训练讲师的协助下,他们可以辨识错误,又能知道自己在哪方面有改进。
训练最终的结果是为学员带来行为上的改变。
然而除非学员把改变表现出来,否则你不知道结果如何。
记着,学习是培养习惯的过程——培养新习惯;改变旧习惯。
学员需要反复练习,因为一次的练习并不足以使技能纯熟。
业务员在学习过程中积极参与,可以在真正面对客户以前,无需承担风险,练习技能。
如果成年人知道自己的表现如何(获得回馈),便会受到最大的学习成效。
业务员在学习时必须知道自己的成绩如何。
在实际面对客户之前,他只可以从你这方面取得评语。
完成训练后,他会从客户、从同事,有时或从家人那里得到回馈。
除非你跟业务员都知道每个训练步骤的要求,否则便无法得知是否取得了实质的成效。
你也许会期望过低或过高。
(回馈可让学员按照你的绩效标准来衡量工作表现)
你会根据自己制订的绩效标准来评估业务员的学习成绩。
当你不在场的时候,业务员也必须有一套标准来衡量自己的成绩。
你跟学员应该事先把所有期望说清楚。
如果彼此的期望不同,就要弄清问题所在,共同协商,找出折中办法。
除非你把用以衡量成绩的绩效标准告诉业务员,否则彼此的标准可能完全不同。
学骑车的人从脚踏车上掉下来,就表示尚未成功,那个人可以即时知道成绩;但要判断业务员在学习促成技巧的表现如何,则是较为复杂的事情。
身为训练讲师,你有责任告诉他们表现如何,包括何时出现问题,何时表现有进步,何时表现不错。
为了使你的评价发挥积极的功效,你必须在他们运用技能后马上给予回应,不论他们正在进行的是销售面谈、角色扮演、利用电话寻找准主顾,还是其他培养技能的活动,你都必须这样做。
成年人如果有学习意愿,便可收到最佳的学习成效。
只为学员提供学习机会是不够的,你必须把学习原因告诉他们。
成年人必须知道做某件事的理由,理由要合理;否则,当你教他们新的做事方法时,他们也许不会接受;也许会尝试其他方法,因为这些方法看来会令他们达成自己的目标;他们甚至也可能会学而不用。
(让学员知道“怎样执行某项工作”、“为什么要这样做”,可以激发他们的学习动力)
“我为什么要学习这东西呢?
它对我有什么用呢?
”某种技能愈能配合学员的需要,学员对学习这种技能的原因了解得愈多,掌握这种技能的机会便愈高。
例如,空姐在每次飞机起飞前都会复述紧急应变程序,但留意他们讲话的人并不多。
由于乘客不会预想有紧急事故发生,因此不会注意应变程序;但当飞机出了故障时,每个人都会急忙从前面的座椅背袋拿出紧急应变程序使用说明书。
有关成年人学习意愿的研究显示,如果训练能解决新工作或新生活带来的问题,便会马上为学员接受。
将要寻找准主顾、安排面谈、完成交易的新业务员会很渴望学习所需的销售技能,以便把工作顺利完成;而对于经验老到的业务员来说,如果他们对缴交房租已感到厌倦,你可以告诉他们,通过学习和应用新的销售面谈方法,可以实现自置居所这个梦想;这样做较容易让他们接受。
佣金并不是激励业务员建立自信和技能的唯一因素;如果业务员受到嘉奖和称赞,便会加倍努力学习。
安排良性竞争,例如举办类似“每月最优秀的业务员”的比赛,或合法办法奖品或奖金。
都可以激发他们的学习意愿。
如果成年人所学的一套就是所用的一套,便会收到最佳的学习成效。
由于训练讲师关心的是学员执行工作的表现如何,因此便在办公室施行训练。
例如,训练讲师会示范怎样进行寻找购买点面谈,或示范怎样利用影响力中心寻找准主顾,然后告诉学员他们的要求是什么。
接着,学员就会练习技巧,从而达到训练讲师的要求。
训练讲师则从中鼓励,并给予评价。
在学员能显示自己掌握了技能后,便会开始实地工作。
结果,不少人都碰了钉子。
(应尽量使教学环境跟显示环境一样)
原因是,虽然学员在上课时能够顺利完成某项活动,但并不意味着在实际进行销售时会有相同的表现,这是因为在真实的销售情况下要面对不同的人和环境,这会造成一定的心理压力。
工作上遇到的实际情形(如:
准主顾没有赴约,难以说服;进行销售面谈时有电话打扰,要向客户解释因为核保需要而延迟了投保申请,或各种各样的问题),经常是培训课程所忽略的问题。
训练讲师讲授技巧时,往往没有结合实际工作情况。
这种存在于学习表现和工作表现之间的差距,叫做表现差距。
要使训练内容切合实际,必须尽量缩短这段差距。
你的目的是使业务员能在实际工作中把所学的内容运用出来,可是,你能控制的,只是他的训练成绩,而不是实际销售业绩。
不过,如果训练环境跟实际环境大致相同,仍可使学员有个好的开始。
(要使训练内容切合实际,必须尽量缩短表现差距)
要使教学环境尽量接近真实情况,做法是:
●在教室里模拟业务员将会面临的工作情况,让业务员如置身真实环境一样。
●讲授的步骤和程序,应该跟业务员执行实际工作一样。
●让业务员尽量在接近实际情况的环境中进行实习。
其他部门拖延了发出保单的时间;客户感到不耐烦等类似的难题,业务员都要加以处理。
训练内容应该兼顾这些情况:
进行销售面谈的谈话,因为这是真实的销售工作情况。
很多训练讲师都借鉴军事训练,在营业部里改用实际训练方法,他们体会到,如果容许业务员每次都达成交易,而且对自己的成功沾沾自喜,是不切实际的,因此,如果新进业务员每进行五次销售面谈,便能达成一宗交易,而你这名讲师也满意这个成绩的话,那你在进行角色扮演时便不需要每次都“成交”。
借着为业务员提供符合实际的训练,你可判断他是否拥有毅力和才干去冲破障碍,继续干下去。
而且,业务员有了心理准备,知道面对客户时会遇到怎样的情况。
通过在营业部进行符合实际的训练,你可以找出业务员到底是已具备成功的条件,还是仍有待培养。
在真实工作上所追求的动机,如果跟训练时不一样,所学的知识和技能便不能应用在显示环境中。
学员在受训时,抱有一些取悦训练讲师的动机,而在面对准客户时,除非跟训练讲师一起进行销售活动,否则他的动机也许就跟训练时的不同了,因此你需要让业务员在独自工作时都持有训练时的动机。
这是你身为训练讲师的责任。
如果成年人知道自己有进步,便会受到最佳的学习成效。
学员在学习的过程需要了解自己的进度,并且需要满意自己的表现。
这种说法基于下列三种学习现象。
(讲师训练利用三种学习现象——强化与抑止作用,转进作用、弃用——使学员知道自己的进度)
1.基本上,人们一方面喜欢反复从事自己感到满意的活动,另一方面会避免从事厌恶的活动(即强化作用和抑止作用)。
2.愈早应用新学知识,吸收知识的速度便愈快(转进作用)。
3.知识技能如果长时间不用,便容易渐渐忘记,或者变得生疏(弃用)。
强化作用与抑止作用
如果学员的某种处事方法达到了理想结果(受人称赞、赚到金钱、顺利完成任务),这种方法便受到了强化;如果他的某种处事方法没有受到强化,这种方法便受到了抑止。
当训练讲师不称赞学员表现差劣的地方,就是在利用学习的抑止作用。
如果训练讲师只是批评学员表现差劣,学员便会吸收得较慢,甚至根本学不会。
因此,在训练完毕后,你应该继续强化学员所学的知识和技能。
例如,如果学员采用的某一种寻找客户方法,是在较早的训练阶段中学会的,你便可以加以表扬,借以鼓励他继续运用这个方法。
(利用强化作用的方法是让学员知道自己的成绩,称赞良好的表现;利用抑止作用的方法是不强化差劣的表现)
进行实地工作时,如果业务员能顺利跟客户成交,便可强化业务员的销售面谈技巧;如果能物色到合格的准主顾,便可强化他的寻找客户技巧;如果能成功约见准主顾,便可强化他的电话洽谈技巧。
可是业务员实地工作的经历往往是失败居多的,所以,有些技能不但不能受到强化,反而可能会因此而受到抑止。
这说明了为什么有些业务员停止采用训练讲师教授的销售面谈技巧。
即使业务员的实际表现很出色,但如果他没有跟准主顾达成交易,也不能强化他采用的正确方法。
另一方面,如果他在准主顾面前各方面的表现差劣,而竟然跟准主顾达成交易,便会强化他的错误方法。
你可以把准客户的预期反应告诉业务员,从而尽量减少他的行为转变。
即使是最好的销售面谈技巧,可能只有五成机会会因准主顾反应良好而得到强化;即使是最差的销售面谈技巧,也有半成到一成机会会得到强化。
也就是说,即使表现极理想,也有一半机会令你停止使用某些技巧。
如果业务员持续练习正确技巧,他的表现最终会稳定下来,他进行销售面谈的次数跟成交次数的比例将会是预期的比例。
如果业务员作好心理准备,不会对每次销售活动都强化积极的信念,便不会轻易忘记或采用销售面谈的技巧;又如果他相信达成交易是件难事,那么在遇到挫折时便更有可能再作尝试。
(如果业务员体会到不能期望每次的销售面谈都能产生积极的强化作用,他便不会把所学的技巧轻易忘记)
把所学的保留下来
习惯和技巧需要经过长时间培养和训练。
只是把某种做事方法告诉业务员,或者展示给他们看,都是不够的。
如果要使培训活动为业务员带来永久的转变,业务员就必须把训练项目不断加以练习,直至每次都能轻而易举地做出来,做得完美无暇,甚至成了不自觉的本能反映为止。
如果训练讲师因为业务员有一次近乎完美的表现,因而终止训练,他便上当。
研究结果显示,业务员作出了一次完美的表现后,下一次的表现大多会走下坡。
无论他所受的训练是去争取介绍,是运用公司的计划工具,还是把所学的销售法应用出来,经理很容易在业务员真正掌握那种技巧前,误以为已经达到目的。
(通过反复练习,训练讲师有更大机会使学员的表现有永久性的转变)
有些时候,当你后来跟业务员一起进行销售面谈时,可能会观察到他采用的方法并不是你教授的那一套。
当中固然会包括你教的其中一些基本部分,但其余则是业务员自己的一套。
为了防止这种情形发生,你应该要业务员不断练习,直至他能轻易自然把你那套方法(即正确的方法)应用出来。
这种不断练习的做法,也有助于学员更早把所学应用在实际工作。
人们在成年后,学习意欲可能会减退,但学习能力大体上仍保持稳定。
可是你必须注意,成年人的学习速度不同,而且对某些方面的吸收能力较强;某些方面较弱,需要多些时间才能吸收。
你应该记住的重点是:
按部就班执行训练计划里的各个步骤,确定大多数人都掌握了这个项目,才进入下一个项目。
(按部就班执行训练计划里的各个步骤,确定各人都掌握了一个项目,才进入下一个项目)
学习障碍
大多数经理都承认训练是重要的,可惜并非所有训练计划都能达到理想的效果。
如果经理能找出人们感到学习困难的原因,便可能更容易制订有效的训练计划,改善训练绩效。
(提供有用的学习动机)
1.如果人们已取得一定的成就;足以满足自己的需要或欲望,便会感到自满。
他们感到现况相当安稳舒坦认为无需再加倍努力工作或努力学习。
除非你能够激发他们,使他们感到学习对自己有用,否则便无法让他们接受进一步的训练。
2.人们不觉得有训练需要的原因有三种:
没有注意到自己的缺点,因此对你的训练工作不加理会;不肯承认自己的不足,因此看不到有训练需要;实际上对训练缺乏信心。
如果你能坦白跟业务员讨论训练需求和益处,一般是可以克服这个困难的。
(跟学员讨论训练需要和益处)
3.认为训练计划不完备、不足够、不相关或过时的人,诚然不接受公司所提供的训练计划。
但是,他们这种见解,往往只是借口,用以掩饰差劲或平庸的表现,有时也可能是沮丧的征兆。
训练计划的课程范围也许太广或进度太快,使业务员不能应付。
你是否向他们解释过训练的目的何在,或解释评估表现的方法呢?
要解决问题,需要良好的沟通技巧。
如果你能举出例子,让学员知道有人在顺利完成训练计划后成了出色的业务员,赚取更多的佣金收入,通常是有助于解决问题的。
(找出学员为什么不愿意接受训练)
4.业务员会因为跟训练讲师性格不合,或认为对方不能干,因而不喜欢训练讲师,这便形成了学习障碍。
有些人也许不喜欢或不尊重训练讲师;有些人也许听信了有关训练讲师的闲言碎语。
当你的学员普遍存有这种学习障碍时,你最好把人们对你的看法一一写下,检讨这些评价是否有根据。
你是否把学员的弱点行为当成笑柄,在其他学员面前宣扬呢?
当学员提供意见时,你是否又不加以重视呢?
(如果学员不愿意接受你提供的训练,那你就应该——检讨他们对你的评价是否合理)
5.以往的经验会影响人们对事情的看法,而且成年人是带着丰富的切身体会来参与学习的。
他们持有一定的见解和态度,这会令他们误解你的意思,甚至因而拒绝接受训练。
要把他们所有的主观偏见或态度改变过来,不可能是一朝一夕的事情,但你必须找出这些偏见和态度,并了解其对训练会造成的障碍。
(知道成年人是带着先入为主的态度和偏见来学习的,把这些偏见和态度的原因找出来)
6.如果你为业务员提供的训练跟他以前接受的那一套不一致,便有可能对他构成学习障碍。
如果他曾经受聘于其他公司,这是重要的考虑因素。
你必须确保训练的各项活动有连贯性,而且不可互相矛盾。
例如你在训练某人采用一套有系统的做法进行销售,但当你跟他一起进行陪同拜访实地工作时,却用了另一套做法,那么你便难以说服学员接受你下一节训练课程的指导了。
训练必须前后一致。
(训练要前后一致)
7.有些成年学员很害怕失败。
人们常常对自己的吸收能力缺乏信心,担心无法掌握训练的材料和方法。
如果全力以赴,结果却失败了,会使人感到十分痛苦和尴尬,因此人们往往以不尽全力来保护自己;但这样做不但增加了失败的机会,而且往往令学员在失败后以“没有全力以赴”作为借口,自欺欺人。
其实,我们每个人除了有自尊之外,还希望受到别人尊重。
如果成年人害怕得不到训练讲师的尊重,或害怕损害自尊,他们便会避免处理缺乏自信的事情。
如果你能顾及别人的感受,并且不断鼓励学员,便会较容易解决这个问题。
以上种种成人学习障碍,也许有助于解释为什么有些业务员没法吸收知识。
当你明白了成年人的处事方法和心态后,便能分析训练计划的问题所在,并找出解决方法。
复习
请根据本章内容完成下面的复习题,然后翻到本书末核对答案。
如果你不知道答案请把本章内容有关部分复读一次,再行作答。
完成复习题后才可回答行动作业的问题
1.成年人最适合的学习环境是:
a)
b)
c)
d)
2.为什么成年人在积极参与学习活动时的学习能力最高?
3.让业务员知道自己的工作成绩如何的方法是把他们的进度跟
相互比较。
4.为什么必须让业务员了解从事训练活动的原因?
5.业务员参与训练的表现跟执行工作时的表现之间的分别叫
6.训练讲师可以使教室环境尽量与真实工作环境一样,方法是:
a)
b)
c)
7.学员要觉得自己有进步、要获得满足感。
这种需要是根据三种学习定律得出的。
请把A栏的说明与B栏的定义互相配对,然后把A栏的说明与B栏的定义互相配对,然后把A栏的字母适当地填写在B栏里。
A栏B栏
a)弃用_______1、愈早把所学的知识加以应
用,便愈快吸收。
b)转进作用_______2、人们通常会反复从事自己满
意的活动,而避免从事厌恶
的活动。
c)强化作用与抑止作用_______3、知识和技巧经过长时间没有
运用,很容易被忘记,或变
得生疏。
8.在一次近乎完美的表现后,业务员大多回出现怎样的情况?
(请圈出正确答案)
a)下次的表现会更好
b)学员的水准会继续保持下去
c)下次的表现通常会走下坡。
9.无论训练讲师的指导如何合理,除非能得到学员的接受,否则
行动作业:
克服学习困难
陈志明在平安保险公司任职辅导专员,负责长江营业区的训练工作。
当他检讨上月的训练效果时,发现有些业务员因为与上学习困难而不能取得预期的进度。
请你找出下列各人有什么学习障碍,并说明陈志明可以怎样改善情况,然后跟负责追踪进度的人员一起讨论答案。
a)张莉是译名有经验的业务员,她已在公司工作了二年。
据她说,她满意自己现在的业绩水平,并不觉得有需要学习一套新的销售方法来发掘准主顾。
b)王钢是最新入司的业务员。
陈志明努力为他提供个别训练,希望提高王钢的业绩。
可是,王钢一直都无法掌握技巧,以应付客户拒绝购买保险的异议处理。
c)刘杰虽然是由同业假如平安公司的新业务员,但已有一年销售某家寿险公司保险产品的经验。
陈志明发觉刘杰没有采用公司的销售方法,只用旧公司的销售方法。
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