酒店前厅与客房管理的课程标准.docx
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酒店前厅与客房管理的课程标准.docx
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酒店前厅与客房管理的课程标准
《酒店前厅与客房管理》课程标准
课程代码
01060810
课程性质
必修
课程类型
理论(含实践)
课程学分
4
总学时
64
理论学时
32
实践学时
16+16
前导课程
现代酒店管理、旅游学概论
后续课程
酒店沟通服务与技巧
适用专业
旅游管理、酒店管理
制定人
刘陆燕
制定日期
2014.3
审核人
仝泽柳
修订人
仝泽柳
修订日期
2014.5
审核人
仝泽柳
签发人
钱宏
签发日期
2014.6
一、课程定位
《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。
《酒店前厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线,融理论教学与实践教学为一体,教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。
通过本课程的学习,学生能了解饭店前厅部、客房部的职能,明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术;熟悉前厅部和客房部运转规律;养成良好的酒店意识、服务意识;形成科学管理的思维模式,并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。
二、课程目标
通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式,使学生通过本课程的学习和训练,掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识,熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法,具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能,成为能胜任高星级酒店前厅服务工作,并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。
1.素质目标
使学生树立良好的职业形象;具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯;具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。
2.能力目标
1)初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能;
2)会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具;
3)能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销,能熟悉商务中心及总机的各项业务;
4)具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力……能与宾客进行有效的沟通,并能较有条理地处理本部门中相关的突发事件。
5)能够识别不同类型饭店客房设施的特点,并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局;
6)能够初步掌握客房布置和装饰的方法
7)能够掌握客房专业英语词汇的听说写
8)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床;
9)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;
10)能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准;
11)能够掌握开夜床的方法和标准;
12)能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;
13)能够掌握VIP客人接待的程序和标准;
14)能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法
15)能够掌握地面清洁与维护保养方法;
16)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件;
17)掌握客房人员配置和工作安排的方法;
18)掌握客房部员工培训的主要内容和方法。
3.知识目标
1)使学生了解前厅部基础知识,掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责;
2)了解前厅部所销售的主要产品和服务特点;掌握前厅销售的基本策略;熟悉酒店客房价格的构成及类型;了解酒店客房价格执行的原则,合理控制、调整客户销售价格。
3)掌握前厅部的业务工作流程,了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。
4)了解前厅部业务管理内容,掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。
5)使学生了解客房部基础知识,掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工;明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件;
6)熟悉酒店客房类型;
7)认识客房部的业务特点,明确客房部员工的素质要求;
8)熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;
9)掌握清洁服务与质量控制的标准与方法;
10)了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施;
11)熟悉客房接待服务的环节和项目内容;
12)掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法;
13)明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系,认识优质服务的内含和要求;
14)掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法;
15)熟悉客房设施设备及物品的种类和标准;
16)掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法;
17)了解客房安全管理的特点、原则和主要内容;
18)掌握事故和特殊情况处理的方法和要领;
19)了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。
三、教学内容和要求
序号
单元内容
能力目标
知识要求
建议学时
理论学时
实践学时
1
项目一前厅部认知
活动一认识前厅部
1.能熟练地说出酒店前厅部的业务特点;主要工作任务
2.能基本说出前厅部的组织机构、岗位设置及职责
3.能熟练回答前厅部员工基本素质要求
1.熟悉酒店前厅部的业务特点
2.熟悉前厅部的主要工作任务、组织机构、岗位设置及职责、前厅部员工基本素质要求
2
活动二
前厅部的环境设计
4.能运用前厅部的功能布局与流线设计知识分析酒店前厅设计案例
5.学会规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪
3.熟悉前厅部的布局与环境、主要设施设备
4.了解前厅部的发展趋势
2
2
2
项目二
客房
预订服务与管理
活动一
客房预订知识
1.会应用酒店预订系统
2.能熟练地按要求做好岗前准备工作
3.能按要求准确填写预订处的各类表单、报表
1.通过教学,使学生了解预订的渠道和种类
2.掌握客房的类型及计价方式
2
活动二
客房预订程序
4.能按照要求独立受理各种预订业务,进行预订的确认,处理预订的变更、取消与婉拒工作
5.会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房
3.掌握受理各类散客、团体客房预订业务
4.掌握预订的变更、取消与婉拒工作
5.熟悉客房预订失约行为及处理
6.熟悉预订系统的维护与管理方法
2
2
活动三
超额预订
6.能熟练地做好宾客抵店前准备工作
7.在团队的协助下,能妥善地处理超额预订等简单的突发事件
7.掌握预订信息预报、预订的控制与核对、超额预订与预订控制的方法
8.掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点
2
2
3
项目三
前厅接待服务与管理
活动一
前厅接待业务
1.能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作
2.能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案;
3.能够按要求准确填写各类表单、报表
4.会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房
5.能安排客人参观房间服务
6.会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续;
7.能够按照要求完成团队客人的迁入业务
1.了解总台接待工作的各项业务及工作程序
2.掌握处理接待工作中的常见问题
3.掌握客房分配的艺术
4.熟悉商务楼层的运作情况
5.熟悉常见问题的处理方法及对策
2
2
活动二
前厅收银服务
8.能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续
9.能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整
6.掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点
7.掌握贵重物品的保管程序及注意事项
8.掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项
2
2
4
项目四
前厅部日常服务
活动一
礼宾服务
1、能够熟练地按规范程序为散客提供入住行李服务
1、熟悉礼宾服务的规程
2
活动二
总机服务
问询及留言服务
2、能够按照规范的程序做好叫醒服务
3、能够掌握留言及问询服务的方法,为客人提供满意的服务
2、了解总机服务内容及注意事项
3、了解问询及留言服务的有关规定
2
2
活动三
大堂副理服务
4、能够行使大堂副理的职责,正确处理客人的投诉
4、了解商务中心的服务项目
5、了解大堂副理的工作程序及岗位要求
2
5
项目五
前厅部销售服务
活动一
前厅销售
1、能够认真观察分析客人心理,迎合客人需求
1、了解前厅部销售的主要内容
2、了解酒店成功销售的基础
2
活动二
前厅销售技巧
2、能够掌握一定的销售艺术与技巧,在接待过程中成功地将客房推销给客人
3、能够选择合理的报价技巧和方式,达到推销客房的目的
3、掌握前厅部接待人员的销售技巧
4、熟悉报价的技巧和方式
2
2
6
项目6
前厅部的对客关系
活动一
建立良好的宾客关系
1、能够掌握与客人交流沟通的技巧
1、了解建立良好宾客关系的重要性
2、了解不同宾客心理及宾客类型对服务的不同要求
2
2
活动二
宾客投诉处理
2、能够掌握投诉处理的技巧并能在实际问题中加以运用
3、能够根据投诉的不同原因为客人提供针对性的服务
3、了解客人投诉的原因及处理投诉的方法
4、掌握减少宾客投诉的具体措施
2
活动三
客史档案处理
4、能够充分了解客人的需求并建立客史档案
5、了解客史档案的作用、类型及内容
6、熟悉客史档案的管理
2
7
项目七
客房部认知
活动一
客房部概述
1.能熟练表述酒店客房部的业务特点
2.能熟练地说出客房部的主要工作任务
3.能基本说出客房部的组织机构、岗位设置及职责
1.了解客房部组织机构设置
2.掌握客房基本礼仪
2
活动二
客房类型与设备用品
4.能熟练回答客房部员工基本素质要求
5.能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局
6.学会规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪
3.认识客房设施和客房设备用品
4.了解客房部管辖区域业务分工
2
8
项目8
客房卫生及质量管理
活动一
客房常规清洁卫生
1.能熟练地按要求做好岗前准备工作
2.能按要求准确填写客清洁表单与报表
3.能按照要求独立完成中式铺床、西式铺床;能按照要求独立完成走客住客房清扫工作;能按照要求独立完成客房晚间小整工作
1.熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识
2.熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素
3.掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领
2
活动二
公共区域清洁卫生与质量控制
4、熟悉大理石地面清洁与保养、大堂卫行间清洁与整理、地毯的清洗、大堂的清洁等服务工作
4.掌握公共区域的范围
5.熟悉公共区域卫生知识特点
6.掌握公共区域卫生工作的主要内容、质量控制措施
2
9
项目9
客房对客服务
活动一
对客服务项目
1.能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作
2.能够按要求准确填写服务表单、报表
1.掌握客房对客服务的特点和要求
2.掌握客房对客服务的模式及优缺点
3.掌握客房对客服务的主要项目、规范及要点
2
活动二
客房优质服务
3.会运用优质服务的内涵评价各种服务现象
理解客房优质服务的内涵,能按规范要求做好楼层迎宾服务、VIP客人接待与客房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务
2
活动三
客房服务质量管理
4、能够对客房的服务项目提出更新改进意见
4.熟悉客房对客服务质量控制的方法与要点
2
10
项目10
客房设备用品使用与保养
活动一
客房设备
1、会使用客房的设备
2、能够制定客房布件和用品的管理方法
1、了解客房设备与选择
2、掌握客房布件的日常管理
3、掌握客房用品的消耗定额计算方法
2
活动二
客房设备用品使用与保养
3、能够对一般的设备进行保养
4、熟悉客房设备的使用与保养要求
2
11
项目11
客房安全管理
活动一
客房安全概述
1、能说出客房安全制度的内容
2、会使用客房安全设施与设备
1、了解客房安全管理的基本意义
2、熟悉客房安全管理设施的配备
2
活动二
防火与防盗
3、能够处理安全事故
3、掌握客房防火与防盗的工作要求
4、
2
活动三
意外事故的防范
4、能够解决客房常见的突发事件
5、了解酒店潜在的安全事故的处理方法
6、掌握解决突发性事件应采取的措施
2
12
项目12
客房部人力资源管理
活动一
客房部编制定员
1、会计算客房的编制
2、
1、理解客房部编制定员的概念
2、掌握编制定员的方法和步骤
2
活动二
客房部员工培训
3、能够设计培训方案
3、了解客房培训的主要类型与内容
4、熟悉客房培训的方法
5、
2
活动三
客房部员工绩效考核
4、能够说出绩效考评的内容与方法
5、能根据所给情景制定一套考核方案
6、理解员工绩效考评的含义与作用
7、掌握客房部员工绩效考评的方法与程序
2
13
复习
2
机动
2
合计
32
16
四、实施建议
1.教学方法
(l)重视学生在校学习与实际工作的一致性,有针对性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。
(2)根据课程内容和学生特点,灵活运用案例分析、分级管理、分组讨论、项目训练、角色扮演、启发引导教学方法,引导学生积极思考、乐于实践,提高教学效果。
(3)在教学过程中,要重视采取工学交替的教学模式,着眼学生职业生涯的发展,致力于培养学生对酒店前厅、客房工作的兴趣,积极引导学生形成良好的职业意识与职业道德。
2.教学条件与环境
(1)利用现代信息技术开发视听光盘等多媒体课件,通过各种活动的设计、模拟与参与,充分调动学生的主动性、积极性和创造性。
(2)充分利用沪、杭、苏三地几十家高星级酒店,发挥实习基地的作用,为学生参观、实训和毕业实习提供方便,并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
(3)充分利用好课程网站,把有关电子教学资料如PPT课件、案例、习题等放在课程网站上,实现学生与教师的网上互动。
3.参考教材与文献
教材:
《前厅客房服务与管理》,张震曹会林,湖南师范大学出版社,2013年1月
参考书:
1、项园园.酒店前厅运转与管理(“十一五”规划教材).北京:
高等教育出版社,2005.(注:
项园园老师是本课程组主讲教师)
2、李莉.前厅与客房实训(高职高专酒店管理专业).北京:
中国劳动社会保障出版社,2005.
《现代酒店前厅客房服务与管理》,沈忠红,人民邮电出版社,2010年9月出版。
五、考核评价
(l)结合课堂提问、现场操作、课后作业、团队考察与作业、模块考核等手段,加强实践性教学环节的考核,并注重平时成绩记录。
(2)强调理论与实践综合评价。
(3)建议在教学中分任务模块评分,课程结束时进行综合模块考核。
学期教学评价=过程评价40%+期末评价60%
过程评价:
课堂参与程度;课堂训练;各项目单项测试成绩;作业;课堂纪律与出勤。
期末评价:
期末笔试。
六、其他说明
为确保学生的实践能力,本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系,不断优化实习基地,与企业建立纵向与横向的合作关系,在实践教学的指导上,配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践。
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- 酒店 前厅 客房 管理 课程标准