训练员手册公共部分5.docx
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训练员手册公共部分5
HH公司训练员培训手册——公共课程篇
公共课程篇
目录
第1章HH企业文化篇
□学习目标…………………………………………………………………………2
1公司简介…………………………………………………………………………2
2发展篇……………………………………………………………………………2
3理念篇……………………………………………………………………………3
4管理篇……………………………………………………………………………3
5公益活动…………………………………………………………………………3
6荣誉成果…………………………………………………………………………4
7展望篇……………………………………………………………………………4
第2章规章管理制度篇
□学习目标…………………………………………………………………………5
1考勤管理…………………………………………………………………………5
2加班管理…………………………………………………………………………5
3假期管理…………………………………………………………………………6
4职业操守…………………………………………………………………………6
第3章鞋类基础知识篇
□学习目标…………………………………………………………………………7
1皮鞋发展简史……………………………………………………………………7
2脚楦鞋的关系…………………………………………………………………8
3皮鞋各部位名称…………………………………………………………………8
4皮鞋的材料………………………………………………………………………8
5皮鞋的品质与三包………………………………………………………………9
第4章产品护理篇
□学习目标…………………………………………………………………………9
1不同部件的护理…………………………………………………………………9
2特殊情况的护理…………………………………………………………………10
3不同材质的护理…………………………………………………………………10
第5章销售服务技巧篇
□学习目标…………………………………………………………………………11
1服务要点…………………………………………………………………………11
2顾客类型的分析…………………………………………………………………12
3顾客投诉处理技巧………………………………………………………………13
第6章品牌服务规范篇
□学习目标…………………………………………………………………………14
1品牌服务理念……………………………………………………………………14
2仪容仪表………………………………………………………………………14
3标准服务…………………………………………………………………………15
第1章HH企业文化篇
学习目标
通过企业文化课程的学习,了解公司的企业文化,发展历程,培养对公司企业文化的认同感。
1、公司简介:
HH公司是一家从事国际知名品牌营运、产品设计、技术研发、批发、零售等业务的连锁经营企业,始建于1987年,目前拥有各品牌专卖店500多家,员工3000余人。
所经营的品牌有SKAP、DRAGONSEA、MORRESI、TIMBERLAND等品牌,名牌鞋、箱包服饰、工艺品、饰品等产品。
公司的组织构架
2、发展篇
XX年,第一家门店在深圳东门开业
XX年,开始经营多个知名休闲和运动品牌
XX年,HH公司正式成立
XX年,开始经营品牌产品
XX年,开始经营品牌产品
XX年,开始经营品牌产品
XX年,开始经营品牌产品
XX年,开始经营品牌产品
XX年,开始经营品牌产品,同时开始经营品牌产品
XX年,领跑公司独立运作各运动品牌
XX年,独家经营休闲系列产品
XX年,开始经营等品牌产品
XX年,公司正式更名为HH贸发展有限公司
3、理念篇
经营宗旨:
企业使命:
报效国家贡献社会与同仁共创美好生活
核心竞争力:
学习创新,持续精进
企业愿景:
以卓越的品质和服务提升HH人价值,做一流企业。
HH的座右铭:
勿与善小而不为,勿与恶小而为之。
讲好话,存好心,做好事
4、管理篇
管理理念:
以人为本
三大法宝:
人情,激情,严谨
5、公益篇
HH人时刻牢记企业使命,积极投身公益事业,我们一直在行动着:
1)2003年1月18日,为边远山区的失学儿童献上一份爱心,公司组织人员参加了深圳市希望工程义卖活动办公室在深圳中信城市广场举办的“支持希望工程”爱心义卖活动。
2)2004年12月26日,东南亚发生特大海啸,公司组织“爱心无国界”捐助东南亚海啸灾区的捐赈活动,总计捐出45000元.
3)2005年12月10日,公司参加第四届“中国儿童慈善活动日”大型公益活动的主体活动之一“与爱同行”的救助儿童慈善活动,HH慈善基金会共捐出30000元救助贫困儿童。
4)2006年4月20日,公司与Timberland香港公司在深圳梧桐山举行了“全球环保公益行”活动。
5)2007年4月7日,世界爱卫日。
公司组织的以“龙行天下感谢有你”为主题的绿色环保总动员活动于这一天上午在北京、上海、广州、成都和深圳书城中心城正式启动。
……………
6、荣誉成果
2003年,公司被深圳市经济贸易局、深圳市皮革行业协会评为“深圳市皮革行业优秀企业”;
2005年,公司被罗湖区人事局、罗湖区统计局评为“罗湖区统计系统先进集体”;
2005年,公司荣获中国儿童少年基金会授予的“公益明星企业”荣誉称号;
2005年,公司被深圳市劳动和社会保障局评为“年度深圳市工伤预防先进单位”;
2006年,公司获得“美善财富榜――深商100”上榜企业称号;
2006年,深圳市机场股份有限公司授予深圳市HH鞋业连锁有限公司机场分店“文明商家”荣誉称号;
2006年,公司被评为“诚信中小企业”,入选第三届“中小企业诚信榜”;
2006年,公司荣获“罗湖区发展循环经济先进企业”称号;
2007年,公司荣获深圳市皮革行业协会颁发的“市场开拓精英奖”;
2007年,深圳市零售商业行业协会颁发的“零售十年·十大著名品牌连锁店”的殊荣;
2007年,公司荣获深圳市皮革行业协会颁发的“市场开拓精英奖”;
2007年,公司被评为”2006年度深圳市工伤预防先进单位”。
7、展望篇
二十多年的历程,HH以开放的心态广开言路,博采众长,以为客户提供卓越的产品和服务为己任,赢得员工信赖、客户信赖、社会信赖。
HH将继续保持稳步拓展罗湖区统计系统先进集体势头,与各位合作伙伴共同进步、共享双赢。
第2章规章管理制度篇
学习目标
通过对规章制度的了解,能够更好的更明确的了解公司的各项管理
1、考勤管理:
考勤时间:
公司考勤记录实行按月统计(每月1日至月末最后一天),
记录人:
运营中心店务员工采用“签到”的方式考勤,由各运营部指定专人负责考勤统计工作。
店务人员每天作息时间根据工作所在商场上下班时间进行调整排班。
休息日及法定节假日由各运营部根据所属店铺的实际情况安排员工轮休。
迟到、早退的相应惩处:
(1)凡一次迟到、早退10分钟以内,处以10元/次的罚款,迟到、早退时间超过10分钟以上30分钟以下的,处以日工资总额5%的罚款。
(2)凡一次无故迟到、早退超过30分钟以上的,处以日工资总额的10%的罚款。
(3)当月迟到、早退达5次以上、或累计迟到、早退达2小时以上的,处以月工资总额的20%的罚款。
(4)运营中心店务员工因迟到、早退受到商场处罚的,员工本人应承担相关扣罚责任。
旷工:
(1)正常工作日内员工无故缺勤、迟到、早退达3小时以上的按旷工计算。
(2)未经批准休假而擅自休假者将被视为旷工。
(3)旷工当日无薪,并处以不超过月工资总额20%的罚款
请、休假管理制度:
(1)员工除法定节假日外的任何休假,必须填写《请假单》,非特殊情况,员工休假申请需要在审批通过后,方可安排休假,严禁出现先休假后申请的违规行为,否则按旷工处理
(2)员工应严格遵守打卡/签卡程序,严禁委托他人代打卡或代替他人打卡;擅自修改考勤记录;一经发现,除以不超过月工资总额20%的罚款,并按《奖惩制度》相关规定处理。
2、加班管理:
(1)公司原则上不提倡员工加班,全体员工和各部门负责人应提高工作效率,计划的工作应在工作时间内完成,避免不必要的加班和靠时间的现象,坚决杜绝无意义的加班。
(2)《加班申请单》必须注明具体的加班时间(例19:
00-20:
00);加班须按规定打卡,未按规定打卡者,不计算加班。
连续加班超过三小时以上的,须提交详细的工作说明作为申请加班的附件。
(3)员工加班需提前申请,因工作任务紧急,没有提前加班的,需在加班后的第一个工作日补办加班手续,未按流程规定申请的,不予确认。
(4)员工加班薪资按照国家规定的相应标准计发加班费。
员工可以申请以调休的方式冲减加班工时。
(5)公司统一组织的加班,员工因故不能参加的,按请假手续办理,否则视为缺勤。
(6)申请员工每月累计加班不得超过36小时。
3、假期管理:
员工在职期间可享受/申请的假期种类有:
国家法定节假日、婚假、产假、丧假、工伤假、病假、事假、带薪年假以及其它法律规定的假期。
国家法定假日:
公司将按国家法律规定的时间及标准,安排员工休假,国家法定节假日的休假安排以人力行政部发布通知为准。
带薪年假
(1)休假时间
A、一年以上五年以内的每年可享受有薪年假五天;
B、五年以上十年以内的每年可享受有薪年假七天;
C、十年以上二十年以内每年可享受有薪年假十天;
D、二十年以上的每年可享受有薪年假十五天
(2)有下列情形之一的,不享受当年的年休假
A、员工依法享受寒暑假,其休假天数多于年休假天数的;
B、员工请事假累计20天以上且单位按照规定不扣工资的;
C、员工累计工作满1年不满10年的职工,请病假累计2个月以上的;
D、员工累计工作满10年不满20年的职工,请病假累计3个月以上的;
E、员工累计工作满20年以上的职工,请病假累计4个月以上的
(3)休假管理办法
A、属于外派人员休年假的可报销由工作地到派出地往返交通费用,同时可以享受2天的路程假。
交通费用标准参照财务部门制订的统一规定。
B、员工休年假的时间应避开工作繁忙时段,各一级部门负责人和人力行政部有权调整员工的休假时间。
C、员工申请年假时,需本人在休假前七个工作日填写《休假申请单》由一级部门负责人审批,人力行政部审核后,方可安排休假;一级部门负责人申请休年假需提前十五个工作日向公司申请,报总裁签批后方可休假。
D、年假应一次性休完,如需分段休假的,须经一级部门负责人和人力行政部审批同意,员工休年假前必须做好工作的相关安排。
E、年假需自享受年假之日起一年内休完;员工未申请休假的,部门负责人应安排员工休假,并出具休《休假通知单》,员工同意放弃休假的,需注明理由并签名确认。
婚假:
(1)正式员工符合国家婚姻法有关规定结婚的,享受三天有薪婚
假,晚婚负责人申请休年假需提前十五个工作日向公司申请,报总裁签批后方可
(2)员工申请婚假的,须提交结婚证书原件,人力行政部查验证原件,留存复印件。
(3)婚假须在结婚证领取三个月内申请,逾期无效。
婚假为带薪假期
产假及陪产假:
(1)正式在职女员工符合国家计划生育政策的,可享受有薪产假九十天。
其中包括产前十五天待产假和产后七十五天休养假(统称产假);难产或多胞胎的增加产假三十天;其它情况按相关规定处理。
(2)配偶分娩男员工可申请十天带薪看护假。
(3)产假及陪产假期间跨越休息日或法定假期的,不另续补假期
(4)女员工在哺乳期如因实际需要可书面申请享受一小时/天哺乳时间,哺乳时间当天有效,不作累计。
享受此待遇期限为小孩出生日至停止哺乳止,最长不超过一周岁。
(5)产假的薪资按照相关固定发放。
(6)申请产假的,员工需提供结婚证、准生证原件办理请假手续;申请陪产假的,员工须提供婴儿的出生证复印件办理销假手续。
未提供相关证件的员工不能按规定享受相关假期。
人力行政部留存证件的复印件
丧假:
(1)员工直系亲属(配偶、子女、父母)死亡,享有三天丧假(路程另计,
交通费用自理)。
(2)丧假为带薪假期。
工伤假:
(1)员工发生工伤事故,当事人或所属部门须在二十四小时内将事故报告
呈交人力行政部(广东省以外的运营部,先呈报所属部门负责人,四十八小时内将
事故报告呈交人力行政部)。
(2)员工因公负伤,按办理工伤险所在地政府的有关规定办理。
工伤假期工资计算和保险的索赔事项根据国家及当地有关工伤保险的规定办理。
(3)工伤假期间跨越休息日,不另续补假期
病假:
(1)员工请病假,须提供区级以上的正规医院就诊当日医院开具的病假证明;因急诊由非指定医院开具的病假证明;未能提供相关就诊证明的,按事假处理。
(2)员工病假按员工日工资总额的60%发放。
事假:
(1)员工申请事假,必须在事前请假,如未在事前请假的,因意外情况来不及提前请假的,须在8小时内通过电话或其它方式把情况告知部门负责人或人力行政部,并于事假结束后一天内补办请假手续
(2)事假为无薪假期。
(3)员工事假不能用年假冲抵假期
4、职业操守:
树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提,也是不断提高工作成果的重要基础
(1)服务意识
树立“顾客第一”。
这里的顾客不单指消费者,也包括同事或合作伙伴。
(2)目标意识
即要求有目标地从事工作,并具有不断向更高的工作目标努力的意识。
没有目标就没有动力,有了明确的目标,即使工作艰苦也会有良好的心情,这是做好工作的精神保证。
(3)形象意识
商业企业是一个大家庭,一个店铺、一个部门,乃至每一位服务人员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。
因此,每一位服务人员都必须清醒地意识到:
自己是企业的代表,自身形象也代表了企业形象。
(4)品质意识
商品品质需要工作品质来保证,服务人员应树立良好的工作态度,以确保商品和服务的品质。
(5)成本意识
节省成本是成本意识的核心。
只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务,也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。
节约成本,人人可为;节约成本,人人有责。
(6)合作意识
现代商业企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线,但与流水线又截然不同。
它更像个有血有肉的生物体,体内的各个器官和细胞都有独特的功能,并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。
每一个服务人员应该时时保持良好的合作意识来完成工作
(7)问题意识
世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。
问题不在于是否有问题和缺陷,问题在于不注意去发现问题、正视问题,甚至即使发现了问题也不敢提出问题。
问题意识就是要求理货人员不要回避问题,要善于发现问题;不要只抱怨问题,要善于寻找解决问题办法;不要只提出解决问题的办法,要善于有效地解决问题。
(8)规范意识
即要求按规则、规定和标准来从事工作,以取保各项工作的规范性
商业道德与钱财观:
在现今的社会,由商业道德和钱财方面所产生的问题愈来愈严重。
钱财若是人的奴隶,它就是最好的奴隶;但如钱财成为人的主人,它就是最坏的主人
常见的违反职业道德的行为:
1、将店铺里的赠品占为己有;
2、私自挪用收银台里的现金做私人用处;
3、私自拿取店铺物品作为己用;
4、信用卡套现;
5、擅自为非VIP顾客提供VIP折扣;
6、违反销售折扣审批权限,为顾客提供超出其权限的折扣价格。
第3章鞋类基础知识篇
学习目标
为了让大家能够对鞋类的基础知识有一个概括的了解,帮助大家在日常的工作中能为客户提供更专业的服务,那么我们就从这几个方面来了解。
1、中国鞋的发展史
古代的鞋都有哪几种?
皮鞋、履(用丝绸制作)、屐ji(木鞋)、不借(草鞋)、舄xì(木底鞋)。
那么发展到近代,又有了什么变化呢?
攻能鞋
Ø保龄球鞋
Ø伞兵鞋
Ø高尔夫球鞋
2、脚楦鞋的关系
脚的骨骼
足骨可分为:
跗(fū)骨、跖(zhí)骨和趾(zhǐ)骨组成
怎样选到合脚的皮鞋:
(1)了解脚的各部位特征规律,在站立状态下测量脚的大小;
(2)测量应从脚跟到脚趾,以保持最佳的舒适感;
(3)试鞋要在活动状态下,来回走几步判断脚的舒适度;
(4)人在行走时脚在鞋内需要一定活动余地,一便作弯曲伸张移动;
(5)试鞋的一般原则:
跖围稍是紧,脚背刚好,前头留有余地;
(6)新鞋刚穿稍紧是正常状况,从不合脚到合脚有一个短暂的适应过程;
(7)试穿时应扭动脚趾,以保证脚尖留一定的空隙;
(8)试鞋应两只脚同时试穿;
(9)若鞋子挤脚或太松都是不正常状况。
鞋号
中国统一鞋号:
码表示长短,型表示肥瘦,1CM一个码,0.5为半个码,成年男子分五个型,成年女子和儿童分三个型;国际上统一以MM(毫米)为单位表示鞋码。
新旧鞋码换算公式:
新鞋码=(旧鞋码+10)÷2×10
3、鞋子各部位的名称
(绑带类)
(非绑带式)
鞋垫
POLYOU鞋垫:
防菌、透气、除臭、柔软舒适
药材鞋垫:
环保、活血、去湿、除臭、4、鞋子面料材质
(1)天然皮革:
基本概念
生皮:
动物表层组织,未经过加工处理。
皮革:
生皮经过一系列物理机械加工和化学处理(蹂制)后,就变成耐化学作用,
耐细菌作用,耐一定机械作用。
皮革:
柔软、透气、耐磨、耐折、高强度、良好卫生性能。
(2)天然皮革分类
按动物生皮种类:
牛皮(黄牛皮,牦牛皮,水牛皮)羊皮(山羊皮,绵羊皮)猪皮(家猪皮)杂皮(野畜,海兽,鱼类,爬行类)等
1)按鞣制方法分:
植物鞣革、矿物鞣革、混合鞣革等
2)按用途分:
鞋面革、鞋里革、鞋底革、装具革、沙发革、工业用革、手套用革等
3)按皮革大类型分:
正面革、修面革、绒面革、二层革等
4)按外观和工艺的不同分类:
正面革、修面革、绒面革、压花革、搓(摔)纹革、油浸革、苯胺革、
漆皮革、缩纹革、剖层革等。
(3)常用皮料的区分
牛皮、猪皮、羊皮的特性比较
产品特点
优点
缺点
猪皮
毛根较深,多以3—4根一组呈品字形排列,粒面呈边圆里尖,锥型立式毛孔
透气性好、耐水性强、吸湿性好、耐磨
毛孔大、粒面较粗,适合做内里
牛皮
毛孔浅小,呈无规则分布状,粒面细致
毛孔均匀分布、粒面细致、有弹性、耐磨、表面处理效果好
皮质厚、重
羊皮
毛孔绸密、深,略呈波浪平行状分布
柔软、舒服、粒面细致平滑、透气性好
皮质薄、耐磨性差、容易撕裂
(4)主要大底:
橡胶类:
热塑性橡胶(TPR)纯橡胶TR橡胶
塑料类:
聚氨脂(PU)PVC(聚氯乙烯)EVA(俗称“泡沫底”)
真皮类:
真皮大底
合成类:
合成材料(俗称“仿皮底”类)
5、皮鞋品质与三包
(1)成品外观检验的基本方法:
1)鞋帮面检验;
2)结构检验;
3)操作过程检验;
(2)售后“三包”规定
为了保障消费者的合法权益,促进品牌事业的发展,完善品牌“优质服务”
体系,特制定本办法。
各品牌本着对客户负责、对产品负责、对消费者负责的态
度对所售产品实行包修、包换、包退制度。
凡在各直营店铺及全国各加盟店铺所
购品牌系列商品,均实行“三包”。
(3)一般原则
公司直营店铺及各加盟商应本着以顾客为本的原则处理产品质量问题,对于可修与不可修之间的坚决修,对于可换与不可换之间的坚决换,对于可退与不可退之间的坚决退。
(4)三包期限
1)“三包”期限自消费者购买之日起(以销售票据所示日期为准)起算。
•天然皮制品“三包”期限为90日;
•非天然及其它材料制品,售价为300元以上的“三包”期限为90日:
•售价为100--300元的,“三包”期限为60日;
•售价为100元以下的“三包”期限为30日;
•鞋油、鞋垫、袜子、喷剂、护理品等附件类产品不实行“三包”
2)购买商品15日内,凡未经穿/用,保持原质原貌,可以更换,由顾客持
销售票据和原商品到原购买专卖店/专柜经由店长确认后办理。
3)可换退范围
“三包”服务期限内正常穿用情况下,出现断底、断面、断帮脚等严重质量问题,一律包换,或按原价收取每日0.5%的折旧费后,包退或免费更换原装材料,以上服务方式由顾客自行选择。
(5)可接受退、换货之质量问题范围包括:
•断底、含外底和中底的断裂;
•帮面裂、帮脚裂;
•非人为因素,鞋帮面出现严重泛硝,外底材料严重变色(非粘着剂);
(6)非三包服务一般原则
•超出“三包”期限和范围的服务
•非“三包”期限和范围,各品牌将竭尽所能为顾客提供一切可能的相关服务;若需更换主要原材料及相关维护,按《产品维修费用表》收取一定的费用,光面皮提供免费保养。
第4章:
产品护理
学习目标
为了能够更清晰的了解到护理的重要性,如何能才能延长产品的使用寿命,是其越用越漂亮。
1、产品到仓时的护理:
正确存放方法:
避免其他物品压于其上,免得将其压瘪起皱,影响美观。
在存放的时候一定要注意防潮,避免皮质发霉、老化变硬。
2、日常护理和保养的注意事项
板鞋的护理:
新品摆版的过程当中,要定期的对产品进行有效的护理,保证产品的光亮和质地如新!
定期换版,避免造成色差。
长时间陈列在货架的货品:
鞋头、后跟的部位是客人经常用手接触的位置,应注意定期护理。
为不使鞋子变形,在内里要塞入衬纸,但避免把樟脑丸或其它有味道的东西放在一起。
每日对摆板样鞋进行去尘护理。
个别较脏的板样用清洁剂、护理剂涂于软的干布上,擦拭整个皮具或鞋(除金属配件)建议使用真皮清洁剂、真皮护理剂(油皮禁用)。
底部和后幅靠上的位置以及边角位由于长时间的接触货架上的较硬的木板,且是平时手汗很少接触到的,往往很容易被忽视,这些部位必须2-3天用同色或无鞋油护理一次。
3、部件护理
五金的护理:
用碧丽珠或牙膏,挤出或喷在绒布上,擦拭五金表面,当皮具售出后,可建议顾客在金属表面涂上一层透明指甲油,以防止表面氧化。
特殊情况下皮鞋的护理
去除细小皱纹:
对于普通光面皮,用干净的手反复擦皮具是较好的保养方法。
手上的人体分泌的油脂,加上适当的体温可以使小皱纹或小伤痕消失。
去除原珠笔在皮具上留下的痕迹:
1)原专用橡皮擦或磨砂块轻轻地来回擦拭痕迹(不需用力);
2)用同色鞋油涂在布上,再去擦拭橡皮擦过的地方;
3)再用干布反复磨擦;
4)最后用手反复磨擦。
如何处理浸湿或淋湿的皮鞋
1)用干报纸撑在鞋子内里起,晾在避日晒通风处;
2)不断地用干报纸换掉已经受潮的报纸
3)水份吸干,鞋子将干未干时,用婴儿油抹在手掌中,反复磨擦皮质的各部位以恢复皮质自身性能
拉链的护理:
将拉链合闭时,用蜡烛涂于链牙:
将皮具反转方向用绒布清理多余的残屑;打开拉链,小心地将蜡烛涂于链牙的内侧,注意不要涂在拉链布上,用绒布清理多余的残屑;用吹风机由里向外微热加热拉链,依次顺一遍即可;将拉头反复开闭拉链5-8次,再用绒布抹去多余的残屑。
4、不同皮质的皮鞋
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