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顾客心理与导购技巧
顾客心理与导购技巧
导言与目标:
零售百货业要想取得成功,都必须研究消费者的购买心理与行为,并根据其规律与变化,采取相应的导购技巧,争取每一位顾客,提升销售业绩,从而获得最大的市场份额。
本单元学习成果:
1、通过学习和了解消费者的心理及行为的现象和规律,正确
把握顾客心理,引导需求,从而更好的为顾客服务。
2、能够针对不同类型的顾客,运用相应的沟通技巧,寻找机会,创造顾客。
3、正确对待客户不满情绪,以正确方式处理顾客投诉。
一、顾客心理
普遍的追求强烈的欲望——顾客的消费需求
消费需求,是指人们与物质生活和精神生活消费有关的欲望和需要。
可以这样说,一切社会经济生活,都是首先从人的消费需要开始的。
因此,了解和认识需要的原理和机制,是理解人的消费动机和行为的关键。
消费和需求
个人对某种东西或服务的占有和使用称之为消费,而行使消费的主体称为消费者。
需求则是指人们对一定的消费品、一定的客观事物的欲望或企求。
消费需求的特点:
1、层次性
消费需要的满足是循序渐进的和有限的。
理解需要以及需要的层次性,就必然要涉及到一个关于需要的基本理论,即“马斯洛需求层次说”。
如下图:
自我实现
尊重与地位
归属与相爱
安全需要
生理需要
2、诱导性:
广告、商品陈列、
3、多样性:
对同一商品会有不同款式、颜色、规格等等需要
人和人真的不一样?
!
——不同顾客的特征
消费者的兴趣和爱好在其购买和消费过程中也发挥着明显的影响。
不同的顾客由于其不同的性格特征,表现出了形式多样的类型。
理智型:
此类顾客购物前深思熟虑,对所购商品特点、性能心中有数,有备而来。
他们多为具有一定文化程度或某些专业知识的人,在购物时希望营业员能言简意赅地介绍商品的性能。
冲动型:
此类顾客购买商品时往往没有明确的目标及需求,而是受商品的外观、包装商标的影响,欠缺必要的考虑和比较,其心理活动和过程是:
心头一热—买下再说—后悔不迭。
他们购物时常说:
“我太喜欢了”。
经济型:
或称价格型,在购物时特别重视商品的经济实用,对价格反应十分敏感,认为只要经济实惠,价格便宜,便可购买
疑虑型
温顺型
偏好型
欲先取之,必先欲之——消费者购买过程的心理活动
消费者的购买心理是一项极为复杂的心理活动过程,这个过程中的一系列心理活动往往是逐渐展开的,一般分为八个步骤(如图一):
图一:
二、导购技巧
当我们谈论导购技巧时,我们实际上是指我们应该何时接近顾客,如
何展示商品,如何使自己具有渊博的商品知识,以发现顾客的喜好和满足顾客的购买欲望,使顾客高兴而来,满意而去。
没有卖不出去的产品,只有不会卖的人——营业员的定位
销售实际上是一门有效的和别人交流的艺术。
作为一个导购,要了解各种不同的营业行为及造成其差异的心理基础,以便有的放矢的培养自己的心理素质。
错位一:
定货员
尊尊佛像,守株待兔;
貌似规范,拒人千里。
✧请牢牢记住:
我不是定货员
错位二:
推销员
紧追不舍,喋喋不休;
强拉硬拽,干扰顾客。
✧请牢牢记住:
我不是推销员
错位三:
售货员
功利销售,卖货收款;
短期效应,退还频频。
✧请牢牢记住:
我不是售货员
也就是说,导购的定位是:
导购=定货员+推销员+售货员
导购的格律:
寻找机会;引导需求;
创造顾客;满足需要。
导购的步骤
顾客购买过程与营业员导购步骤对应图如下:
下面我们来具体阐述这七个步骤。
导购等待顾客时常犯的错误
●和同事闲聊;
●靠着柜子胡思乱想;
●阅读周刊;
●远离自己所属范围到别处;
●打哈欠;
●以批评的顾客的目光四周张望;
●失神的整理货品或单据,连顾客来到眼前也不知道。
✧关键:
用头三十秒与顾客建立良好的关系。
——第一印象会影响人与人日后的交往
——营业员应随时准备,因为我们没有第二次机会去建立第二印象
——这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客,但你却可能是他在
店内遇到的第一位导购。
请牢牢记住:
待机工作就是引起注意
初步接触的良机
初步接触就是要在合适的时机接近顾客。
当顾客进入你的货区时,应面带微笑,用亲切的话语迎接顾客。
Ø当顾客凝视产品时
Ø当顾客触摸商品时
Ø当顾客脚步突停时
Ø当顾客东张西望时
Ø当与顾客眼光相碰时
请牢牢记住:
因人而宜,适时接触,排除戒备,创造导购的氛围与机会。
揣摩顾客心理的方法
Ø观察法
察言阅色,探测贪怕,顺其贪,解其怕。
Ø商品推荐法
推荐商品,试探反应,引发需求。
Ø询问法
询问精选,情感沟通,信息整理,把握动机。
Ø倾听法
让顾客说,你专心听:
用体语和短语,引顾客想和说;
切忌打断顾客和你说他听。
请牢牢记住:
断其贪与怕,用贪满足欲望,用怕激发欲望。
劝说
Ø实事求是
以诚相待,多角劝说;
Ø投其所好
顾问角色,顺应需要;
Ø动作感染
引导感染,信其所言;
Ø商品证实
差异体现,物有所值;
Ø帮助比较
正视挑剔,转移比较;
请牢牢记住:
在商品面前,你是专家。
购买时机
购买时机
突然不再发问时话题集中在某一件时
不讲话而有所思时不断点头时
开始注意价钱时关心售后服务时
询问注意事项时反复问同一问题时
Ø促成购买的技巧
请求购买法:
时机成熟,大胆请求,无愧顾客
选择商品法:
含蓄提供几项选择,使顾客决定
假设要买法:
确定购买意向,视为购买承诺
化短为长法:
把顾客的担心挑剔转为购买条件
扬长避短法:
用产品的长处弥补短处
价格优惠法:
用优惠的价格促成购买
最后机会法:
用畅销或独特稀缺,促成购买
请牢牢记住:
你乐意让营业员如何对待你,你就应如何对待顾客。
开票、包装、送客
Ø开票
Ø包装
Ø送客
请牢牢记住:
细小之处的服务,是你占有顾客的关键。
导购妙术
微笑术
Ø微笑功效
Ø微笑妙术
心理归零
清新上岗,莫把自己的不快带给顾客
善解人意
理解他人,莫把自己弄成孤家寡人
换位排烦
多角度看待问题,莫自取烦恼
虚拟顾客
视顾客为朋友,莫把自己置于千里之外
感恩于人
惜缘人生,方可笑傲江湖
请牢牢记住:
微笑不是脸部肌肉的简单运动。
语言艺术
Ø语言艺术
避免使用命令式,多用请求式,并善用疑问句;
少用否定句,多用肯定句;
采用先贬后褒法:
缺点→优点=优点;
言辞要生动,语气要委婉;
配合适当的表情与动作。
Ø问候的成功要决
——欢迎问候语
——提供服务的问候语
——商品介绍问候语
请牢牢记住:
言为心声,语为人镜。
劝购术
ØYES,BUT,BETTER法
用“是”去赞同,用“但是”去解释疑义
Ø高视角,全方位法
多方位突出优点,淡化顾客提出的缺点
Ø自食其果法
将顾客提出的缺点转化为其购买的理由
Ø问题引导法
向顾客提问,引起自排疑虑,自找答案
Ø示范法
操作商品,用事实纠正顾客的错误
Ø介绍他人体会法
利用名人或营业员效应,现身说法
Ø展示流行法
揭示流行趋势,劝说其改变,接受推荐
Ø直接否定法
柔和、委婉的否定顾客的不真实信息
Ø连锁销售法
介绍某些货品以陪衬顾客刚选购的商品,如利用公司的小册子或
海报向顾客推介商品,但切忌不可过于催促,否则会构成反感。
对
顾客而言,连锁销售能省却其日后搭配上的烦恼。
请牢牢记住:
有疑义的顾客,就是马上购买的潜在者。
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