旅行社管理复习大纲DOC.docx

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《旅行社管理》复习题

第一章概述2

第二章组织管理4

第三章产品管理6

第四章采购管理8

第五章计调管理10

第六章接待管理11

第七章营销管理13

第八章人力资源管理15

第九章财务管理16

第十章信息管理17

第十一章质量管理18

第十二章管理趋势19

第一章概述

一、填空题

1、被誉为“世界旅行社之父”的是　托马斯.库克，被誉为“中国旅行社之父”的是　陈光甫。

2、旅行社的基本性质分别为　中介性、服务性和盈利性　。

二、单项选择题

1、.旅行社的（　B）职能是指旅行社向市场出售自己的包价产品，以及代理销售相关企业的产品和服务。

A.生产　　B.销售　　C.组织协调　　D.提供信息

2、按照服务形式可将旅行社基本业务分为（　C　）业务。

A.团队和散客　　B.批发与零售　　C.组团与地接　　D.国际与国内

3、按照游客范围形式可将旅行社基本业务分为（　D　）业务。

A.团队和散客　　B.批发与零售　　C.组团与地接　　D.国际与国内

4、旅行社是（A）企业。

A．知识密集型B．技术密集型C．劳动力密集型D．资本密集型

5、按照游客组织形式可将旅行社基本业务分为（　A　）业务。

A.团队和散客　　B.批发与零售　　C.组团与地接　　D.国际与国内

6、旅行社产生的根本原因是（A）。

A.生产力水平的提高　　B.工业革命奠定了坚实的物质基础

C.旅游需求普遍化　　D.市场经济的发展

7、1891年，（C）推出世界上第一张旅行支票。

A.日本JTB株式会社　　B.托马斯.库克旅行社　　

C.美国运通公司　　D.上海商业储蓄银行旅行部

8、中国国际旅行社于（B）年在北京成立。

A.1949　　B.1954　　C.1974　　D.1980

9、中国旅行社于（C）年在北京成立。

A.1949　　B.1954　　C.1974　　D.1980

10、中华人民共和国第一部旅游管理行政法规（C）于1985年颁布。

A.《导游人员管理暂行条例》　　B.《旅行社管理条例》　　

C.《旅行社管理暂行条例》　　D.《中国公民出境旅游管理办法》

11、2003年，在华建立的首家外商独资旅行社（A）成立。

A.日航旅行（JPIC）　B.德国TUI集团　

C.美国运通公司（中国）　D.英国托马斯.库克旅行社（中国）

三、判断题

四、名词解释题

旅行社

是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

五、简答题

1、简述旅行社职能。

销售职能、组织协调职能、分配职能、提供信息职能

2、旅行社基本业务类型。

旅游产品开发业务：

市场调研、产品开发、旅游服务采购

旅游产品的市场营销业务：

促销、销售

旅游接待业务：

咨询、接团或发团、售后服务

六、论述题

1、论述旅行社经营管理的特点。

资金投入较少,投入少；中介性质企业；经营中往往先收费、后接待；导致行业进入壁垒较低，企业实力小、信誉低；竞争激烈；依附性较强；对无形资产（信用、品牌、声誉）要求高；风险大。

2、论述我国旅行社经营管理存在的主要问题。

①市场信用缺失，表现为资本信用、合同信用、服务信用和促销信用缺失

第二章组织管理

一、填空题

1、旅行社申办阶段可分三个步骤，依次是　申请营业许可、办理注册登记、办理税务登记　。

2、旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存万元。

3、目前，设立国际旅行社，注册资本不得少于　　60、　　万元人民币，成立国内旅行社，注册资本不得少于　　30　万元人民币。

4、经营国际旅游招徕和接待业务的旅行社缴纳　　30万元人民币质量保证金。

5、旅行社组织设计的基本原则主要包括　　、　　、　　和精干高效原则。

见论述题

6、国际旅行社业的发展中存在　　分工体系和　　分工体系。

垂直、水平

二、单项选择题

1、职能制组织结构不适合哪类旅行社。

（D）

A．小旅行社B．产品单一的旅行社

C．业务范围狭窄的旅行社D．大型旅行社

2、要求旅行社组织设计时，遵循用最少的人办最多的事的原则，杜绝机构臃肿、人浮于事、官僚主义等现象。

这属于组织设计的（A）

A．精干高效原则B．命令统一原则C．分工协作原则D．目标任务原则

3、直线职能制组织结构适用哪类旅行社。

（D）

A．小旅行社B．产品单一的旅行社

C．业务范围狭窄的旅行社D．大型旅行社

4、下面选项中不是旅行社组织结构中的三大核心部门之一的是（D）

A．接待部B．计调部C．外联部D．票务部

三、判断题

1、世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织。

其会员是世界各国的全国性旅行社协会。

每个国家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加。

（）√

四、名词解释题

五、简答题

1、简述组织结构变革中减少阻力的方法。

2、简述组织结构变革的一般程序。

3、简述组织设计的一般程序。

4、简述旅行社门市选址的影响因素。

六、论述题

1、论述旅行社组织设计的基本原则。

目标任务原则——旅行社的主要任务是向旅游者销售其产品，招徕客源，并在旅游者来到后提供旅游服务和组织旅游活动。

为了实现上述任务与目标，要求旅行社组织设计时应以事建机构，以事设职务，以事配人员，而不是因人设职，因职找事；命令统一原则——要求旅行社在管理工作中实行统一领导，建立起严格的责任制，消除多头指挥和无人负责的现象．以保证旅行社全部经营活动正常有效地进行；分工协作原则　——旅行社的正常运转是旅行社内部各部门分工协作的结果。

分工协作，职务设计合理明确，专业分工，协作有序，控制幅度，责权明确；精干高效的原则——要求旅行社组织设计时，遵循用最少的人办最多的事的原则，杜绝机构臃肿、人浮于事、官僚主义等现象；信息畅通的原则——上下、左右、内外畅通。

第三章产品管理

一、填空题

1、旅行社产品指旅行社为满足旅行者在　　　　过程中的需要凭借一定的要素而向旅游者提供的各种有偿服务的总和。

空间移动

2、波士顿分析矩阵将按　　和　　的高低将产品分为　　、　　、金牛产品和瘦狗产品。

市场增长率、相对市场份额、问题产品、明星产品

二、单项选择题

1、游前阶段，旅行社应侧重管理好（）。

A

A．产品设计质量B．服务质量C．环境质量D．以上全部

2、下列特点中，不是产品导入期的特点的是（）。

D

A.利润低　　B.竞争者少　　C.营销重点是扩大知名度　　D.价格最低

3、SWOT分析中，O代表（）。

B

A．优势B．机会C．劣势D．威胁

4、旅行社原来经营纯观光旅游产品，现在推出“参与式”为主的产品。

后者属于旅行社新产品中的（）。

A

A．全新产品B．仿制产品C．换代产品D．改进产品

5、售前咨询、售后服务、信用、付款方式等属于整体旅行社产品概念的（）。

C

A.核心部分　　B.形式部分　C.延伸部分　　D.期望部分

6、吃、住、行、游、购、娱等属于整体旅行社产品概念的（）。

A

A.核心部分　　B.形式部分　C.延伸部分　　D.期望部分

7、豪华型、标准型、经济型产品是按（）划分的。

B

A.组织方式　　B.产品档次　C.旅游动机　　D.经营范围

8、国内游、出境游、入境游产品是按（）划分的。

D

A.组织方式　　B.产品档次　C.旅游动机　　D.经营范围

三、判断题

四、名词解释题

1、旅行社产品

旅行社产品指旅行社为满足旅行者在空间移动过程中的需要凭借一定的要素而向旅游者提供的各种有偿服务的总和。

2、品牌

3、产品生命周期

4、SWOT分析法

五、简答题

1、简述旅行社产品的特点。

综合性、无形性、同时性、异地性（不可转移性）、依赖性（脆弱性、易受影响性）、不可储存性。

2、简述我国旅行社产品设计与开发过程的主要阶段

六、论述题

1、论述设计旅游线路的基本原则。

市场原则；经济原则；优化原则；保障原则；动态原则。

2、论述影响旅行社产品设计的因素。

（1）旅游需求：

旅游需求是指旅游消费者在一定时间内以一定价格与愿景购买旅游产品的数量。

旅游需求决定着旅行社产品开发的方向。

需求量、旅游者意见和要求、需求时间、可进入性、价格弹性、需求的持久性、仿制困难性和发展趋势。

（2）旅游供给：

类似产品数量、对手竞争策略、竞争产品价格变化；自然资源、人文资源、社会资源和人力资源；旅游饭店设施、旅游交通设施、旅游景区景点设施和各项文体活动设施；（3）旅行社实力：

战略、定位、人力、财力、营销、协作网络、接待能力、组团能力。

3、论述设计旅游线路的基本原则？

并根据这些原则设计一条扬州二日游旅游线路（线路内容应包括：

（1）名称

（2）主题和行程特色（3）市场定位（4）基本要素：

每天的时间安排、吃住行游购娱导游保险）（5）注意事项（6）各要素收费和不收费的情况和最后总报价）。

七、案例分析

暑假临近,旅行社精心设计亲子游

暑期临近，各旅行社精心设计的暑期旅游产品开始纷纷上市。

记者昨天从旅行社了解到，针对孩子各种特长推出的“绘画艺术之旅”、“音乐之旅”等受到越来越多的家长青睐。

凯撒国旅最先推出亲子游特色产品：

“法荷比九日绘画艺术之旅”可以带领喜欢绘画的孩子进入荷兰国立博物馆和卢浮宫参观，亲眼目睹绘画大师的不朽名作，并专门请具有绘画艺术背景知识的专业中文导游讲解绘画艺术知识，让孩子们更多了解绘画大师们童年的生活。

“德国奥地利瑞士九日亲子之旅”的行程中，特别安排了莫扎特故居的参观，并有专业导游讲解莫扎特童年生活的故事，激发孩子对欧洲古典音乐的兴趣。

暑假对孩子们来说，最主要的还是放松和休息，让孩子和家长们放松的“纯玩”线路也十分火爆，“香港新加坡五日合家欢”、茜茜公主的夏宫——美泉宫、白雪公主城堡的原型——新天鹅堡的入内参观，会让孩子的暑期生活变得更加丰富多彩。

中青旅目前推出了南北戴河“亲子游”的短途行程。

康辉旅行总社推出的线路非常丰富：

阳光学子——澳洲十四日游学假期的行程，报价18800元/人，畅游香港——迪士尼亲子游行程，报价2680元/人，阳光学子——英国夏令营十六天行程，报价23800元/人。

除了线路，国旅总社还推出了赴美留学生单程机票特惠业务，为暑期动身赴美的留学生专门设计了美国东西海岸线的单程游览行程。

问题：

（1）请谈谈市场细分对于旅行社经营管理的意义。

（2）针对学生旅游市场，根据上述材料及你的经验，列出学生旅游市场的细分标准及相应的旅行社产品。

第四章采购管理

一、填空题

1、旅行社采购的基本原则是　　、　　、　　、　　。

保证供应、降低成本、协调关系、质量保证。

2、在对原计划进行调整时所采取的主要原则：

　　、　　、　　。

变更最小、宾客之上、同级变通、。

二、单项选择题

1、一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，一般国道路况条件下，最好控制在长距离：

（）公里（一小时）左右/景点间。

A

A．50B．100C．150D．300

2、旅行社采购合同中的质量要求，往往是指（）。

A

A．最低的质量B．最高的质量C．一般的质量D．其他

3、旅行社采购程序中第一个步骤是（）。

B

A．选择旅游服务企业B．确定采购目标

C．寻找旅游服务企业D．建立购买标准

4、B-777（波音）的座位数一般为（）个。

D

A．150B．246C．380D．777

5、空客A320的座位数一般为（）个。

A

A．150B．198C．320D．380

6、航空公司提供给经济舱旅客的免费行李额是（）公斤/人。

C

A．40KGB．30C．20D．10

头等（记者）；；公务30KG；经济20KG。

7、国内多数中近距离旅游者仍选择（）作为首选出游的交通工具。

B

A．汽车B．火车C．飞机D．轮船

8、特快列车卧铺单节车厢的铺位一般为（）个。

B

A．50B．60C．70D．80

9、下列选项中不是旅行社集中采购的特征的是（）。

C

A．主要目的是通过扩大采购批量，减少采购批次。

B．以最大的采购量去争取最大的优惠价格。

C．主要适用于旅游热点地区和旅游旺季

D．降低采购成本。

三、判断题

1、旅行社在采购时，供大于求，保证供应为主。

供小于求，降低成本为主。

（）×

2、旅行社采购合同的基本内容中，数量指买卖双方商定的非确切购买量，如客房数量为40—50个普通标准间。

（）√

3、旅行社采购合同的基本内容中，服务质量往往是双方商定的最高质量标准。

（）×

四、名词解释题

1、小包价

五、简答题

1、简述选择地接社考虑的主要因素。

接待社的资质、实力、信誉；接待社的体制、管理；接待社的报价；接待社的作业质量；接待社的接待质量；接待社的结算（垫付）周期；接待社的合作意愿。

2、简述旅行社选择旅游客车的考虑因素。

车型齐全、车况良好、车龄适当、驾驶员技术和素质好、管理规范严格、具备准运资格、服务热情、配合积极、价格合理、事故处理能力强。

3、简述旅行社航空票务中心的业务内容。

4、简述旅行社选择合作酒店的标准。

客房状况好、房价合理、位置合理、星级适合、配合积极、结算方便、同级备份、保安负责、停车场地大、设备设施齐全、服务项目全面。

5、简述旅行社选择旅游餐饮企业的标准。

交通便捷、质量好、价格实惠、卫生达标、停车位和卫生间配套充足、具有地方特色菜肴、结算方便、服务态度好、配合积极。

6、简述组团社与地接社的关系类型。

7、简述旅游服务采购管理应注意的主要问题。

建立广泛的采购协作网络；正确处理保证供应与降低成本的关系；正确处理集中采购与分散采购的关系；正确处理预定与退定的关系；计划变更的采购调整；加强对采购合同的管理。

8、简述旅行社采购合同的基本内容。

六、论述题

第五章计调管理

一、填空题

1、计调业务的主要操作方法包括　　流水操作法、　　、　　专人负责法　　。

二、单项选择题

1、计调在对原计划进行调整时，应遵循的主要原则不包括（D）。

A．变更最小原则B．宾客之上原则C．同级变通原则D．灵活多变原则

三、判断题

大型旅行社计调业务的主要采用专人负责法。

（）√

旅游行程开始前，经征得旅游者的同意，旅行社可以将旅游者推荐给其他旅行社组织、接待。

从便利旅游者的角度出发，旅游者无须再与被推荐的旅行社签订旅游合同。

（）×

四、名词解释题

五、简答题

1、简述计调业务的特点。

（1）具体性。

计调工作无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社预报，还是接受组团社的业务接待要约而编制接待计划，都是非常具体的事务性工作，总是在解决和处理采购、联络、安排接待计划等具体工作。

（2）复杂性。

首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、交通以及安排旅游者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂，从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂，计调人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系贯穿计调业务的全过程。

（3）多变性。

计调业务的多变性是由旅游团人数和旅行计划的多变性而决定的。

旅游团的人数一旦发生变化，几乎影响到计调人员的所有工作，可谓“牵一发而动全身”。

此外，我国的交通和住宿条件不能保证正常，也给计调工作带来许多的不确定。

2、简述计调业务的作用。

3、简述计调人员工作避免出现的主要问题。

4、简述计调业务的工作内容

（1）计划工作；

（2）采购（预订）工作；（3）联络（协调）工作；（4）参谋（归档、信息收集处理）工作；（5）结算（统计）工作。

5、简述计调的必备常识。

“唱”报价；辨电话号码；认身份证号；识地图；知交通（旅游汽车常识、火车常识、乘坐飞机常识）；定标准团号；办理签证和护照；懂汇率和时差；明白宾馆和餐饮；掌握电子商务。

六、论述题

1、论述计调人员的基本要求。

第六章接待管理

一、填空题

1、接待管理包括　　　　、　　　　、　　　　、　　　　。

门市接待管理、全陪接待管理、地陪接待管理、领队接待管理。

二、单项选择题

1、旅行社发团作业流程的最后一个步骤是（）

A．预报计划B．账单审核C．全陪工作D．书面确认

2、（）是旅行社的重要部门之一，它与营销部、计调部并列的旅行社三大一。

A．财务部B．人力资源部C．接待部D．门市部

3、“瘦西湖检票人员服务态度不好，我准备找你们领导理论”，这属于（）。

A．控告性投诉　B．批评性投诉C．建议性投诉　　D．其他投诉

4、“瘦西湖真的很美，不愧是5A景区，但如果卫生间能再干净些就更完美了”，这属于（）。

A．控告性投诉　B．批评性投诉C．建议性投诉　　D．其他投诉

三、判断题

投诉客人行为表现为不满，但仅限于告知我们工作中存在的不足，希望不足尽快予以改善和调整。

这属于控告性投诉。

（）×

四、名词解释题

1、全陪

全陪是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的工作人员。

2、领队

3、地陪

地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

五、简答题

1、简述接待部的职能。

2、简述全陪工作职责。

全陪工作职责：

联系；协调；事故处理；协助地陪；监督地接；宣传；调研。

3、简述领队和导游的主要区别。

4、简述散客接待的特点。

5、简述旅行社投诉的处理程序

（1）听，即耐心倾听；

（2）记，即认真记录；（3）析，即调查分析；（4）报，即报告沟通；（5）答，即迅速答复；（6）改，即积极改进。

6、列举旅行社售后服务的方式

（1）电话、短信、书信问候（节庆、生日、特殊日子）；

（2）意见征询（游后感知、评价、建议）；（3）网络通讯（QQ、MSN、电子邮件）；（4）招待、联谊、奖励、赠送、公益活动；（5）宣传（企业、产品、目的地）；（6）登门回访。

7、简述地陪的工作职责。

安排旅游活动；做好接待工作；负责导游讲解；维护游客安全；妥善处理事故问题。

7、简述领队职责。

提醒督促旅游者遵守旅游目的地法律、尊重宗教信仰、民族风俗、生活习惯、维护国人尊严；协助旅游者办理出入境、酒店入住、机票确认等手续；监督导游、接待社对旅游计划的执行；督促对方改进服务质量；确保旅游安全；协助处理好突发事件及其他问题；做好各段衔接；必要时提供翻译服务。

8、简述地陪在接团准备阶段的工作内容。

（1）研究旅游接待计划；

（2）安排和落实旅游活动日程；（3）物质准备；（4）语言和知识准备；（5）形象准备；（6）心理准备。

9、简述地陪在接团结束阶段的工作内容。

（1）送走旅游团后，应及时、认真、妥善处理旅游团在当地参观游览时遗留下的问题；

（2）按规定处理旅游者的委托事项；（3）与旅行社结清账务，归还所借物品；（4）做好旅游团在当地活动期间的总结工作，并填写《地方陪同日志》。

10、简述旅行社投诉管理的主要措施。

（1）提高投诉管理意识（理念）；

（2）设立投诉处理部门（组织）；（3）建全相关管理制度（制度）；（4）加强管理人员培训（人员）；（5）配套绩效激励措施（资金）；（6）做好投诉预防工作（预防）。

六、论述题

1、论述全陪的接待业务程序及相应内容。

2、论述团队接待过程管理要点。

准备阶段：

接待计划的管理、委派合适的接待人员、检查接待工作的准备情况；

接待阶段：

制定旅行社接待的标准化服务规定、建立请示汇报制度、必要的抽查和监督；

总结阶段：

建立健全接待总结制度、收集反馈信息、处理旅游者的表扬和投诉

3、论述正确处理投诉的意义。

4、论述旅行社投诉的常见原因。

（1）员工因素：

知识贫乏；工作缺乏热情，没有责任感，应付游客；缺乏职业道德，贪图导游回扣或好处费；擅自改变活动日程；不提供导游服务；造成各种责任事故；服务态度恶劣等。

（2）旅行社因素：

旅游者的安全得不到保障；无资质却擅自经营；旅行社对旅游者的透明度不高；旅游者和旅行社在赔偿标准的认识上不一致；旅游车驾驶员服务问题；未按照广告宣传予以优惠；向特殊群体收取额外费用；旅行社缺乏完善有效的投诉管理；安排不当（活动内容重复、活动日程过紧或过松、购物时间过多）。

（3）合作企业因素：

住宿服务（设施设备差、服务技能差、服务态度差、卫生条件差等）；餐饮服务（菜肴质量低劣、就餐环境恶劣、服务态度差、服务技能差）；交通服务（抵离时间不准时、途中服务质量低劣、忽视安全因素）等。

（4）游客自身因素：

心理因素（求尊重、求发泄、求补偿）。

5、论述处理投诉的主要技巧。

6、目前取消“地陪制”是否可行？

请分析你的理由。

取消地陪制将在一定范围内降低旅行社成本；旅行社逐步走向组团地接一体，炒卖团队的问题将在一定范围内得到解决；地陪将大量失业，全陪需要增加，对导游素质和能力的要求明显增加。

短期内组团社和地接社间可以通过资本纽带进行合作分工，减少恶性竞争，减少工序，减少利润流失；旅行社在跨区域运作时可能会碰上水土不服，增加成本。

比如说，导游一般要当地的才能做到原汁原味，容易被游客接受。

客源地导游一般不熟悉旅游目的地情况，导致成本增高；如果导游没有责任心，胡乱讲解，将损害旅行社和景区形象。

8、论述地陪在迎接服务阶段的工作内容。

（1）出发接站前，再次核实旅游团所乘交通工具抵达当地的确切时间，并通知旅行社的行李员；

（2）在旅游团抵达当地前半小时到达接站地点，并与司机商定停车等候的位置；（3）当旅游团乘坐的交通工具抵达后，应持接站标志牌（旗）站立在醒目的位置上，迎接旅游团的到来；（4）旅游团出站后，主动上前同旅游者及领队和全程导游员打招呼，进行自我介绍，向他们表示热烈欢迎；（5）与领队和全程导游员核实旅游团成员的实到人数和托运的行李件数，并与旅行社行李员办妥行李交接手续；（6）及时引导旅游者上车，协助旅游者就座，并清点人数。

待全部人员到齐后，请司机发车。

（7）致欢迎辞并进行沿途导游。

在汽车行驶到旅游团预定下榻的饭店或旅馆的附近时，向旅游团介绍饭店或旅馆的概况。

（8）旅游者下车并进入饭店或旅馆后，引导协助他们办理入住手续，介绍饭店或旅馆的各项服务设施及其位置、营业时间、用餐时间和就餐形式。

（9）旅游团的行李抵达后，与行李员进行核对，协助将行李送至旅游者房间。

（10）同旅游团领队、全程导游员一起商定旅游团在当地活动的安排并及时通知每一位旅游者地方导游员的接待服务程序。

（11）掌握领队和旅游团其他成员的房间号码，并根据旅游者的要求，安排第二天叫早服务。

（12）带领旅游团到餐厅用好第一餐。

论述地陪在导游讲解及生活服务阶段的工作内容。

（1）在每次活动之前的10分钟到达预定集合地点，督促司机做好出发前的准备工作。

（2）旅游者上车后，应及时清点人数，向旅游者报告当日的重要新闻，天气情况，当日的活动安排和午、晚餐的就餐时间及地点。

（3）当全部旅游者到齐后，请司机开车并开始介绍沿途的风景，建筑物等。

（4）到达景点前，应简单介绍景点的历史背景、风格特点、地理位置和欣赏价值，并告知旅游者在景点的停留时间、集合地点和游览注意事项。

（5）在游览过程中应始终同旅游者在一起，注意旅游者的安全，随时清点人数以防旅游者走失。

（6）除际讲解服务外，还必须在旅游者就餐、购物和观看文娱节目时提供相应的服务