护理行为.docx
- 文档编号:29071052
- 上传时间:2023-07-20
- 格式:DOCX
- 页数:28
- 大小:36.80KB
护理行为.docx
《护理行为.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《护理行为.docx(28页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
护理行为
金兰镇卫生院首问负责制
1、我院开展“首问负责制”是医院倡导“爱病人、爱岗位、爱医院”及“学习用心、上岗专心、工作精心、服务热心、解答耐心”精神的具体体现,也是衡量职业道德工作水平高低的一个标志。
全体员工(正式工、借用工、临时工、进修实习生等)应自觉把该项制度作为自己的工作职责之一,切实加以贯彻实施。
2、“首问负责制”是指我院所有员工凡遇到病人及陪客或其他人员,只要院内遇到非本院职工的询问(电询),均应给予回答和帮助解决。
如有自己不能解答和解决的问题,应负责介绍到解决问题的部门或工作人员处,要讲明到何处、怎么走、找何人。
各科室如遇外单位和基层卫生院来人联系工作时,应热情接待(请坐、敬茶等)。
3、实行“首问负责制”后,遇有他人询问,我院职工禁说“不知道”之类词语。
4、有关职能部门及所在科室要不断加强教育,督促本规定的落实,院科两级考核组织要加强对本规定的定期和不定期考核,并将作为职工医德评价标准之一。
5、为切实贯彻实施“首问负责制”,我院职工必须做到:
A、尽最大努力熟悉了解医院各项工作,如医院布局、路径、业务范围、开展项目、医院制度、作息时间等。
B、做到有问必答,并必须使用文明用语,注意回答时姿态、目光、面貌、语气、语调等,努力体现出亲切、和蔼、诚恳。
C、遇到需要临时帮助的病人应主动上前帮助,如危重病人、老弱病残、孕妇临产行走不便时等等,均应主动询问,尽可能给予提供帮助和方便。
D、救护车接回患者时,随车医务人员应主动提供帮助,不得顾自离车而去。
E、当遇病人或产妇上楼不便时,应主动帮助搀扶。
F、提倡使用文明用语,不用服务忌语。
6、对不实行“首问负责制”的职工,医院将按医院有关奖惩规定进行处理,程度分为:
医院检查发现;病人投诉;产生后果。
以此类别进行行政和经济处罚。
患者的知情同意权
一、我国现行法律、法规对有关患者知情同意权的规定主要有:
(一)、《民法通则》第98条明确规定公民享有生命健康权。
因此,公民在医疗过程中知悉与其生命健康权相关的信息并对此做出选择决定,应当是该项权利的具体内容;
(二)、《执业医师法》第26条规定,医师应当如实向病人或者其家属介绍病情,但应注意避免对患者产生不利的后果;
(三)、《医疗机构管理条例》第33条规定,医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时,必须征得患者同意,并应当取得其家属或者关系人同意并签字;无法取得患者意见时,应当取得家属或者关系人同意并签字;无法取得患者意见又无家属或者关系人在场,或者遇到其他特殊情况时,经治医师应当提出医疗处置方案,在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。
同时,其实施细则对何为特殊检查,特殊治疗进行了解释,即指有一定的危险性,可能产生不良后果的检查和治疗;由于患者体质特殊或者病情危笃,可能对患者产生不良后果和危险的检查和治疗;临床试验性检查和治疗;收费可能对患者造成较大经济负担的检查和治疗;
(四)、《医疗事故处理条例》第11条规定,在医疗活动中,医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者,及时解答其咨询;但是,应当避免对患者产生不利后果。
二、医务人员的告知与患者的同意
知情权的体现,在于医务人员的告知义务。
根据法律规定,医务人员需要告知患方的信息一般应当包括:
疾病的状况、建议治疗程序的性质和目的、可能伴随的危险、成功的可能性、如不采取治疗的后果、其他可选择的治疗方案的利弊,还应包括有关医护人员的背景、治疗费用、饮食限制、监管要求等。
当然,并不是所有的医疗活动都必须及时向患者告知。
如特殊的绝症、顽症和疾病的自然转归无需向本人告知,为抢救危重患者应先行采取急救措施挽救患者的生命,可以暂不告知。
患者在知情的基础上作出的同意,是患者自己决定权的重要体现。
同意的作用体现在它为医疗提供了合法的理由,没有这种同意的治疗是违法行为。
同时这种同意也是对院方的一种信任。
在一般情况下,同意的形式有明示和默示两种,两者都被视为具有相同的法律效力。
但书面的同意是证明患者确实作出了同意的最清楚的证据,一些医疗服务部门更青睐于书面形式,以备日后可能发生的医疗纠纷准备。
医院建立告知制度,以此完善医院的告知义务,保障患者的知情同意权,是缓解医疗纠纷、促进建立良好医患关系的重要保障。
医疗服务语言行为规范
医疗服务语言行为规范医院医疗服务语言行为规范一、总则医院在全院范围内推行“提升全员素质”年活动,打造“卓越服务”,旨在建立制度化,标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。
本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
1.1总体目标与定位医疗保健服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。
因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征。
针对这种“生理--心理—社会”的差异性,在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。
本《服务规范》构筑了“规范化、卓越化”服务的基本框架。
1.2服务理念与内涵诚信与尊重是贯串本《服务规范》自始自终的理念。
本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。
严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现,是“大医精诚”的充分体现,是“与时俱进”的现实要求。
1.3规范化与个性化医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结全。
规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。
本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。
在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。
因此,本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。
它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。
本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。
1.4局部与整体医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”,不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理科室。
医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。
只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。
因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同“人性化”服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。
二、服务用语2.1公共用语
(1)您好!
(2)请!
(3)请进。
(4)请坐。
(5)请稍侯。
(6)您需要帮助吗?
(7)对不起。
(8)不客气。
(9)谢谢!
(10)请配合一下。
(11)谢谢合作。
(12)您很快就会好起来的。
(13)祝您早日康复!
(14)您走好。
(15)欢迎您检查指导工作。
(16)请多提宝贵意见。
(17)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。
(18)感谢您对我们工作的理解与支持。
2.2岗位用语2.2.1门诊窗口1、迎宾
(1)您好。
(2)请到×层,您走好。
(3)请问您需要帮助吗?
2、导医(4)您好,请问您需要帮助吗?
(5)请您这边走。
(6)××科在×层,请走好。
(7)请问您需要轮椅吗?
(8)我送您去,好吗?
(9)对不起,这个问题我不太清楚,我帮您问问。
3、咨询(10)您好,我能为您提供帮助吗?
(11)请到×层,1、2、3层都可以挂号、收费、取药,挺方便的。
(12)您好,××层检查在×层××处,请这边走。
(13)对不起,请稍等,我马上给您问一下。
4、挂号:
(14)您好,请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?
(15)您好,请问您挂哪个科?
哪位专家?
(16)请问您哪里不舒服?
建设您挂××科××专家。
(17)对不起,这位专家今天不出诊,请您另选一名专家好吗?
(18)您的挂号费是××元,复印病历××元,收您××元,找您××元,请收好。
(19)您的挂号费是××元;常规检查费是××元,共××元,收您××元,找您××元,请收好。
5、分诊(20)请问您哪里不舒服,需要挂什么科,我来帮你。
(21)请把病历及挂号单给我,您稍坐一会儿,按顺序就诊,很快就会轮到您的。
(22)请您到×号诊室就诊,亲属请在候诊区等一会儿。
(23)请您到×号诊室就诊,最好有一名了解您病情的亲属陪同您。
(24)对不起,请您到挂号处挂了号再来就诊。
6、收费(25)您好,请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我(26)您的费用共××元,收您××元,找您××元,请收好。
(27)对不起,请您先去1层门诊注射室做个过敏试验。
如不过敏、您再来交费好吗?
7、取药(28)请您把处方和交款单附联给我。
(29)这是您的药,××药×盒(瓶/支),请收好。
并看报药用法。
(30)您的×副中药配好了,请按处方法煎服。
如您需要,我院可提供煎药服务。
8、入院处(31)您好,请把住院证和身份证给我看一下好吗?
(32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。
(33)您是否参加了医疗保险?
请您到《医保办》办理有关手续。
(34)您好,请您预交住院费××元。
(35)收您××元,请将收据保管好,出院结算时交回结算处。
(36)您的住院手续已办好,请到××楼×层××科住院,您走好。
9、出院处(37)您好,病人住哪个科,叫什么名字?
请把预交款收据给我。
(38)病人的住院费共计×××元,预交了××元,请再补交××元(应退××元)。
(39)这是××病人的结算单,请收好。
10、医保(40)请您把医保证和身份证给我看一下好吗?
(41)请稍侯,我给您查一下。
(42)请稍侯,我马上给您打印费用清单。
(43)病人的费用共××元,请您核对一下。
2.2.2门诊医生(44)请坐,请问您哪里不舒服?
多长时间了?
以前有过这种情况吗?
(45)您还在别的医院看过吗?
用过什么药?
感觉怎么样?
有没有对药或其它过敏的?
(46)现在给您查查体,请配合一下。
(47)您患的是××病,您需要到×层××处做个××检查,查完后,我再给你看看。
(48)我给您开些药,请按××方法服用,一般都会好的。
必要时您再来看看。
(49)××药需要先到门诊注射室做个过敏试验,若过敏,再调整。
(50)您患的是××病,需要住院手术(治疗),大约需要花费××元,您同意吗?
(51)现在给您开住院证,请到住院大楼1层出入院处办理住院手续。
您走好。
2、门诊儿科医务人员(52)小朋友,几岁了?
哪里不好?
说给阿姨(叔叔)听听好吗?
(53)小朋友,你穿的衣服真漂亮。
能解开扣子让阿姨(叔叔)给你查一下好吗?
(54)您好,你是孩子的父母吗?
孩子哪里不舒服?
多长时间了?
吃过什么药吗?
(55)现在给孩子查查体,请您协助一下好吗?
(56)请您带孩子到××层××处做个××检查,查完后,我再给孩子看看。
(57)孩子患的是××病,不要紧的。
(58)我给开些药(针),请按××方法服用(到输液室打×个吊瓶,消消炎)一般就会好的。
必要时您再带孩子来看看。
(59)孩子患的是××病,需要住院治疗(手术),大约要花费××元,您同意吗?
(60)我给开个住院证,请到住院部1层住院输手续。
您走好。
农村合作医疗管理机构
一、目标和原则
新型农村合作医疗制度是由政府组织、引导、支持,农民自愿参加,个人、集体和政府多方筹资,以大病统筹为主的农民医疗互助共济制度。
建立新型农村合作医疗制度要遵循以下原则:
(一)自愿参加,多方筹资。
农民以家庭为单位自愿参加新型农村合作医疗,遵守有关规章制度,按时足额缴纳合作医疗经费,有条件的村集体要给予一定的资金扶持。
(二)以收定支,保障适度。
新型农村合作医疗制度要坚持以收定支,收支平衡的原则,既保证这项制度持续有效运行,又使农民能够享有最基本的医疗服务。
二、筹资标准
新型农村合作医疗制度实行个人缴费、集体扶持和政府资助相结合的筹资机制。
有条件的村集体应对本村新型农村合作医疗制度给予适当扶持,但集体出资部分不得向农民摊派。
鼓励社会团体和个人资助新型农村合作医疗制度。
三、医疗服务管理
加强农村卫生服务网络建设,强化对农村医疗卫生机构的行业管理,积极推进农村医疗卫生体制改革,不断提高医疗卫生服务能力和水平,使农民得到较好的医疗服务。
社区卫生服务中心要根据情况,在农村卫生机构中择优选择农村合作医疗的服务机构,并加强监管力度,实行动态管理。
要完善并落实各种诊疗规范和管理制度,保证服务质量,提高服务效率,控制医疗费用。
四、组织实施
要切实加强对新型农村合作医疗的宣传教育,采取多种形式向农民宣传新型农村合作医疗的重要意义和当地的具体做法,引导农民不断增强自我保健和互助共济意识,动员广大农民自愿、积极参加新型农村合作医疗。
农民参加合作医疗所履行的缴费义务,不能视为增加农民负担。
建立新型农村合作医疗制度是帮助农民抵御重大疾病风险的有效途径,是推进农村卫生改革与发展的重要举措,政策性强,任务艰巨。
各村(居)委要高度重视,加强领导,落实政策措施,积极稳妥地做好这项工作。
规范医疗行为、保障患者权益
一、深化全院医德医风的教育,提高医务人员的责任心和爱岗敬业精神。
在全院范围内开展“转变行业作风、改善服务态度、加强医患沟通、构建和谐医患关系”活动,加强医疗质量和医疗安全的意识教育,树立“一切以病人为中心”的服务理念,树立无私奉献精神,提高服务水平。
二、不断提高医务人员的业务技术水平,加强各项管理制度。
医院医务科、护理部、医院感染管理科积极组织全院性业务学习,各科室定期组织全科人员业务学习,进一步加强“三基三严”训练,加强诊疗常规考核,全面提高医务工作者业务技能。
三、加大医疗安全防范相关法规与规章的培训与考核,遵守医疗质量与安全的核心制度。
医院组织全院医务人员学习《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗事故技术鉴定暂行办法》、《医疗护理常规》、《医院规章制度》等法律与规章。
严格医疗质量与安全的核心制度,如首诊负责制度、三级医师查房制、疑难病例讨论制度、会诊制度、术前讨论制、死亡病例讨论制、查对制度、值班交接班制度、分级护理制度等。
医疗机构医务人员行为规范
一、执业(助理)医师行为规范
㈠救死扶伤,恪尽职守。
认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策,树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨,忠诚卫生事业,爱岗敬业,勤奋工作,认真履行医师职责,一丝不苟地做好各项业务工作,千方百计为病人解除病痛。
㈡遵纪守法,规范行为。
自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生管理法律法规及规章,严格执行各项医疗制度和技术操作规程,规范检查,规范用药,因病施治,极端负责,提高医疗质量,防范医疗事故。
㈢关爱病人,文明服务。
以病人为中心,时刻为病人着想,关心体贴病人,态度和蔼,语言亲切,工作细致,举止端庄。
尊重病人的人格与权利,平等相待,一视同仁,严守医秘,真诚可信。
㈣钻研技术,精通业务。
治学严谨,作风踏实,勤于学习,勇于进取,博学多闻,知识全面,对技术精益求精,熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能,跟踪先进医学技术,了解医学发展动态,努力改善知识结构,不断提高技术水平。
㈤互尊互助,团结协作。
识大体,顾大局,正确处理同行同事间的关系,尊重同行,谦虚谨慎,相互学习,共同进步。
团结同志,互帮互助,密切协作,合力共事,维护集体荣誉,塑造行业形象。
㈥恪守道德,廉洁奉公。
遵守医德规范和廉洁行医的规定,不以工作之便谋私利,不接受病人的吃请、馈赠,不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成,维护廉洁医风。
二、执业护士行为规范
㈠热爱护理事业,具有强烈的事业心和责任感,严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。
㈡以病人为中心,关爱患者,细心护理,优质服务。
尊重病人的信仰和习惯,对病人一视同仁,维护病人的合法权益。
主动向病人宣传卫生保健科普知识,对病人进行健康教育,帮助病人树立战胜疾病的信心。
㈢以质量为核心,严格执行护理工作制度的技术操作规范,认真执行医嘱,细致观察病情,认真负责,精益求精,做到基础护理到位,专科护理达标,全面提升护理质量,努力实现护理质量零差错。
㈣严格“三基三严”训练,刻苦学习,苦练技术,更新护理知识,做到理论基础扎实,技术操作娴熟,努力实现护理技术零缺陷。
㈤弘扬南丁格尔精神,加强职业道德修养,廉洁从业,诚信护理,努力实现护理服务零投诉。
㈥仪表端庄,举止稳重,语言文明,热情耐心。
三、医技人员行为规范
㈠面向一线,主动配合,保证临床需要,满足病人需求。
㈡以准确、及时、安全为原则,严格遵守操作规程,为临床提供科学数据和治疗检查方法。
㈢病人至上,热情服务,检查前向病人详细交待检查注意事项;检查时细心检查可疑部位,避免差错;检查后认真登记检查结果,及时出具检查报告,缩短病人诊疗时间。
㈣作风严谨,一丝不苟,认真履行职责。
廉洁从业,不谋私利,自觉抵制各种不正当竞争行为,杜绝商业贿赂。
㈤药剂人员应切实执行药品管理法律法规,严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程,不以工作之便谋私利。
操作正规,秤量准确,细致审方,认真核对,防止差错,确保药品安全有效。
管好麻醉、剧毒和贵重药品。
开展临床药学,加强临床合理用药指导。
检验人员应统一标准,加强检验质量控制,保证检验工作质量,严格消毒隔离,妥善处理医疗废物。
放射人员在诊疗中要提高准确率,防止误诊、漏诊。
加强对病人特别是儿童的防护。
营养人员应满足病人营养治疗需要,开展营养查房,营养治疗,发挥第二药房作用。
诚信服务行为规范
1.全面实行行风工作“一把手”工程,认真落实“一岗双责”,做到任务到岗,责任到人,注重实效。
2.强化“以病人为中心”的理念,对职工进行诚信服务理念、法律法规、职业道德、职业责任教育,职工受教育面要达到95%以上。
3.相关人员要接受岗前教育及窗口人员的培训,加强诚信服务理念和规范化服务的学习,努力提高窗口人员的服务技能和服务质量。
4.全面落实三级医疗服务承诺制度。
承诺内容要结合部门、岗位的实际,要将反映百姓关心的热点问题落实到具体工作当中,要有监督约束机制,对违诺行为要进行责任追究。
5.实行医疗卫生服务收费阳光工程,按要求及时调整和不断完善内容。
公示医疗服务收费标准、药品零售价格;实行“一日清单”制及出院患者费用结算“三复核制”;严格收费管理,严禁不合理收费现象发生。
对患者的检查用药和诊断治疗要主动告知,如患者对收费提出异议时,相关部门要认真接待,及时处理,尊重患者的知情权、选择权、监督权。
6.认真落实医务人员岗位责任制,严格执行首诊负责制,特别要注重医疗质量和医疗安全相关制度的落实,加强基础医疗和护理质量管理,强化“三基三严”训练。
7.强化医疗服务安全措施,恪守医疗服务规范,增强医务人员的服务意识和质量意识,努力杜绝医疗事故,减少医疗差错,注重临床用药的规范性和合理性,提高医疗设备检查检验阳性率,减少医疗纠纷的发生。
8.继续深入推行和完善病人选择医生的服务模式,尊重患者治疗的知情权,结合实行开展“一站式服务”,增加医疗服务功能,努力扩大医疗服务范围。
9.全面实行以“四心”(即爱心、耐心、细心、责任心)教育为主题的服务模式和人文关怀。
尊重和保护病人隐私,努力提高医患沟通的能力,畅通医患沟通渠道,构建和谐的医患关系。
10.坚持把追求社会效益,维护群众利益,树立良好的社会形象放在第一位,执行首问负责制,规范服务用语,服务态度良好,绝对杜绝生、冷、硬、顶、推现象的发生。
11.减少就诊流程,缓解“三长一短”现象,为病人提供方便实用的便民设施。
为群众提供科学、高效、便捷的医疗卫生服务。
12.机关、后勤人员主动为一线服务,把时间留给医务人员,把医务人员还给患者,保证医院的设施正常运转,做到“三下”即下发、下送、下修,“两满意”即职工满意、患者满意。
13.努力创建整洁优美的就医环境,提供良好的就医条件。
做到路面平整无杂物,无卫生死角,卫生间无异味。
后勤基建现场、车辆停放管理有序。
14.诊疗科室、值班室、病室整洁卫生,室内物品摆放整齐有序。
医用冰箱、器械柜内无杂物,医疗科室无吸烟现象,病房肃静秩序良好,无商贩随意走动叫卖现象。
15.严格禁医务人员在工作时间睡觉、吃零食、玩电脑游戏、接诊时打电话、酒后上岗、或穿白大衣上街,不佩带胸卡,无正当原因脱岗和不准时开诊。
16.院内有固定停车地点,各种车辆停放整齐有序。
室内禁放自行车。
做好医院安全保卫和后勤保障工作,定期巡视,主动查找,妥善处理不安全隐患,确保医院和患者就医安全。
17.职工要做到恪尽职守,保持良好的职业习惯,仪表规范,诊室准时开诊,各窗口人员应按时到岗,坚守岗位,不违反劳动纪律。
18.建立健全各类突发事件应急机制,能够及时妥善处理应急事件,总值班、保卫部门保持电话畅通,相关人员守岗负责,规范服务。
19.各级领导干部廉洁自律、遵法守法、以身作则,严谨求实,要求群众做到的自己首先做到,科主任(科长)以上领导干部无违纪违法现象。
20.医务人员廉洁行医,严禁收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠;不以医谋私;要求做到:
不滥开贵重药、大处方及临床促销药品;不开搭车药、不做搭车检查;不开假诊断、假证明;不私自卖药和试用药械。
21.积极开展治理商业贿赂工作,建立健全治理商业贿赂问题的长效机制。
严禁相关人员接受医疗器械、药品、卫材、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成等商业贿赂。
22.严禁对药品、仪器检查、辅助检查及特殊检查等实行“开单提成”。
23.严禁利用回扣、提成及其他不正当手段从其它医疗机构中招揽病人。
24.严禁向患者搭售与医疗无关用品及其它有偿服务项目,杜绝不合理的收费。
严禁个人在医疗服务活动中收取现金。
25.认真落实器械、化学试剂、卫材、工程的集中招标采购制度,健全监督约束制度。
26.加强药品、卫材、设备、医用试剂等物资的管理,努力降低医疗服务成本。
保证药品质量,坚决杜绝伪劣药品、物资进入医院,确保群众医疗安全。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 护理 行为