酒店前台规章制度三篇.docx
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酒店前台规章制度三篇.docx
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酒店前台规章制度三篇
酒店前台规章制度三篇
篇一:
酒店前台规章制度
1.严格考勤制度,不迟到,早退,旷工,按时到岗,符合酒店仪容仪表及着装,要求积极努力学习业务知识,提高自身和业务水平,特殊情况需和上级领导打招呼。
2.在任何情况下,未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗位。
3.同事之间团结互助,严于律已,相互配合,严禁互传闲言碎语,服从领导,听从指挥,发现酒店有什么不完善之处应立即提醒,发现不良行为应立即制止并报告有关领导。
4.接待客人要站立服务,热情待客,说话和气,语言甜美,保持良好的外观形象,不得在客人面前有不雅行为如:
打哈欠,伸懒腰,勾肩搭背,不随意乱丢垃圾,杂物,看到应主动清理。
5.员工之间,员工与客人之间都应主动问候,保持微笑“请”字当头,要用敬语“谢”字不离口,对客人提出的意见要虚心倾听,不准对客人不理不睬,推脱接待。
在任何情况下不得与客人争吵,接到批评冷静对待,解释无效不与争辩,速报主管圆满解决。
6.与本职无关事宜不做,禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的一切。
7.未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品,爱护酒店一切物品,禁止为个人目的所用,不得以任何理由借使用酒店财物,未经主管经理批准,任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。
8.员工之间,上下级之间要团结合作,不得利用工作之便假公济私,谋取私利。
9.接听电话应仔细接听,声音甜美,回答问题专注,耐心,诚恳,使用岗位礼貌用语。
10.禁止在工作岗位饮酒,吃零食,串岗,扎堆,聊天打私人电话。
下班后无工作需要,不准逗留在酒店。
11.禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。
12.员工不得挪用公款,多余款上交财务,一律不得私藏,如发现根据情况追究责任。
13.严格遵守工作纪律,保持良好的工作态度,不允许带情绪上岗。
14.做好前台工作区域的卫生,随时保持干净整洁有秩序。
15.如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处罚。
篇二:
酒店前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础
3、3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡,做到不迟到,不早退。
2、事假必须提前一天通知,说明原因,经店长批准后方可休假。
3、严禁私自换班,换班必须填写申请表格。
2、仪容仪表
3、1、上班必须按酒店规定统一着装,工服必须干净、整齐。
4、2、酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
三、工作方面:
1、严禁私自开房休息。
2、当班期间要认真仔细,各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管与当领班,由其处理。
4、服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要有良好的工作态度。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
四、工作中具体注意事项
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门为客人提供优质服务。
4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。
客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
5、注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
6、时刻提醒自己要面带微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情绪。
8、学会委婉地拒绝。
由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。
五、酒店前台接待工作职责
1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备。
(3)整理台面,保持前台干净整洁。
(4)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。
2.散客接待要求
①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人,可对其致以欢迎词。
如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
⑤填写房卡。
在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。
在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。
在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。
六、前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下,客人要求续住
①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。
(4)客人离店时,带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,破坏彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:
“您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?
”
前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。
反之,客人对一切都会感到不满。
篇三:
酒店前台管理制度
1.准确、快速地做好收银结算工作。
严格按照各项操作规程办事,在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度,对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发,起到有效的监督作用。
2.收款过程中要做到快、准、不错收、不漏收,对于各种钞票必须验明真伪。
3.工作时间不得携带私人款项上岗,每日收入现金,必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短;发现长款或短款,必须如实向上级回报。
备用金,必须班班交接,天天核对,具有书面记录,并在班前班后准备足够零钞。
4.不得将公款挪作私用。
5.接受信用卡结账时,应认真依照银行有关规定受理。
6.每班在营业结束时,必须认真核对报表数与实收数是否一致,并做好交班工作,不得向无关人员泄漏有关本部门营业收入情况资料及数据。
7.认真填写交款清单,钱款与清单一致,投款必须填写投款报告,投款需有人见证,并在“收点交款袋报告”上签名。
8.爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等),并做好清洁保养工作。
9.做好开市前、收市后的收款岗内外卫生,保持桌面的整齐、干净。
10.以员工手册为准绳,自觉遵守酒店的一切规章制度。
11.积极参加培训,提高业务技能及操作能力。
12.严格按照规定穿着工服,保持各人仪容仪表的整洁大方。
13.积极完成上级分配的其他工作。
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