人力资源三大支柱体系详解.docx

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人力资源三大支柱体系详解

一篇文章读懂人力资源三大支柱体系

杰克·韦尔奇曾说过“人力资源负责人在任何企业中都应该是第二号人物”，但在中国，99%的企业都做不到。

原因很简单，人力资源部没创造这么大的价值——业务增长很快，但HR总在拖后腿。

有些人说人力资源部是“秘书”，有人说人力资源是“警察”，在中国，真正认为人力资源部是“业务伙伴”的，真是凤毛麟角。

 研究证明，人力资源部可以成为业务驱动力，关键是HR自身要转型。

 一、重新定位人力资源部门

 人力资源部成为业务的驱动力，首先要把“人力资本”当成一项业务来经营。

为此，人力资源部需要重新定位，从职能导向转向业务导向。

目前中国企业的人力资源部的运作模式是按功能块划分（例如薪酬、培训等）的——每个职能块同时负责政策制定，政策执行以及事务性支持（例如发薪、入职手续）。

在这种模式下，公司越长越大，HR却高高在上，离业务越来越远；中基层业务主管和员工需要HR支持，却很难获取；HR往往只对上不对下，政策缺乏业务所需的针对性和灵活性，业务主管更多感受到的不是价值而是管控；HR大量时间聚焦在事务性工作上，不能对业务主管进行有针对性的辅导，不能提供业务需要的客户化、集成的解决方案。

    HR要提升效率和效能，就要像业务单元一样运作。

在这个业务单元里，有人负责客户管理、有人负责专业技术，有人负责服务交付，这就出现了人力资源转型的需要。

    二、人力资源部从混合模式向三支柱转型

    人力资源转型，简单来讲就是将HR的角色一分为三。

实践证明，这种运作模式能够显著提升HR的效率和效能，这就是在领先公司中常见的HR三支柱模式，见下图：

    像业务部门一样运作，人力资源部首先要回答的是我的客户是谁，需求是什么？

从上图来看，人力资源部门通过满足内部客户（业务部门）的需求，从而间接实现外部客户需求的满足。

借用营销的客户细分理论，HR可以把自己目标客户分成三类：

    1.高层管理人员：

他们的需求主要围绕在战略执行所需的组织、人才、文化及变革管理等方面的支持；

    2.中层管理人员：

他们的需求主要围绕在人员管理所需的咨询、辅导及工具、数据支持；

    3.员工：

他们的需求主要围绕在解答政策方面的疑问，并提供便捷的服务，例如劳动合同，入职手续、薪资发放等。

其中第1类客户的需求高度定制化，第3类客户的需求高度标准化，第2类客户介于二者之间。

    HR的运作模式要服务于客户需求的满足。

同服务外部客户一样，最难满足的是定制化需求，为此HRBP（BusinessPartner）角色应运而生。

这一角色定位于业务的合作伙伴，针对内部客户需求，提供咨询服务和解决方案。

他们是确保HR贴近业务需求的关键。

    但是，提供解决方案意味着需要同时精通业务及HR各领域知识。

寻找一群样样精通的人才是不现实的。

在这种情况下，就出现了专业细分的需要，这就是HRCOE（centerofexpertise）。

HRCOE的角色定位于领域专家，借助本领域精深的专业技能和对领先实践的掌握，负责设计业务导向、创新的HR的政策、流程和方案，并为HRBP提供技术支持。

    如果希望HRBP和HRCOE聚焦在战略性、咨询性的工作，他们就必须从事务性的工作中解脱出来。

同时，HR的第三类客户——员工，其需求往往是相对同质的，存在标准化、规模化的可能。

因此，这就出现了HRSSC（sharedservicecenter）。

HRSSC是HR标准服务的提供者，他们负责解答管理者和员工的问询，帮助BP和COE从事务性工作解脱出来，并对客户的满意度和卓越运营负责。

    三、 人力资源转型的价值

    总而言之，HR向三支柱转型的价值在于：

     1）提升HR效能：

    HRBP：

贴近业务配备HR资源，一方面提供统一的服务界面，提供端到端的解决方案；另一方面“将指导员配到连队”，为公司核心价值观的传承和政策落地提供组织保障；

    HRCOE：

建立HR专业能力，提升公司人力资源政策、流程和方案的有效性，并为HRBP服务业务提供技术支持；

     2）提升HR效率：

    HRSSC：

提供标准化、流程化的服务，使主管和HR从操作性事务中释放出来，提升HR整体服务效率；

     四、HRBP：

业务的合作伙伴，确保HR业务导向

    1.HRBP的角色和职责

    战略伙伴：

在组织和人才战略、核心价值观传承方面推动战略的执行

    解决方案集成者：

集成COE的设计，形成业务导向的解决方案

    HR流程执行者：

推行HR流程，支持人员管理决策

    变革推动者：

扮演变革的催化剂角色

    关系管理者：

有效管理员工队伍关系

    HRBP往往贴近业务进行配置，通过“指导员配到连队”，确保管理人员得到有效支持。

业界往往根据BP/全职员工服务率配置BP；不同的组织HR对业务的支持程度和业务的复杂度不同，BP服务率存在差异，详见下表。

    2.在中国实施HRBP的关键成功因素

    一项针对已经推行了HRBP的公司的全球调研发现，有53%的公司认为BP在本公司的推行是不成功的，原因在于——仅仅改个名字并不代表转型成功。

HRBP的关键成功因素是什么？

笔者认为有如下几点：

（1）选拔和使能优秀的HRBP：

    如前所说，HRBP既需理解业务，又要掌握通用的人力资源知识。

在业界实践中，选拔和使能BP有两种路径：

一是从HR群体中选拔有全面HR知识，具备咨询技能和影响力的人才，并通过在岗实践提升业务敏锐度；另一种是从业务主管中选择有成功人员管理经验的人才，并通过系统的使能方案提升角色认知和人力资源技能；这两种模式就像爬喜马拉雅山一样，可以从南坡爬，也可以从北坡爬，都可能成功。

前一种模式在业界更普遍，后一种模式更适合存在HR和业务职业转换土壤的组织。

（2）帮助业务主管的做好准备：

    HRBP推行不成功的第二个原因是业务主管不知道HRBP到底应该干什么，因此还是回到老路来要求HRBP；因此在推行之前，应该与业务主管清晰地沟通HRBP的角色，会做什么，不会做什么，做好期望管理。

很多企业因为HRBP到底应该向谁汇报而困惑，在最开始推行HRBP时，笔者建议HRBP向业务汇报，这样可以确保业务主管将HRBP当成是自己人，有足够的ownership来发挥HRBP的作用。

    （3）帮助HRBP从事务性工作解脱出来：

    HRBP推行不成功的第三个原因是共享服务中心的建立往往需要3~5年的时间，在过渡期HRBP有大量的事务性工作还要自己承担，导致他们产生挫败感。

解决这个问题的办法是在BP团队中设立一些承担事务性工作初级角色，他们帮助有经验的BP去分担事务性角色，让他们聚焦在高端工作，而在共享服务中心充分建立后，这些角色将逐步转移到共享服务中心。

    五、HRCOE：

HR的领域专家，确保设计一致性

    1. HRCOE的角色和职责

    设计者：

运用领域知识设计业务导向、创新的HR的政策、流程和方案，并持续改进其有效性

    管控者：

管控政策、流程的合规性，控制风险

    技术专家：

对HRBP/HRSSC、业务管理人员提供本领域的技术支持

    对于全球性/集团型的大型公司来说，由于地域/业务线的复杂性，HRCOE需要为不同的地域/业务线配置专属资源，以确保设计贴近业务需求。

其中，总部COE负责设计全球/全集团统一的战略、政策、流程和方案的指导原则，而地域/业务线COE则负责结合地域/业务线的特点进行定制化，这样的COE设置可以实现在全公司一致的框架下，允许业务所需的灵活性。

    2.在中国实施HRCOE的关键成功因素

    COE成功推行的难度不亚于HRBP。

HRCOE推行的关键成功要素是什么？

笔者认为有如下几点：

（1）HRCOE和BP形成沟通闭环：

HR政策对公司的影响是敏感、广泛和深远的。

如果HRCOE和HRBP的沟通不畅，将无法确保HR政策支持业务发展。

这就需要二者把沟通变成习惯，并将几个关键沟通节点流程化，形成闭环：

    1）年度计划时，和HRBP共同完成规划；

    2）设计时，将HRBP提出的需求作为重要的输入；

    3）实施时，指导HRBP进行推广；

    4）运作一段时间后，寻求HRBP的反馈，从而作为改进的重要输入。

（2）HRCOE能力的提升：

成功的设计需要对业务需求的充分理解，更需要在本领域精深的专业技能。

对中国企业来说，HR团队通才居多，专才不足，部分专业技能的缺失意味着无法在内部培养人才。

为了快速提升COE团队的整体素质，笔者建议buy,borrow和build三管齐下，即从业界招募有丰富经验COE专家（buy），和领先的顾问公司合作（borrow）及选拔有设计经验的专才加以培养（build）。

除了人员能力，COE的能力提升还需要提升管控（governance）、政策（policy）、流程（process）、方案（program）及IT应用等硬件系统的综合改进，这往往是一个漫长的、需要耐心的过程；

    （3）HRCOE资源的共享：

专家往往资源是有限的，每个业务单元/部门都配备专职COE专家，意味着巨大的人才数量需求，在这种情况下，人才质量难以保证，政策的制定高度割裂，难以实现一致性。

因此，必须实现COE资源的共享。

AonHewitt的全球调研也支持这一观点，和HRBP不同（几百名员工可以配备1名HRBP），但是COE往往是几千名员工才能配备1名COE专家，这就意味着每层组织都配备专职COE团队是不现实的。

基于AonHewitt2009年全球调研数据，77%的全球的公司仅在全球或下一级组织（如事业部/区域）设置COE，而不会在更低层级的组织设置COE。

而资源共享的最大障碍是汇报关系，中国企业往往在不同层级的组织都配备HR，且向业务汇报；实现资源共享，需要决心和行动，需要更加注重质量而非数量。

    六、HRSSC：

HR的标准服务提供者，确保服务交付的一致性

     1. HRSSC的角色

    员工呼叫中心：

支持员工和管理者发起的服务需求

    HR流程事务处理中心：

支持由COE发起的主流程的行政事务部分（如：

发薪、招聘）

    HRSSC运营管理中心：

提供质量、内控、数据、技术（包括自助服务）和供应商管理支持

    HRSSC是HR效率提升的驱动器，其使命是为HR服务目标群体提供高效、高质量和成本最佳的HR共享服务。

为此，HRSSC通常的需要一个分层的服务模式来最大化工作效率。

    第0层-网络自助服务：

在这一层，管理者和员工，通过网页自助服务解答HR问题和完成HR事务处理；基于领先实践，在这一层通常可以处理66%的问题；

    第1层-HRSSC服务代表：

在这一层，接受过综合培训的HRSSC代表将解决涉及领域较为宽泛的一般问题，他们通过电话、邮件进行问题处理；在这一层通常可以处理28%的问题；

    第2层-HRSSC专员：

在这一层，升级到第2层的查询将由在特定HR领域掌握专业技能的HR专员负责处理，本地HR和/或HRBP可能根据具体的查询内容选择介入；在这一层通常可以处理5%的问题；

    第3层-HRCOE：

升级到第2层的复杂查询，由COE或职能