服务质量监督.docx
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服务质量监督
山东银湾物业服务有限公司物业服务质量的监督与控制机制
物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和不断提升的服
务质量。
运行ISO9001质量管理系统,以《作业指导书》、《工作手册》内
容和工作标准为检查依据,贯穿于工作准备、工作实施、事后检查、总结提高等四个阶段,依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段,进行全程质量监督与控制。
、日常监督与考核方案
1、日检工作方案
项目内容
A.仪容仪表:
着装整洁,工作牌统一佩戴;
B.服务态度:
说话和气,文明用语,不与业主发生争吵。
内务检查C.工作纪律:
按时上下班,无迟到早退现象,上班不闲聊;
D.员工宿舍(或办公室):
清洁卫生,摆放整齐,无垃圾堆放等;
E.物业用房(或仓库):
标识清楚,摆放整齐,记录清楚。
A.房屋管理:
有无违章现象,如乱搭建、违章装修,墙壁有无乱画、乱张贴,辖区内有无乱摆放等;
B.维修:
是否有不安全隐患,如房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损、有无临时乱拉电线;公共及通讯设备有无损坏,室内外上下水管有无渗漏,道路、人行道等有无损坏,道路栏、路障是否完好无损等。
C.治安:
有无可疑人员在区内游荡,乱张贴广告和其他治安可疑情况物业巡视检等,重点检查秩序维护人员的仪容仪表、服务态度、工作纪律、巡逻签
查到情况。
D.车辆管理:
有无车辆乱停乱放,车场管理和车辆摆放是否有序,有无乱收费现象,是否按规定对进出车辆进行登记,交接班记录是否完整。
E.卫生清洁:
有无垃圾乱堆放,垃圾池是否及时清理,室外污水管、雨水管、化粪池、沙井等是否有堵塞现象,是否及时疏通清理,是否按规定进行清洁等。
F.绿化养护:
树木花草有无损坏、是否及时修剪、除杂草、病虫害,对
1
巡视时间
巡视记录和
问题处理
注意事项
补种绿地、数目是否采取保护措施。
每日上午、下午各巡视一次,记录一次。
1、周末或周一在工作日记中列出下周或本周巡视重点、每日巡视路线。
2、巡视记录:
主要是记录发生的问题、业主提议或建议,以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量的想法。
3、巡视记录的问题处理:
分类处理。
A.收集的管理意见:
需部门经理决策的应及时汇报。
B.轻微不合格的:
要求在表中注明“发现的不合格已安排某部门整改”、“何时复检”、“复检结果是否合格”等。
C.严重不合格的:
应填写“不合格处理表“。
D.发现违章行为:
按相应的《违章处理规定》执行。
1、一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容,上午、下午可分不同区域或内容进行检查;每天的检查内容要有侧重点,在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均做过检查或重点检查。
2、要注意分工:
所分区域、服务项目搭配合理。
3、日巡视检查记录均记载在本人工作日自己或日巡视记录中,形式不限,但要求清晰、简介,作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。
2、周检工作方案
项
目
内容
目
的
通过每周巡检,掌握小区运动动态,及时整改不合格之处,确保管理、服务
达标。
适用范围
对小区全部或局部进行的周检。
1.
项目经理组织,班长以上干部参加,并指定一人做好周检记录。
职责归属
2.
项目经理负责对周检中发现的不合格之处,组织人员及时制定整改纠正
措施;发现严重不合格的,除制定相应措施外,还应上报公司相关部门。
2
3.
各部门主管每周至少一次对各自分管工作进行检查,结果记录在《部门
工作检查记录表》中。
检查标准
检查标准依据各部门工作手册规定。
检查时间
每周一上午检查上周工作、服务情况,特殊原因可提前或滞后半天。
检查方式
以集中检查为主。
检查方法
巡查和抽查,以抽查为主,侧重于各类设备的运行和维护。
检查项目
和内容
处理结果
检查记录
的管理
总结
1.房屋管理:
检查所有正在施工装修的房屋,各办公室、仓库、天台、阳台、平台、地下室等。
2.安保工作:
检查一周的交班记录、中控室报警处理及记录、培训记录,抽查3个岗位的执勤情况。
3.车辆管理:
检查岗位记录、巡视车场无违规现象。
4.清洁工作:
抽查5层公共走道、卫生间,检查室外所有雨水截流沟,抽查2个污水井,重点检查垃圾房消杀工作,必查大堂卫生情况。
5.绿化工作:
检查绿地花坛(池)有无垃圾、杂草枯死情况。
6.维修工作:
抽查5层电梯厅、走到、楼梯及管井无不良现象。
7.设备运行:
重点检查。
主要围绕机房进行:
配电房、电梯机房、空调机房、水泵房、风机房等,对各类设备一周运行做出鉴定,检查运行记录表、交接记录表、维修记录表、保养记录表、故障记录表、值班室卫生人员劳动纪律出勤情况,设备运行及耗能情况进行全面了解,并至少对2个机房加深检查
力度。
检查上周不合格的处理结果。
8.注重检查如下内容:
A.作业人员:
是否遵守作业标准,劳动效率情况,分工是否合理,协作是否有问题,操作是否熟练,工作热情与士气,团队合作精神,礼仪礼节等。
B.原材料。
1.发现轻微不合格的,立即封闭处理;
2.发现严重不合格的,及时填写《不合格服务处理表》,安排整改,并报相关部门。
1.指定专人边检查边记录、整理、汇总报项目经理审批后下发各部门、各班组整改。
2.各项检查记录及时存档。
由项目经理在每周工作例会上就周检工作情况专门作出总结。
3、月检工作方案
项目
目的
适用范围
职责归属
检查时间
检查形式
内容
通过对管辖小区的全面检查和评价,验证其过提供的服务和内部管理质量是否满足规定要求。
适用于公司进行的楼检。
1.公司管理部组织,副总经理(总经理助理)参加,安保部、总经办、相关部门参加。
2.被检部门、班组长以上人员全体参加。
3.被检部门负责人负责对检查中发现的不合格项目及时制定整改措施,并报公司管理部。
4.公司管理部在检查完成一周内组织讲评。
每月25日,因故可提前或滞后一天,楼检可与以安全为主的安检结合,亦可分别进行。
因特殊原因,经总经理批准后可适当延长(如每2-3个月一次)。
采用集中检查、分组汇总、统一总结、逐一整改、专题讲评的方式。
3
检查方法
实行巡查和抽查相结合,以巡查为主,检查面必须覆盖检查内容,并至少
侧重其中2项内容加深检查力度。
1.房屋管理:
检查所有正在施工装修的2-3家房屋,抽查3-5户投诉处理,
抽查回访记录,巡视记录和来访登记等记录,巡视各办公室、仓库、天台、
阳台、平台、地下室等。
2.安保工作:
分4个区抽查出勤情况,巡查2-3个固定岗,抽查培训记录,
巡检秩序维护员仪容仪表,抽查3-5人对工作流程的掌握,着装检查中控
室人员对异常情况下的反应及设备操作的熟练程度。
3.车辆管理:
检查停车场(库)和道口岗亭,观察现场运作5分钟,抽查3
份岗位记录,巡查车辆停放及车库(车位)管理。
检查项目
4.清洁工作:
室内抽查5套空置房(门、窗、顶、墙、地、全套卫生洁具、房
及内容
内管井卫生),抽查10个楼层的电梯厅及走道卫生、楼道卫生、检查天台
卫生、室外抽查二道净水截流沟,检查道路、水池雨篷卫生情况,巡检消
杀情况(消毒杀菌、灭菌、灭蚊、灭蝇)。
5.绿化工作:
检查绿地杂草清除是否及时,树木有无病虫害。
6.维修工作:
抽查20%楼道门、10%走廊灯,抽擦汗5份维修单,抽查5层
强、弱电井,各类水井内部设施维护情况。
7.设备运行:
检查所有设备机房、值班室,全面了解供水、供电、空调供冷、
电梯运行、排污处理设备完好率、机房卫生、设备日常维保等。
8.检查上月不合格项目的处理情况。
检查结果
对不合格服务及时填写不合格单,出具纠正(预防)措施报告。
处理
1.边检查、边记录,记录由各班长负责,检查后汇总,统一编制楼检问题
检查记录
整改通知单,报公司管理部审批。
公司管理部一周内出具楼检工作报告并
的处理
进行讲评。
2.各项记录及报告及时存档。
物业项目质量考核细则
一、内部综合管理部分(分值:
100分,占总考核分值的26%)
项目
标准内容
规定
评分细则
备注
分值
1、员工着装规范;佩戴标志齐全规
2
每单项1分
范。
详见《员
仪容仪表
2、员工精神风貌良好;整体形象干
2
每单项2分
工仪容仪
净整洁。
表管理制
3、各岗员工年龄结构合理,基本满
1
符合:
1分,不
度》
足岗位需求。
符合:
0分
4
4、礼仪服务等动作标准、规范。
5、服务礼貌;用语文明。
1、员工出勤统计准确完整,出勤档
案规范。
出勤管理
2、员工请销假等手续齐全。
1、各项办公用品、固定资产的管理
规范,建有管理制度并不断完善。
2、各项办公用品、固定资产的采购、领用、调换、收回等登记明确,记录清晰。
3、财务、档案、安全秩序管理等工
办公用品
作应用计算机、智能化设备等现代化
及固定资
管理手段,工作效率不断提高。
产管理
4、办公用品及各项固定资产的存放、使用规范,使用人、管理人均明确到位;摆放整齐,无乱堆乱放、丢失现象。
4、定期组织固定资产的盘点与检查,盘点结果备案齐全。
1、档案管理制度规范;制度上墙。
2、档案管理指定专人负责。
3、与合作单位签订的所有合同及手
续资料均向总公司备案留存;无私自藏匿现象。
档案管理4、各项物业管理档案资料齐全;分类成册,定期装订;管理完善,查阅方便。
5、归档率:
100%。
6、档案完整率:
≥98%。
1、对项目内所需人员的招聘信息反
馈及时。
人员招聘2、员工工作氛围融洽;能根据工作
及调配需要合理调配。
3、无徇私舞弊现象发生。
符合4分;基
4本符合:
2分;不符合0分
2每单项1分
2
每单项1分
详见《员
符合:
1分,请
工考勤管
1
销假手续少一
理制度》
项:
0分
符合:
2分;基
2本符合:
1分;
不符合:
0分
符合:
2分;基
2
本符合:
1
分;
不符合:
0
分
符合:
2分;基
详见《固
2
本符合:
1
分;
定资产管
不符合:
0
分
理办法》
2每单项1分
符合:
3分,基
3本符合:
2分,不符合0分
2每单项1分
符合:
1分;不
1
符合:
0分
符合:
2分;基
2本符合:
1分;
不符合:
0
分
详见《档
符合:
3分,基
案管理制
3本符合:
2
分,
度》
不符合0分
符合:
2分;每
2低于1个百分点:
扣1分
3每单项1分
符合:
1分;不
1
符合:
0
分
详见《人
每单项1分
2
事管理制
符合:
1
分;不
度》
1
符合:
0
分
5
1、有明确的岗位培训制度及培训计
6
划;且切实可行。
2、定期组织开展员工培训;目的明
确,执行有序;结果反馈良好;有详岗位培训细记录。
3、培训活动形式不限,灵活组织,
效果明显。
4、定期完成总公司要求的其他培训
活动。
1、建有完善的各项管理制度;并有
针对性地制作上墙。
2、对各项管理制度的执行坚决有力,落实到位。
未出现只制定、无执行的管理脱节现象。
管理制度3、制度建设切实可行;并不断总结
建设完善,不存在虚套现象。
4、与总公司各项管理制度紧密结合,无任何冲突或超出公司规定范畴之外的情况出现。
5、提倡管理创新,忌管理僵化、流
于形式。
1、有明确的员工精神文明活动计划
和实施方案及思路。
员工精神
2、定期开展各项文化娱乐活动;并
文化活动
有备案。
3、活动效果明显,工作效率及整个
2
4
1
1
2
2
2
1
1
2
2
每单项1分
每单项1分
符合:
1分;不
符合:
0分
符合:
1分;不
符合:
0分
每单项1分
每单项1分
详见《管
符合:
2分;基
理制度建
本符合:
1分;
设管理办
不符合:
0分
法》
符合:
1分;不
符合:
0分
符合:
1分;不
符合:
0分
符合:
2分;基
本符合:
1分;
详见《公
不符合:
0分
司精神文
每单项1分明建设方
案》
符合:
1分;不
员工考核
风貌状态良好。
1、严格执行公司考核制度,按要求定期组织员工考核;考核档案明确完备。
2、考核后有整改和完善措施及整改结果。
3、考核公开公正,无徇私舞弊现象
发生。
4、考核结果与员工晋升及奖惩紧密
结合;无只考核、无奖惩的管理脱节现象发生。
1、严格执行公司服务质量标准,定
1
2
2
1
2
符合:
0分
每单项1分
符合:
2分;基
详见《内
本符合:
1
分;
部考核与
不符合:
0
分
奖惩制度》
符合:
1
分;不
符合:
0
分
符合:
2
分;基
本符合:
1
分;
不符合:
0
分
符合:
2
分;基
详见《各
服务质量期组织服务质量检查、监督,对各项
监控工作服务质量的日检、月检、季检、年检等结果,检查记录均有详细备案。
2
本符合:
1
岗服务质
分;
不符合:
0
量考核细
分
则》
费用控制
及管理
外部关系
协调
自身建设
总分值
2、对各项检查结果不符公司标准的,均有完善措施及整改结果。
3、质量监控公开公正,无徇私舞弊现象,无包庇、隐瞒现象。
4、接受总公司相关部门的检查与考核,并对要求整改的内容有明确的复查及整改结果。
1、严格执行公司的费用管理制度,
合理收费;收费硬件系统完备;各项收费手续齐全,备案完善。
2、有明确、合理的费用预算及控制方案,并定期向总公司汇报。
3、有明确的增收节支方案;并贯彻执行。
4、有明确的业主特约服务方案及计划;并贯彻执行。
1、积极协调与业主委员会、开发商、地产商、物业行政部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系,促进工作开展。
2、积极配合开发商、地产商提出的合理范围内的活动配合要求。
3、无任何与有关部门的冲突或矛盾发生。
1、积极完成总公司各项工作安排和要求;紧密联系总公司归口管理部门;工作汇报及反馈及时有效。
2、团队合作意识强;与员工之间关系融洽。
3、积极上进,不断学习,强化自身服务意识,不断提高自身服务管理水平。
4、积极提出项目管理方面的改善意见和措施。
符合:
2分;基
2本符合:
1分;
不符合:
0分
1
符合:
1分;不
符合:
0
分
符合:
2
分;基
2
本符合:
1分;
不符合:
0
分
符合:
3
分,基
3
本符合:
2
分,
不符合0分
符合:
2
分;基
2
本符合:
1
详见《财
分;
不符合:
0
务管理制
分
度》
2每单项1分
2每单项1分
符合:
2分;基
2本符合:
1分;
不符合:
0分
符合:
2分;基
2本符合:
1分;
不符合:
0分
1
符合:
1
分;不
符合:
0
分
详见《各
3
岗岗位职
每单项1分
责》
2每单项1分
符合:
2分;基
2本符合:
1分;
不符合:
0分
符合:
2分;基
2本符合:
1分;
不符合:
0分
100
7
二、物业管理服务部分(分值:
280分,占总分值的74%)
项目
物业介
入、接
管验收
业主入
住
业主报
修服务
标准内容
1、提前做好物业介入方案、接管验收方案,有明确的验收管理标准、执行流程;并与总公司进行汇报反馈。
2、与开发商共同做好物业接管验收,移交接管手续齐全完备。
3、建立健全接管验收档案资料;并指定专人负责管理。
4、有明确的人员入驻方案、物资配备计
划,并与总公司进行汇报反馈;物业介入人员入驻顺利,物资配备合理及时。
1、有明确的业主入住工作计划;流程清晰;分工到人,落实到位。
2、房门钥匙、手续资料的交付工作办理顺利;各项登记手续齐全,管理规范。
3、宣传工作到位,公开服务、收费标准,及入住后小区管理制度。
4、合理解答业主的来访;提供良好的咨询服务。
5、无有损公司形象现象发生。
1、有明确的业主报修服务方案及工作计划,并贯彻执行。
2、严格按公司标准,及时处理业主报修
服务;业主报修记录清晰,安排落实及时。
3、对保修服务质量进行监督、跟踪验证
及回访;建立24小时值班制度;设立服
务电话、接受业主和使用人对物业管理
服务报修、求助、建议、问询、质疑、
投诉等各类信息的收集和反馈.并及时处
理;有回访制度和记录。
规定
分值
3
2
2
3
3
2
2
2
3
2
4
6
评分细则
备注
符合:
3分,基本符
合:
2分,不符合0
分
符合:
2分;基本符
合:
1分;不符合:
0分
符合:
2分;基本符
合:
1分;不符合:
0分
符合:
3分,基本符
合:
2分,不符合0
分
符合:
3分,基本符
合:
2分,不符合0
分
符合:
2分;基本符
详见
合:
1分;不符合:
《物
0分
业管
符合:
2分;基本符
理作
合:
1分;不符合:
业质
0分
量标
每单项1分
准》
符合:
1分,不符合:
1分
符合:
2分;基本符
合:
1分;不符合:
1分
符合:
4分;基本符
合:
2分;不符合:
1分
符合:
6分;无值班制度:
扣2分;未设服务电话:
扣
1分;发现1处处理不及时:
扣1分;没有回访记录或记录不完整:
每次扣
8
4、建立并落实便民维修服务承诺制。
5、零修、急修及时率:
≥98%,
6、维修工程质量合格率:
≥98%
7、维修工程质量回访率:
100%
8、返修率:
≤1%。
9、工程维修员工统一着装;严格按作业标准服务。
1、有明确的业主回访、满意度调查工作方案及计划;并贯彻执行。
2、根据满意度调查结果,定期反馈总公
司相关部门,不断改进和完善服务质量。
对合理建议及时整改满意率达95%以上
业主回
访及满3、业主回访及满意度调查均由详细记录;意度调档案管理规范。
查4、业主有效投诉率:
≤2%。
5、业主投诉处理率:
100%。
6、业主综合满意率:
≥95%。
1、有详细的房屋公共设施及配套设施维修养护计划;并严格执行。
2、房屋公共设施及配套设施的巡查、保
房屋管养频率及质量标准量化分解到个人。
理、维
修与养3、区内各建筑物标志明显;设立引路方
护向平面图和路标、单位名录标识在区内明显位置;铭牌及各类标识牌统一有序
4、无违反规划私搭乱建;无擅自改变房屋用途现象
1分。
2每单项1分
1
每低于1
个百分点:
1
扣1
分
1
每高于1个百分点:
1
扣1分
2每单项1分
符合:
2分;基本符
2合:
1分;不符合:
0分
符合:
2分;基本符
2合:
1分;不符合:
0分
2每单项1分
1超出:
0分
每降低1个百分点:
2扣1分;每降低2个百分点:
0分
每降低1个百分点:
2扣1分;每降低2个百分点:
0分
2每单项1分
符合:
2分;基本符
2合:
1分;不符合:
0分
3每单项1分
2每单项1分
9
5、房屋外观完好、整洁;外墙是建材贴面的,无脱落;是玻璃幕墙的,清洁明亮、无破损;是涂料的,无脱落、无污渍。
无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象
6、室外招牌按规定设置;外表整洁统一美观;无安全隐患或破损
7、空调安装位置统一;冷凝水集中收集;支架无锈蚀。
8、楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、
吊顶等无破损;墙体整洁,无乱张贴;共用部位门窗、灯具、开关等功能良好;卫生间、水房等管理完好。
9、共用楼梯、天台、通道、卸货平台等处无堆放工业原料、废料、杂物及违章占用等。
天台隔热层无破损
10、房屋装饰装修符合规定,未发生危
及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
11、机器设备单位面积重量不超过楼板承重限度。
无危及建筑结构的安全隐患
12、房屋急修、零修及时率:
≥98%
13、违章发生率:
≤1%
1、空置房完好无损;外围清洁,无乱堆乱放现象。
空置房
2、定期统计。
管理
3、空置房完好率:
100%
(一)综合要求
l、制订设备安全运行管理制度、岗位责任制、定期巡回捡查方案、维护保养计
公共设划、运行记录管理、维修档案管理等制备设施度.并严格执行
2、设备及机房环境整洁,无杂物、灰尘、无鼠、虫害发生;机房环境符合设备要求
5每单项1分
符合4分。
未按规定设置:
扣1分;
外表不整齐或有破
4
损:
每处扣1分;
有安全隐患:
每处
扣2分
3每单项1分
符合:
4分,每单项
41分
2
每发现一处不符合:
扣2
分
1
每发现一处不符合:
扣1
分
2
发现一处
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- 关 键 词:
- 服务质量 监督