依据GBT19001idt ISO9001质量手册.docx
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依据GBT19001idtISO9001质量手册
质量手册
依据GB/T19001-2000idtISO9001:
2000
受控状态:
编号:
HNUCC-SC-1/A-2007
发放号:
批准机关:
中共湖南城建职业技术学院委员会
批准日期:
2007年8月18日
审核:
徐智辉日期:
2007年8月10日
编制:
贯标办日期:
2007年7月28日
2007年8月18日发布2007年8月18日实施
0.1颁布令
为适应我国高等教育向全球开放竞争的需要,满足社会经济可持续发展和进步的要求,我们需要更新教育思想、办学观念,深化对高职院职能的认识,提高教学质量,规范管理工作,为社会培养有理想、有道德、有文化、有纪律的合格公民。
为增强我院的竞争力和社会知名度,依据GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系要求》,结合实际,遵循适用有效原则,使科学系统的人才培养机制得以有效地实施,我们编写了本《质量手册》,现予颁布。
本《质量手册》是我院质量管理体系的纲领性文件,《程序文件》是《质量手册》的支持性文件,第三层管理和技术文件是《质量手册》和《程序文件》的支持性文件,本《质量手册》也是对外(学生、家长、用人单位、社会各界、相关方等)作出的质量承诺,各职能部门和全体教职员工必须认真学习,切实贯彻执行,以保证学院质量管理体系的建立、实施和持续改进。
中共湖南城建职业技术学院委员会
2007年8月18日
0.2质量手册修改页
序号
更改内容
更改章节
修改后版本
更改日期
修改人
批准人
1
职责和权限
5.5.1
SC-1/A-2007
2007年7月28日
彭军
柴世钦
0.3目录
0.1颁布令2
0.2质量手册修改页3
0.3目录4
0.4任命书7
0.5湖南城建职业技术学院简介8
0.6质量方针、质量目标9
0.7质量手册管理规定10
1.范围13
2.引用标准14
3.术语和定义15
4.质量管理体系16
4.1总要求16
4.2文件要求18
4.2.1总则18
4.2.2质量手册18
4.2.3文件控制19
4.2.4记录控制20
5.管理职责21
5.1管理承诺21
5.2以顾客为关注焦点21
5.3质量方针21
5.4策划22
5.4.1质量目标22
5.4.2质量管理体系策划22
5.5职责、权限和沟通23
5.5.1职责和权限23
5.5.2管理者代表34
5.5.3内部沟通34
5.6管理评审34
6.资源管理36
6.1资源提供36
6.2人力资源36
6.3基础设施37
6.4工作环境37
7.教育服务实现39
7.1教育服务实现的策划39
7.2与顾客有关的过程40
7.2.1教育服务有关要求的确定40
7.2.2与服务有关要求的评审41
7.2.3顾客沟通42
7.3设计和开发43
7.3.1设计和开发的策划43
7.3.2科研、教学开发的申请43
7.3.3科研、教学开发的立项44
7.3.4科研、教学开发的评审44
7.3.5科研、教学开发的验证44
7.3.6科研、教学开发的确认44
7.3.7科研、教学开发的更改控制45
7.4采购45
7.4.1采购过程45
7.4.2采购信息45
7.4.3采购物资的验证46
7.5教育服务的提供过程46
7.5.1服务提供的控制46
7.5.2服务提供过程的确认47
7.5.3标识和可追溯性48
7.5.4顾客财产49
7.5.5教学教育服务的防护49
7.6监视和测量装置的控制49
8.测量、分析和改进51
8.1总则51
8.2监视和测量51
8.2.1顾客满意度测量51
8.2.2内部审核52
8.2.3教学服务过程的监视和测量52
8.2.4教学服务质量的监视和测量53
8.3不合格品控制54
8.4数据分析55
8.5改进55
8.5.1持续改进55
8.5.2纠正措施56
8.5.3预防措施56
8.6突发公共事件控制57
附录一:
湖南城建职业技术学院质量管理体系组织结构图
附录二:
质量管理体系职能分配表
附录三:
学院教育服务流程图
附录四:
湖南城建职业技术学院教学服务流程图
附录五:
质量目标管理办法
附录六:
湖南城建职业技术学院教育服务质量体系程序文件目录
0.4任命书
为有效实施学院质量管理体系,提高学院教育教学质量,最大限度地让顾客满意,根据GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系要求》,决定任命徐智辉同志为管理者代表,并授权全权处理本学院质量管理体系的日常工作,具体有以下方面的职责和权限:
一、确保教育服务质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
二、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
三、确保在整个组织内提高法规要求和满足顾客要求的意识;
四、就质量管理体系有关事宜及时与外部联络。
中共湖南城建职业技术学院委员会
2007年8月18日
0.5湖南城建职业技术学院简介
湖南城建职业技术学院是2003年4月经湖南省人民政府批准成立的国有公办普通高等学校,由原湖南省建筑学校(1958年创办)和原湖南省建材工业学校(1979年创办)合并组建而成,主管部门为湖南省建工集团总公司。
学院坚持以科学发展观统领全局,坚持社会主义办学方向,坚持教育以育人为本,以学生为主体,办学以人才为本,以教师为主体,立足行业,面向全省,辐射全国,服务社会,以综合素质为基础,以就业能力为本位,着力培养高级技术应用型和高技能专门人才,形成了“真心求学、实意做事”的院风、“弘德精业、正己立人”的教风和“尚学尚能、成人成才”的学风。
学院遵循“塑造人格、培养技能、彰扬个性、服务社会”的办学理念,着力建设一支以高级专任教师职务兼有国家执业注册师资格为主体的“双师”型师资队伍,学院现有在岗教职工420人,其中专任教师308人,副教授以上职称92人。
学院规划占地面积550亩,校舍建筑面积365260平方米,现有固定资产总值近1亿元。
以建筑类专业为主干,协调发展信息工程类、机电工程类等工科专业,形成了适应经济社会发展需要的具有自身特色的高职专业群,现设置有建筑系、土木工程系、管理工程系、设备工程系、信息工程系、材料工程系、机电工程系等7个教学系25个专业,设有思想政治理论课、基础课、体育艺术、成人教育等4个教学部,规划2010年之前全日制高职专科生达到8000人左右。
在教学中突出技术素质和人文素养相结合,注重受教育者综合素质的全面提高。
学院通过多种途径办学,提高办学效益,与华中科技大学、湖南大学、重庆大学等知名高校联合,举办更高层次的学历教育。
学院坚持以服务为宗旨,以就业为导向,累计培养了近2万名合格毕业生,为国家现代化建设事业作出了应有的贡献。
通讯地址:
湖南湘潭市书院路42号
邮编:
411101
电话:
8662801(传真)
0.6质量方针、质量目标
一、质量方针:
科技素质与人文素养相得益彰
教育目标同职业标准高度吻合
过程控制和结果评价有机统一
二、质量目标:
(一)新生入学报到率≥85%;
(二)学生职业能力或专业基本技能合格率达到90%;
(三)社会已开展职业资格考试的专业,学生全部参加考试,通过率≥90%;
(四)毕业生就业率≥90%;
(五)用人单位对毕业生综合评价称职率≥80%。
0.7质量手册管理规定
0.7.1本节的制定是为了确定编制、管理部门,规定质量手册的审核、批准、发布、控制、修改和再版等活动。
0.7.2本手册依据GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系要求》和学院实际编制而成,它包括:
(1)质量管理体系范围:
高等职业教育服务的开发及提供;
(2)质量管理体系标准和质量管理体系要求的所有程序文件;
(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
(4)学院的质量方针和目标。
0.7.3手册的编制
由贯标办负责组织编制,经管理者代表审核,报院党委研究批准,颁布后发放实施。
0.7.4手册的发放和管理
(1)《质量手册》的发放和管理由党政办负责,学院内部发行时属受控文件,手册原件加盖红色“受控”章后由党政办负责保存,副件(拷贝件)加盖红色“受控”章后发至各使用人,对外发放的非受控件不盖“受控”章,发放范围由管理者代表做出规定。
(2)党政办按管理者代表规定的发放范围,确定手册的印制份数,然后将印制好的手册逐一编号、填写《受控文件发放、回收记录》,并按《质量手册分发名册》进行发放。
(3)因特殊情况,需扩大手册的发放范围,需由管理者代表作出书面指令,由党政办公室(以下简称党政办)执行,各职能部门和个人申请额外取得手册,必须提出书面报告,先由部门负责人同意后,送管理者代表批准,党政办根据批准结果办理。
0.7.5手册的修改和换版
(1)《质量手册》的修改和换版须在下列情况下进行:
a.在质量管理体系运行过程中发现管理手册存在差错或条文要求不明时;
b.质量管理体系评审对体系提出了改进要求时;
c.手册中规定的体系要素或质量管理活动有较大变动时;
d.学院教学服务职能结构有较大变动时;
e.手册依据的有关标准、法规有变动时;
f.教学服务环境和教学服务内容、结构发生重大变化时;
g.合同有要求时;
h.院党委认为需要时;
i.手册修改次数达到十次以上或修改范围较大时。
(2)其修改程序为:
学院教职员工或相关审核人员提出修改建议,经党政办审核后报请院党委研究批准,并填写《质量管理体系文件更改申请表》后将文件修改,修改后的新文件须发给所有手册受控文本的持有人,由持有人自动更换修改页,并撤回作废页。
(3)当《质量手册》整个布局改动量较大时,须整册换版。
换版时应注明修改码及版号,并及时发给持有人新版本,同时收回废版本,由党政办按规定统一销毁。
(4)手册的再版和标识
a.手册未经修改或修改次数达不到规定的换版要求,但使用年限超过三年时,党政办应视具体情况进行换版,并报请管理者代表批准后实施换版。
启用新版本后,应及时收回旧版本,并做好发放和回收记录。
b.手册的版本号在《质量手册》封面中标识,版号用A、B、C分别表示原始版、第一次、第二次……换版。
c.因本手册为学院质量管理的最高纲领性文件,除对手册进行编号外,还对手册进行发放编号的规定(详见《文件发放/回收记录表》)。
(5)手册的控制
a.手册的发放严格按《文件发放/回收记录表》规定的范围执行,任何部门或个人不得随意翻印或变相翻印。
b.手册的持有者要保持手册的完整、清洁,不得自行对手册进行删改、撕页、涂改,注意保管,谨防遗失,未经管理者代表批准不得向外提供。
c.各部门负责人应负责向本部门人员做好本手册的宣传工作,并组织实施。
d.各部门负责人应主动向党政办反映手册实施过程中的意见。
e.手册如有遗失或污损,须及时到党政办登记备案,申请补发或换发。
f.本手册采用活页装订成册,使用附页更改,并在本手册的修改页中给予认定。
(6)关于受控印章的控制
本学院制作一套受控印章,为“受控”字样,保存在党政办,实施对学院教育服务过程中文件的控制。
0.7.6质量管理手册分发名册
对所有手册持有者都指定一个发放编号,作为其所保管的手册文本编号。
这项工作的连续性和可靠性由党政办负责。
手册受控文本的持有者名册详见《文件发放/回收记录表》
除上述名册外,党政办还保存一份手册非受控文本的用户名册,其发放编号自041开始向后排序。
1.范围
1.1总则
本质量手册按照GB/T19001-2000idtISO9001:
2000《质量管理体系要求》的要求,规定了本院的质量管理体系,描述了质量管理体系的每一过程及相互的作用。
本质量手册适用于本院与教育服务过程有关的所有部门与岗位,实现全过程的控制与管理,并证实本院有能力稳定地提供满足学生、家长、用人单位、社会、国家和适用的法律法规要求的教育服务。
通过体系的有效运行和持续改进,以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客的满意度。
1.2应用
本院建立的质量管理体系覆盖的范围是高等职业教育服务的开发及提供;包括教学过程、教育过程、管理过程、服务过程。
本院承诺所提供的教育服务能满足顾客和适用法律法规的要求。
2.引用标准
GB/T19000-2000idtISO9000:
2000质量管理体系基础和术语
GB/T19001-2000idtISO9001:
2000质量管理体系要求
3.术语和定义
本手册采用GB/T19000-2000idtISO9000:
2000中的术语和定义。
除此以外,本手册适用以下术语:
☐产品:
过程的结果。
ISO9000:
2000标准指出,产品有下列四种通用类别:
服务、软件、硬件、流程性材料。
一个组织的产品属于哪种类别,取决于其主导成分。
高等院校产品的主导成分是服务——教育服务。
是指向学生、家长及社会等相关方提供服务,包括教学服务、学生管理服务及其他服务。
教育服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生。
教育过程是教师与学生双向互动的过程。
教育教学的效果不仅取决于教学条件、教学计划,还与教师的水平、经验、职业态度等密切相关。
这些特征必然会影响到院校质量管理体系的构建。
☐顾客:
高等院校的顾客是以学生为直接消费者的一个群体。
高等院校把教育服务提供给了学生,学生为此交纳了学费,从而形成了提供教育服务和接受教育服务的消费关系。
高等院校的顾客包括学生、家长、用人单位、社会、国家、合作办学者以及其他相关组织等。
☐质量:
指高等院校教育服务的固有特性满足顾客要求的程度。
教育服务的特性可表现为功能性(如教学、教育、食宿、推荐就业等),知识性(传播知识与技能,有独特的知识结构、能力结构等),可接受性(教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质)和安全性(如教育、教学、食宿等方面的安全保证)等方面。
教育服务质量的实质就是其特性满足顾客要求的程度。
院校的“顾客要求”包括社会对人才的要求、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求,以及学生在校期间的生活、安全要求等。
☐设计和开发:
对于高等院校来讲,设计和开发指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。
高等院校设计和开发的核心是教学的设计与开发、科研的设计和开发。
教学设计和科研开发的具体内容包括新专业的设计与开发、新课程的开发、老专业及老课程的改造、教学方法创新和教学过程设计。
☐过程:
指教学服务及相关支持性服务各个环节的活动。
☐不合格品:
未满足要求。
在本手册主要指教育服务中的不合格,如教学事故等。
4.质量管理体系
4.1总要求
学院按照GB/T19001-2000idtISO9001:
2000标准要求建立质量管理体系,加以实施和保持,并持续改进其有效性。
4.1.1院党委任命管理者代表,授权其承担质量管理体系的建立和日常管理工作,确保学院质量管理体系的建立和有效运行。
4.1.2建立了学院教育服务质量管理体系的组织结构,明确其职责、权限和相互关系,同时制订学院《质量管理体系职能分配表》,进一步明确各自职责、权限和接口关系。
4.1.3识别和确定覆盖本院的质量管理体系所需的过程,并对这些过程对教育服务质量的影响程度进行确认,识别其中关键过程、特殊过程、一般过程及相互关联的过程。
识别这些过程的输入输出,应开展的活动,投入的资源。
识别过程的顾客及顾客的要求。
按照GB/T19001-2000标准提出的质量管理体系的四大板块结构,高等院校的质量管理体系由高层管理过程、资源管理过程、教育服务实现过程以及监视与测量过程组成。
⏹最高管理者管理职责过程包括:
策划、制定方针和目标,规定职责和权限,管理评审等,是质量管理体系的首要过程,是精髓和指挥系统。
这个过程要保证机构和职能分配与本院质量方针、质量目标以及质量管理体系的要求相适应,真正做到职责分明、授权充分、关系清晰,能对教育质量问题快速反应、及时沟通和处理。
⏹资源管理过程包括:
人力资源管理、基础设施管理、工作环境管理等。
资源管理过程是提供质量管理体系物质基础的过程,其中人力资源中教师的管理是一个关键过程。
这是由于教育服务质量的高低,同教师的学识、人品、教学能力和教学方法密切相关,而且教师的授课过程是一种难以“由后续的监视或测量加以验证”的特殊过程;工作环境被归纳为校园环境和校园文化两方面。
校园环境指教学和工作所需的“硬环境”,校园文化则是教学和工作所需的“软环境”。
⏹教育服务实现过程包括:
教育服务实现过程是学院质量管理体系的中心过程,本院将教育服务过程认定为教学、教育、管理和服务四方面。
☐教学过程指向学生传授知识、技能的专业教育过程,包括教学设计、教学准备、教学实施和教学反馈等部分。
教学过程是反映不同教育服务特征的重要过程,它通过专业设置、课程设计、教学模式和教学效果等方面体现高等院校“产品”的特色。
因此,教学过程是教育服务过程的核心。
☐教育过程指除专业教育以外的对学生的思想教育、品德教育、健康教育、时事政策教育、国防教育等一系列活动过程,具体形式包括第二课堂活动、文艺体育活动、社团活动以及各类社会实践活动等。
教育过程是区别院校教育与其他行业服务的重要过程。
☐管理过程指对学生的日常管理活动过程,包括学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理等。
教育过程和管理过程具有高度的关联性,在许多场合下是融为一体的。
应注意,构成教育服务的管理活动,应直接面对学生,高等院校的行政管理等不属于此范畴。
☐服务过程指对学生提供的学习、生活服务和就业准备服务的活动过程。
一般来说,服务过程包括招生宣传、新生入校接待、宿舍提供与管理、膳食服务、图书资料服务、信件投递、毕业生推荐以及毕业生离校的服务等。
院校的后勤服务(指针对院校教职工和各部门的服务)不属于教育服务过程,应划归支持性服务的范畴。
⏹测量分析和改进过程:
监视与测量过程是前三个过程得到持续改进的基础,要求学院应建立完善的监测系统,制定全面的监测标准。
包括教学教育过程的监视和测量、教学结果的监视和测量、内部审核、教学评估、日常教学检查、教学督导、不合格教学服务控制、数据分析、纠正和预防措施等。
4.1.4为达到过程的有效运行,学院以个程序文件控制为基础,通过识别过程、确定这些过程的顺序和相互作用及接口关系,形成《城建职院教育服务流程图》,见附录三。
4.1.5必须对过程的输入输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定,按过程结果的特性,确定对过程进行监视、测量和分析的准则和方法,使学院的管理规范化、标准化、程序化。
4.1.6为确保这些过程的有效运行,并对其加以监视、识别,必须获得必要的用于过程运行的资源和对过程监视的信息,明确信息的收集和反馈,通过对信息的判定实现对过程的监视。
4.1.7通过对这些过程业绩的监视、测量以及监视、测量所获结果的分析,对过程采取必要的措施,以实现对过程策划的结果及对这些过程的持续改进。
4.1.8外包过程的识别
本院教育服务实现过程中涉及的外包过程有:
外聘教师、毕业实习、教学设施的委外维修服务,对这些外包过程以法律法规为准则,签定合同方式或外包控制管理办法加以控制。
4.2文件要求
4.2.1总则
编制的质量管理体系文件,是本院质量管理体系运行的依据,起着沟通意图、统一行动的作用,能够保证本院质量管理体系有效运行。
(1)本院质量管理体系文件的构成及其关系如下:
a.《质量手册》(含质量方针、质量目标)为第一层次文件,称之为质量管理体系纲领性文件,对下层文件有约束作用。
b.《程序文件》为第二层次文件,是《质量手册》的支持性文件。
c.教学与学生管理制度汇编、计划类文件、上级部门的文件、来自学院外部(包括顾客)的法律法规及其他质量控制文件为第三层次文件,是质量管理体系运行的文件。
d.记录、表格等,是质量管理体系的证实性文件。
(2)质量管理体系文件,呈现为纸张、计算机磁盘、光盘等。
学院的文件体系结构如下:
层次一:
质量方针以及适用的
手册ISO9001:
2000标准
质量管理体系描述。
层次二:
描述为实施质量体系
要求所涉及的各职能部门的活动.
教学与学生管理制度汇编层次三:
详细的作业指导书
(记录.表格.报告和作业指导书)
质量管理体系文件结构图
(3)党政办负责有关法律法规要求的识别、获取和追踪。
(4)各职能部门负责与本部门工作有关的所有法律法规的识别、获取和追踪。
(5)党政办负责制定与学院质量管理有关的所有法律法规文件清单,并对其进行管理,确保各有关部门使用最新有效的法律法规文件。
4.2.2质量手册
学院最高的质量管理体系文件,具有唯一性、适用性和检查性,对内用于质量管理体系的过程控制与管理,对外用于证实能稳定地提供满足学生、家长、用人单位、合作方、相关方和适用的法律法规要求的教学服务。
(1)内容包括:
本院简介、手册颁布令、质量管理体系的范围、应用标准删减的说明(见1.2应用)、质量管理体系形成文件和质量管理体系所需过程及过程之间相互作用的描述(见附录三)。
(2)由管理者代表组织学院相关人员编制并审定,管理者代表审核,院党委研究批准颁布实施。
(3)实施动态管理,对其管理见本手册0.7章。
(4)手册中的内容涉及程序文件和作业性文件的,在相关条款中都说明了“相关文件和记录”的引用。
4.2.3文件控制
为保证质量管理体系运行的各个场所使用有效的文件和资料,防止使用失效或作废的文件,对文件和资料进行有效地控制,制定《文件控制程序》。
质量手册由院党委授权颁布;程序文件和作业性文件由管理者代表授权颁布。
质量管理体系文件由党政办负责归口管理。
(1)文件控制的范围
质量管理体系运行有关的文件,包括适用的外来文件,如标准、法律法规等。
(2)文件的批准与发布
文件发布前必须经过审定与批准,确保其适用性,文件发布前必须标明实施日期,并明确发放范围。
a.质量手册执行4.2.2的规定;
b.程序文件由各部门负责人审核,管理者代表批准;
c.学生管理制度汇编、计划类文件由管理者代表审核,院长办公会研究,党委批准。
(3)文件分发
a.文件分发必须进行登记,记录文件编号、文件发放编号,外来文件应控制分发范围,并以适当方式予以识别;
b.标识文件的受控状态。
在受控文件上有“受控”印章标识;
c.在分发新版文件的同时收回作废的文件,需要保留的作废文件盖“作废保留”章。
(4)文件的评审
a.本院结合内部审核,对质量
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