乡村一锅香的CRM分析.docx
- 文档编号:29044892
- 上传时间:2023-07-20
- 格式:DOCX
- 页数:13
- 大小:192.06KB
乡村一锅香的CRM分析.docx
《乡村一锅香的CRM分析.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《乡村一锅香的CRM分析.docx(13页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
乡村一锅香的CRM分析
客户关系管理实务结课论文
“乡村一锅香”的CRM分析
班级:
市场营销10-1班
姓名:
罗超
学号:
1065123107
指导老师:
李春丽
成绩:
“乡村一锅香”的CRM分析
摘要:
随着包头市经济的不断的发展,包头市的文化水平也在进步。
人们的消费观念不断的随着信息的更新而变化,追求个性化的服务,已经是消费者的偏好。
同质化的产品与服务,让企业在获得客户的忠诚度越来越难。
进行客户管理,获得属于自己的客户是企业获得竞争优势的一大法宝。
文章介绍了“乡村一锅香”饭店的CRM实施的可行性及实施过程,表明了饭店建立属于自己的CRM很有必要。
关键字:
“乡村一锅香”CRM客户关系
目录
1.相关介绍1
1.1.“乡村一锅香”的相关介绍1
1.2.饭店实施客户关系管理的含义1
2.“乡村一锅香”实施CRM的必要性2
2.1.市场竞争环境的需要2
2.2.保持顾客忠诚度的需要3
2.3.满足客户个性化需求的需要3
3.“乡村一锅香”的CRM的功能及其优缺点4
3.1.饭店的CRM的功能4
3.2.饭店的CRM的优点4
3.3.饭店的CRM的缺点4
4.“乡村一锅香”的CRM的实施过程5
4.1.客户关系数据的收集5
4.2.客户细分5
4.3.客户关系的识别、开发与升级6
4.3.1.客户关系的识别6
4.3.2.客户关系的开发7
4.3.3.客户关系的升级7
4.4.客户满意与忠诚管理8
4.4.1.客户满意度8
4.4.2.客户忠诚度9
4.5.客户互动与客户投诉9
4.5.1.客户互动9
4.5.2.客户投诉管理10
4.6.客户维护10
4.6.1.老客户的维护10
4.6.2.客户流失及挽留10
5.结论10
“乡村一锅香”的CRM分析
随着包头市经济的发展,互联网、知识经济、高新技术得到了快速的发展,同时以满足消费者需求为核心的新经济的迅速发展,这些都打破了包头市的传统的工业经济的生产的格局,包头市的经济形成了在信息基础上的新经济规则。
在新经济环境中,起决定性作用的不是生产设备而是信息的领先,这个时代的产品不再扮演任何重要的角色,“客户”及“与客户的关系”才是企业取胜的法宝。
企业必须保持和开拓客户资源,重视客户的终身价值,管理好客户,与客户保持长期有效的互动关系才能得到可持续发展。
1.相关介绍
1.1.“乡村一锅香”的相关介绍
“乡村一锅香”位于松石名第的东门向南60米,是一家小型的饭店,该饭店并不是像稀土国际大酒店那样属于高星级酒店,但该饭店本身注重自己的企业文化,关注对员工的培训与管理,争取以较高的员工服务质量来获得顾客的满意度的提高,从而建立起更多的忠诚顾客。
该饭店菜系主要是东北菜系,有东北的焖面、烩菜之类的,当然,该饭店还有包头周围乡村的一些特色菜,如:
武川鱼、鱼香豆腐等。
“乡村一锅香”饭店对于其员工实行了授权式的管理,员工自己拥有部分自主权去处理顾客遇到的一些小问题,例如:
菜凉了给换个菜。
饭店对其员工实行的授权式管理,取得了非常明显的效果,饭店拥有自己的忠诚顾客。
1.2.饭店实施客户关系管理的含义
随着市场竞争的加剧,许多商品或服务的同质化倾向越来越强。
这使得商品品质不再是客户消费选择的主要标准,客户越来越重视企业能否满足其个性化需求和能否为其提供高质量的服务。
客户关系对于企业来说十分重要,是企业的理论来源。
在新的经济环境下,包头市的饭店业的经营正在步入“以人为中心”的阶段,将“以人为中心”作为饭店经营的理念。
在饭店业,以人为中心就是要创造顾客,即通过饭店的经营,把消费人群中的一部分变为本饭店忠实的消费者,因为顾客是饭店存在的基础,是饭店双重效益的源泉。
因为客户是企业的利润源泉,所以正确处理好客户关系就显得十分重要。
客户关系管理系统就是针对于客户资源进行有效管理的系统,其内容主要是:
留住老客户,争取新客户;获取市场和客户的消费信息,挖掘和分析这些数据,从中得出有用的和正确的结论,来为市场和客户提供更好的产品和服务。
CRM就是一套人机交互系统或一种对客户服务解决方案的应用软件。
它能帮助饭店企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户,通过它,饭店企业可以迅速地发现潜在客户,对客户进行全面观察和动态管理,更好地满足客户的需求,对客户关系和饭店发展前景进行有效预测,对其当前和潜在的利益进行科学地分析,进而维系企业和客户二者之间的关系,并使盈利实现最大化。
饭店的客户关系管理实际上就是一套客户关系管理系统(CRM),通过对客户消费形态的分析,有针对性地实施客户管理,如客户关怀等,最大限度地留住老客户,争取新客户,使客户更忠诚于本企业。
2.“乡村一锅香”实施CRM的必要性
在新的经济环境下,“乡村一锅香”想要在竞争中获得优势,获得更大的经济利益,建立一个完善的CRM很有必要。
2.1.市场竞争环境的需要
包头市昆区的饭店发展迅猛,饭店的市场竞争十分激烈。
在松石名第的周围就有大大小小的饭店十几家,并且饭店的增长率比其它行业高出十个百分点以上。
饭店的市场已日趋成熟,并逐步成长起一批有规模、有实力,而且具有持续发展的现代化饭店。
为了在市场竞争中,使“乡村一锅香”饭店增加更多的忠诚顾客,提高顾客的满意度,建立起一个良好的CRM对于饭店来说势在必行。
包头市不同行业的增长率对比图
2.2.保持顾客忠诚度的需要
在内蒙古科技大学校园周围和松石名第的附近的饭店比较多,这些饭店提供的菜系没有多大的区别,因此,饭店仅仅依靠单一的高品质的饭菜质量,并不能够获得很好的客户满意度。
随着知识水平的提高和消费经验的增加,顾客的需求日益多样化,他们不再满足于现有的饭店标准化传统服务,而是要求提供更多专业化和个性化的服务。
因此,良好的员工与客户之间的互动对于饭店而言十分重要,而良好的互动需要充分的客户信息,这就需要CRM为其提供更好的服务。
此外,顾客的消费心理日益成熟,自我保护意识不断增强,饭店服务不到位或稍有服务失误,消费者就有可能提出质量投诉或索赔。
因此,建立良好的CRM,可以减少不必要的服务失误,同时提高饭店的服务质量。
例如:
对于老客户,良好的CRM可以提供信息,让服务员在服务时直接询问:
“先生,您是否还来上次的菜?
”,这样就会让客户对饭店产生一种家的归属感觉,这样可以间接提高客户对饭店的满意度,提升饭店在客户心中的形象,有利于建立更多的忠诚顾客。
2.3.满足客户个性化需求的需要
饭店服务的无形性和不可贮存性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量,而提供服务的一方需要在服务后也需要了解顾客的反应。
客户关系管理有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任,有利于提高服务质量。
一个良好的CRM对于客户的资料都有详细的记载,这样对于客户的口味爱好都有明确的记录,这样在下一次顾客光临时,可以更好的提供顾客所需要的个性化的菜系,这样能更好的满足客户的需求。
3.“乡村一锅香”的CRM的功能及其优缺点
3.1.饭店的CRM的功能
(1)、整个系统的设计以客户为中心,服务人员选中任何一家客户就可以查看与此客户相关的所有信息,包括联系人、报价、合同、交往记录、待办事项、应收款项等。
(2)、充分利用二八原理,让服务人员能够准确地锁定最有价值的客户。
(3)、实现服务团队间的信息协同。
客户的信息可以共享。
(4)、优化服务人员的行程安排。
(5)、服务自动化。
针对客户的个性化需求
(6)、对客户的资料统计分析。
(7)、库存、财务、采购等辅助功能。
3.2.饭店的CRM的优点
(1)、CRM实行的是“以客户为中心”的管理理念,能够最大限度地提高饭店企业的市场竞争能力。
(2)、CRM是帮助饭店了解客户,挖掘客户需求,提升饭店盈利能力的保证。
(3)、CRM能够帮助饭店保留住客户,为饭店带来丰厚的利润。
(4)、CRM能为饭店整合有效客户信息并加以利用,避免客户信息流失。
(5)、CRM能将销售人员手里的客户转化为饭店的客户,解除了因销售人员流失而造成饭店客户流失的后顾之忧。
(6)、CRM是提高客户个性化服务满意度的有效工具。
(7)、CRM能够为饭店提供及时有效的决策依据。
3.3.饭店的CRM的缺点
(1)、饭店在挑选和培训员工上需要花费更大的投入。
服务人员需要具备更多关于饭店服务方面和客户关系维护的知识。
(2)、饭店会花费更高的人力成本。
(3)、饭店提供的服务可能缺乏一致性,并可能使服务速度变慢。
客户基本上都是个性化的需求,因此,搞好客户关系管理,需要满足客户的不同需求。
(4)、客户会觉得没有得到公平的对待。
如果客户看到他们得到的服务不一样,或者对某些客户有额外对待,他们会认为企业不公平,同时,也不利于饭店的形象的树立。
4.“乡村一锅香”的CRM的实施过程
“乡村一锅香”饭店以前没有自己的CRM,现在随着经济环境的变化,正准备在饭店建立起属于自己的CRM,其实施过程如下图:
4.1.客户关系数据的收集
现在接近2012年12月份的下旬了,在这个12月份中有很多的节日,12月24日的平安夜,12月25日的圣诞节,1月1日的元旦,这三个节日,内科大的大学生和松石名第的居民基本上都会出去吃饭,对于在这些节日里面,饭店可以制作一些精美的小礼品赠送给前来的顾客,只是给他们提出一个小小的要求,让他们填一份自己的信息,便于饭店的信息整理。
对于收集起来的信息,利用他们所填的一些联系方式和姓名,建立起一个客户数据库,并把这些前来消费的顾客所点的菜单进行收集整理,建立一个“姓名--联系方式--菜谱”的详细信息记载,这样便于建立一个完整的客户信息数据库。
4.2.客户细分
“乡村一锅香”根据自己收集起来的信息,建立起一个完整的数据库之后,对这些饭店的客户做一个简单的细分。
按照前来人的人数,把这些顾客分为单独客户、情侣客户、家族客户、朋友客户、内部客户五大类。
(1)、单独客户:
是指独自一个人前来饭店,直接购买并消费饭店产品或服务或直接消费饭店产品或服务的终端客户。
(2)、情侣客户:
是指那些借节日出来浪漫的小青年们,2个人前来饭店进行消费的终端客户。
这一般是学校的学生。
(3)、家族客户:
是指那些在节日里面,整个家庭出来,前往饭店一起吃饭的顾客群体,这一般是附近的居民。
(4)、朋友客户:
是指利用节假日,朋友一起聚一聚的顾客们,利用共同进餐来增加彼此之间的感情的客户们。
这些客户既有学生也有附近的居民。
(5)、内部客户:
是指饭店的员工在这个节假日里面也有自己的一定安排,然后在自家的饭店进行消费的员工。
4.3.客户关系的识别、开发与升级
4.3.1.客户关系的识别
因为不是所有的消费者都是饭店的目标顾客;同时也并不是所有的购买者都能够给饭店带来收益;正确识别客户是成功开发客户的前提;目标客户的识别有助于企业的准确定位。
所以,在收集好了客户的一些资料之后,要对客户进行仔细的识别,设立饭店自己的一些标准,进行优质客户端识别,这样便于饭店集中有限的服务资源去为有知道客户提供更好的服务。
客户金字塔
饭店的客户关系识别,就是找到饭店的客户金字塔顶端的20%的客户,主要由饭店的VIP客户、主要客户和普通客户组成。
饭店集中自身的80%人、财、物去为饭店的客户金字塔的顶端的20%客户服务,处理好与这20%客户之间的关系,这20%的客户就是企业的目标客户,为企业带来了80%的利润,这就是著名的“二八原则”。
4.3.2.客户关系的开发
由于“乡村一锅香”的客户资料是准备在这个月份开始收集,因此,很多顾客都是潜在顾客,很多顾客都没有进入饭店的CRM系统。
在客户关系的识别阶段中,饭店已经找到了自己的目标顾客,为了获得更多的目标顾客,建立起自己的忠诚顾客群,饭店可以采取短信、电话和人际关系网寻找法去寻找自己的目标客户。
4.3.3.客户关系的升级
对客户实行分级管理是有效管理客户的前提,也是提高CRM效率的关键。
不同的客户带来的价值不同,不同价值的客户有不同需求,饭店根据其价值来分配资源,区别对待客户,实现客户满意。
饭店建立起了良好的CRM,把客户分成不同的等级,选择饭店的目标客户群,然后,采取不同的措施来提高饭店的服务质量,让客户对饭店的满意度不断提高,这样不断扩大饭店的客户的忠诚客户的范围,这样会努力使客户金字塔底端的客户向更高的群体迈入,这样就扩大了饭店的影响力和市场占有率,有助于饭店利益的提升。
4.4.客户满意与忠诚管理
4.4.1.客户满意度
饭店建立起自己的客户数据库之后,可以对客户的一些信息进行分析和整理。
每一个客户都有属于自己的消费偏好与需求,对于数据库中的消费者有了一定的记录之后,在消费者下次前来消费时,可以更好的满足客户的个性化需求。
同时,饭店不要提出太高的承诺,这样可以让客户通过自身得到的实际感知服务与其服务期望对比,得出较高的满意度。
“乡村一锅香”饭店建立起属于自己的CRM之后,不断的为满足客户的个性化需求而努力,这样,可以提高客户的体验,从而改善客户的满意度,这样可以获得更多周围饭店没有的竞争优势。
4.4.2.客户忠诚度
忠诚的客户是饭店最基本的、可以信赖的客户,是饭店的产品或服务的长期、持续、重复的购买者,是饭店的目标客户的重要组成部分。
为了提高客户对于饭店的忠诚度,饭店需要从以下几个方面进行改进:
(1)、增强客户对饭店的信任感与情感交流:
饭店能够积极与客户沟通,密切交往,并超越客户的期待。
(2)、饭店针对客户的个性化需求,努力实现其完全满意:
合理的员工授权,不断提高客户的利益。
(3)、为忠诚客户提供特殊利益:
奖励客户的忠诚购买,采取优惠卡措施,对忠诚客户给与一定的优惠。
4.5.客户互动与客户投诉
4.5.1.客户互动
饭店应该对于目标客户多进行双向互动,增强客户对于饭店的情感。
在饭店的CRM中,利用客户互动对员工进行培训,让饭店的服务人员与客户进行有效的互动。
这个需要饭店对员工进行合理授权,并了解不同客户的个性化需求,这样可以为客户提供最佳最适合的服务。
同时,注意对于客户在售后的一些服务与互动,可以定期给客户回访等。
4.5.2.客户投诉管理
饭店属于服务型企业,在其经营过程中,与客户的互动,会多多少少的发生一些服务失误,这时候,最有效的解决措施,就是授权店员工对这个措施进行及时的解决。
有时,饭店的服务人员解决不到位,需要良好的客户投诉处理系统来解决这些问题。
饭店可以建立完善的投诉处理机制,对客户的投诉进行处理。
首先,要减少客户投诉的障碍,让客户敢于投诉,乐于投诉。
其次,给与服务人员的一定授权,提高服务人员处理投诉的水平。
最后,饭店要有完善的投诉处理流程,让客户的投诉过程畅通无阻,同时,能够让客户的投诉得到及时有效的解决。
4.6.客户维护
客户保持率提高5%,利润将会提高25%以上。
同时,新建一个客户的关系成本是维护一个老客户的成本的五倍,所以,饭店的客户维护可以减少企业的成本。
4.6.1.老客户的维护
(1)、对于新客户,在他们第一次来吃饭的时候,可以尝试为他们推荐几道属于本店的特色菜。
(2)、对于一些常来的老客户,可以鼓励他们办卡消费,利用所办理的卡,为老客户提供一定的优惠,来保持与老客户之间的关系。
(3)、提供一些电话服务。
老客户经常来店里面消费,但是,在一定的消费高峰期,饭店没有空余的位子,这些电话预定,可以为老客户提供良好的预约。
4.6.2.客户流失及挽留
在客户关系开发、建立和维护的过程中,由于种种因素,饭店在无形之中流失了一些客户,为了保持饭店的市场占有率,饭店利用CRM的客户数据库了解流失的客户的信息,饭店要做好一些措施,对流失客户进行挽回。
5.结论
“乡村一锅香”饭店,实施了自己的CRM之后,会不断的扩大其客户群,并且把有限的饭店资源得到了更加充分的利用,这样,可以便于饭店,更好的获得其目标客户的忠诚。
客户是饭店的利润源泉,建立了属于自己的忠诚客户群,可以为饭店带来更大的企业利润。
饭店在信息时代的经济环境下,要满足客户的个性化需求,获得自己的竞争优势,建立良好的CRM很有必要。
参考文献:
【1】、李民田,徐娜,《CRN系统在饭店业中的可行性研究》。
【2】、赵晓平,《饭店客户关系管理存在的问题与对策》。
【3】、王洁明,《饭店客户关系管理问题与对策研究》。
【4】、蔡平,《饭店实施客户关系管理的难点及对策》。
【5】、陆均良,李建勇,《饭店客户关系管理系统的应用前景》。
【6】、蔡平,《论饭店业客户关系管理》,2006年。
【7】、李桂华,《流水线法与授权法——试论图书馆服务方法设计》,1999年12月10日。
【8】、许晓明,张佰华,《最新的服务设计方法——授权法》,2001年。
【9】、沈悦,徐有俊,郝静明,《国有银行控股比例与管理授权——基于混合寡占模型的研究》,2010年。
【10】、毛卫良,《一个基于服务过程的服务指标体系模型》,2004年。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 乡村 一锅 CRM 分析