西安欧亚学院线上讲座学生满意度调研.docx

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西安欧亚学院线上讲座学生满意度调研

西安欧亚学院线上讲座学生满意度调研

摘要

新冠肺炎疫情期间,教育部发出"停课不停学"的号召,利用互联网教育资源开展教学。

同时，在“互联网+教育”时代背景下，国家对高校教育现代化的发展提出了新要求，大学院校积极响应国家号召并深入开展信息化教学改革。

线上讲座作为网络教学工具被广泛引进大学校园，用于信息化教学改革实践当中。

本文以西安欧亚学院为例，调查在校生的基本信息以及疫情期间西安欧亚学院在校生参加线上讲座的现状，还有西安欧亚学院在校生参加线上讲座的意愿及疫情期间西安欧亚学院在校生对线上讲座的满意度。

通过SPSS对调研结果进行分析，得出本文的结论：

线上讲座学生满意度与讲座服务、主讲人素质、学生自身需求正向相关，并据此提出建议。

关键词：

线上讲座；顾客满意度；数据分析

1绪论

1.1研究背景

随着市场经济和互联网的不断发展，“线下+线上”模式逐步在人们生活中形成。

线上购物的崛起，实体店的功能被进一步的削减，网店规模持续扩大，人们在足不出户的情况下，就能享受线下店铺内的服务，今年因“新冠”疫情的影响下，加速了线上活动的衍生，除了网购之外，线上教育、线上办公也逐渐呈现规模。

为控制疫情的蔓延，政府出台了一系列政策，教育局发布了“停课不停学”的号召，各学校积极响应，为的是保护各年龄段的学生群体们。

线上教育的发展在很大程度上已经进入了同学们的生活，因此线上教学已成为一种重要的教学手段和教学场所。

欧亚学院也全面开展线上教学，除教学之外，线上讲座线上化也成为了日常。

线上讲座是学校提供教育服务的另一种表现形式，为了营造良好校园学术氛围、开阔师生视野、建立优化人才培养模式、丰富学生校内活动内容，从而提高学生综合素质水平。

学校每年需要不断投入人力、物力及财力来保证这种服务形式的正常运转。

而线上讲座的开展不仅是对教学的补充，也是一种将线上讲座在线化，不再拘于空间、时间，这使得更多的人学习到知识，知识传播范围更广，可以跨越地域，更加快捷地听到名家的线上讲座；使用多样的便捷方式记录信息，比如截屏、录屏等在线工具能够更加准确、全面地记录信息；在云端里空间大，能够容纳更多的对线上讲座活动感兴趣的学生群体；线上讲座与线下实体线上讲座相比而言，所需要的费用成本比较低廉；从而为学生群体构建了全新的学习环境。

当前线上讲座成为欧亚学院教学常态，然而，与线下线上讲座相比而言，线上讲座的质量保证体系却显得不够完整、健全。

如何保证线上质量，这一问题仍是个值得争论的话题。

学生的满意度则是衡量教学质量的其中一个标准，在进行线上教学活动时，学生的学习效果，对学校所安排的线上教学活动满意程度则成为衡量标准的尺度。

为了了解这个线上讲座的开展情况、效果及欧亚学生对线上讲座的满意程度，从而获得线上教学活动存在的优劣之处，针对其问题开展调查，为之后的教学保障及安排提出合理化的建议或意见。

1.2研究目的

本研究的目的在于了解当前大学院校的学生使用线上讲座的情况，具体分析大学院校学生使用线上讲座的满意度影响因素，并给出相关的意见与建议，从而帮助提高大学院校学生使用线上讲座的满意度，使得大学院校教师能够借助线上讲座这类互动教学工具进行混合式教学。

1.3研究意义

本研究通过了解大学院校学生使用线上讲座的现状，分析大学学生使用线上讲座的满意度影响因素，丰富了学生满意度相关理论。

同时本研究为大学院校开展基于线上讲座的混合式教学提供参考，为线上讲座的开发人员提供理论指导，为促进以线上讲座为代表的互动教学工具运用于教学实践提供一定的借鉴意义。

1.4研究方法及手段

1.文献分析法

本研究通过中国知网、万方、维普、webofscience,EBSCO等平台收集文献资料，通过分析关于线上讲座的发展应用与学生满意度研究的文献资料，了解线上讲座目前的研究现状，了解学生满意度的相关研究，认识到己有研究的优点与不足，在梳理学生满意度的相关文献后结合线上讲座平台的特点，建立大学学生使用线上讲座的满意度研究模型，为开展后续研究打下了坚实的基础。

2.问卷调查法

主要运用问卷调查法和定量分析方法。

根据研究目的，设置《西安欧亚学院在校大学生线上讲座满意度调查问卷》，利用抽样技术方法选取样本量，通过问卷星线上发放问卷收集数据。

3.统计分析法

本研究运用析和回归分析，SPSS软件对问卷调查结果进行进一步的差异性分析、相关性分使用线上讲座APP检验研究初期的假设是否成立，从而最终确定影响西安欧亚学院线上讲座学生满意度的因素。

2相关概念及理论

2.1线上讲座

最早的线上讲座与大学几乎是同时产生。

《西方教育词典》中将“chair"翻泽为线上讲座，并这样解释—大学（或其他某个较有名望的教育机构）中享有高度威望的学术职位。

担任此职位的人通常称为教授（Professor）。

在早期，线上讲座就是教授席位的意思，所以两种翻译并不矛盾。

除了“chair"，还有另一个词“lecture”现在也经常被用来表示线上讲座这一意思，虽然“lecture”在《英汉教育词典》中的解释为“演讲，讲课”，但由于线上讲座都是以教授或学者等人将知识以演讲的形式呈现在学生而前，所以故又把它引申为线上讲座。

"Thelecture"，《牛津英语辞典》将它定义为:

在听众之前给出主题的演讲，通常是为了讲授的目的，从远古时代开始就是高等教育的重护,—从某种程度上来说演讲和教育常常被认为是同义词。

根据了解，国外更多的是将“chair"理解为线上讲座教授席位。

而“lecture”则用来表达我们理解的学术线上讲座，而现在的学术界更多的是将它翻译为“lecture"。

线上讲座按形式的不同，可以采用广播、电视、互联网、钉钉、微信、QQ、CCTALK等传播媒介来进行，比如网络视频、录像、音频等;按照主办方的不同，可以包括校内提供的、校外提供的线上讲座。

但本次研究的线上讲座界定为本学校或学院主办的，到现场和免费的学术型或素质型线上讲座。

不包括校外的、录像、网络视频及商业性宣讲。

2.2顾客满意度

在顾客满意研究的文献中，“满意”、“顾客满意”、“顾客满意度”往往指的是同一概念，是顾客的需要得到满足之后的心理状态，是顾客对产品和服务满足自己需要程度的判断。

顾客满意的英文全称是CustomerSatisfaction，简称CS。

CSD（CustomerSatisfactionDegree）是顾客消费后对消费对象以及消费过程的一种个性和主观的情感反应，是顾客满意水平的量化指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异程度。

而关于顾客满意究竟是一种过程（Process），还是一个结果（Outcome）的争论中，目前的研究取向有两种:

一是认为满意是顾客的“认知（Cobition）反应”，认知是顾客根据其对感知实绩的判断，从而产生的对产品或服务的信念，简单地说，即是顾客根据其期望或者需要是否被满足而对产品或服务进行的评价;二是认为满意是顾客的“情绪（Emotion）反应”，相对于认知，情绪指顾客对产品或服务所具有的感情状态。

而IS09000:

2000《质量管理体系基础和术语》中对顾客满意给出了一个统一的定义，指出顾客满意是人的一种感觉状况水平，是顾客对其要求己被满足程度的感受。

因此，从顾客满意研究的文献来看，将满意描述为顾客的一种心理反应，似乎更为研究人员所接受，而如果将满意描述为一个评价过程，将会带来定义上的困难。

菲利普。

科特勒指出:

“满意是指顾客通过对某产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态”。

因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。

满意度是顾客的一种抽象心理反应，无法直接进行测量，只能通过与给定的标准相比较后，才能判断对某种经历的满意程度。

顾客在消费前形成对服务质量的总体期望标准，顾客会把在活动中对服务质量的总体感知实际同这些标准进行相互比较，产生差距的大小决定了顾客是否满意和满意的程度。

2.3线上讲座服务满意度

（1）线上讲座服务特征

一般意义上的服务具有无形性、并发性、异质性以及易逝性这些特征。

大学提供的教育服务作为一种服务它也具备这些特征。

但由于线上讲座服务自身领域条件的制约，它还具有自身的一些特点:

第一，较强的专业性。

线上讲座服务的主讲人都是学术界有声望的学者和专家，主讲内容一般也是专家学者比较擅长的领域，专业性较强。

第二，效果的即时性和延迟性。

学生接受的大学提供的学术线上讲座服务，学生不仅在学校时能够产生即时效应，如增长知识、开拓视野、获得知识的满足感、提高自身的综合素质外，学生在线上讲座中所获取的知识和启发，有可能在他们今后的学习、工作中用到，因此从这个意义上来说，线上讲座的效果又具有延迟性。

第三，公益性。

大学作为非营利性的机构，提供的教育服务不能向营利组织一样，市场缺什么就提供什么，而是应该从学校的大局出发，从拓展师生知识视野，培养学生综合文化素质，科研素质，营造良好学术氛围的高度来举办线上讲座。

第四，不可贮存性。

和实体商品的特征不同，线上讲座服务是不能利用库存来满足学生在不同时期的需求的，因为学生的需求是不断在发生改变的。

尽管线上讲座服务不能贮存，但可以提前做好线上讲座的安排、筹划，针对科研以及学生的需求来安排线上讲座，以提高学生的满意度。

综上所述，线上讲座服务的这些特征决定了其服务质量的满意度测评会与一般商品质量的满意度测评有差别，需要结合线上讲座自身的特点和线上讲座开展的实际情况来设计相应的测评指标，使线上讲座服务满意度的侧评更加科学合理。

3研究分析

3.1问卷回收情况

为了了解西安欧亚学院线上讲座学生满意度的基本情况，2020年11月，采用简单随机抽样调查，共发放问卷250份，回收有效问卷239份，问卷回收率为95.6%。

3.2问卷结果分析

（1）受访者基本情况

表1受访者基本信息表

项目

频次

占比（%）

性别

男

109

45.6

女

130

54.4

所在年级

大一

75

31.3

大二

62

25.9

大三

51

21.3

大四

51

21.3

学院

艺术设计学院

1

0.4

高职学院

3

1.3

会计学院

28

11.7

金融学院

64

26.8

人居环境学院

21

8.8

人文教育学院

13

5.4

文化传媒学院

19

7.9

物流贸易学院

33

13.8

信息工程学院

20

8.4

休闲管理学院

25

10.5

根据上表可以得到，本次共调查239份问卷，其中男性受访者109个，占比45.6%，女性受访者130人，占比54.4%；受访者中大一学生有75人，占比31.3%，大二受访者共有62人，占比25.9%，大三大四受访者均有51人，分别占比21.3%；在本次调研过程中，艺术设计学院受访者1人，占比0.4%，高职学院受访者3人，占比1.3%，会计学院受访者28人，占比11.7%，金融学院受访者64人，占比26.38%，人居环境学院受访者21人，占比8.8%，人文教育学院受访者13人，占比5.4%，文化传媒学院受访者19人，占比7.9%，物流贸易学院受访者33人，占比13.8%，休闲管理学院受访者25人，占比10.5%。

（2）线上讲座的信息收听渠道

图1线上讲座的信息收听渠道

根据问卷收据分析，大多数的受访者获取线上讲座的渠道是辅导员或班长通知，占比62.7%，其次的信息来源于校内海报，占比52.7%，有33.6%的受访者是获取线上讲座的信息渠道是学校学院的要求，有9.1%的信息渠道来源于微信/QQ推送。

（3）线上讲座与修学分的关系

图2线上讲座与学分的关系

在调研过程中发现，62%的受访者认为听取线上讲座跟修学分有关，7%的受访者认为听线上讲座与修学分无关，剩下31%的受访者不清楚听取线上讲座与修学分是否有关。

（4）参加线上讲座的影响因素

在本次调研过程中发现，有15.5%的受访者或因为主讲人的名气而参加线上讲座，有42.7%的受访者会因为主讲人的学术魅力而参加线上讲座，51%的受访者会因为线上讲座的内容与方向，36.4%的受访者会因为线上讲座内容符合个人兴趣而参加线上讲座，20.9%的受访者参加线上讲座是因为参加线上讲座可以对个人知识有增进。

图3线上讲座的影响因素

（5）线上讲座的类型

图4线上讲座的类型

根据数据显示，15.9%的受访者会参加科技竞赛类型的线上讲座，22.6%的受访者专业课程方面的线上讲座，31%的受访者会参加技能技巧方面的线上讲座，38.9%的受访者会参加心理健康方向的线上讲座，43.5%的受访者会参加考研考证的线上讲座，42.3%的受访者会参加就业创业的线上讲座，27.6%的受访者会选择参加大学规划的线上讲座。

（6）线上讲座平台

根据统计结果分析，有5.6%的受访者通过微信参加线上讲座，有40.2%的受访者通过QQ参加线上讲座，有29.7%的受访者通过钉钉参加线上讲座，有52.3%的受访者的通过腾讯课堂参加线上讲座，还有11.7%的受访者会通过CCTALK参加线上讲座。

图5线上讲座平台

（7）参加线上讲座的次数

通过分析数据可以得出，每学期有9.2%的受访者参加线上讲座的次数为1次及以下，有33.1%的受访者每学期参加线上讲座的的次数为2-3次，有49.8%的受访者每学期参加线上讲座4-5次，仅有7.9%的受访者每学期参加线上讲座的次数位5次及以上。

图6参加线上讲座次数

（8）参加线上讲座的时长

根据数据统计可以得出，有17.6%的受访者一般参加线上讲座30-60分钟，有54%的受访者参加线上讲座的时间为60-90分钟，有28%的受访者参加线上讲座时间为91-120分钟，仅有0.4%的受访者参加线上讲座的时间超过120分钟。

图7学生参加线上讲座时长

3.3信度分析和效度分析

在进行变量之间关系分析之前，我们借助SPSS23.0对整体问卷做出信度核效度分析，主要是通过Cronbachi’sAlpha值来观察其信度，在通过KMO和Bartlett检验问卷整体的一致性，效度检验的主要目的就是判断是否能够继续做因子分析。

一般情况下，要求Cronbachi’sAlpha检验的值大于0.7，KMO量数大于0.6。

通过对本问卷进行分析，可知，量表的总体Cronbachi’sAlpha值为0.956，信度较好，说明问卷的问项之间存在比较好的相关性，问卷的整体KMO值为0.958，效度较高，说明该问卷适合做进一步因子分析。

表2量表信度分析

Cronbachi’sAlpha

项数

.956

26

表3量表效度分析

KMO取样适切性量数。

.958

Bartlett球形度检验

近似卡方

3681.298

df

325

Sig

.000

3.4回归分析

根据文献整理，可以将影响线上讲座的满意度的因素有三个方面，分别是线上讲座服务、主讲人素质、自身需求，通过SPSS对这三个潜变量进行题项计算，可以设模型为

；使用SPSS对其数据进行二元logistic回归分析，其中，Y=学生对线上讲座是否满意（Y=1,满意；否则Y=0；x1=线上讲座服务；x2=主讲人素质；x3=学生自身需求）得出结果如下：

表4模型系数的Omnibus检验

卡方

自由度

sig

模型

14.12

3

.003

根据数据分析，可以得出该模型的P值为.003，该模型显著，因此可以进行下一步分析。

表5模型数据表

步骤

B

WD

Exp（B）

X1

-0.242

0.117

0.785

X2

-0.105

0.028

0.9

X3

1.355

3.726

3.876

常量

-3.446

9.452

0.032

根据表5可以得出模型为：

由此可以得出，西安欧亚学院学生对线上讲座的满意度与线上讲座服务、主讲人素质、自身需求正向相关，该模型的截距距离为0.032，线上讲座满意度与线上讲座服务的相关系数为0.785，当线上讲座服务每变动1单位时，线上讲座满意度将变动0.785个单位；主讲人素质与线上讲座的满意度之间的相关系数为0.9，自身需求与线上讲座满意度之间正相关，相关系数为3.876。

4结论与建议

4.1结论

本论文以西安欧亚学院的在校学生为研究对象，通过引入顾客满意度理论来对线上讲座服务满意度进行测评，提出线上讲座服务满意度的测评模型，并通过内容分析及问卷调查收集相关数据，通过描述性统计分析、信度分析、效度分析、回归分析等统计方法处理数据，最后得出如下研究结论:

4.1.1顾客满意度理论适用于线上讲座服务

学生在学校求学，他们需要支付学费，是大学线上讲座服务的最直接顾客。

从调查的各项数据来看，基本上得到了比较客观的结果，通过对本论文设计的线上讲座服务、学生自身需求、主讲人素质、学生满意等测评指标的量化研究，能够发现大学线上讲座服务当中存在的问题，哪些工作做得不够到位，需要完善，能够对今后实际的线上讲座服务工作的改善提供相应的建议。

4.1.2欧亚学院线上讲座的满意度测评结果

在本次抽样调查中，根据回归分析结果，学生线上讲座满意度与线上讲座服务存在正相关关系，主讲人素质与线上讲座满意度之间存在正相关关系，学生自身需要与线上讲座满意度存在正相关关系。

4.2建议

4.2.1提升线上讲座前期服务质量

一场高质量的线上讲座的进行离不开前期的统筹规划，包括线上讲座时间和线上讲座信息的宣传。

对于目前的服务存在的不足可以从以下方面改善：

（1）线上讲座时间安排方面:

应尽量在权衡主讲人时间的前提下安排在晚上学生没有课的时间。

（2）线上讲座内容介绍宣传方面:

学生选择听线上讲座需要耗费一定的时间和精力即机会成本，那么他们在看到线上讲座信息的宣传通知时，就已经在把线上讲座的各项信息、在自己心中权衡，考虑是否去听线上讲座了。

因此学校相关部门在线上讲座进行前的前期宣传工作中，首先应对主讲人的个性特点和特长有重点地介绍;其次对线上讲座信息的介绍尽量全面，选择演讲主题时应该选择那种看起来新颖，反映社会当前时事热点、有吸引力的题目;再次，采取一种宣传方式为主，多种宣传形式为辅的方式来宣传线上讲座信息。

建议在全校建立一个发布线上讲座信息的校园网公开平台，可以按照学科性质对线上讲座信息进行分类，让全校师生都能共享线上讲座信息。

宣传的辅助形式包括广播、微信、QQ、张贴海报，发放传单、钉钉等，多管齐下，共同做好线上讲座信息的宣传工作。

4.2.2了解学生期望

学生期望是一把“双刃剑”，一方面，学校通过前期的线上讲座宣传和服务，不仅能吸引学生前来倾听线上讲座，而且还可以让学生在听线上讲座之前对线上讲座有一个大致的预期，以此判断要不要花上这个时间去听线上讲座;另一方面，对于学校而言，他们通过线上讲座前期的宣传和服务，帮助学生形成对线上讲座服务的预期的同时，也为学校未来提供线上讲座服务的实际行动埋下“伏笔”，如果学校在前期宣传过程当中，让学生脑海里形成的线上讲座预期高于实际提供的线上讲座服务，那么毋庸置疑，学生来聆听线上讲座之后肯定会比较失望;如果让学生脑海里形成的线上讲座预期低于线上讲座服务低于实际提供的线上讲座服务，可能会有两种结果，一种是学生非常满意，因为线上讲座确实超乎学生所料，一种是前来听线上讲座的学生非常少，因为他们脑海中形成的线上讲座预期太低，觉得没有必要花费时间去参加线上讲座。

因此，从上面的分析来看，在学生期望和学校未来提供线上讲座服务的实际能力之间探寻一个平衡，显得十分必要和关键。

从上一章的实证分析中我们也可以看到，学生期望和感知价值之间具有正相关关系，而感知价值又和学生满意存在正相关的关系，虽然本论文未能精确地计算出学生期望、感知价值和学生满意这三者之间的相互影响程度有多大，但是从前文的相关性分析中，可以看出学生期望的重要性，我们不能忽视学生期望在提升学生满意度当中的重要地位。

综合线上讲座开展的现状，和调查问卷所反映的问题，要改善学生的期望，使其为提升学生满意度服务，建议学校从以下几个方面改进:

首先，学校应该以学生为“顾客”，开展一些以线上讲座需求为主题的调查，了解学生愿意听那种类型的线上讲座、学生对什么样的线上讲座最感兴趣，学生喜欢什么类型的主讲人等，并对调查中学生所提出的一些问题和建议及时给予反馈，这样做不仅可以让学生感受到学校对他们意见的重视，而且也能让他们感受到学校对他们话语权的重视，积极鼓励他们为学校更好地开展教育服务献计献策。

其次，丰富线上讲座的内容体系，拓宽线上讲座涉及的学科范围，适当降低专业学术型的线上讲座，提高文化素质类的线上讲座所占线上讲座的比例，使同学们能够拓展丰富各个专业领域的知识的同时，进一步丰富自身的人文素养提高综合素质。

对于学生而言，改善学生期望也需要学生从自身做起，首先需要调整好自己的心态，把握好听线上讲座的正确动机。

避免浮躁，追求功利，一味追求新奇、趣味和自我得失的不正确动机和心态;其次，学生在看到线上讲座宣传信息后决定去听这段时间内，应该利用这段时间差对接下来要进行的线上讲座，留出部分时间进行合理的知识准备，以便能够在线上讲座进行时不是片面的去接受新知识，而是还能有效地参与学术线上讲座互动中来，积极思考。

4.2.3提高主讲人素质

要想提高主讲人素质，则需要主讲人对线上讲座内容进行提前规划，因为线上讲座不仅是单纯地传授知识，还是一个思维碰撞的过程，需要主讲人通过借助一些生动形象的案例、小故事等，来阐述自己的理论观点，形成自己的讲授风格和演讲魅力。

线上讲座不同于一般性教学活动，一般性的教学活动按照教程讲就可以了，但线上讲座由于需要在一个比较短的时间内启迪他们的智慧、获得学生的参与和共鸣，因此主讲人应充分挖掘知识深处的趣味因素，将与讲授知识有关联的比较生动、形象、易于理解的案例或故事穿插在线上讲座的内容之中，从而激发学生的兴趣，吸引学生的注意力，调动学生积极思维;对于学校而言，应该避免强制性地让学生参加自己不喜欢的线上讲座，将参加线上讲座与修学分挂钩，以免让学生产生对听线上讲座的心理抵制情绪，并积极鼓励学生之间跨班级、跨专业、跨院系甚至跨校带动身边熟悉的同学参加线上讲座。