旗舰店操作流程与管理办法.docx

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旗舰店操作流程与管理办法

**集团股份有限公司

旗舰店操作流程与管理办法

目录

前言————————————————3

一．开店的工作流程——————————4

二．店堂装修标准与审批流程——————6

三．店长、店员招聘录取流程——————8

四．日常工作流程———————————10

五．货品及管理办法——————————13

六．开票与收款流程——————————15

七．促销活动管理办法—————————17

八．店长岗位职责———————————18

九．其他岗位职责———————————19

十．其他事务管理———————————21

前言

08年是**的重大改革年，集团对销售公司的机制转变是营销改革的第一步。

实施销售公司订货制的以销定产，销售公司全年销售任务完成率、利润水平、库存量的三大指标考核，让销售公司真正成为自负盈亏的独立经营体，从而真正使各销售公司发挥极大的斗志，在市场上拼搏，从而赢得**更大的市场份额和发展。

旗舰店通过营销总部直接标准化的管理参与，试行总部与销售公司共同管理格局，是集团08年营销改革的深化（今年先选择一部分店试运行）；通过营销总部对试运作旗舰店的选择，标准形象装修、店长统一招聘、培训、上岗，制定与实施一系列标准化管理，提升样板旗舰店单店销售额和市场占有率，而逐步从直营旗舰店到加盟旗舰店复制与扩大，真正稳固地提升整个**品牌的市场竞争力，从而最终真正实现成为行业的领导品牌。

为此，制定如下一系列旗舰店标准样板流程与管理办法（试行稿），从试点进行旗舰店有规范的运作，同时改进和完善这一系列操作流程和管理办法，为进一步推向全国打下基础。

一．开店工作流程

一．流程

二．具体工作内容

<1>.开店城市状况调查

可上图书馆或其他各种案头资料调查

①人口状况②居民人均收入③城市服装业年销售额

④城市服装主要销售场所⑤城市知名服装品牌

<2>.商圈调查

①主要商圈类型

中心商业圈：

无论小镇还是繁华都市，都会有一个或多个中心商业圈。

优点：

成熟的庞大的经营规模和旺盛的人气

缺点：

租金昂贵，商圈内公共设施老化或缺乏

结论：

高风险，高回报

大型购物中心

优点：

一站式购物，人流不少。

主吸引年轻时尚的消费者，租金比中心商业圈便宜

缺点：

同类产品过于集中，会出现购物中心管理不善或干涉不可测的情况。

结论：

中风险，中回报

主要社区独立位置：

大型住宅地区或大专院校

优点：

立足社区，顾客稳定，租金低

缺点：

发展受限制

结论：

中低风险，中低回报

②商圈及人流量类型与销售特征

实地调查

<3>.选址

①客流分析②店址的评估③店面的租赁

<4>.装修

详见《店堂装修标准与程序》

<5>.开业前准备

①．人员到位

详见《店长、店员招聘、录取流程》

②．店内设备到位

视听（电视、DVD、音响）、空调、桌椅

收银设备（收银机、验钞机、计算机）

清洁设施、消防安全设施（如需含保险柜）、总部联系设施（电脑或传真、电话）办公记账及简单生活用品。

③．货品陈列

按营销总部下发《陈列标准》

④．终端包装宣传

各类POP的终端物料

6.开业仪式

①．开业形式策划②促销活动策划

二．店堂装修与审批流程

一．装修标准

<1>.基础部分

按营销总部下发《终端装修标准》，主要是五统一部分

<2>.旗舰店部分

a.顶：

·高柜一圈排列有相应的射灯，对准高柜上的挂衣（转角灯管低部高柜处透光：

不装或直接透，或装有机玻璃透明的）

·有设立模特专区的顶部做造型

b.地：

80×80地砖

c.橱窗：

·独立门头的要设立橱窗（反对把所有的都变成门）

·面积较大的旗舰店，商场内要设立模特区

·模特一律动感造型（可坐可立，生动化）

d.高柜：

·陈列错落有致（反对一样齐）

·增添图案或主广告语及利益点（生动化）

e.企业文化:

·企业简介

·**羽绒服的五大优势（灯箱或较大的POP）

·放置醒目合适的位置，（进门、橱窗、模特区等）

二．审批流程

材料齐全、符合标准后传至总部

审核符合标准后回传给销售公司

同意拨款总价50%

三．附：

试点旗舰店改造成新装修，总部将尽可能派终端部现场查看，确定装修方案

三．店长、店员招聘、录取流程

一．店长招聘、录取流程

<1>.店长岗位：

隶属管理关系

（试点）旗舰店的店长，是旗舰店标准化管理运作的最核心的人，实施总部与当地销售公司双重管理，具体分工为：

营销总部终端部：

负责岗前标准化培训，岗中标准化检查、促销活动的策划

营销总部销售部：

货品、费用、报表审批与考核等日常管理

当地销售公司：

货物调配、收款、费用支付、社会外围关系协调、促销活动实施

店长各项考核：

营销总部销售部为主，销售公司为副

旗舰店的业绩归当地销售公司

<2>.招聘:

旗舰店是受（营销总部与销售公司）双重管理，招聘有两种方式：

一种是（销售公司）推荐，另一种是总部统一招聘分配，但全部需经过总部统一复试后录取，具体流程如下：

例1：

（总部招聘）

各种消息发布——人力资源部（初试）——终端部和销售部（联合复试）——营销总部（终试批准录取）

例2：

（销售公司招聘）

销售公司推荐——人力资源部（初试）——终端部和销售部（联合复试）——营销总部（终试批准录取）

<3>.上岗:

a.培训

人力资源部培训——企业文化、规章制度、参观生产

终端部培训——产品知识、陈列规范、销售技巧、日常管理规范

销售部培训——账务管理，销售管理要求

b.实习

上样板店

c.总部派遣上岗

二．店员招聘、上岗流程

店员指店内除店长外其他成员，主要有营业员（导购员）、收银员、仓管员

<1>.店员：

隶属管理关系

全部隶属于当地销售公司，由店长直接管理。

各项考核权：

以店长为主，当地销售公司审核，同时报营销总部销售部备案

<2>.招聘

销售公司当地招聘；录取后报总部备案

上岗

a.培训

销售公司培训——企业文化、规章制度、岗位职责

店长培训——产品知识、陈列规范，销售技巧、日常管理规范，记账要求

b.实习

实习期：

1个月。

1月后转为正式

附：

<1>店长工资奖金考核细则，由营销总部销售部制定

<2>营业员工资奖金考核细则，由店长或销售公司制定，报营销总部销售部备案

四．日常工作流程

一．日常工作流程图（概述）

9：

00

12：

00

13：

00

17：

30

18：

00

注：

作息时间作为模拟，按店铺实际情况定

二．具体内容

<1>.营业前的准备

①形象要求

·制服干净、整洁，不起皱；鞋子要同制服相配

·着淡妆，不穿奇装异服

·不能佩戴过多手饰；头发不要染得过于夸张

·不准留过长的指甲，不准涂奇异甲彩和指甲油

·要调节好自己的心态：

使自己保持最佳状态，不要把自己的情绪带入到工作中，要有热诚，要微笑

·口气清新

②早会

·前一天的销售业绩以及重要信息反馈

·当日销售目标和工作重点

·朗读常用礼貌用语

③检查准备好用品

·清点过夜产品，查看留言本，核对数目，准确无误的在留言本上签字；有出入的尽快打电话问对班

·补充产品，对款式品种缺少的或者货架上出样数量不足的产品，尽快补充

·对产品价格应检查有无脱落，模糊不清。

④销售辅助工具是否准备好

·产品说明、计算机、发票、笔、剪刀等

⑤做好卖场和仓库的清洁整理工作

a.通道、货架、橱窗等无杂物

b.试衣间整洁：

地面、墙壁、镜子、椅子、拖鞋、挂钩等

c.灯光有无故障，道具是否完好

<2>营业中的工作

①严格按公司规定的服务标准接待顾客

②向顾客介绍推销总公司的商品

③保留好店铺的货品及财物

④协助顾客交款

⑤留意店内货品的流动情况，若有需要及时补货

⑥注意铺面清洁及陈列货品的整齐情况，发现错误，拉乱的货应及时整理归类

⑦练习基本功，如学习商品知识，熟记货号，价格，陈列位置，折叠包装衣服的技巧等

⑧整理单据，报表，核对商品数量等

⑨如遇顾客光临，应立即放下手头的工作，接待顾客

<3>营业结束前后的工作

①清点商品和助销用品

·根据产品数量的记录帐卡，清点当日产品销售数量与余数是否符合，同时检查产品是否良好，助销用品（如宣传卡，POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向店长汇报、领取

②结账

·“货款分责”的商店，店员要结算票据，并向收银员核对票额

·“货款合一”的商店，店员要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应做好记录，及时做好相关账务，填好缴款单，签章后交给店长或商店经营人员

③及时补充商品

·在清点产品的同时，对缺档的数量不足的，以及在次日需销售的特价商品和新品需及时补充，并查看商店库存，及时补货；若库存无货，应及时向店长汇报，以督促公司次日进货

④整理商品与展区

·清点、检查商品及助销用品时，要边做清点，边做清洁整理的工作，小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖防尘布，将强商品保养

⑤表格的完成与提交

·书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数）及时填写各项工作报表

a.留言

·实行两班制或一班隔日轮休制的店员如遇到调价、削价、新品上柜以及当日未处理完的事宜均要留言，告知下一班的同事

b.确保商品和财务的安全：

营业额必须当天存入银行

·票据、凭证、印章以及商店自行保管的备用金，账款等重要之物，都入柜锁上

·要做好营业现场情安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，管好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为，在离开之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全

·营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全都离开商店后才开始，但必须要求接待好最后一位顾客

⑥晚会

a.向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与竞品信息，并对非易耗助销用品的损耗作出解释

b.接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训

五．货品管理办法

一．货品调配

由旗舰店长向当地销售公司申请，填写《**产品订货单》见表1

二．仓库管理

<1>管理要求

①仓库货品的管理

a.早晚清点仓库的货品，包括仓库中其他东西（包袋、模特、层板等）并作好记录，出入仓库的货品还应及时进行手帐的修改，发现问题及时报告店长

b.仓库货品的摆放原则上按照季节、颜色、款式、尺寸大小统一叠放，每件衣服的标签应放在外面，然后再装入干净的包装袋，并在袋的中间贴上标签（注明货号、尺寸、颜色）方便销售中及时找到需要的货品

②小仓

a.小货仓应保持干燥和清洁，商品分类放置，并要在每一个仓位上贴上标签，注明商品款号，方便查找

b.每次上货后应及时清洁小仓的地面

c.每天交班前要打扫干净

d.店铺的杂物应整齐和集中得摆放于小仓内

e.营业员的私人衣物及制服应挂在指定位置

f.营业员的私人物品应放入储物柜内，并注意上锁

<2>记账

①每日进出库存《货品进出记录表》见表2

②填写销售日报表、周报表、月报表，见表3、表4、表5.

三．其他物品管理

①挂装

a.每根挂衣架要清洁，挂衣架不能空置

b.任何皱了的衣服一定要熨好

c.货品按照长短顺序排列，由长短或由短到长，货品尺寸排列为由大到小码或小到大码

d.正面出样的衣服由前到后，尺寸应为大码到中码

e.随时整理，使其保持陈列原样

②模特

a.模特底座清洁

b.同组模特穿着同性质的货品

c.模特形象生动饱满、搭配完整

d.模特穿着衣物的吊牌应放入衣服内

③POP、衣架等

POP终端物料、衣架等应放置于固定容器，便于分类、拿取。

六．开票与收款流程

一．发票的填写要求和管理规定

⑴店铺（一般为自行收款专卖店）领用发票时，应点清发票的份数，联次和起止号码。

如发现号码不符或者号码错乱，因整本退回。

领用发票须在《发票领用登记本》上签名，每次用完发票，按照以旧换新的原则领用新发票

⑵店铺使用的商品销售发票应存放于专设的保险箱内，以确保安全

⑶店铺应由专人负责开票

⑷填写发票必须按号码顺序使用，采用双面复写纸复写，全部联次一次开具，用圆珠笔填写，不得有涂改、空补或撕毁

⑸填写发票时必须填写顾客名称、日期、内容、金额，顾客名称必须详写

⑹开票的内容必须与公司营业执照的内容一致，即服装。

不得滥开与公司经营范围无关的发票内容，如服务费，餐费，咨询费等

⑺用中文开具发票，票物相符，票面金额与实际收取金额相符

⑻填写发票后应盖专用章，开票人签名必须用中文

⑼当顾客索取发票时，店铺在开出发票的同时，应将销售小票和电脑单附在发票的第三联

⑽对填写错误的发票要注明“作废”字样，且各联要贴附存根联，整套保存

⑾店铺必须加强发票的保密。

注意：

发票的第一联和最后一联容易造成脱落，任意一联的亦是。

用完发票后，应将留底的各联粘贴好，并在发票簿的封面填好相关内容，送交财务部门

⑿若不慎遗失发票，必须及时通知公司总部

⒀公司财务部门应定期检查店铺发票的使用情况

二．收款流程

①店员双手接过顾客将要购买的商品，并整齐叠好

②询问顾客是否还有其他需要，并再次推荐可搭配的商品或强调现有的促销活动

③打印或签写销售小票，顾客付款

a.商场有专设收银

·在商场的销售小票上填写商品的款号，数量，零售价，折扣，金额

·在人员充足的情况下，店员最好带领顾客到收银台付款，或以手势指引顾客到收银台付款

b.专卖店自行收银

·用扫描枪将商品条码进行扫描

·有礼貌地告知顾客应收的金额，并询问是以现金还是信用卡结算

·以现金付款，收银员应用双手接过顾客的现金，并唱收，然后找零并唱付，最后将电脑单给顾客并提醒顾客保留

·以信用卡付款，收银员应用双手接过顾客的信用卡，请顾客输入密码，归还信用卡，打印收银条给顾客请他签字，最后将电脑单给顾客并提醒保留

·店员将商品放入包装袋，并用胶带封住袋口，双手递给顾客

·向顾客道谢，并赞美其购物眼光

七．促销活动管理办法

一．职责和权限

<1>职责

旗舰店业绩为销售公司，所以促销费用由当地销售公司承担，总部进行旗舰店标准化运作，促销活动策划由总部终端部牵头

<2>权限

a.方案策划：

由总部终端部活动文案专员或督导先出提案，再与销售公司经理、旗舰店店长讨论后确定

b.设计制作：

由总部企划部负责设计，由当地销售公司负责制作

c.准备工作落实督促：

由总部终端部督导负责

d.活动实施：

由总部终端部督导负责指挥；总部销售部配合，当地销售公司，旗舰店实施

二．促销活动准备工作的分工

<1>店长

当地情况分析（历史销售数据，人群分析，产品结构分析，周围竞品分析）

<2>销售公司

当地礼金关系，当地媒体，产品及促销物品准备，人工协助

三．促销活动事后评估

店长、销售公司经理，终端部每次活动后各提案一份交营销总部，经批复后，终端部与销售公司各归档

八．店长岗位职责

1.按照总部各项指令和规定，进行门店各项经营活动及完成各项经营指标

2.门店职工的安排与管理（考勤、分配、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理）

3做好各种报表的管理，进、销、存，帐、卡、货款相符，以盘点记录表。

商品损坏记录表和进销商品单据凭证等（包括其他记录，如顾客意见表，工作日志）日、周、月报表与分析

4时刻掌握门店动态，并及时汇报销售情况，库存情况以及新产品引进情况，并对门店的滞销商品淘汰情况提出对策或建议

5.维护门店的工作区和门口环境清洁卫生与安全，保障各种设备的完好运转，以及清洁、安全设施的落实到人的安排

6.指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强门店的凝聚力

7.正确对待和恰当处理顾客的各种各样的投诉和意见，随时改进门店的工作与服务

8.按时评估门店员工的表现，实事求是地向上级领导提交有关员工人事考核，职工提升、降级或调动的建议

9.各种竞品信息、顾客意见，商品信息，以及员工思想的各种信息的及时上报。

10.其中意外事项（火灾、停电、盗窃、抢劫等）的迅速处理

11.上级交办的其他任务

九．其他岗位职责

员工的职责

一．收银员的职责

①正确迅速结账

a.熟练收银机的操作

b.价格的登记打印

c.熟悉促销商品的价格预计促销内容

②亲切待客

a.熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道

b.适宜的仪容仪表

c.永远保持微笑

③迅速服务

a.为顾客提供咨询和礼仪服务

b.熟练迅速而正确的装袋服务

c.熟练礼盒的包装技巧

d.不犯收银员服务禁忌。

例如：

仪容不整、出言不逊等

④熟练收银员的基本作业

a.站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确、迅速点收货款

b.妥善保管好营业款，在上级规定时间内解款，确保货款安全

c.做好记账、报账、对账工作，及时治理悬帐，做到帐证、帐帐、帐表、帐物相符

d.做到经常检查、保养好收银设备

e.配合店铺安全管理工作

f.工作中发现问题，及时想店长或上级主管部门汇报

⑤完成店长交办的其他任务

二．营业员的职责

1.必须严格遵守营业员的各项规章制度

2.熟悉所经营货品的款式、规格、产地、数量、价格、质量、洗涤方法和养护知识等

3.新品到店要及时出样，突出摆放位置（以便准确了解市场反映），并与原有产品巧妙结合起来

4.按公司要求认真填写日报表及各类报表，做到字体清晰、数字准确，每日向公司报账

5.按规定执行退换货制度；做好售前、售中、售后服务；妥善处理客户的投诉

6.按照送货单清点货品，若发现缺货和次货，应及时通知，次货应在损坏处贴上胶纸，并在包装袋上表明“次货”字样；退货时尽可能保证包装完好，接货、退货都及时登帐

7.收集顾客对货品和店铺的意见，及时想上级反映，以便公司更好的满足顾客的需要

8.营业员要根据经营的情况，经常分析货品库存结构，适时提出进货计划，保证货品颜色、规格齐全、数量充足；对过时滞销的商品，应及时提出意见，供上级参考

9.展示出样所挂放的货品应按公司要求陈列，并经常整理、熨烫及更换（两星期应更换一次），仓库内货品应保证干净，不结灰尘

10.营业员要努力学习业务知识，学习服务技巧，提高服务艺术；在接待顾客过程中，耐心、周到，创造良好舒适的购物环境，为顾客当好参谋

11.营业员要运用各种促销技巧，利用顾客购买心理，激发顾客购物兴趣，提高顾客购买率

12.完成店长交办的其他任务

三．仓库员职责

1.保持仓库整洁，达到规定标准

2.合理安排入库物品的贮放位置

3.报出所有物品的最新价目表

4.确保物品随时充分供应

5.根据库存货品情况，经常分析货品库存结构，适时提出进货计划，保证货品颜色、规格齐全、数量充足；对过时滞销的商品，应及时提出处理意见，供上级参考

6.核对订单是否填写正确，及时寄出

7.检查所有入库物品的数量、质量和价格

8.保管所有交货单、发票、赊欠单、收据和财务账单，并存档

9.记录每日库存物品发货单

10.完成店长交办的其他任务

十．其他事项管理

一．店内管理其他细则

店内考勤、安全事项细则、店员奖惩考核细则、卫生管理细则等由店长制定明细后报销售公司批准后实施。

同时报营销总部备案

二．标准化事项

如客户投诉处理，POP标准摆放等在《店长手册》中详述

**集团股份有限公司

营销总部

2008年10月15日