电商工作总结.docx

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电商工作总结

电商工作总结

　　篇一：

电子商务部新员工工作总结

　　在过去的半年中很有幸加入到XXX公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。

现将工作情况作简要总结：

　　一、不断加强学习，素质进一步提高。

　　具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。

半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。

一是重点学习了产品知识；二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。

对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。

可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。

　　二、踏实肯干、做好本质工作

　　我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息—客户接待—订单处理—售后处理和评价管理。

前期在淘宝平台运用，收集商品络信息做得比较充分。

客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。

订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。

　　三、不足待改进之处

　　我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。

1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。

　　2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。

3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。

　　四、岁首年终，一年之计在于春

　　1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。

随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验的总结、完善，是需要始终坚持的过程。

对于新产品的络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。

　　2、树立全局观，加强兼容性发展。

电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。

　　3、危机公关和关键点控制。

尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。

客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率；历次活动中存在的不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。

　　半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与XXX共同成长！

　　篇二：

电商工作年终总结

　　电子商务工作年终总结与年后计划

　　时间一晃而过，弹指之间，20XX年已接近尾声。

新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我一定努力打开一个工作新局面。

在20XX年，为更好地完成工作，现总结如下：

　　年终总结

　　《德雨电子商务推进方案及基本预算（分阶段）》的眷写。

其中

　　附件一：

《德雨公司电商部计划及基本预算方案》的眷写

　　附件二：

《电子商务科普PPT》的制作

　　一．企业自媒体运营（德雨品牌宣传平台运营情况）

　　1.微信

　　微信订阅号.服务号认证，申请微信微信企业号。

其中微信订阅号.服务号的建设完善，微信官的制作。

　　微信订阅号每天的文章推送，总推送文章100篇以上。

　　2.微博

　　公司官方微博的注册.认证。

微博的装修.完善，粉丝自定义菜单的设定。

微博运营，发布长微博40篇以上。

　　3．博客

　　新浪博客开通，装修完善。

　　博文发布15篇以上。

　　3.XX

　　XX帐号注册，XX贴吧开通发贴。

　　XX空间申请，发布文章，上传产品图片。

　　XX直达号申请。

　　二．电商平台（运营情况）

　　阿里巴巴平台入住，实名认证，店铺简单装修。

　　德雨企业支付宝账户申请。

　　拍拍微店账户申请。

　　小结：

电商推进第一阶段基本建设已完成（免费推广）

　　年后计划（1季度）

　　年后进入电商第二阶段（付费运营）

　　一．企业自媒体运营（免费推广）

　　招聘专门的软文xx专员负责企业自媒体的品牌宣传。

　　（微信.微博.博客.XX）

　　二．电商平台（店运营）

　　络分销平台合作.招商。

　　（如大众点评XX糯米美团窝窝团等其他团购站）

　　微信小店开通，商品上架，小店运营。

　　阿里巴巴店铺诚信通的开通。

　　德雨系列产品的美工描述和商品上架。

　　淘宝店铺入驻，商品上架，店铺运营。

　　拍拍微店入驻运营。

　　三．人员招聘（前期）

　　软文xx专员

　　店运营

　　在将迎来的一年中，我会继续努力，将我的工作能力提高到一个新的档次，不辜负大家对我的期望，我会尽我所能的工作，帮助公司实现发展，相信公司的明天会更好！

　　篇三：

20XX年度电商总结报告

　　20XX年度总结报告

　　一眨眼，我来到XX的日子已经有半年了。

在这短短的半年时间里，我学习到了有很多的关于电商的知识。

为了能更好的胜任工作，学习更多的知识，现在将工作汇报情况如下：

工作汇报：

　　从六月份到现在为止，分别从仓库的产品熟悉到后来的售前客服，再到后来的CRM管理，这些都是一步步的向上进发，也是工作上一步步进步的脚印。

　　一开始做售前，主管给了我一份公司目前爆款的产品简介，看了一个早上以后，下午去看了各种宝贝的详情页面，说实话，是各种绚丽多彩啊。

而且也坐在老客服旁边看了很久，看了他们是如何去聊天，如何去操作各种工作事宜的。

在稍后的过程中，主管也给我建了一个旗舰店的子账号，让我上去设置各种自动回复，快捷短语，以及插件跟机器人方面的事情。

这些都靠着老客服教了我很多，让我不经意间就懂得了很多的东西。

第二天也开始尝试着开通了子账号的流量，开始零零散散的接待一些客户，以实际操作来弥补单单看所不能掌握的东西。

　　后来基本所有的事情都熟悉了。

而且客服部的人也慢慢的多了起来，在我之后，来了7、8个新人，真的都是新的不能再新的新人啊，而且也是以前没有这种工作经历的人。

比起他们而言，我其实也是算得上熟悉了，而且我也可以回答他们的问题了。

这说明我学到的东西已经可以拿出来用了。

虽然目前只是合适于公司目前的现状，不过一通百通。

而在双十一期间公司的氛围就开始紧张了，运营发表各种价格的改进表格，活动表格。

采购那边也开始准备大批的货物后援，以备那天能够发出大量的货物。

连仓库也开始提前开始轮休，估计那两天也是要加班加点了。

客服这边已经准备了三班倒了，从零点到晚上十二点，全天不间断上班。

各种快捷短语，机器人，输入法自定义短语、注意事项等等。

　　而且除了淘宝天猫的售前事宜以外，我还学到了京东的相关事宜以及一些京东的售后跟京东的刷单工作等等。

这些都是原来在书本上所无法学到的东西。

　　再到后来九月份开始CRM的管理事物，一开始只有评价回复，后面也多了短信营销以及客户关怀部分。

一开始的时候，对于这个多卖CRM软件的使用还有一点迷茫，不过在经过教导以后，发现这个软件的的使用上实际也还可以。

总共分为了客户资料（会员等级的分类），营销推广（给客户送一些优惠），客户营销（发送一些关怀短信以及手工建立群发短信）以及订单营销（催付，发货提醒，到货提醒，签收提醒之类的）。

　　最主要的是后面的订单营销这一块。

因为这个模块可以关系到客户在购买的整个过程中的一种被商家的关怀所围绕的体验。

所以在这个方面上目前是我着重关注的地方。

客户的会员等级建立也是一件迫在眉睫的事情。

不过在咨询了软件的客服了以后，也明白了整个过程是怎样的了，也学到了很多的东西。

　　后面随着对多卖CRM软件的深入，在客户的资料方面，我这边也初步的建立了一个会员体系，这边我现在是根据客户在店铺购买的订单金额，初步将客户分为：

普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员。

其中0-100元的为普通会员，100-500的为高级会员、500-20XX的为VIP，而剩下来的都是至尊VIP了。

不过由于这个等级是我自己另外设置的，所以还没有享受店铺内的会员等级折扣的福利，只是作为营销短信发送对象的一个分类。

而在营销推广方面的话，用到现在的话，彩票跟电子书与音乐礼包而言的话，比较起来，应该是彩票跟容易被人接受一点。

因为彩票的娱乐性更强一点，有时候客户并不会花更多的时间去看电子书之类的东西。

不过是会员生日的话，可以送上一本电子书，作为礼物，那样子的效果也会比较好。

　　这边我目前有这样的几个短信模板：

　　报告首长，宝贝已经准备乘坐神舟九号到您那了哦，不过目前没油，正等着您的加油呢！

你看过了许多美景，你累计了许多飞行，你用心挑选了我，却说不出爱我的原因。

安静

　　的陪你，在每寸时光。

我不想呆在购物车，等你，带我去旅行。

　　主人！

我不想孤独的留在购物车~我不要成为未付款的备胎，我是唯一，爱我别走~与客服姐姐联系带走我哦~

　　陛下，臣已将您需要的宝贝八百里加急送往京城哦，不日将抵达皇宫，还望亲启！

双十一奥特曼跟小怪兽去旅行啦~可能给您送货的时间会稍有延迟哦~还请您耐心等候一下呢。

-v-

　　壮士，我已收到飞鸽传书，知道你的镖物已收到，对镖物有啥不满意的，请及时联系我们的大总管（在线客服哦~）

　　还有其他一些短信之类的。

在催付短信的效果的话，每天都会有一个昨日的催付短信的发送量以及回款的短信数量跟催款的金额以及回款的金额的一个图标的生成，看起来还是比较直观的。

　　不过目前还有一个集客CRM的软件正在考察中，看了一下他们页面上的教程视频，并没有感觉出有什么特点的地方，不过在跟他们的销售部的人谈了一会以后。

说是他们的FRM的模型建立的话，会更加的细致，而且在短信的送达率上，高达98%。

如果这个数据属实的话，那在双十一的高峰期间的话，就可以避免很多不必要的损耗了。

他们也送了一家店铺这个软件的免费使用时间。

这边也先研究一下这个软件，看看跟多卖之间的差别有什么不同的地方，，到时候择优而选。

　　而且目前CRM管理部门除了回评短信以外，还开通了电话回访，预防针电话（让客户有事找客服，不急着评价），已经部分中差评的删除等业务等等，都是为了能够更好的维持与客户间的关系。

　　二、工作心态：

　　事情总归是要做的，而且被交代的事情越多，说明越被重视，更需要全部做到来得到更多的肯定。

一步步的砌砖铸成长城啊。

想想也已经半年了，从一开始的不习惯到现在每天朝九晚六的固定生活模式，其实也还好。

这其实就是上班族的生活啊，每天都为了生活奋斗，不过真的比起这个来，我也挺幸福的啊。

要好好工作啊，不然对不起党，对不起人民，对不起公司啊。

而在成功之前，我们也必定要经过一段历史。

这段历史可能是长久的，也有可能是短暂的，当中有泪也会有笑，巧合的是，我们在场的人，正在一起创造这个历史，创造这个成功之前的历史。

所以我们一起加油吧！

　　三、工作目标：

　　今年也快要结束了，那这边也讲一下明年的工作目标吧。

在明年，这边也要慢慢的完善我这个CRM部门的整个系统，无论是工作的交接，还是人员的配备，还是任务上的完成效率等等，都需要一个规范的制度化的表现，这样才能拥有更加好的工作效率，不过这个也是一个循循渐进的过程，现在这栋大楼已经打好了地基，要一块一块砖的往上面叠加，这也需要我们整个部门的人的共同努力才能够好好的完成。

　　在电话的方面，三个不同的电话种类都需要不同的规范化的话术注意以及表格内容等等的标准化。

　　在评价回复方面，中差评的等级以及评价的回复模板，目前都已经有了一个相对规范的文本，还需要的是不断的完善，不断的去增加细节上的内容。

　　在短信关怀的部分，目前采用的是多卖，正在考核的是集客，还需要不同的集思广益，了解更多的软件，虽然这些软件都大同小异，不过在内容以及页面上的话，也是各有特色的，还需要慢慢的筛选。

　　在这里也希望在将来能够学习到更多的东西，为自己填充更多的基础吧。

活到老，学到老，也希望能够为公司做出更多的贡献。