美团网销售话术宝典10精编版.docx
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美团网销售话术宝典10精编版
怡品购销售话术宝典
销售业务部
该话术囊括了销售在实际谈单过程中遇到的各类问题,并对这些问题进行了分类总结,给出了思路分析与实际参考话术。
CONTENTS
P1——目录
P2——前言
坚定立场+客观依据=真理
P3——出击类话术主动、正面向商家传递产品信息总体思路—掌握主动权,稳准狠
P4——开场类
好的开场是获得谈判胜利的开始
P7——破冰类
拒绝是胜利对你的考验,挺住!
P12——引导类
用优势俘获商家的“芳心”
P17——追击排版类
抓紧时间签单,避免夜长梦多
P25——防御类话术巧妙应对商家的反对与比较总体思路—倾听、思考、回应
P26——巧妙反对
巧妙应对来自商家的反对
P41——比较
限定条件,优劣转化
P51——如何合理拒绝不合适商家
编者语:
本话术为1.0版本,还有许多不成熟的地方。
话术的应用因人而异,大家可以根据自己的习惯与经验进行选择性、批判性地吸收。
如您对该话术有意见或建议可通过Email发送至编者邮箱:
49067882@
前言
“销售话术”作为我们跟商家谈判的工具,核心并不在于说话的技巧,而在于话术中隐含的思路;这些思路犹如战争中的“兵法”,是一种策略;这些策略通过语言表达出来后,就成了我们的话术。
此外,“话术”的成功运用,除了理解思路,还必须有足够的信息基础。
这些信息包括:
对O2O的理解,对怡品购的深刻了解,对商家的全方位把握。
因此,大家在谈单之前,务必要做好对商家背景的全方位调查。
在该话术中,希望大家记住两条原则:
第一,坚定立场+客观依据=真理;第二,知己知彼,百战不殆。
全篇的每一个话术都分为“思路”和“参考话术”两部分,我们希望大家重在听取思路,而参考话术不一定会适合每个人的说话习惯,适合自己的用着才会顺手,所以最终需要大家自己对具体话术进行润色。
很多的观点可以通过举例子,或借他人之口说出,这样更有说服力。
在与商家沟通中切记以下几点:
1.换位思考;2.认真倾听与分析;3.多举实例,少说空话。
我们与商家沟通的出发点和最终目标都是:
签单。
为了促成这个目标,我们将谈判话术分为“出击类话术”和“防御性话术”两个大类。
其中这两大类中各分为四个小类,如下图:
谈判话术
出击类话术防御类话术
追击巧妙巧妙
开场破冰引导
拍板反对比较
出击类话术—总体思路
定义:
“出击类话术”是指在
销售中,由销售人员掌控节奏、主动出击、正面向商家传达我方产品卖点,并将卖点与商家核心需求相结合,最终使商家印象深刻并促成签单的话术。
根据谈判的过程进度,将该类话术分为四个小类:
1、开场类话术;2、破冰类话术;3、引导类话术;4、追击拍板类话术。
出击类话术
总体思路
主动出击的话术其谈判的主导权应该由销售掌握,在谈判的过程中需要牢记三个字:
稳、准、狠。
稳即沉稳、真诚,在话术中的展现即为音调适中、语速适当放慢,最好是在听见前一个字落音后再说第二个字,语气要真诚,让商家觉得你是可信赖的。
准即准确,表达要准确,注意是准确而不是精确,为了后续谈话更容易进行,对于拿捏不准的信息可采用扩大范围叙述,即只叙述其宏观情况。
追击
开场破冰引导
拍板
出击类话术—开场—思路
定义:
指在初见客户的开场
话术。
这个阶段主要是向商家传达三个信息点:
你是谁?
你的目的?
你产品的用途?
开场的好坏,直接影响到后续的谈判中,你在商家心中的信任度,以及信息传达的通畅度。
应对思路
一个优秀的销售要在短时间内(一般为1到2分钟),让商家明白3件事:
你是谁?
你跟他见面的目的?
你的产品对于他的用途?
Who:
你是谁Purpose:
你的目的
这也是销售话术中的WPU原则(见上图),该原则是开场话术的核心要素。
在这个过程中,最基本的素质是真诚、语言精简、客观。
第一次跟商家KP沟通时,对方最想知道便是“WPU”原则中的信息。
通常情况下,简单明了说明来意,否则很容易因对方不耐烦而遭致拒绝。
Use:
产品的用途
根据不同的场景,给出以下几种类型开场话术:
A.直截了当法
小团/美:
XX经理,您好!
我是怡品购网的小团/美XX(此处递名片)。
怡品购是国内第一团购网站,专门为本地服务行业,比如像您这样的餐饮行业,提供团购营销服务,不知道您对团购有没有兴趣?
商家:
团购啊,听说过。
您这边是什么做法呢?
(——商家也可能拒绝,比如:
商家:
我现在很忙,待会儿说好吗?
小团/美:
恩,好的,没关系,那您先忙。
我先坐坐)
Tips建议此时在店内四处转转,情况允许的情况下你也可以消费,这样你就是他的上帝了哦,顺便也了解一下店内实际情况。
B.故作熟悉法
小团/美:
XX经理,您好!
我是你们家的常客啊,最喜欢你们家的XX菜品。
这是我的名片,我是怡品购网的商务合作经理,专门为您这样的本地服务商家做团购营销。
商家:
谢谢,怡品购网,听说过。
小团/美:
恩,咱们网站名气还是很大的,目前是国内人气最高、口碑最好的网站,主要为您这样的餐饮行业提高客流量,开发新的客户。
商家:
你们具体的合作模式是?
(——或者商家拒绝,比如:
商家:
我做过别家团购,效果一般,还很费神。
小团/美:
您和哪个网站合作的呢?
上次主要做的什么套餐?
)
C.他人引荐法
D.从众心理法
Tips适用于各类商家,尤其是
比较冷淡高傲的人,可短时间内拉近彼此距离。
Tips引入竞争机制,告诉商家
他的对手都在做,他再不做,顾客全被对手抢去了。
小团/美:
XX经理,您好!
我是美
团网的XX(此处递名片),主要负责团购营销。
今天来拜访您是因为在我们的怡品购论坛里,有一个名叫XX的用户留下了您家店铺的地址,推荐您的店铺上怡品购,所以我今天特地过来拜访一下您!
商家:
XX,我不知道啊,不认识!
小团/美:
是这样的,怡品购网有一个求购平台,会有一些会员在上面推荐自己喜欢的店铺。
有位用户在留言里边推荐了您家店铺,还留下了店铺的地址,所以我今天就过来了。
商家:
哦,这样啊!
小团/美:
XX经理,您好!
我是美
团网的A(此处递名片),主要负责团购营销。
我们网站最近XX类别销售非常不错,咱们作为XX行业在这个区域的一个主要店铺之一,不知有没有兴趣跟我们合作?
商家:
团购,听说过。
你们网站最近这个类别销售得很火吗?
我这边没有太大变化啊?
小团/美:
这个区域目前参团的商户不多,在邻近几个区域已经有好几家参团了。
您也知道,怡品购人气高,口碑好,即使不是XX行业的销售旺季,只要套餐搭配合理、配合默契,取得高的销量不是问题。
定义:
商家在听完简短的开场后
无购买意向,拒绝你的产品。
此时需要准确把握商家心态,在最短的时间内找出被拒的原因,然后各个击破这些阻碍。
被拒绝了,
咋办啊!
拒绝多发生在对方对产品了解不多,在这个了解的过程中受到了正反两方面因素的冲击,目前还处于犹豫状态。
这类拒绝反应了商家对产品的了解还不深,且产品的好处还没有完全吸引到他。
应对拒绝所要求的基本素质:
第一,不卑不亢;第二,友好耐心;第三,有理有节;第四,越挫越勇。
应对策略:
第一,理解对方的反应;第二,弄清拒绝的理由;第三,结合怡品购的优势,进行正面引导。
如下图所示:
直接拒绝间接拒绝
应对思路
重点在于开启商家对我们关闭的那扇门,使对方有兴趣听我们接下来要讲的内容。
根据不同的拒绝方式,我们将拒绝分为——直接拒绝、间接拒绝。
直接拒绝多发生在对方了解过此类产品,之中由于受到外界负面因素的影响,如身边朋友或自己亲身的消极经历,导致对产品的否定。
这类拒绝一般反应出了商家的确有需求,又反应出了商家的要求会很高;间接
基本素质要求:
不卑不亢;友好耐心;有理有节;
越挫越勇。
应对策略:
第一,理解对方的反应;第二,弄清拒绝的理由;第三,结合怡品购的优势,进行正面引导。
在通过各种努力,对方仍无合作意向的情况下,只要这个商家是可能产生巨大效应的商家就一定不要放弃,要一直继续跟进,可以先和他成为朋友,再寻找突破点。
根据不同类型商家,给出以下几种类型的破冰话术:
A.不近人情型:
这属于直接拒绝。
此类商家拒绝直接且坚定,大多是因为受到过团购的伤害。
但只要沉下心来,试探他的话语点,就能撬开
他的嘴,也就是破了冰。
商家:
团购?
!
不做,没兴趣。
小团/美:
呵呵……XX经理好像对团购意见很大啊?
商家:
是很大,我还有事儿要忙,没时间。
小团/美:
听出来了,呵呵……我不会耽误您太久。
您给我5分钟好了。
这是我的名片和工作证,这是我们的网站,我相信您听说过怡品购。
上次是什么原因导致您对团购网站意见这么大呢?
商家:
你还是先请回吧。
小团/美:
抱歉,打扰了。
买卖不成仁义在,多个朋友多条路。
如果因
上次您跟其他团购网站合作不愉快,
或者您的合法权益受到了伤害,您都可以找我,我在这个圈子的朋友比较多,没准儿也能帮忙。
名片上有我的联系方式。
Tips随即在XX搜一下这家店铺,只要是上过团购的,在上面应该都有信息,从信息中找到上次合作的情况,以了解上次合作的问题出现在哪儿,过几天继续跟进……
小团/美:
XX经理您好。
我是怡品购的XX,上次跟您谈完后,我回来做了好多工作,还跟上次与您合作的团购网站取得了联系,基本知道了怎么回事儿。
所以这次我想找您见面聊聊,帮您分析一下上次问题出在哪。
商家:
我下午也还有事情,而且我近期没有做团购的打算。
小团/美:
XX经理,我这次可真是为与您合作费了不少心思,这次过来找您还真不是谈单子来的,上次
听出您对团购意见大,这次我只是想
告诉您上次问题的根源,这对您的生意也是很有帮助的。
多个朋友多条路,我都来了,您别一而再再而三的拒绝啊!
商家:
………………
我跟你无冤无仇,你没必要这么拒绝我吧!
B.发牢骚型:
此类型属于直接拒绝。
这类商家会把此前不愉快的团购经历发泄出来,此时主要是倾听,
然后抓住问题的关键进行反驳,安抚,切记不要过于主观去评价或诋毁竞对,立场要选择性客观。
商家:
团购?
!
不做,吃力不讨好。
小团/美:
呵呵……XX经理之前做过团购?
是什么地方让您觉得不满意了呢?
商家:
人多,杂乱,团购一结束,我的生意又继续冷淡了,结款周期还很长,事儿多……(认真听完)
小团/美:
您说的这些情况确实是现在一些中小型团购网站存在的弊端。
您做过团购,您应该听过怡品购,如果您刚才说的那些问题都能得到较好的解决,您对团购还有兴趣吗?
商家:
解决?
你怎么解决?
小团/美:
关于人过多的问题,怡品购有专门的支持部门去帮助您引导顾客分流消费;针对结款问题,怡品购是系统自动结算,最快可以按周结算,您还
会收到短信提示;针对回头客的问题,怡品购会把每一个消费者在贵店使用之后的感受向您公开,并且会提出我们
专业整改意见。
商家:
你们销售总是说得比唱得好听,上次那个公司的销售也这么跟我说的。
小团/美:
老板,人跟人是不一样的(此处加重语气,表情诚恳,目光温柔而坚定,女孩子可以适当装无辜)怡品购与其他团购网站最大的区别就在于,他们说到,而我们是做到。
我看您也是个爽快人,如果您不信我刚才说的,那我们可以直接试一次,您又不损失什么,不做白不做,我刚才说的问题,比如结款、店铺接待能力等问题,可以在合同里体现。
商家:
……
C.拖泥带水型:
这属于间接拒绝。
这类商家啰嗦,不说不做,也不说做,就是顾虑重重,建议拿销售量
极高的大单去突破他的心理防线。
Tips这种人最适合别人帮他做主,跟他称兄道弟,处好关系,然后霸气地签订合同
商家:
团购啊,听说过。
不过最近
听说团购这个行业不靠谱,不好做啊。
小团/美:
XX经理挺了解团购网站的,那怡品购的口碑和销量我相信您肯定听说过。
不管团购行业风声紧不紧,消费者们喜欢物美价廉的东西,这个消费心理一万年都不会变,现在正在淘汰劣质团购网站,大团购网站的繁荣期才刚刚开始。
商家:
团购太麻烦了,一会儿这种审批,那种检查的,麻烦。
小团/美:
不检查随便就跟您签,这种网站您敢上吗?
您敢上消费者不也敢买啊,它出了问题您自己也会受影响,再说了,赚钱您还怕麻烦啊,呵呵。
商家:
…………
Tips不要被他太多的语言绕晕了,不管怎么说他一定需要销量、需要好的生意,只需用这个引导他即可。
小团/美:
您说的那些顾虑很大部
分是可以通过双方协作来解决的,您跟谁合作都有顾虑,关键是顾虑之后,有没有钱可以赚,能不能有销量。
您看一下你们同类店铺目前的在线销售情况吧。
Tips拿个百万爆单,用事实说话,剪断他的重重顾虑。
在高回报的诱惑之下,人往往会忽略风险。
D.委婉拒绝型:
这类商家拒绝比较委婉,一般采用各种推脱,让你知难而退。
同时他们一般较为冷静,对
事物的看法也有自己比较固定的思维。
他们需要循序渐进,摆事实、讲道理进行沟通并改变其思维定势。
切记不要说空话套话,一定要有事实依据。
商家:
抱歉,最近比较忙,没有时间考虑这个。
小团/美:
没关系,以后有时间咱
们再考虑。
对了,XX经理,您之
前有做过团购吗?
效果怎么样呢?
商家:
没有做过,但有听说过。
小团/美:
恩,目前团购已经成为消费者获取生活主要途径了,也是本地服务最有效且零成本的推广模式。
跟着消费者的习惯走,总是没错的,XX经理有没有想过试试?
商家:
暂时没有这个打算。
小团/美:
没关系,我这边倒是有
很多关于贵店铺的一些行业数据,反正我都带来了,我就跟您分享一下吧,可以给您提供一些可供参考的数据,也算我没白来。
Tips先跟他谈谈事业,然后说说目标,继续给出权威且对其发展有用的数据,亲,不要担心,mis后台的知识库里有很多行业数据哦~
定义:
此时商家已经初步接受你,
并且已有初步兴趣。
在这个时候要基于对商家的充分了解,结合商家的需求,详细且直观表达产品的用途及特点。
注意,重点在于将产品的用途与商家的需求紧密结合。
Tips请参考“FABE”销售法则:
F:
(Features)指的是本项产品的特质、特性等方面的功能;
A:
(Advantages)优势;
商家•以商家需
求为出发
需求点
平台优势
•结合平台优势
专业整合
•描述平台如何满足其需求
B:
(Benefits)能给消费者带来什么好处;
E:
(Evidence)佐证。
应对思路
如下图所示,即谈判的出发点是满足商家需求,合作基础是共赢。
利用我们的优势去满足商家需求,最终达到我们的盈利目的,这是我们整个谈判中的基调。
这个阶段中注意节奏把控,不能被商家掌控节奏,要在不知不觉中引导商家。
(引导过程中会出现很多反对意见,针对此类话术,会在防御类话术中详解)
注意:
怡品购的优势不止一点,而
且这些优势是相互作用、相互依存的。
在跟商家介绍优势的时候着重说哪一方面,需要根据商家实际需求出发:
即在怡品购已经具备的优势中,商家缺少哪一部分就着重介绍这一部分。
在介绍的过程中可通过事物的关联性,对商家需求进行引导。
比如:
面对一个名气和客流都不错的商家,我们可以分析营造和维持店铺的名气与客流所花费的成本,最后与怡品购在客流与名气的营造和维持上所花费的成本进行对比,引导需求。
Q1怡品购最大的优势是什么呢?
思路详解:
这是一个开放性问题的切入,看似简单,却很难答好。
当商家抛出了一个很开放性的问题,这个时候就可以直接将平台优势和商家核心需求结合在一起。
商家最关心的无非两个问题:
销量与资金安全。
当这些问题竞对都能满足时,则需要深度挖
掘商家的需求,在怡品购具备的优势中,商家缺少的是哪一项,我们便可着重
介绍哪一项(切勿过度承诺,否则容易失信于商家)。
Tips开放性的问题看似简单,但要切中要害,回答出关键点却比较不容易。
在问卷调查中有不少同事问过此类问题,大家可着重思考一下思路。
参考话术:
小团/美:
各大团购网站的作用看似都差不多,实则差异很大。
怡品购和别的
团购网站最大的不同就在于通过自身
的好口碑、高人气为您带来高销量,帮您开发新顾客。
而雄厚的资金实力也让您跟我们合作起来更有安全感,我们的结算方式是按周结算。
商家:
很多团购网站都会这么说的……
小团/美:
XX经理应该接触过很多团购网站的销售,大家的说辞貌似都差不多,因为团购的优势确实就是这些,但业界内真正做到的屈指可数,而美
团在业界的口碑我相信您听说过。
相比于其他网站,怡品购不砸广告,通过在线营销建立良好口碑,销量一直在业界内处于领先地位。
在消费者心中更是形成一个观念:
好商家才能上怡品购,上怡品购的都是好商家!
因此每一个上线怡品购的商家就已经获得了怡品购用户的初步信任,这种信任不是因为价廉,而是因为物美。
Tips亲,您可以根据具体情况对话术内容进行选择性摘取。
商家:
主要是团购后期的效果不明显啊。
小团/美:
最直观的效果就是销量,您可以看一下现在怡品购上这些产品的销量;而最大的效果是需要时间展现的,比如回头客,如果当天消费者来店里消费得满意,他极有可能会成为你的回头客;如果不满意,您可以根据怡品购的评价体系有针对性地进行改善,而我们也会给出专业的建议,从而帮您留住新顾客,但这个效果需要时间,也需要您的配合。
商家:
没有效果就算了,就怕到时候自己累了半天,结果什么好处也没捞着。
小团/美:
其实任何一种营销推广活动
都不可能保证100%有效,但目前团购已经是公认的投入最小,回报最高、最快的方式了。
您不做团购,生意一直是那样。
您做了团购,最多的精力不过是跟我各个环节的沟通,但是回报却是比您印几万张传单,花高额的广告费高得多,因为您是零成本。
商家:
你们结算方式和周期如何呢?
小团/美:
我们是按周结算的,怡品购目前有4个多亿的资金储备,而且我们不砸广告,不烧钱,尽量缩小运营成本,所以我们的财务结算您可以完全放心。
同时我们的系统在打款后会有
即时短信提醒功能,提醒您及时查收。
Q2我看现在团购没有以前红火了,你们现在的销量如何?
思路详解:
该问题属于封闭性问题的切入,商家抛出的这个问题回答范围
已经确定了,因此不能答非所问,又
不能将谈判的控制权给商家。
此时需要在回答完问题的时候埋下伏笔,做好转移切入点的铺垫,如下例:
参考话术:
小团/美:
现在团购的发展的确不如前两年那么疯狂和火爆了,因为更趋于健康和理性了。
现在中小型团购网站的销量一路下滑,但对怡品购这样的一线团购网站是没有太大影响的。
先不管团购行业的火爆与否,但消费者喜欢物美价廉的东西,这种消费需求和心理是不会变的。
因此,怡品购的用户需求是不会下降的,销量也不会受到什么影响。
给您看一下我们网站的销售数据吧。
商家:
这个数据真实吗?
小团/美:
我可以给您看后台数据,这个是做不了假的。
Tips接下来就顺势给商家介绍网站的其他功能,记住要时刻从商家需求出发
小团/美:
您看这个就是后台的数据,其实除了这个数据,后台还有消费者的评价,我们还会根据这些评价跟商家一起商议对服务不断改善,这也是很特别的一点,有助于您留住开发的新商家。
而且这个评价只有你我能看到,所以您不用担心有不好的评价影响您的信誉。
Q3现在是我们的销售旺季,团购会不会增加我们的接待压力呢?
思路详解:
此时商家想要的是生意持续走好,但又怕客流过大产生压力,可以从“抢占市场、开发新客户、将大量客户引导在淡季消费”等方面引导,因为这些需求是商家不能自我满足的,同时也是我们擅长的。
参考话术:
怡品购:
不会增加接待压力,怡品购会科学地测评店铺的接待能力,按照您的接待能力进行顾客分流。
商家:
再怎么分,人一多也接待不过来啊,怕引起投诉。
小团/美:
这个您放心,我们会在页面上把细则都说清楚,消费之前会有预约。
怡品购有业内一流的客服团队来处
理这些疑问。
咱们国人消费有个特点,哪家的人越多,就证明商家越好,你看那些餐厅,越是排队多的,前去用
餐的人越是络绎不绝。
您家店铺淡旺
季销售额差别大吗?
商家:
销售额是肯定会有差别的,大不大就不一定,看情况。
小团/美:
现在您也知道,一到旺季的时候就是抢占市场、开发新客户的黄金时间,千万不能错过。
我们可以在旺季做团购,吸引大量新的消费者,
抢占市场;在淡季的时候接着做营销,做团购,接着之前的好销量,那时再做团购就有了用户基础,更容易留住新客户。
你不是一个人在战斗!
定义:
商家根据你的引导做
出反馈,对产品用途的详细提问,提出自己的需求等,此时就要乘胜追击,趁热打铁,促成最终签单。
在这个过程中一定要站稳立场,即你一定能满足商家的合理需求,用最有说服力的依据就是证明怡品购的实力。
商家会提出有关合作的关键事项方面的需求:
如结款、要求包销、保证销量等。
应对思路
关于需求——商家提出的需求分
为合理需求与不合理需求,而判断合理与否其标准就在于我们是否能满足。
对于能够满足的,要让商家既觉得你有这样的能力满足,同时还要让他觉得占了便宜;对于不能满足的,要巧妙规避,向他说明这类需求其实不是主要的,然后抓住我们能满足的核心需求进行引导;如果商家很执着,那你大可以告诉他,我只能给你最想要的,不能给你全想要的;如果是火坑,你大可以给他介绍我们的竞对,让他去试试,此后可继续保持联系,你再转向该商家的竞争对手。
如下图:
相对合理需求
相对不合理要求
•指我们能满足的需求
•对策:
巧妙满足,并提高商家需求满足的满意度
•指我们不能满足,并且也不该满足的需求
•对策:
用商家最大的需求去引诱他,并且指出该需求的不必要性,引导其选择最大且我们能很好满足的需求。
Q1.你们包销吗?
思路详解:
“包销”不是一个好的合作方式,会增加公司财务压力,这是一
个相对不合理的需求。
面对这个问题,首先,要思考商家喜欢“包销”的原因,一是因为销量可以保证,二是因为资金安全。
但这两点怡品购不通过“包销”也是可以满足的,“包销”是不必
要的。
其次,思考竞对“包销”的原因:
很多时候“包销”是因为竞对没有别的竞争实力占有市场,只有通过“包销”来抢占市场;第三,“包销”对于商家长期利益没有好处,它只能
为商家在短时间内带来一定的利益,但这个对于把握市场是没有效果的,
商家不能衡量店铺的真实销量有多少,不知道推出的套餐是否真的吸引消费者,留住新商家更是无从谈起;同时,
团购网站也会因为急于收回成本,不记后果地大肆开团,对于商家
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