南开17春秋学期《服务营销》在线作业.docx

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南开17春秋学期《服务营销》在线作业

一、单选题（共20道试题，共40分。

）v1.消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买

.比较阶段

.决策阶段

.购买前阶段

.服务体验阶段

标准答案：

2.服务接触方式包括：

（）、电话接触和面对面接触

.远程接触

.网络接触

.互动

.邮件接触

标准答案：

3.从战略上讲，（）是服务企业产品差异化的重要来源

.创新

.服务意识

.服务人员

.信息

标准答案：

4.干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）

.尾数定价法

.个别定价法

.折扣定价法

.偏向定价法

标准答案：

5.在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）

.最近一次消费

.消费频率

.顾客购买的平均消费额

.消费次数

标准答案：

6.一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距

.顾客期望与企业对顾客的感知

.企业对顾客的感知与服务质量规范

.服务质量规范与服务传递

.服务传递与顾客的外部沟通

标准答案：

7.最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是（）

.物流技术

.信息技术

.网络技术

.电子技术

标准答案：

8.制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关

.人力资源

.税务费用

.市场

.管理者

标准答案：

9.服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）

.无形展示

.有形展示

.市场投放

.绩效评估

标准答案：

10.下列哪个属于属于非个人传播渠道（）

.一对一服务

.排行榜

.专家推荐

.口碑传播

标准答案：

11.一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。

请问，它采用的市场细分方式是（）

.人口统计学和社会统计学

.心理学细分

.利益细分

.地理

标准答案：

12.服务质量模型SRQUL共使用（）个问项来测量顾客对服务的期望和感知

.12

.20

.24

.48

标准答案：

13.一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。

请问，它采用的市场细分方式是（）

.人口统计学和社会统计学

.心理学细分

.利益细分

.地理

标准答案：

14.服务质量模型SRQUL共使用（）个问项来测量顾客对服务的期望和感知

.12

.20

.24

.48

标准答案：

15.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）

.价格弹性

.价格控制

.价格弹性

.价格波动

标准答案：

16.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）

.顾客价值

.购买价值

.所得价值

.顾客让渡价值

标准答案：

17.服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存在（）的转移

.经营权

.分配权

.使用权

.所有权

标准答案：

18.格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力

.顾客价值

.购买价值

.顾客感知服务质量

.顾客让渡价值

标准答案：

19.消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和（）

.比较阶段

.决策阶段

.购买后评价

.服务体验阶段

标准答案：

20.有效的消费路径模式包括：

（）、动机、期望、行动

.刺激

.需求

.愿望

.自身弱点

标准答案：

二、多选题（共20道试题，共40分。

）v1.影响消费者行为的环境因素包括（）和（）

.外部环境因素

.内部环境因素

.个性因素

.文化因素

标准答案：

2.服务接触中顾客感知的来源主要有：

（）

.服务补救

.适应能力

.自发性

.应对性

标准答案：

3.服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响（）

.经营业绩

.客户满意度

.客户忠诚度

.市场占有率

标准答案：

4.服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）

.交互线

.不可视线

.可视线

.内部互动线

标准答案：

5.影响消费者期望因素包括：

（）

.服务体验

.服务环境

.口碑

.企业营销策略

标准答案：

6.Gr?

nroos（1984）提出，服务质量由（）构成。

.过程质量

.功能质量

.产品质量

.技术质量

标准答案：

7.一般来说，同一细分市场的购买者有着相似的（）和（），对同一营销刺激有着相似的反应

.供给

.需求

.偏好

.效用

标准答案：

8.下面几项中，哪些是商品但不是服务的特性（）

.有形性

.标准化

.无形性

.过程性

标准答案：

9.产品导向的市场营销理念包括（）三种类型

.生产观念

.产品观念

.推销观念

.渠道观念

标准答案：

10.Gr?

nroos（1984）提出，服务质量由（）构成。

.过程质量

.功能质量

.产品质量

.技术质量

标准答案：

11.下列哪些营销传播方式属于公共关系（）

.演讲

.研讨会

.电影画册

.公司杂志

标准答案：

12.企业的定价目标一般有哪些（）

.追求利润与成本最优组合

.生产能力的最优利用

.最优的客户占有率

.最优的市场竞争地位

标准答案：

13.市场营销的管理过程包括（）

.分析

.计划

.实施

.控制

标准答案：

14.市场细分的原则有哪些

.可衡量性

.可操作性

.有效性

.对营销策略反应的差异性

标准答案：

15.营销的关系有哪些种类（）

.交易型交换

.增值型交换

.合作型交换

.目标交换

标准答案：

16.客户关系管理主要包括哪些方面内容

.顾客价值

.关系价值

.信息技术

.目标一致

标准答案：

17.服务需求的特征是（）

.周期性

.不稳定性

.易逝性

.稳定性

标准答案：

18.市场营销的主要功能包括（）

.交换功能

.物流功能

.便利功能

.导向功能

标准答案：

19.企业的定价目标一般有哪些（）

.追求利润与成本最优组合

.生产能力的最优利用

.最优的客户占有率

.最优的市场竞争地位

标准答案：

20.购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：

了解（）和（）

.期望

.服务感受和体验

.建议

.批评

标准答案：

三、判断题（共10道试题，共20分。

）v1.市场细分应该遵循以下三项原则：

可衡量性、稳定性、反应快速性

.错误

.正确

标准答案：

2.中国服务市场的发育大约经历了三个主要阶段

.错误

.正确

标准答案：

3.顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期

.错误

.正确

标准答案：

4.关系营销的核心是交易

.错误

.正确

标准答案：

5.产品导向的市场营销理念，主要以产品的生产或销售为中心。

.错误

.正确

标准答案：

6.消费者的行为通常是有意识和无意识的行为相互混杂

.错误

.正确

标准答案：

7.沟通并不是投资者建立投诉处理中心的主要原因

.错误

.正确

标准答案：

8.服务战略实施包括服务战略实施要求和服务战略实施方式

.错误

.正确

标准答案：

9.市场是企业市场营销活动的主要对象

.错误

.正确

标准答案：

10.企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据

.错误

.正确

标准答案：

一、单选题（共20道试题，共40分。

）v1.一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。

请问，它采用的市场细分方式是（）

.人口统计学和社会统计学

.心理学细分

.利益细分

.地理

标准答案：

2.内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。

.满意的员工

.出众的管理者

.合理的薪酬机制

.透明的激励机制

标准答案：

3.下列哪个属于属于个人传播渠道（）

.电视

.排行榜

.海报

.口碑传播

标准答案：

4.战略是指有目的地探寻一种行动计划，该计划是用于发展和构建企业的（）

.竞争策略

.竞争优势

.组织结构

.业务流程

标准答案：

5.服务质量模型SRQUL共使用（）个问项来测量顾客对服务的期望和感知

.12

.20

.24

.48

标准答案：

6.有效的消费路径模式包括：

需求、动机、（）、行动

.刺激

.期望

.愿望

.自身弱点

标准答案：

7.服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）

.无形展示

.有形展示

.市场投放

.绩效评估

标准答案：

8.服务蓝图是站在（）的视角描绘服务过程

.企业

.中间商

.竞争对手

.顾客

标准答案：

9.服务获得和使用之间不存在明确的界限和一定的顺序，因为在服务购买的过程中，不存在（）的转移

.经营权

.分配权

.使用权

.所有权

标准答案：

10.有效的消费路径模式包括：

（）、动机、期望、行动

.刺激

.需求

.愿望

.自身弱点

标准答案：

11.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）

.价格弹性

.价格控制

.价格弹性

.价格波动

标准答案：

12.消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和（）

.比较阶段

.决策阶段

.购买后评价

.服务体验阶段

标准答案：

13.在消费者分类中，RFM分析模型的R是（）

.最近一次消费

.消费频率

.顾客购买的平均消费额

.消费次数

标准答案：

14.年龄属于影响消费者行为的（）

.外部环境影响

.内部环境影响

.知识影响

.社会影响

标准答案：

15.对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的

.包装

.配送

.消费

.购买

标准答案：

16.消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买

.比较阶段

.决策阶段

.购买前阶段

.服务体验阶段

标准答案：

17.感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现在从以产品为中心向（）转移

.顾客关系的总体效用

.长期合作或变关系

.顾客质量感知

.组织生产

标准答案：

18.市场细分是识别具有相似特点的购买群体，以便使营销人员可以有效地使用同一（）为之服务的过程

.业务流程

.组织架构

.营销组合

.营销渠道

标准答案：

19.泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：

（）、质量和满意的贡献者和竞争者

.生产资源

.能力

.创新

.社会责任

标准答案：

20.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）

.顾客价值

.购买价值

.所得价值

.顾客让渡价值

标准答案：

二、多选题（共20道试题，共40分。

）v1.服务需求的特征是（）

.周期性

.不稳定性

.易逝性

.稳定性

标准答案：

2.购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：

了解（）和（）

.期望

.服务感受和体验

.建议

.批评

标准答案：

3.下列哪些营销传播方式属于公共关系（）

.演讲

.研讨会

.电影画册

.公司杂志

标准答案：

4.客户关系管理主要包括哪些方面内容

.顾客价值

.关系价值

.信息技术

.目标一致

标准答案：

5.影响消费者期望因素包括：

（）

.服务体验

.服务环境

.口碑

.企业营销策略

标准答案：

6.营销的关系有哪些种类（）

.交易型交换

.增值型交换

.合作型交换

.目标交换

标准答案：

7.服务最本质的特性是（）

.无形性

.有形性

.过程性

.瞬时性

标准答案：

8.消费者作为风险承担者要面临的风险（）

.履行风险

.财务风险

.身体风险

.社会风险

标准答案：

9.服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）

.交互线

.不可视线

.可视线

.内部互动线

标准答案：

10.市场营销的主要功能包括（）

.交换功能

.物流功能

.便利功能

.导向功能

标准答案：

11.市场细分的原则有哪些

.可衡量性

.可操作性

.有效性

.对营销策略反应的差异性

标准答案：

12.影响消费者行为的环境因素包括（）和（）

.外部环境因素

.内部环境因素

.个性因素

.文化因素

标准答案：

13.Gr?

nroos（1984）提出，服务质量由（）构成。

.过程质量

.功能质量

.产品质量

.技术质量

标准答案：

14.Gr?

nroos（1984）提出，服务质量由（）构成。

.过程质量

.功能质量

.产品质量

.技术质量

标准答案：

15.下面几项属于劳特朋4理论的是（）

.消费者

.成本

.便利

.沟通

标准答案：

16.Hsktt从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）

.低成本战略

.高差别化战略

.高差别化低成本战略

.集聚

标准答案：

17.制造业与服务业之间融合主要表现在（）

.以服务为中心体现在制造业的服务化上

.制造企业业务外包带动新兴服务业

.制造业成为服务业候补产业

.服务业成为制造业候补产业

标准答案：

18.企业的定价目标一般有哪些（）

.追求利润与成本最优组合

.生产能力的最优利用

.最优的客户占有率

.最优的市场竞争地位

标准答案：

19.下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）

.产品

.价格

.分销渠道

.促销

标准答案：

20.消费者行为的理解主要包空三个层次（）

.动态性

.互动性

.交易性

.流动性

标准答案：

三、判断题（共10道试题，共20分。

）v1.顾客期望是指顾客在接受服务之前对结果的一种预期

.错误

.正确

标准答案：

2.关系营销的核心是交易

.错误

.正确

标准答案：

3.产品导向的市场营销理念，主要以产品的生产或销售为中心。

.错误

.正确

标准答案：

4.服务战略实施包括服务战略实施要求和服务战略实施方式

.错误

.正确

标准答案：

5.中国服务市场的发育大约经历了三个主要阶段

.错误

.正确

标准答案：

6.服务的特性包括：

无形性，过程性，异质性和易逝性

.错误

.正确

标准答案：

7.企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据

.错误

.正确

标准答案：

8.市场是企业市场营销活动的主要对象

.错误

.正确

标准答案：

9.顾客期望是指顾客在接受服务之前对服务结果的一种预期

.错误

.正确

标准答案：

10.企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据

.错误

.正确

标准答案：

一、单选题（共20道试题，共40分。

）v1.服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）

.无形展示

.有形展示

.市场投放

.绩效评估

标准答案：

2.文化属于影响消费者行为的（）

.外部环境影响

.内部环境影响

.知识影响

.社会影响

标准答案：

3.在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）

.最近一次消费

.消费频率

.顾客购买的平均消费额

.消费次数

标准答案：

4.餐厅为了增加顾客提供价廉物美的实惠简餐，但大多数顾客最后会点比较高价的菜，是运用了哪个定价技巧（）

.尾数定价法

.个别定价法

.折扣定价法

.偏向定价法

标准答案：

5.制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关

.人力资源

.税务费用

.市场

.管理者

标准答案：

6.服务接触方式包括：

远程、（）和面对面接触

.电话接触

.网络接触

.互动

.邮件接触

标准答案：

7.干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）

.尾数定价法

.个别定价法

.折扣定价法

.偏向定价法

标准答案：

8.对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的

.包装

.配送

.生产

.购买

标准答案：

9.战略是指有目的地探寻一种行动计划，该计划是用于发展和构建企业的（）

.竞争策略

.竞争优势

.组织结构

.业务流程

标准答案：

10.一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子的中年夫妇等6类。

请问，它采用的市场细分方式是（）

.人口统计学和社会统计学

.心理学细分

.利益细分

.地理

标准答案：

11.服务蓝图是站在（）的视角描绘服务过程

.企业

.中间商

.竞争对手

.顾客

标准答案：

12.对于大多数服务来说，生产和（）同时进行的

.包装

.配送

.消费

.购买

标准答案：

13.下列哪个属于属于个人传播渠道（）

.电视

.排行榜

.海报

.口碑传播

标准答案：

14.服务质量模型SRQUL共使用（）个问项来测量顾客对服务的期望和感知

.12

.20

.24

.48

标准答案：

15.泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：

生产资源、（）和竞争者

.满意的贡献者

.质量的贡献者

.满意和质量的贡献者

.质量的竞争者

标准答案：

16.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）

.价格弹性

.价格控制

.价格弹性

.价格波动

标准答案：

17.从战略上讲，（）是服务企业产品差异化的重要来源

.创新

.服务意识

.服务人员

.信息

标准答案：

18.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）

.顾客价值

.购买价值

.所得价值

.顾客让渡价值

标准答案：

19.感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现在从以产品为中心向（）转移

.顾客关系的总体效用

.长期合作或变关系

.顾客质量感知

.组织生产

标准答案：

20.一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距

.顾客期望与企业对顾客的感知

.企业对顾客的感知与服务质量规范

.服务质量规范与服务传递

.服务传递与顾客的外部沟通

标准答案：

二、多选题（共20道试题，共40分。

）v1.下面几项属于传统市场营销组合4P的是（）

.产品

.价格

.分销渠道

.促销

标准答案：

2.下列哪些营销传播方式属于公共关系（）

.演讲

.研讨会

.电影画册

.公司杂志

标准答案：

3.购买后评价中否定期望模型给服务供应者提供了有针对性提高客户满意度的可能：

了解（）和（）

.期望

.服务感受和体验

.建议

.批评

标准答案：

4.服务需求的特征是（）

.周期性

.不稳定性

.易逝性

.稳定性

标准答案：

5.服务战略会从哪些方面对企业的竞争优势和经营绩效产生影响（）

.经营业绩

.客户满意度

.客户忠诚度

.市场占有率

标准答案：

6.消费者作为风险承担者要面临的风险（）

.履行风险

.财务风险

.身体风险

.社会风险

标准答案：

7.企业的定价目标一般有哪些（）

.追求利润与成本最优组合

.生产能力的最优利用

.最优的客户占有率

.最优的市场竞争地位

标准答案：

8.产品导向的市场营销理念包括（）三种类型

.生产观念

.产品观念

.推销观念

.渠道观念

标准答案：

9.Hsktt从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）

.低成本战略

.高差别化战略

.高差别化低成本战略

.集聚

标准答案：

10.下面几项属于劳特朋4理论的是（）

.消费者

.成本

.便利

.沟通

标准答案：

11.一般来说，同一细分市场的购买者有着相似的（）和（），对同一营销刺激有着相似的反应

.供给

.需求

.偏好

.效用

标准答案：

12.服务接触中顾客感知的来源主要有：

（）

.服务补救

.适应能力

.自发性

.应对性

标准答案：

13.营销的关系有哪些种类（）

.交易型交换

.增值型交换

.合作型交换

.目标交换

标准答案：

14.下列哪些营销传播方式属于公共关系（）

.演讲

.研讨会

.电影画册

.公司杂志

标准答案：

15.服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）

.交互线

.不可视线

.可视线

.内部互动线

标准答案：

16.市场营销的主要功能包括（）

.交换功能

.物流功能

.便利功能

.导向功能

标准答案：

17.市场营销的管理过程包括（）

.分析

.计划

.实施

.控制

标准答案：

18.服务最本质的特性是（）

.无形性

.有形性

.过程性

.瞬时性

标准答案：

19.1985年（）对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SRQUL

.Shostk

.Prsurmn

.rry

.Zithml

标准答案：

20.消费者行为的理解主要包空三个层次（）

.动态性

.互动性

.交易性

.流动性

标准答案：

三、判断题（共10道试题，共20分。

）v1.中国服务市场的发育大约经历了三个主要阶段

.错误

.正确

标准答案：

2.服务战略形成包括服务战略计划和服务战略设计

.错误

.正确

标准答案：

3.产品导向的市场营销理念，主要包括生产观念、产品观念和推销观念

.错误

.正确

标准答案：

4.顾客感知利失是指货币成本

.错误

.正确

标准答案：

5.顾客期望是指顾客在接受服务之前对结果的一种预期

.错误

.正确

标准答案：

6.企业的定价目标是企业制定价格策率的基本依据

.错误

.正确

标准答案：

7.关系营销的核心是交易

.错误

.正确

标准答案：

8.消费者的行为通常是有意识和无意识的行为相互