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过程识别
1.1过程概述
1.1.1典型的过程分类(见图1-1)
根据过程与顾客的关系可分为:
▪顾客导向过程(Customerorientedprocess)——COP
▪支持性过程(SupportProcess)——SOP
▪管理过程(ManagementProcess)——MOP
管理过程(MOP)
支持性过程(SOP)
圖1-1
组织中的过程不是孤立的活动,通常将以上过程确认为组织的主要过程,管理过程(MOP)也可视为支持性过程(SOP),只不过实施是由管理者来完成,即在整个PDCA中执行“C”的那些过程,如内外沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、APQP(项目管理)等。
1.1.2典型的过程提问
▪输入是什么?
▪输出是什么?
▪怎样提供资源?
▪谁是你的顾客?
▪谁是你的供方?
▪你测量什么?
▪你如何测量?
1.1.3典型的过程关联
依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时,应首先列出一个总过程,然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联,充分表述过程“A”的哪些输入来源于过程“B”的哪些输出,必要时重点对关联典型的适用程序予以定义和描述,确保过程关联的控制。
其控制水平由过程的复杂程度来决定。
通常,流程图是识别过程顺序的较好方法,与确定过程关联的问题是:
▪组织过程的总体流程是什么?
▪如何描述流程?
采用过程图或流程表?
▪过程间的接口是什么?
▪我们需要哪些文件,如程序文件、作业指导书?
1.1.4典型的过程准则
在识别和确定过程及其接口关系后,为确保过程有效运行,应确定各个过程应符合的要求(或过程标准),包括控制准则的规定。
通常程序和规定是运行准则的较好表现形式,应明确的问题是:
▪过程结果中的特性值是什么?
▪每个过程的目标是什么?
▪运行准则的可操作性是否强?
▪是否建立了便于优化的文件体系?
1.1.5典型的过程资源
作为支持过程云做和监视过程的前提与必要条件,确保过程资源获得的问题是:
▪每个过程都需要哪些资源?
▪在每个阶段对资源需求是什么?
如何补充和调整?
▪如何建立内、外部资源共享平台?
▪所需的资源应包括人力、供方、信息、基础、工作环境、设备和财政资源……
1.1.6典型的过程评价
测量过程的有效性是指过程是否有能力达到所确定的目标,而过程的效率是指达到目标时所消耗的资源。
为此,针对监视、测量和分析过程的问题是:
▪如何监视过程业绩,如过程能力、顾客满意?
▪需要考虑的测量有哪些?
▪每一过程适用的分析方法和工具是什么?
▪评价结果与质量目标的比较(包括与标杆的比较)
1.1.7典型的过程改进
持续改进质量管理体系的有效性,是按照过程方法进行自我完善的重要环节,也是增强满足要求的能力的循环活动,因此,组织必须确定一个持续改进的过程,包括完成对以下问题的回答:
▪对每个过程进行监视,并在适宜时进行测量所采用的适宜方法是什么?
▪如何根据已识别和监视的过程,分析研究需要监视哪些影响过程质量的因素?
▪过程监视和测量的结果是否能证实过程实现所策划的结果的能力?
▪如何从评价结果中找到改进的机会和变更的需要?
▪如何建立标准化的持续改进流程和模式?
1.2过程识别
1.2.1路径及方向
组织在运用过程方法进行初始过程图分析时,通常以三种路径进行展开:
▪以业务流程为主线;
▪以标准条款为主线;
▪以工作区域为主线。
以业务流程为主线,可以充分体现组织区别于其他组织的不同点,全面、准确地将所有过程(包括COP、SOP和MOP)一一列出,并能对每一个过程进行分析、取舍,消除多余的非增值的过程,从而达到整合业务流程的作用。
以标准条款为主线,可以紧扣标准的要求,合理设定必需的过程,以进一步满足顾客的要求,增强顾客满意的能力。
以工作区域为主线,适合于区域分散、功能不集中的组织,因此以各个局部区域进行过程分析有利于加强过程网络的宏观管理和控制,尤其针对专业分工明确,但实属外包过程的集团性组织。
采用何种路径进行过程分析,完全是组织的自愿选择和决定,目的在于充分识别出组织的所有过程,包括其接口,特别是影响顾客的关键过程,并对过程网络实施有效管理和评价。
1.2.2工具及工作用表
在进行过程分析时,通常采用如下工具和工作用表
(1)过程方法图——“章鱼图”(IATF推荐)(见图1-2)
章鱼图适用于顾客导向过程(COP)的描述,一般情况下,并非组织的每一个过程都可定义为COP,实际上只有少数的过程可以定义为COP,因为COP指的是那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程,如市场调研、交付、更改管理、外部抱怨(投诉)处理等……
(2)单一过程分析图——乌龟图(IATF推荐)(见图1-3)
说明:
编号
内容
1
过程名称及主要活动
2
详细的实际输入,如文件、要求、报告、信息、计划等
3
详细的实际输出,如产品、文件、计划、报告、信息等
4
机器设备、人员、计算机系统(硬件和软件)、材料、工具等
5
资源要求、能力、技能和培训
6
过程有效性的测量指标、特性值、评估值等
7
相关的过程控制文件、程序、规定,包括相应的支持过程和子支持过程
圖1-3
1.3过程识别示例
1.3.1XXX公司识别的主要顾客导向过程
过程是为顾客(内部/外部的)提供产品或服务的一系列活动。
过程开始于输入,结束于输出。
我们把过程分为两种类型:
顾客导向过程(COP)和支持过程。
(1)顾客导向过程(COP)
顾客导向过程是与顾客有关的,会直接对顾客产生影响,因而会为公司带来经济效益。
(2)支持过程
支持过程为支持顾客过程功能的过程。
XXX公司识别的主要顾客导向过程如图1-4所示。
圖1-4XXX公司識別的顧客導向過程
1.3.2单一过程——采购过程分析
XXX公司对采购过程进行分析,如表1-1所示。
表1-1采购过程确定表
部门/区域:
日期:
制定人员:
审核:
简述过程,过程的活动或作业是什么?
过程:
采购
主要活动:
▪采购策划,采购产品分类,制定采购计划;
▪供应商评价、选择;
▪采购资料制定;
▪采购产品验证、进货检验;
▪供应商监控;
▪供应商开发
流程图(过程的顺序)
过程的输入要求和内容:
(什么时候开始?
资源、信息、材料等)
1、正式生产时,生产要求如型号,数量,接收准则(技术要求),质量保证,交付时间;
2、生产时使用顾客批准的材料,如材质,型号,供货商,数量,接收准则(技术要求),质量保证,交付时间;
3、新产品开发(APQP)时,型号,数量,接收准则(技术要求),质量保证,交付时间。
过程的支持性活动是什么?
▪使用什么方式?
(材料、设备)
1、供应商管理系统软件和硬件;
2、进货检验手段(标准、仪器和设备)
▪如何做?
(方法/程序/技术)
1、供应商评价、选择控制程序;
2、供应商评价准则;
3、供应商考核管理办法;
4、进货产品质量控制程序;
5、采购产品技术要求和质量保证要求,采购合同;
6、供应商零件批准程序
▪谁进行?
(能力/技能/培训)
1、采购人员,经过培训,确定其职责和权限;
2、采购部组织对供应商进行评价,选择,质量部、技术部等参与,采购部经理批准合格供应商;
3、技术部负责供应商零件批准;
4、采购部经理和职员按权限范围批准采购合同
▪使用关键准则是什么?
(测量/评价)
1、供应商交付业绩,包括超额运费情况;
2、供货产品质量情况,PPM;
3、持续改进
过程的输出要求是什么?
(信息,产品,可交付的产品等)什么时候完成或结束?
改进时机?
1、产品经进货检验后入库或使用时采购完成;
2、符合规定要求的采购产品;
3、质量、价格、交付方面的持续改进
1.3.3常见的顾客导向过程分析(XXX厂顾客导向过程分析表如下表)
表1-2顾客导向过程分析表
过程名称
过程内容
输入
输出
方法
过程指标
COP1
市场策划
确定市场目标;
制定市场调研计划;
开展市场开发计划;
评审和实施计划;
定期评估效果
顾客信息;
市场信息
业务计划;
管理决策;
市场调研报告;
市场开发报告;
阶段性效果;
评估报告
市场策划程序
市场开发成功率;
开发计划执行率
COP2
合同评审
接收顾客信息;
可行性评估;
报价;
承诺
订单需求;
开发协议;
潜在需求;
法律、法规要求
合同评审结果
销售计划(试制计划)
合同评审程序;
文件与记录控制程序
评审及时率;
评审准确率
COP3
顾客反馈与沟通
收集顾客信息;
信息分类;
传递;
处置;
跟踪处理;
有效沟通
顾客反馈的信息(包括产品信息、问询、合同及订单的处理)及其修改;
顾客抱怨;
业绩报告
沟通结果
信息反馈单;
处理结果单;
电子数据变换结果
预防和纠正措施;
持续改进项目
顾客沟通控制程序
第一时间反馈及时率;
问题解决率
COP4
设计和开发
成立多功能小组
制定项目计划
设计开发
阶段评审
PPAP
市场调研报告
开发协议
同类产品相关信息
使用法律法规要求
顾客的特殊特性
开发计划
产品图纸;
工艺文件;
评审结果
APQP程序;
PPAP操作指导书
项目计划执行率;
PPAP一次通过率
阶段评审通过率
COP5
交付
制定发货计划;
跟踪产品制造过程;
确定运输方式;
发货
可交付的产品;
周销售计划
交付产品;
发货确认单
交付管理程序;
内部财务管理制度
交付准时率;
交付产品完成率;
额外运费(或次数);
交付周期
COP6
支付
接收顾客的发货确认单;
了解发货产品的质量验收情况;
开票;
获得支付
交付凭证(发货单、验收单、额外运费单、索赔单);
合同价格
付款计划;
货款;
转帐支票;
抵债物
OEM付款程序;
质量索赔制度
付款率;
付款准时率;
资金方式和比例
周转天数
COP7
更改管理
申请更改
评审更改要求;
提出更改方案;
验证更改方案;
全面实施更改;
保留更改实施记录
产品更改需求;
过程更改要求
供方更改要求
更改实施记录
更改的文件
更改的工装及设备
更改的供方资料
更改控制程序
更改验证符合率
续表1-2
过程名称
过程内容
输入
输出
方法
过程指标
COP8
服务管理
及时了解外部发生的不合格;
建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道
在服务协议条件下实施服务
专用工具和设备的提供
服务人员的培训
顾客反馈的信息
(包括顾客投诉)
服务记录;
信息反馈系统报告
服务控制程序
服务人员合格率
一次修复率
平均区域服务半径
备件的可得性
快递反应时间
1.3.4常见的支持过程清单
XXX厂支持过程分析工作表如表1-3所示
表1-3支持过程(SP)分析工作表
过程识别
过程内容
输入
输出
方法
过程指标
SP1
业务计划管理
收集顾客要求和期望;
进行分类分级;
开展竞争分析;
确定战略目标;
编制项目计划;
预算与批准;
执行与跟踪
顾客需求和期望;
市场调研报告;
竞争对手信息;
以往业务计划完成情况;
新的决策思
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