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礼仪行业
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礼仪行业
篇一:
礼仪分类
按应用范围一般分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大类。
政务礼仪:
政务礼仪是国家公务员在行使国家权力和管理职能所必须遵循的礼仪规范。
商务礼仪:
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。
商务礼仪的核心是一种行为的准则,用来约束我们日常商务活动的方方面面。
商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。
这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。
我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪,它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
商务礼仪知识共享礼仪是人际交往的艺术,教养体现细节,细节展现素质,愿以下社交礼仪知识能帮助你提高自身修养。
服务礼仪:
服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。
主要适用于服务行业的从业人员、经营管理人员、商界人士、职场人士、企业白领等从事服务工作的人士。
社交礼仪:
社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质,交际能力等。
社交在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。
涉外礼仪:
涉外礼仪是指在长期的国际往来中,逐步形成了外事礼仪规范,也就是人们参与国际交往所要遵守
的惯例,是约定俗成的做法。
它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。
商务礼仪分类
2仪容礼仪
3仪态礼仪
4服装礼仪
5常用礼仪
6会议礼仪
7电话礼仪
8酒店礼仪
1概述
礼仪,是表达律己敬人的一种手段和过程,“律己敬人”是其最显著特征。
其实礼仪就是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。
涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
礼仪的根本内容是“约束自己,尊重他人”;礼仪的目的是为了让人们能轻松愉快地交往;礼仪的基本原则是“为他人着想”;“己欲立而立人,己欲达而达人”、“己所不欲,勿施于人”则是礼仪的精髓。
礼仪存在于人际交往的一切活动中,是有形的,其基本形态既受社会的基本原则制约,又受物质水平、历史传统、文化心态、民族习俗等影响。
礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰。
而礼仪培训,则是将现代礼仪以一定方式和手段教授给大家、让大家了解、学习并运用到生活、工作中的一种培训。
目的是提升形象、促进沟通,润滑人际关系。
2仪容礼仪
清洁卫生是仪容美的关键,是礼仪的基本要求。
不管长相多好,服饰多华贵,若满脸污垢,浑身异味,那必然破坏一个人的美感。
因此,每个人都应该养成良好的卫生习惯,做到入睡起床洗脸、脚,早晚、饭后勤刷牙,经常洗头又洗澡,讲究梳理勤更衣。
不要在人前“打扫个人卫生”。
比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等,这些行为都应该避开他人进行,否则,不仅不雅观,也不尊重他人。
与人谈话时应保持一定距离,声音不要太大,不要对人口沫四溅。
2.1面容:
男士应注意保持面部的滋润和清洁,做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须,鼻孔内毛发应及时修剪。
注意清洁鼻子内外,起码不要让人看到“乌溜溜”的鼻孔。
有鼻液更要及时用手帕或纸巾擦干净。
不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢,更不要用力“赤溜、赤溜”地往回吸,那样既不卫生又让人恶心。
一定要在没有人的地方清理的,用手帕或纸巾辅助进行,还应避免搞得响声太大,用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。
平时还要注意经常修剪鼻毛,不要让它在外面“显露”,也不要当众揪拔自己的鼻毛。
眼角的分泌物要及时清理,随时注意。
如果眼睛患有红眼病等传染病,要避免外出。
如果视力不好,可以戴眼镜。
眼镜要注意随时擦洗,上面不要留下灰尘。
2.2化妆
要因时、因地制宜。
化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”,就要注意不同的时间和场合。
公务人员要以淡雅的工作妆为宜,略施粉黛,清新自然。
特别是白天,不能化浓妆。
粉底过厚,口红过艳,是不合工作礼仪的,也会令人产生过于重视化妆,不把精力放在工作上的误解。
公务人员参加晚间的社交场合,例如参加晚宴,出席晚会,就可以适当使用晚装,可以穿带有艺术性,色彩和样式都比较突出的时装。
但是也不能太出格,还是以大方雅致为宜。
一些年轻女性,不施
粉黛,也显得淳朴自然。
但在正式场合,最好还是适当化些淡妆,尤其是参加一些外事活动,因为在国外,正式场合不化妆,会被认为是对对方的不尊重,是不礼貌的行为。
不能当众化妆或补妆。
公共场合是不能化妆或补妆的。
职业女性切忌在上班时间或一些公共场合化妆、补妆。
常见一些女性,上班时间,一有空闲,就照镜子,描眉画唇,这是失礼的行为,既不尊重自己,也妨碍他人。
上班前或参加活动前就要化好妆,其间需要补妆要到洗手间或化妆间进行,不能在大庭广众之下当场表演。
3仪态礼仪
3.1微笑:
是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的,自然大方。
真实亲切的。
要与对方保持正视的微笑,有胆量正视对方,接受对方的目光,微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
3.2目光:
与人谈话时,大部分时间应看着对方,正确的目光是自然的,注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯着对方。
道别或握手时目光正视对方的眼睛。
3.3站姿:
抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。
男士:
双脚分开,比肩略窄,双手交叉,放于腹前或体后。
女士:
双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立,双手交叉放于腹前。
3.4坐姿:
入座要轻,坐满椅子的三分之二,轻靠椅背。
双膝自然并拢(男士可略分)头平正、挺胸、夹肩、立腰。
如长时间端坐,可将两腿交叉重叠,注意将腿回收。
3.5行姿:
女士,抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈,不拖泥带水,身体有上拉的感觉。
男士,步伐稳重,摆臂自然,充满自信。
3.6手势:
是谈话必要的辅助手段,幅度和频率不要过大,在示意方向或人物时,应用手掌,切不可用手指。
示意他人过来时,应用手掌,掌心向下,切不可掌心向上。
4服装礼仪
4.1男士服装礼仪
1、工作时要穿工作服,不要太随意,工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。
要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工装的整体挺括。
穿工装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分,在工作等正规场所要穿西装,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜,或露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
篇二:
行业职业礼仪塑造
行业职业礼仪塑造
说明:
以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。
作为职业化的员工,其自身的行为不仅是个人素质的体现,更是企业文化、管理水平、行业品位的表现。
课程共分为三个部分:
第一部分:
行业员工职业形象塑造:
第二部分:
商务接待礼仪
第三部分:
实战攻略——素质提升与沟通技巧
培训方式:
一、课堂讲述
二、案例分析
三、头脑风暴
四、情景演练
五、短片播放
六、图片展示
第一部分行业职业形象塑造
培训内容
1、前言
礼仪的作用:
决定第一印象的因素、内强个人素质、外塑企业形象,现代竞争的
附加值、形象对成功的影响力、人际关系的润滑剂
自我测试:
自我的职业形象测试
(展示个人良好形象从“头”开始)
2、仪容要求
(1)对发型发式的要求
(2)修饰仪容应注意的五个方面
3、着装
(1)服饰搭配的几大要素(附“着装配色表”)
(2)正装的要求
a女士职业装b男士西服着装规范
(3)首饰、配饰的使用规范和佩戴要求
4、体味的清洁“味道”产生距离
5、声音的塑造
(1)正确发声训练
(2)语音语调训练
(3)行业常用文明用语的实战训练(附:
常用文明用语)
(4)服务忌语
6仪态规范
(1)站姿要领:
a基本站姿b站姿变化c禁忌站姿
(2)坐姿要领:
a常用坐姿b讲究方位c注意顺序d禁忌坐姿
(3)行走要领:
a行走姿态b行走禁忌
(4)蹲姿要领
a基本蹲姿;b禁忌蹲姿
学习评估
第二部分商务接待礼仪
培训内容
【会面礼仪
四要素自我测试:
自我的商务礼仪技巧测试
1、致意礼仪
a称呼/问候b表情及语言
2、介绍礼仪
a自我介绍;介绍他人;多方介绍
b遵循原则
c介绍手位
d介绍禁忌
3、握手礼仪
a谁先伸手、何时握手
b握手的注意事项
4、名片礼仪
a名片的准备
b名片的递交
c名片的索取
d名片的接受
5、资料文件的递接
综合演练
【接待礼仪
一、接待的规范
1、迎三送七2、“三到”和“三声”
二、接待流程
1、具体而完善的准备
2、主动招呼来访者:
“三s原则”
3、迅速、准确的传达联络
4、引领访客进出样板间的手势与位置
(1)常规引领
(2)进出房门
(3)上下楼梯(4)进出电梯
5、入座、备茶的注意事项
6、访客离开、送客
三、其它常用礼仪
1、位次礼仪:
会议、签约、乘车的座次安排
2、宴请礼仪
综合演练
【电话礼仪
一、固定电话使用礼仪
1、两个三原则
2、打电话的礼仪
3、接听电话的礼仪
4、电话记录的5w1h
5、电话转接和非常规电话应对
6、处理回电的要求
二、移动电话使用礼仪
综合演练
第三部分实战攻略——素质提升与沟通技巧
题培训内容
【服务意识:
服务企业、服务客户、服务自己
一、员工素质的提升
二、员工服务意识的培养
三、员工角色定位与心态调整
四、获得客户好感的五大要诀
1、黄金第一印象
2、让客户有优越感
3、注意客户的“情绪”
4、替客户解决问题
5、做个快乐者
【与客户沟通的基本原则
一、白金法则
二、3A原则
三、主动原则
【客户心理分析
一、客户需要什么
二、客户买的是什么?
三、购买行为分析
【销售礼仪:
与客户沟通的六个技巧
一、看的“功夫”
1、目光的注视区域
2、感情投入的观察
3、顾客不同性格在购买行为中的表现
二、听的“艺术”
1、倾听的三个原则
2、有效地倾听过程
三、微笑的力量
1、微笑的理由
2、微笑的禁忌
3、微笑练习
四、说的“技巧”:
“说什么”和“怎么说”
1、说话不当的损失
2、学会赞美;赞美训练
3、怎样询问客户相关问题
4、引导客户购买的的“FAb”法
五、动的“内涵”
1、消极的身体语言
2、积极的身体语言
3、三个坚持
六、学会察言观色
服务的综合演练
【异议处理
一、什么是异议?
篇三:
服务行业基本礼仪礼节
服务总则
满足客人的需要使我们工作的总方针,客人的需要就是行动的最高命令!
因此所有员工必须竭尽全力想方设法的满足客人的要求;对客服务务必严格遵守以下及六点:
1.主动亲切;见到客人应立即微笑主动问候客人。
2.礼貌热情;对客人服务全过程应严格使用服务用语.
3.标准制宜;服务时必须按照标准操作,并以让客人方便为原则,操作
美观,随时随地保持最高的工作效率最佳的服务状态。
4.谦虚周到;对无意带给客人的打扰和不便,真诚道歉并做补救性措
施,直至客人满意。
5.服务到底;在任何时间任何地点,客人向任何一位员工均由其负责
到底,切不可肆意推脱。
6.严守机密;对于公司内部的各种档案资料经营情况数据,每位员
工必须严守机密,不得随意散播。
待客规范
1.服务仪态,自然大方
2.和蔼可亲,温文尔雅,保持微笑
3.妥善处理差错,即使客人有错也不能和客人争吵
4.尊时守信,遵守时间,言必信行必果
5.背影风度,为客服务全过程,永远保持微笑面对客人
6.视线神情,工作时不能斜视瞟视或俯视客人,尽量与客人的视线保持平行
7.讲话礼仪,与客交流时注意语气和音量,善于倾听沉默是金,不能随意对客人说“不知道”“自己去”等等不礼貌的话,更不能讲粗话
工作规范
1.
2.上班时间不吸烟不喝酒不吃零食“两静”工作场合保持安静,隆重场合保持肃静
3.
4.
5.“三轻一快”操作轻,说话轻,走路轻;动作利落服务快“三声”客人来时有迎声音,客人问时有应声,客人走时有送声“五勤”眼勤耳勤嘴勤脚勤手勤
礼仪礼貌
一服务用语要素:
1.以宾客为中心
2.热情诚恳的态度,言由心生
3.精确通俗的用语,用词简洁明了
4.清晰的表达方式,得体慷慨语速适中言语洪亮
二服务行业十字文明用语:
“你好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”
三常用礼貌用语:
您好,欢迎光临xxx
1.请问您几位?
2.您请跟我来
3.好的我明白了
4.让您久等了,这是您的xxx
5.请问您还需要点别的吗?
6.我能为你做些什么吗?
7.您有什么吩咐尽管随时叫我!
四:
工作中的“每日十点”:
微笑多一点,说话轻一点;
做事多一点,效率高一点;
嘴巴甜一点,理由少一点;
脾气小一点,肚量大一点;
脑筋活一点,行动快一点;
指引手势:
为客人引路时站在客人右前方1—1.5米处抬起手臂肘关节自然弯曲手腕伸直使手掌与小臂成直线,手掌自然伸直手指并拢掌心斜向上方手掌与地面成45度角,眼神随手的运动望向为客人所指区域
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