中国移动网络代维高质量要求规范低端网络优化分册.docx

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中国移动网络代维高质量要求规范低端网络优化分册

中国移动网络代维质量规范

低端网络优化分册

（2017年版）

中国移动通信集团公司网络部

2017年6月

第七部分低端网络优化分册

第一章　代维工作内容

第一条　代维工作范围

低端网络优化代维工作指GSM/TD/LTE无线网络优化中的基础性、低技术含量工作内容，具体包括：

1、网络测试：

指根据移动公司要求完成相应的网络质量现场测试工作；

2、投诉现场信息采集：

指响应客户投诉的业务需求，配合移动公司进行的相应现场测试及其他支撑工作；

3、天馈调整：

根据移动公司要求完成相应天馈方位角、俯仰角等调整和验证工作；

4、配合室分新建站功能验收：

按室分新开站验收流程完成相应新室分开通站点的质量验收工作。

第二条　网络测试工作内容

（一）代维工作内容

包括网格质量测试、交通干线测试、城市轨道交通测试与各场景测试（校园、风景区等重点区域）、道路测试、室分测试、网络调整配合测试工作等。

（二）代维工作步骤

代维公司应根据移动公司派发的相应任务工单内容完成相应外场DT/CQT测试工作，接单后再次进行任务需求对接，确保测试符合工单要求，并保证测试LOG质量有效性，同时提供相应场景无线环境描述协助后台分析人员完成分析报告撰写及相关调整效果验证。

工作步骤

步骤次序

工作内容

关键点

任务工单派发

1

1、省/分公司将测试内容、相关要求按模板形成工单下发之代维公司；2、代维公司通过工单系统接受任务工单指定任务对接、测试责任人，待执行。

分公司需将任务完成时限、测试规范、反馈形式等要求描述清晰形成工单；代维公司需第一时间接收工单，指定主要完成责任人

方案对接

2

代维人员与任务派发人员进行现场对接，再次明确测试完成时限、范围、测试规范、相关注意事项、反馈形式等内容，同时按相关规定领取测试所需测试卡、工具等。

双方进行测试要求交底，再次明确测试完成时限、范围、测试规范、相关注意事项、反馈形式等内容；按相关规定领取测试所需测试卡、工具等。

资源准备

3

代维公司明确任务要求后，进行人员、车辆、测试仪表等相应资源准备

按任务要求完成相关人、物资源准备

测试实施

4

1、代维公司按任务要求逐一完成测试子项，测试过程中需规范车辆行进速度，仪表放置位置等确保数据有效性及质量；2、按测试任务需求特殊场景无线环境，可通过照片、录像等形式反馈；另操作需遵守安全生产相关规定；3、如遇现场突发测试障碍及时与分公司人员沟通，调整测试方案

确保数据有效性及质量、对无线环境进行采集、遵守安全生产相关规定、及时沟通现场突发测试障碍

测试完成、数据质检

5

1、测试任务完成后，代维公司人员需第一时间将数据整理、自检，检查数据完整性、质量有效性等，交于分公司分析人员质检，完成数据交付；2、描述现场无线环境，配合分析人员完成数据分析；

3、归还步骤二中借用资源。

双方对数据完整性、质量有效性质检；代维测试人员描述现场环境，配合分析人员完成数据分析

回复工单

6

完成上述工作后，代维公司需按规定模式进行工单回复，描述本次测试中存在的问题及改进措施

完成工单回复，描述本次测试中存在的问题及改进措施

（三）代维工作内容反馈要求

1、按要求完成测试工作并提供完整的原始测试LOG（移动语音、移动数据、联通语音、联通数据、电信语音、电信数据）；

2、报告形式输出本次测试相关指标统计（部分测试包括竞对指标）；

3、现场无线环境照片；

4、特殊场景下问题描述（例：

可能存在的网络质量隐患、现场无线环境描述等）

（四）代维工作过程要求

代维公司开展该项工作需满足下列人员、车辆、测试仪表配置及操作要求。

（五）代维工作核算方式

计价单位为“公里、人时”的工单，经质检合格的工单费用测算时均读取LOG中有效数据公里数及时长，只计算每工单中派发的测试内容（例高速测试，仅计算高速上的公里数，出发地至高速出口往返路程不计），质检不合格或接单后未现场处理工单不计费。

计价单位为“次”的工单，不测算LOG中的公里及时长，工单质检按次服务的时效性、现场问题是否解决、客户回访是否满意、LOG等现场数据收集反馈完整性等，质检不合格或接单后未现场处理工单不计费。

第三条　投诉现场信息采集工作内容

（一）代维工作内容

投诉现场信息采集工作包括现场质量测试、无线环境勘查，代维公司应根据移动公司派发的相关投诉处理任务工单完成现场客户需求和现场资料收集，将信息反馈至专业技术人员并配合完成优化方案制定，同时对优化方案调整进行现场配合测试及用户回访工作。

投诉现场测试应在客户投诉后的2个工作日内完成。

（二）代维工作步骤

工作步骤

步骤次序

工作内容

关键点

任务工单派发

1

1、分公司将用户投诉信息及内容按模板形成工单下发之代维公司；2、代维公司通过工单系统接受任务工单指定任务对接、测试责任人，待执行。

分公司需将任务完成时限、投诉内容等要求描述清晰形成工单；代维公司需第一时间接收工单，指定主要完成责任人

联系客户

2

代维人员在接受任务工单后，需第一时间联系投诉客户，再次了解投诉内容、投诉地点等，按需预约客户进行现场测试处理

联系投诉客户，再次了解投诉内容、投诉地点等，按需预约客户进行现场测试处理

方案对接

3

代维人员与任务派发人员进行现场对接，复述客户投诉内容，明确现场测试采集内容，按相关规定领取测试所需测试卡、工具等。

商定现场测试内容、领取相应测试资源

资源准备

4

代维公司明确任务要求后，进行人员、车辆、测试仪表等相应资源准备

按任务要求完成相关人、物资源准备

测试实施

5

1、取得客户允许，按步骤三制定的测试方案采集现场数据；2、按测试任务需求特殊场景无线环境，可通过照片、录像等形式反馈；4、如遇现场突发测试障碍及时与分公司人员沟通，调整测试方案

确保数据有效性及质量、对无线环境进行采集、保持与客户良好沟通、及时沟通现场突发测试障碍

数据回传、优化方案制定

6

测试任务完成后，代维公司人员需第一时间将数据交于分公司分析人员质检，描述现场无线环境，配合分析人员完成数据分析、制定优化方案

双方对数据完整性、质量有效性质检；代维测试人员描述现场环境，配合分析人员完成数据分析及方案制定

网络调整配合测试

7

按优化方案进行现场RF优化调整，并进行现场调整效果验证；

完成RF优化调整，完成现场调整效果验证

用户回访

8

对用户进行回访，询问网络感知改善情况。

对用户进行回访，询问网络感知改善情况。

回复工单

9

完成上述工作后，代维公司需按规定模式进行工单回复

完成工单回复，描述本次测试中存在的问题及改进措施

（三）代维工作内容反馈要求

1、对投诉内容进行复测排查，提供完整的原始测试LOG（移动语音、移动数据等），并给出初步的原因分析；

2、记录反馈现场处理用户业务需求；

3、现场无线环境照片；

4、特殊场景下问题描述（例：

可能存在的网络质量隐患、现场无线环境描述等）。

（四）代维工作过程要求

代维公司开展该项工作需满足下列人员、车辆、测试仪表配置及操作要求。

（五）代维工作核算方式

计价单位为“公里、人时”的工单，经质检合格的工单费用测算时均读取LOG中有效数据公里数及时长，只计算每工单中派发的测试内容（例高速测试，仅计算高速上的公里数，出发地至高速出口往返路程不计），质检不合格或接单后未现场处理工单不计费。

计价单位为“次”的工单，不测算LOG中的公里及时长，工单质检按次服务的时效性、现场问题是否解决、客户回访是否满意、LOG等现场数据收集反馈完整性等，质检不合格或接单后未现场处理工单不计费。

第四条　天馈调整工作内容

（一）代维工作内容

根据测试数据，按照工程施工质量标准，对天线方位角、下倾角进行调整，测试完成后回传log，并依据后台最新方案进行再优化，确保网络问题得以解决；同时用姿态仪对本站所有小区的基础数据进行采集和更新。

（二）代维工作步骤

工作步骤

步骤次序

工作内容

关键点

任务工单派发

1

1、分公司将天馈调整任务按模板形成工单下发之代维公司；2、代维公司通过工单系统接受任务工单指定任务对接、测试责任人，待执行。

分公司需将任务完成时限、调整内容等要求描述清晰形成工单；代维公司需第一时间接收工单，指定主要完成责任人

方案对接

2

代维人员与任务派发人员进行现场对接，最终确认现场调整方案，同时按相关规定领取姿态仪等。

商定现场测试内容、核查基站运行故障、领取相应测试资源

资源准备

3

代维公司明确任务要求后，进行人员、车辆、调整工具、安全防护用品等相应资源准备

按任务要求完成相关人、物资源准备

调整实施

4

按对接确认方案进行现场优化调整，同时依据现场测试人员数据对调整方案进行再优化，确保调整后问题解决；同时使用姿态仪对本站所有小区进行数据测量

确保现场调整方案的有效性，使用姿态仪对本站所有小区进行数据测量，现场调整需遵守相关安全生产规则，佩戴相关安全防护用品

调整效果验证

5

现场测试人员对优化方案涉及的覆盖区域进行指定业务的验证测试，开展效果验证工作，确保问题得到解决

确保问题解决

回复工单

6

完成上述工作后，代维公司需按规定模式进行工单回复

完成工单回复，描述本次测试中存在的问题及改进措施

（三）代维工作内容反馈要求

1、按优化方案进行RF优化调整，对优化方案涉及的覆盖区域进行指定业务的验证测试；

2、按要求调整天馈并拍摄调整前后现场照片；

3、全量记录天面系统存在的安全、质量隐患提交至分公司；

4、使用天线姿态仪记录当次调整记录，并带回待分公司核实。

（四）代维工作过程要求

代维公司开展该项工作需满足下列人员、车辆、测试仪表配置及操作要求。

（五）代维工作核算方式

计价单位为“公里、人时”的工单，经质检合格的工单费用测算时均读取LOG中有效数据公里数及时长，只计算每工单中派发的测试内容（例高速测试，仅计算高速上的公里数，出发地至高速出口往返路程不计），质检不合格或接单后未现场处理工单不计费。

计价单位为“次”的工单，不测算LOG中的公里及时长，工单质检按次服务的时效性、现场问题是否解决、客户回访是否满意、LOG等现场数据收集反馈完整性等，质检不合格或接单后未现场处理工单不计费。

第五条　配合新建室分功能验收工作内容

（一）代维工作内容

代维公司需依据移动公司要求及新开站流程，对新开通室分站点的覆盖、切换和业务能力进行现场测试验收，形成相关测试质量评估报告，保证新建站健康入网。

（二）代维工作步骤

工作步骤

步骤次序

工作内容

关键点

任务工单派发

1

1、分公司将新建室分验收任务按模板形成工单下发至代维单位；2、代维单位通过工单系统接收任务工单，指定任务对接、验收责任人，待执行。

分公司需将任务完成时限等要求描述清晰形成工单；代维单位需第一时间接收工单，指定主要完成责任人

方案对接

2

代维人员与任务派发人员进行现场对接，最终确认验收方案，同时按相关流程完成所需工具、仪器领取。

领取相应测试资源

资源准备

3

代维单位明确任务要求后，进行人员、车辆、调整工具、安全防护用品等相应资源准备

按任务要求完成相关人、物资源准备

新开站验收

4

按对接确认方案进行新建室分验收工作

按验收流程严格进行操作

回复工单

5

完成上述工作后，代维单位需按规定模式进行工单回复

编制验收报告，完成工单回复

（三）代维工作内容反馈要求（超出低端网络优化范畴，相关内容应有优化人员完成）

1、按室分设计图纸，对站点所有覆盖区域进行遍历测试，核查新建室分覆盖范围与规划覆盖范围是否一致；；

2、按客户需求测试指定业务，根据建筑平面图进行室内打点，完成反馈新建室分测试质量评估报告及相关测试LOG。

注：

能进房间的必须进房间内测试，对于走廊、楼梯，应注意对拐角、窗边和电梯口等区域的测量。

（四）代维工作过程要求

代维公司开展该项工作需满足下列人员、车辆、测试仪表配置及操作要求。

（五）代维工作核算方式

计价单位为“公里、人时”的工单，经质检合格的工单费用测算时均读取LOG中有效数据公里数及时长，只计算每工单中派发的测试内容（例高速测试，仅计算高速上的公里数，出发地至高速出口往返路程不计），质检不合格或接单后未现场处理工单不计费。

计价单位为“次”的工单，不测算LOG中的公里及时长，工单质检按次服务的时效性、现场问题是否解决、客户回访是否满意、LOG等现场数据收集反馈完整性等，质检不合格或接单后未现场处理工单不计费。

第二章　代维工作流程

第六条　网络测试工作流程

1、质量控制点1-1（描述性控制点）：

任务内容对接、资源准备。

分公司需将任务完成时限、测试规范、反馈形式等要求描述清晰形成工单；代维公司需第一时间接收工单，指定主要完成责任人；双方进行测试要求交底，再次明确测试完成时限、范围、测试规范、相关注意事项、反馈形式等内容；按相关规定领取测试所需测试卡、工具等。

2、质量控制点1-2（描述性控制点）：

测试过程质量把控。

代维公司按任务要求逐一完成测试子项，测试过程中需规范车辆行进速度，仪表放置位置等确保数据有效性及质量；按测试任务需求特殊场景无线环境，可通过照片、录像等形式反馈；另操作需遵守安全生产相关规定；如遇现场突发测试障碍及时与分公司人员沟通，调整测试方案。

3、质量控制点1-2（工作结果交付、任务完成比例控制点）：

双方对数据完整性、质量有效性质检；核查任务工单中全部子项完成情况，依据质量进行评分；代维公司归还相关借用资源同时配合后台分析人员完成优化报告撰写。

第七条　投诉现场信息采集工作流程

1、质量控制点2-1（描述性控制点）：

投诉测试、优化方案对接，资源准备。

分公司需将任务完成时限、测试规范、反馈形式等要求描述清晰形成工单；代维公司需第一时间接收工单，指定主要完成责任人；代维公司联系投诉客户，再次了解投诉内容、投诉地点等，按需预约客户进行现场测试处理；双方商定现场测试内容、核查基站运行故障、领取相应测试资源。

2、质量控制点2-2（描述性控制点）：

测试过程质量把控。

代维公司按任务要求逐一完成测试子项，将投诉现场场景无线环境，通过照片、录像等形式记录，同时对引起投诉故障基站进行处理；带回现场测试数据配合完成优化方案制定，同时完成优化方案调整及现场验证工作。

3、质量控制点2-3（用户回访满意度）：

现场验证完成后，配合移动公司完成客户回访，考核内容为现场问题改善度、现场服务态度满意度。

第八条　天馈调整工作流程

1、质量控制点3-1（描述性控制点）：

分公司需将任务完成时限、调整内容等要求描述清晰形成工单；代维公司需第一时间接收工单，指定主要完成责任人；商定现场测试内容、核查基站运行故障、领取相应测试资源；移动公司检查相应登高防护用品配置。

2、质量控制点3-2（描述性控制点）：

按对接确认方案进行现场优化调整，同时依据现场测试数据商后台优化人员对调整方案进行再优化，确保调整后问题解决，使用姿态仪对本站所有小区进行数据测量，现场调整需遵守相关安全生产规则，佩戴相关安全防护用品。

3、质量控制点3-3（问题改善度）：

按优化方案进行RF优化调整，对优化方案涉及的覆盖区域进行指定业务的验证测试；进行问题复测截图并保存复测LOG，作为调整有效性证明，作为附件放入工单回复内；同时将最新工参信息记录上传至综资系统。

第九条　配合新建室分功能验收工作流程

1、质量控制点6-1（描述性控制点）：

分公司需将任务完成时限、验收内容等要求描述清晰形成工单；代维公司需第一时间接收工单，指定主要完成责任人。

2、质量控制点6-2（描述性控制点）：

现场室分覆盖范围和业务质量进行验收，不达标反馈至施工单位、设备厂商进行整改，待整改后复验。

3、质量控制点6-3（验收报告合格率）：

将现场验收情况进行全量记录，按模板形成验收报道，反馈新建室分覆盖范围与规划覆盖范围是否一致，提交移动公司审核、抽验。

第三章　代维质量指标

第一十条　工单接单及时率

考核范围：

移动公司派发的测试、投诉、天线调整、新开站验收类任务工单。

计算方法：

工单接单及时率=按时限要求接单工单总数/（派单总数-撤单总数）×100%。

指标要求：

基准值90%，挑战值95%

评价标准：

该项主要针对代维公司确认接单及时率考核，要求在省、市移动公司生成、派发任务工单2小时内代维公司完成接单环节，具体评分如下：

指标达到挑战值得满分，劣于基准值不得分；优于基准值但未达挑战值的，得分＝指标权重×（实际完成值－基准值）/（挑战值－基准值）。

第一十一条　工单处理及时率

考核范围：

移动公司派发的测试、投诉、天线调整、新开站验收类任务工单。

计算方法：

工单处理及时率=代维及时处理工单总数/（派单总数-撤单总数）×100%。

指标要求：

基准值90%，挑战值95%

评价标准：

该项主要针对代维公司任务工单完成质量考核，要求代维公司按省、市移动公司派发的任务工单内容要求，同时在规定时限内完成相关LOG交付、现场环境采集、优化调整复测、投诉处理等，具体评分如下：

指标达到挑战值得满分，劣于基准值不得分；优于基准值但未达挑战值的，得分＝指标权重×（实际完成值－基准值）/（挑战值－基准值）。

第一十二条　工单处理规范率

考核范围：

移动公司派发的测试、投诉、天线调整、新开站验收类任务工单。

计算方法：

工单处理规范率=当月质检合格工单总数/当月完成质检工单数量×100%。

指标要求：

基准值90%，挑战值95%

评价标准：

该项主要针对代维公司任务工单完成质量考核，要求代维公司按省、市移动公司派发的任务工单内容要求，同时在规定时限内完成相关LOG交付、现场环境采集、优化调整复测、投诉处理等工作；工单回复完成后，省、市移动公司依据工单完成质量判定为规范合格的工单。

具体评分如下：

指标达到挑战值得满分，劣于基准值不得分；优于基准值但未达挑战值的，得分＝指标权重×（实际完成值－基准值）/（挑战值－基准值）。

第一十三条　投诉处理满意度

考核范围：

省/市公司月度投诉用户回访满意度。

计算方法：

投诉处理满意度=派发至代维单位投诉回访满意工单数量/派发至代维单位投诉回访工单总数×100%。

指标要求：

基准值80%，挑战值90%

评价标准：

该项主要针对代维公司投诉任务工单完成质量考核，要求代维公司按省、市移动公司派发的任务工单内容要求，完成用户现场测试，配合完成优化调整复测，最终表现在市公司用户回访满意度。

具体评分如下：

指标达到挑战值得满分，劣于基准值不得分；优于基准值但未达挑战值的，得分＝指标权重×（实际完成值－基准值）/（挑战值－基准值）。