酒店督导实操第一单元 餐厅督导.docx
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酒店督导实操第一单元餐厅督导
第一单元:
餐厅督导
教学目的要求:
使学生了解酒店餐厅营运管理体系的构成,明确餐厅督导的角色与职责,熟悉餐厅督导管理的基本原理和操作技能,达到具备担任餐厅督导(领班、主管)的知识和能力要求。
教学重点:
督导的职责、餐厅工作计划制定与实施餐厅督导工作标准
餐厅督导现场指导与质量监控
教学内容:
一、餐厅岗位设计与工作计划
(一)酒店督导实操的内涵
1、酒店督导实操定义:
广义的督导指酒店的一线管理。
如领班、主管、经理等工作。
狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察,发现问题,预防并处理问题,从而使营业正常进行的一系列工作。
即对下属工作的监督和指导。
2、餐厅督导定义
3、督导的意义:
减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。
4、督导的角色
督导人员(supervisor)是第一线的管理人员,也称为一线经理(first-linemanager)。
是一般员工和高中管理层的桥梁,既直接领导员工,又要向高中管理层负责。
5、督导的责任与义务
对企业(业主)负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。
(二)餐厅岗位设计
1、餐厅服务岗位:
迎宾、点菜、值台、传菜、清洗、保洁、收银、吧员
2、餐厅管理人员岗位:
经理、主管、领班等
(三)餐厅工作计划制定
1、工作计划的定义
计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。
计划就是规定什么工作由谁完成。
(1)许多高级酒店经理的学历水平都不是很高,一听到做计划就开始头痛了。
曾有的酒店经理戏称:
“不怕被人骂,就怕做计划。
”
◎案例一:
刘经理做计划
王总要求酒店各部门经理在一周内各提交一份4月份工作划。
结果收到客服部刘经理的计划这样写道:
“时间过得真快,一晃我在这儿工作了三个月了。
在春光明媚的日子里,迎来了我酒店快速发展的时期……”
王总看了,真是啼笑皆非。
这样的文章不是计划,只能算是一篇小学生作文。
◎案例二:
做计划非常简单
做计划完全没有想像的那么可怕。
比如领导要求你做一、二、三件事情,你自己认为应做四、五、六三件事情,下属又跟你讲七、八、九,客户告诉你十,你把这十件事情写在工作笔记本上,然后分别写上3月1号完成、4月5号下午两点完成、4月8号完成……最后再写上第一件事自己做,第二件事王主管做,第三件事李领班做……,这样一个工作计划就做好了。
因此,计划就是为完成一个目标所制定的工作时间表。
换句话说,计划就是规定什么事情什么时间完成,由谁完成就可以了。
(2)没有计划的管理工作会引发许多管理问题:
◆不是人在推动工作,而是工作在推着人走,工作很被动;
◆没有目标,工作不分主次,往往捡了芝麻丢了西瓜;
◆墨守陈规,琐事缠身,无法发展新的业务;
◆工作混乱,无法高效率地实现目标。
(3)企业存在的三类人
◆活在昨天的人——员工,因为员工必须按照昨天制定的规章制度办事;
◆活在今天的人——经理人,因为经理必须随时解决今天发生的问题;
◆活在明天的人——老板,因为老板必须考虑企业明天的发展方向。
◎案例:
活在今天
保安员在酒店门口,负责让客人进来就可以了,因为这已经在酒店的规章制度中明确了:
“欢迎光临!
”但假如一个乞丐一定要进酒店大堂去乞讨,保安员怎么也拦不住,他就应该找领班来解决,领班无法解决就找主管,主管无法解决就找经理……因为保安员活在昨天,而昨天的规章制度中并没有写解决这类问题的方法;领班、主管、经理则是活在今天的,会随时应变解决发生的问题。
2、酒店工作计划的类别:
高层经理计划、中层经理计划和基层经理计划。
图:
计划的三种类型
管理层
花费时间
计划类型
不确定性
计划周期
高层
75%
战略性:
全面长
期的目标、战略
具有很大的不确定性
3~10年滚动计划
中层
少于50%
战术性:
部门业务
行动计划
有一定的不确定性
6个月一3年
滚动计划
基层
10%
作业性:
每周、每天作业安排
最少
1周一6个月
滚动计划
3、餐厅督导常用计划类型
日计划、周计划、月计划
营业推广计划
活动实施计划
培训计划
排班计划
服务接待计划
销售计划
开业筹备计划
4、餐厅工作计划的制定程序:
(1)调查研究,发现问题
A弄清楚问题的性质
如果纯属个案就应具体情况具体处理。
重复出现就应对计划、规章制度进行重新修订。
B查找影响问题的主要原因
◎案例:
客户投诉多
最近一段时间酒店的客户投诉比较多,究竞是什么原因造成的?
通过调查发现有以下原因:
客户比较刁难;
新员工多,需要培训;
两个部门之间缺乏协调和沟通:
领导重视不够;
整体需要管理培训。
.
此时就需要通过排除法,在众多的原因中找出最主要的原因,这个最主要的原因决定着事物的性质。
(2)确立目标
A目标确立的要求
◆关键性与全面性相结合
◆灵活性与一致性相结合
◆可行性与挑战性相结合
◆具体化和定量化相结合
B确立目标的原则
设定目标的原则包括SMART原则和Kiss原则。
目标的SMART原则:
设定目标有一个“聪明准则”——SMART原则。
SMART是英文5个单词的第一个字母的组合。
好的目标应该能够符合SMART原则。
重点提示:
目标的SMART原则介绍
S(Specific)——明确性
M(Measurable)——可衡量性
A(Acceptable)——可接受性
R(Realistic)——实际性
T(Timed)——时限性
◆S(Specific)——明确性
案例:
目标设定模棱两可
目标——“增强客户的意识”,这种对目标的描述就很不明确,
因为增强客户意识有许多具体做法,如减少客户投诉,过去客户投诉率是3%,现在把它降低到1.5%或者l%;如提升服务的速度,使用规范礼貌的用语,采用规范的服务流程等。
有这么多增强客户意识的做法,我们所说的“增强客户意识”到底是哪一种?
不明确就没有办法进行评判和衡量。
所以我们建议这样修改:
在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准,这个正常的标准可能是两分钟,也可能是一分钟,或分时段来确定标准。
◆M(Measurable)——可衡量性
可衡量性就是指目标应该是可评估的、定量化的。
◆A(Acceptable)——可接受性
目标是要能够被执行人所接受的,是执行人有把握能够实现的。
◆R(Realistic)——实际性
◎案例:
目标的实际性
一位餐厅的经理定的目标是:
早餐时段的销售额在上月的基础上提升15%。
算一下知道,这可能是一个几千块钱的概念,如果把它换成利润是一个相当小的数字。
但为完成这个目标的投入要花费多大?
如果这个投入比所得的利润要高,这就是一个不太实际的目标。
投入大,产出小,不是一个好目标。
◆T(Timed)——时限性
目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。
目标的KISS原则:
好的目标不是越复杂越好,反而是越简捷越好。
这就是KISS原则。
KISS是英文“KeepitSimpleandstupid”的缩写,意思是“让它简单些,连笨蛋都看得懂”。
符合KISS原则的目标是关键的、主要的目标,非包罗万象;目标必须确定优先顺序,而关键的目标则是资源投入和我们努力的重点。
5、餐厅常规工作计划制定
A、有了目标,就要开始制定计划,通常所说的5W1H。
5W1H原则
何故
Why
为什么做
有必要吗
何事
What
目标是什么
有什么关系吗
何从
Where
在哪里工作
与何处有关
何时
When
何时工作
到何时完成
何人
Who
由谁做
与谁有关,职责是什么
如何
How
如何工作和衡量
花多少资源以及用什
么策略,如何衡量
B、掌握5w1H原则,还要制定目标工作单。
具体如表2—2和表2—3所示。
C要制定目标工作单,需遵循如下步骤:
a确认行动步骤;
b确认各步骤执行人;
c确认目标实现所需资源;
d分析确认每个步骤起止时间;
e确认追踪时间和追踪人。
(四)计划的实施
1.浴盆曲线规律
在计划实施过程中常常会呈现浴盆曲线规律。
如图2—2所示:
P55
图2—2浴盆曲线规律
纵轴是失效率,横轴是过程。
在整个计划实施的过程中,早期的失效率比较高,因为计划本身有不甚完善的地方,这是正常现象。
中期的失效率则降低了,即计划的有利条件和优越性已经充分显示出来。
后期的失效率又会升高,因为计划已经老化,需要被新的计划所取代。
2.改变计划的原则
(1)积极原则
所谓积极原则是指既然计划有不适合实际情况的地方,一定要积极改正,但是一般情况下应以微调为主。
(2)慎重原则
中国有句古话叫“政多变则民惑”,政策变来变去,员工就会不知所措;同时政策的不清晰也证明管理者的头脑糊涂。
3、修订计划
制定或修订规范的三种主要办法:
向成功酒店学习;向下属学习;每天总结、记录和归纳。
重点提示
管理方法和模式是没有好坏之分的,只有适应与不适应的区别。
适应就是最好成绩的,不适应的话即使采用麦当劳、肯德其的成功模式也不会有好结果!
吸取并借鉴管理成功的大酒店的经验,是制定、修订自己酒店规范的有效方法。
(1)向成功酒店学习(在细节上学习成功酒店的规范)
案例1:
接听电话的规范:
优秀酒店的前厅人员接听电话的规范可总结如下:
接听声音清楚、动听、甜美:
第一要专人负责,其他人不能接听;第二要精心挑选服务员;第三要进行严格的训练。
询问要素全面明确:
必须询问清楚客人以下问题:
公司或人名;日期;
房间数量;价格;
天数;人数;
联系电话;到店时间;
保留到何时。
边接听边记录:
俗话说:
好记性不如烂笔头。
一般人在打完五个电话之后,就已经记不清第一个电话的内容了。
服务员小姐在电话旁一定要做到边接听边记录。
当然有时客人的语速可能较快,也可以委婉地告诉客人“请你稍等一下”并配合自己,放慢语速。
记录客人姓名要留全名:
案例:
留全名
两位客人同一天晚上在某酒店订了包厢,服务小姐由于经验不足,
在登记时将两位客人都写为“何小姐”,其中一位客人预订价格打五折的一楼房间,另一位客人预订价格打七折的二楼房间。
但在最后结账时,服务小姐已经分不清哪位是一楼的“何小姐”了,结果两位客人对酒店的服务十分不满意。
称呼客人时带上姓:
询问过客人的姓名后,在后面的通话中要带上客人的姓一并称呼,如称“刘先生”而不是简单地仍然称呼为“先生”,这种个性化服务可以给客人以亲切感。
保存客人资料◎案例:
建立客人档案
前台接线员小姐:
您好,这里是富豪酒店。
沈先生:
您好,我想预订房间。
前台接线员小姐:
请问先生您的姓名?
沈先生:
我叫沈志钢。
前台接线员小姐:
沈先生您好,上个月您在我们酒店住过,欢迎您的再次光临。
这次还是定两间能看见海的标准间吗?
沈先生:
对啊,你怎么知道的啊?
我还是想要两间海景房。
前台接线员小姐:
好的,没有问题。
您还是需要换一个低一点的枕头吧。
沈先生:
是啊,呵呵,你们知道得真清楚,不错。
前台接线员小姐:
为您服务,让您满意是我们的宗旨……
案例2:
处理客人订餐的技巧
包厢已满时如何处理
当包厢满的时候,酒店经理要根据客人的具体情况做出判断。
如果碰到常常光顾并且消费额很高的顾客,可以把暂时还没有来客的包厢先让给他使用,利用时间差,等到预订的客人到了时,有空出的包厢了就可以翻台,这样就增加了营业额。
在分配包厢的时候,经理要学会按照客人消费的等级合理安排包厢,提高包厢利用率,从而给酒店带来更多的效益。
电话暗访的语言艺术
在订餐客人按照预订时间到店之前,一定要打个电话进行暗访,一方面可以提醒客人订餐的时间,另一方面可以防止客人预订后却不来的情况发生。
在电话暗访的时候必须掌握语言艺术,不能使客人难堪,要给客人留有余地。
◎案例一:
就餐的客人越来越少
某饭店的老板最近发现就餐的客人越来越少,却迟迟找不到原因。
直到某一天看到前台服务小姐给客人打电话时的情景才恍然大悟。
服务小姐:
您是姓邵吗?
邵先生:
我是啊。
服务小姐:
您是不是在我们这儿定了个包厢?
怎么还不过来呢?
邵先生:
哎呀,不好意思,我赶不过来了。
服务小姐:
一个不好意思就算了?
邵先生:
……’
原来订餐的客人越来越少,正是被服务员的暗访电话给赶跑了。
杭州国际假日酒店的服务小姐是如何进行电话暗访的。
◎案例:
下次一定要去住一住
酒店乙小姐:
您好,您是邵先生吗?
邵先生:
我是啊。
酒店乙小姐:
我是杭州国际假日酒店,您在我们这儿订了个客房,对吗?
邵先生:
是啊。
酒店乙小姐:
那邵先生你来了吗?
你已在路上了吗?
邵先生:
哎呀,不好意思,我赶不过来了。
酒店乙小姐:
没关系,没关系,欢迎你下次一定光临哦。
邵先生:
好的,好的,下次一定要去住一住,我不去我的朋友也应去住一住啊。
(2)向下属学习
主动向下属学习,也是制定和修订酒店规范的一个好方法。
◎案例:
陈经理的试卷
陈经理给每位领班以上的管理人员发了两张白纸说要考试,考试内容就是要他们把每天什么时候做了什么事情写下来,越详细越好。
第二天陈经理把试卷返回给这些管理人员,他们发现试卷都被评了分。
陈经理还要求他们逐个解释每天的工作安排。
陈经理说:
这是向大家学习的一个过程。
之后,他把每位管理人员的试卷总结整理成一份标准,发给了每一位主管和经理,并作为公司的规范开始执行。
(3)每天总结、记录和归纳
酒店应该要求每一级的员工都将工作中的经验写出来,每天总结、每天归纳,老员工应把每天碰到的案例写出来,形成经验手册发给新来的员工,这样可以避免很多工作上的疏漏,补充酒店的规范,解决培训时想不到的问题。
◎案例一:
客人拉着小陈不放手
小陈姑娘长得又苗条又漂亮,培训不到一周就上岗从事服务员工作。
但她经常会遇到爱开玩笑的客人。
一次,一个客人喝多了,拉着小陈不放手,笑道:
“小姑娘你的工号牌歪了,我给你带正吧。
”小陈吓坏了,跑回去和已经做了三年服务员的小王姐哭诉,小王作为一名老服务员,告诉她遇到这种问题,要机智幽默,要直面尴尬的问题,很多客人只是贪图好玩并不是流氓。
她教小陈说:
“你可以这样说:
‘谢谢先生提醒我,我的确带歪了,我自己正过来。
”’
小陈听了小王的话,果然从此再也不为应付客人的无理要求而烦恼了。
◎案例二:
可口可乐公司重视员工定期总结工作。
可口可乐公司是世界上最大的饮料公司,并在饮料制造和销售市场上占据领先地位。
可口可乐公司非常重视员工定期总结经验教训的工作。
它们的口号是:
写下你过去半年所做的,做你以后半年所写的。
而总结的标准是让从来没有担任过此项工作的人按照总结所写的去做,就能做出一模一样的工作来。
可口可乐在公司内培养了分享经验的文化,及时总结并固化到流程制度中去。
例如公司的某个业务员如果发现了一条新的拜访线路,或者一个新的客户群,或者一个对付竞争对手的新方法,都要及时反馈。
正是大量细节经验的积累造就的标准流程,才保证了可口可乐公司效益的最大化。
二、餐厅工作任务分配与工作标准
(一)工作任务分配
1、排班操作实训:
制作排班时间分析表,确定各岗位不同班次时间。
2、排班信息分析
(1)、分析营业数据:
营业时间与客流量的关系、营业额、日均翻台率和上座率
(2)、分班时不同班次的工作界定,如何交接?
(3)、人员分析:
员工的技术水平和工作能力如何?
如何搭配?
3、排班要素整合
(1)、合理的划分工作区域;
(2)、部分岗位或工作必要时可以合并:
(3)、岗位工作局部交叉:
(4)、设排班机动人员。
4、员工考勤控制:
打卡钟、签到本、点名制
5、其他实操
(1)、员工餐:
(2)、餐厅例会内容:
班前例会周工作例会月工作例会案例分析会工作协调会
(3)、员工培训
(二)餐厅督导工作标准
优秀餐厅督导的标准:
领导的标准与下属的标准
1、领导眼中优秀督导的标准:
八大标准P6
(1)忠诚
领导对督导的第一个要求就是忠诚。
忠诚主要包括三个方面的内容:
对企业忠诚、对领导个人忠诚以及对所从事职业的忠诚。
第一:
对企业忠诚
◎案例:
四美元一桶
阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员工,为了扩大产品知名度,他无论是写信,开收据,还是住旅店,每次签名时总是在自己的名字下方附上“标准石油,四美元一桶“的字样。
写得多了,他的同事就给他起了个外号——“四美元一桶”。
一次,该公司董事长洛克菲勒听说了这件事,深为阿基勃特对企业的忠诚所感动,专门抽出时间接见了他,并邀请他共进晚餐。
若干年后,年事已高的洛克菲勒让位,这位年轻人成为标准石油公司的第二任董事长。
重点提示:
凡对企业忠诚的员工,最终会达到他理想的目标,从而成为一个值得信赖的人、一个老板乐于雇佣的人、一个可能成为领导得力助手的人。
第二、对领导个人忠诚
许多酒店督导实操经常会说:
“我们的老板不专业,”“我们的老板缺点很多。
”所以常常看不起自己的老板或领导。
这是十分可怕的。
作为酒店督导实操,必须学会欣赏老板。
老板作为企业的龙头,自然有许多安身立命的绝技值得督导人去学习。
第三、对所从事的事业忠诚
督导跨入酒店管理这一行业,就要热爱这个行业,忠实于这个行业,这样才能做出一番事业。
(2)具有很强的沟通能力
在一定意义上讲,管理就是沟通。
许多督导与领导产生意见分歧的一个最主要原因就是平时疏于沟通,而产生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。
◎案例:
陈老板与王经理
陈老板:
我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力,可能也不是很专业,也就是说我请你来是希望你为企业服务,也就是为我服务,因此你要听从我的想法。
王经理:
我是您一个月花几万块钱请来的专业人士,如果您在做决定的时候不来请教我,我怎么能被称为专业人士呢?
如果您想怎么做就怎么做,绕开我这个经理,那您这个钱不是白花了吗?
陈老板:
我的决定自然有我的道理,而且我拥有几亿人民币的资产,没点头脑,能有这几亿人民币的资产?
这样的对话经常发生在经理与老板之间,所以如果他们永远不沟通,误会就会越来越深,最后就容易造成意见分歧甚至分道扬镳。
解决这一问题的关键就在于主动沟通。
“高处不胜寒",做老板的酒桌上的朋友很多,但真正的知心朋友却很少。
因此老板作为成功人士,他的内心世界常常是孤独的,这就要求职业督导人不仅在工作上,而且要在生活等各个方面想方设法去
接近老板和领导,去和他主动沟通,发自内心地关心他。
重点提示:
一名成功的职业督导人,首先必须取得经理的信任,在此基础上,老板才会认可督导的才能,才能让督导的专长充分发挥出来。
(3)能够领会上司的意图
中国人说的和想的经常不一致。
中国人共存着阳性人格和阴性人格两个方面。
新谓阳性人格就是口上所说,所谓阴性人格就是心里所想。
◎案例:
新老总上任
某酒店聘请了一位新的总经理,在欢迎会上新老总客气地说:
“我是初来乍到,希望各位慢慢了解我并给予支持。
今天在这里对公司有什么意见和建议,都可以开诚布公地说出来!
”听到总经理这么说,经理小王马上站起来提了几条颇为严厉的意见。
话音刚落,就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看,新老总的脸也沉下来,语气不快地对小王说:
“莫名其妙,这么多资格老的经理都不开口,你凭什么这么说啊?
"这话一出口,那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了,变得笑咪咪的,小王则像斗败的公鸡垂头丧气。
散会以后,新老总私下找小主谈话,客气地对他说:
“你知道我刚才为什么那样说吗?
我是在保护你。
"小王奇怪地看着他,心想批评我怎么是保护我呢?
老总笑了:
“如果我在大会上表扬你,说你干得好,那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的,就会给你带来很大的阻力。
刚才我在会上那么说了以后,那些资格老的经理心理就会得到平衡,他们就不会联合起来对付你,所以我说这个话就是保护你啊。
其实我心里非常明白你的意见提得非常好,而且你是很有能力的,以后你要好好加油,酒店就拜托你了!
"
重点提示:
老总公开的表扬不见得是表扬,公开的批评也不见得是批评,所说和所想是不一样的。
所以要领会上司的意图并不是一件十分容易的事情,必须开动脑筋仔细地观察和思考。
(4)具有很强的执行力
◆督导是否能将领导的愿望解码成每个人应该做的事情
◎案例一:
客人永远是对的
我们到酒店去吃饭,经常会碰到一些笑话,比如一位广东人不喜欢吃辣的,很害怕到四川风味的酒店和饭店吃饭,于是就对服务小姐说:
“我吃不了辣的,千万别在菜里放辣椒。
”服务小姐笑得甜甜地说:
“这个菜如果不放辣,那还叫菜吗?
”这位客人笑得更甜了,“小姑娘,这个菜是你吃,还是我吃?
”这些服务人员绝对也说“客人永远是对的”,但并没有真正成为日常行为。
还有,酒店里一般在客人就餐时会提供小毛巾,但知情的人是从来不敢用的,于是经常会要求服务员拿些餐巾纸,服务员就会说“餐巾纸没档次,小毛巾才有档次”。
这能说是把“客人永远是对的”当成员工真正的行为了吗?
我们明明说“客人永远是对的”,但却没有成为员工真正的行为,而仅仅停留在口号上。
◎案例二:
多劳多得
某酒店客房部实行计件制的工资制度,即客房服务员的工资分两块:
一块叫基本工资;一块叫计件工资。
客房服务员的基本工资分为八个级别,服务员的工资级别是根据每个服务员不同的能力和工作表现考核而定的。
同一级别的工资是一致的,而根据工作实效发放的计件工资是有区别的。
计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算,而不是根据资历来计算。
下表是三名客房清洁员某天的计件工作记录,达标标准分为A、B、C三类,A类表示领班检查时一次通过的客房;B类表示有点小问题,必须返工的房间;c类表示有大问题的客房,比如浴缸必须重洗,床单必须重换等。
达标成绩越好工资越多,每天清理的房间越多工资也越多。
按照统计出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数。
每天服务员的计件工作表都由领班填写,服务员签字确认后送领导复核。
酒店客房部督导制定了这样的制度以后,服务员们的工资透明化了,不只是加强了公平性,更提升了员工的工作热情。
表1—1客房部服务员计件工作记录
P14表1—1
◆是否人人紧盯过程且随时调整
当企业目标和口号被解码成个人行为以后,督导还要紧盯下属,发现问题要随时进行调整。
要养成自动回报(回复报告)的习惯,从而形成一个紧盯与回报的良性循环。
图l—l回报与紧盯p15
重点提示这里要指出的是:
下属必须回报.而不是汇报。
汇报的意思是综合材料向上级报告.是事后的步骤,而回报是指随时报告任务的执行讲展情况,下属不断地回报则是为了让老板放心
◎案例一:
新来的女督导
某酒店从其他餐饮公司新聘请了一位部门女督导。
有一天,酒店老板有几位重要客人来了,正好碰到部门女督导值班,于是就让她陪着客人去餐厅点菜,酒店老板也在后面跟了过去。
客人边走就边问她:
“小姐,蛇段多少钱一段呢?
”她连菜谱看也不看就回答说:
“25块一段!
”走在后面的酒店老板一听吓了一跳。
因为酒店的菜谱上已经明码标价:
小蛇段15块一段:
大蛇段18块一段,十分清楚,如果客人发现报的价格与菜谱上的不符,情况会非常尴尬。
于是就开始观察她,紧盯她的举动。
结果酒店老板发现,客人每点一个菜,这位女督导报菜价时都会多5~10元。
于是在客人点完菜后,酒店老板就问她怎么回事。
原来她在原来的餐饮公司工作时,她的老板要求在客人问菜价时,必须多报,也就是10块的要说成15块,15块的要说是25块,但结账的时候按实价结算。
这样就会让客人在点菜时听起来贵,结账时感到十分便宜,就会有饭店“送惊喜”的感觉。
酒店老板一听,马上指出这属于欺骗客人行为,与酒店的要求不符。
部门女督导很快纠正了自己的行为。
重点提示:
紧盯的目的就是为了修正,就是为了将员工融合在一起,建立和
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